【正文】 按規(guī)定每班清潔禮賓部設(shè)備設(shè)施，保證衛(wèi)生清潔； 2) 按程序為客人提供自行李租用服務(wù)； 3) 做好貴賓 隨時需要電瓶車的準備。 1) 發(fā)現(xiàn) 酒店 內(nèi)有任何異常情況，立即報告賓客服務(wù)經(jīng)理； 2) 按賓客服務(wù)經(jīng)理的要求通知相關(guān)的崗位人員。 認真、負責(zé)地完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。 任前培訓(xùn)內(nèi)容 特殊要求 1) 思維 敏捷，靈活應(yīng)變，能與客人進行有效的溝通； 2) 樂于幫助別人，眼勤，手勤，嘴勤，腿勤。P 標題： 前臺辦理入住登記、驗證管理 任務(wù)號： FOPamp。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報告安全部門； 二、 當(dāng)班經(jīng)理、主管負責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住賓客的登記，若有遺漏，要及時與賓客聯(lián)系補齊，以確保信息的準確。P 標題： 會客登記制度 任務(wù)號： FOPamp。P 標題： 禮賓部管理制度 任務(wù)號： FOPamp。 — 本節(jié)完 — 28 第二部分 前廳部政策及制度 Pamp。P 標題： 住店賓客戶籍管理制度 任務(wù)號： FOPamp。 以便了解維修所需時間，便于安排工作及回答詢問。 三、 了解情況進展 隨時與各部保持聯(lián)系，直到電力恢復(fù)正常為止。 三、 遺物處理 (一 ) 與保安部合作，清理客人遺物并列出遺物清單 ； (二 ) 停止此房間出 售 ； (三 ) 保存客人住宿登記卡和身份 證 。 七、 處理外界詢問 有關(guān)事情的詢問統(tǒng)一由酒店指定人員解答，不允許向任何人透露其情 況 。 以表示對客人病情的重視 十一、 診斷辦法 根據(jù)大夫及客人的意見： (一 ) 通知車隊派車送客人前往醫(yī)院就診 ； (二 ) 如屬急診應(yīng)立即送醫(yī) 院； (三 ) 如客人在酒店范圍受傷，若經(jīng)酒店的醫(yī)生或護士處理后，保安部主管應(yīng)協(xié)調(diào)傷者填寫一份意外受傷報告表以便酒店調(diào)查記錄。 客人就是上帝，對于生病客人應(yīng)特別照顧 十四、 記錄反饋 賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)將事態(tài)發(fā)生經(jīng)過記錄在交班本呈報總經(jīng)理批閱。 三、 請求賠償 確認客人損壞物品的動機： (一 ) 如是有意損壞，應(yīng)詳細 向客人說明酒店的規(guī)定，要求客人照價賠償，但要注意語言技巧； (二 ) 如是意外導(dǎo)致?lián)p壞，應(yīng)向客人說明，要求賠償，如客人有異議， GSM 可酌情處理此賠償； (三 ) 如屬酒店方面原因造成損壞，如擺放不當(dāng)，不牢固等，應(yīng)向客人說明并致歉。 處理完后，將物品交相關(guān)部門做善后事宜。 客人將自己丟失的物品告知酒店。 四、 通知相關(guān)部門 迅速通知值班經(jīng)理、保安部及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場處理。 六、 將資料交保安部調(diào)查，跟進調(diào)查結(jié)果 (一 ) 隨時與保安部了解調(diào)查進展； (二 ) 調(diào)查期間如客人來電詢問應(yīng)婉轉(zhuǎn)回復(fù)客人； (三 ) 如物品找回，應(yīng)及時通知客人領(lǐng)取。 賓客服務(wù)經(jīng)理必須知悉臺風(fēng)的最新消息： (一 )回答客人的詢問 ,提醒客人不要在賓館外圍走動； (二 )親自巡查酒店大堂及各處，請工程部加固大堂 門窗，確保所有門窗都牢固，啟用大堂側(cè)門出入； (三 )隨時將有關(guān)酒店的最新情況通知部門經(jīng)理及值班經(jīng)理； (四 )聯(lián)系好大夫，保證急救藥物準備妥善； (五 )在大堂放置臺風(fēng)消息海報。 三、 善后工作 臺風(fēng)過后： (一 )立即檢查大堂各處，確認受損程度并聯(lián)絡(luò)工程部維修； (二 )做好臺風(fēng)的總結(jié)工 作； (三 )將事件記錄在工作日志上。 二、 確認報警真實性 誤報 火警 向總機說明原因，復(fù)位 如火災(zāi)報警屬實（將啟動消防報警程序） (一 ) 立即通知保安值班室，說明著火部位及火勢情況及姓名； (二 ) 如火勢較小，利用就近滅火器滅火； (三 ) 如需疏散客人時，負責(zé)組織附近員工引導(dǎo)客人到 安全地帶疏散，并向客人宣傳，解釋 “為了您的安全，請暫時撒離 ”； (四 ) 協(xié)助行李員將客人物品、行李轉(zhuǎn)移到安全地帶； (五 ) 協(xié)助保安部維持秩序，保護好現(xiàn)場。 便于初步了解中毒嚴重程度。 —本節(jié)完 — 以體現(xiàn)對客人的重視。 防止別人匿問開啟 四、 了解原因 (一 ) 仔細詢問客人使用保險箱的操作過程； (二 ) 使用客人的密碼，看是否能開啟 。 —本節(jié)完 — 保證鑰匙或大密碼完整放回保管箱里 41 第三部分 前廳部標準操作程序 SOP 部門： 前廳部 實行者職稱： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號： FOGSMSOP07 任務(wù)的題目： 賓客意見書的發(fā)放、搜集、處理、反饋、跟蹤等程序 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標準： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 賓客意見書的收取 酒店客房內(nèi)部都放置有賓客意見書，供客人填寫，賓客服務(wù)經(jīng)理及前臺也備有賓客意見書。 —本節(jié)完 — 便于酒店領(lǐng)導(dǎo)了解賓客所需，改進服務(wù)或設(shè)備 42 第三部分 前廳部標準操作程序 SOP 部門： 前廳部 實行者職稱： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號： FOGSMSOP08 任務(wù)的題目： 失物招領(lǐng)程序 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量 標準： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 發(fā)現(xiàn)遺留物品 (一 ) 客人退房時，在查房中發(fā)現(xiàn)客人遺留物品必須馬上通知賓客服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系客人，應(yīng)第一時間將物品交給管家部辦公室作登記并立即將物品交還客 人； (二 ) 每一件客人遺失的物品，必須由助理 管家級別以上管理人員 視其的重要性進行處理，如是貴重物品、重要文件及證件等物品，應(yīng)及時通知賓客服務(wù)經(jīng)理，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)通過各種渠道聯(lián)系客 人； (三 ) 在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，必須立即送至管家部； (四 ) 如果在某種情形下不能按上述的去做，則應(yīng)及時通知管家 部； (五 ) 價值一百元以上的物品，均視為貴重物品處理。如果過了上述時間仍未有失主 43 部門： 前廳部 實行者職稱： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號： FOGSMSOP08 任務(wù)的題目： 失物招領(lǐng)程序 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量 標準： 做什么 怎么做 ? 為什么 來認領(lǐng)，此物品將會發(fā)還給拾獲 者； (七 ) 所有的失物必須存放于裝有雙鎖的指定儲物室或柜子內(nèi)，以物品拾獲的日期及編號存放。 注：已開啟的酒精飲品有可能物質(zhì)不純正，所以不建議發(fā)還給拾獲者。如是貴賓或特 44 部門： 前廳部 實行者職稱： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號： FOGSMSOP08 任務(wù)的題目： 失物招領(lǐng)程序 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量 標準： 做什么 怎么做 ? 為什么 別的客人管家部經(jīng)理可向總經(jīng)理或副總經(jīng)理申請免收客人的郵寄費。 (三 ) 已過保存期或已開 啟的酒精飲品及食品須由管家部經(jīng)。 六、 無人認領(lǐng)之失物處理 (一 ) 保安部經(jīng)理及管家部經(jīng)理應(yīng)每月定時檢查所有的失物，并向總經(jīng)理及副總經(jīng)理呈上檢查報告。 責(zé)任： (一 ) 管家部必須指定專人回答有關(guān)失物的內(nèi)部查詢； (二 ) 必要時由管家部經(jīng)理發(fā)出書面的回復(fù)。 三、 在 客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留酒精飲品的處理步驟 所有的已退的客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留的酒精飲品，必須交往管家部，并依照以下步驟執(zhí)行： (一 ) 未開啟的酒精飲品，需與其它遺留物品一樣存放九十天后，如無人過問，便發(fā)還給物品的拾獲者。保險箱的兩把鑰匙將分別由財務(wù)總監(jiān)及管家部經(jīng)理保管。 了解到不同客源的需求 二、 賓客意見書的收取 (一 ) 每日早班賓客服務(wù)經(jīng)理在客人退房時，應(yīng)主動與客人聯(lián)系溝通，征詢客人的意見，并拿出意見書征詢客人填寫； (二 ) 對于填寫意見 書的客人應(yīng)表示感謝； (三 ) 對于主動填寫意見書交來的客人，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)代表酒店對客人表示感謝； (四 ) 對各部門轉(zhuǎn)交來的意見書應(yīng)記 錄好。 以確認客人已完整取回保險箱中的物品 六、 查明原因告之客人 查明保險箱開啟不了的原因，禮貌告訴客人： XXX先生 /小姐，經(jīng)檢查保險箱故障已排除，您可以繼續(xù)使用；如有任何問題，請隨時與我們聯(lián)系。 得到準確的房號 二、 領(lǐng)取保險箱大密碼 根據(jù)以下程序領(lǐng)取客房保險箱鑰匙或大密碼： (一 ) 通知保安共同領(lǐng)取； (二 ) 進入收銀保管箱室，在收銀、保安 在場情況下 保證鑰匙的安全 40 部門： 前廳部 實行者職稱： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號： FOGSMSOP06 任務(wù)的題目： 客人保險箱開啟 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標準： 做什么 怎么做 ? 為什么 領(lǐng)取保險箱鑰匙 由收銀開啟保險箱。 以爭取最短時間內(nèi)使中毒者得到有效治療，以保證客人的生命安全。 三、 善后工作 火災(zāi)過后： (一 ) 檢查火災(zāi)現(xiàn)場的受災(zāi)程度； (二 ) 將事件記錄在工作日志上。 37 部門： 前廳部 實行者職稱： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號： FOGSMSOP05 任務(wù)的題目： 危機事件處理 — 臺風(fēng) 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標準： 做什么 怎么做 ? 為什么 —本節(jié)完 — 38 第三部分 前廳部標準操作程序 SOP 部門： 前廳部 實行者職稱： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號： FOGSMSOP05 任務(wù)的題目： 危機事件的處理 — 火災(zāi) 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標準： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 確認報警部位 聽到報警響聲或接到電話報警時： (一 ) 趕到報警區(qū)域，檢查區(qū)域報警箱確定報警部位，并關(guān)閉報警鈴聲； (二 ) 檢查報警部位，查明原因確認是否火災(zāi)報警； (三 ) 營業(yè)時間請在場的保安一同去現(xiàn)場查看確認，并做好登記，如有必要報值班經(jīng)理一同啟用備用鑰匙開啟。 二、 臺風(fēng)登陸時 酒店受到臺風(fēng)襲擊時： (一 )暫停電瓶車使用，請示前廳經(jīng)理是否使用酒店的汽車協(xié)助接送客人及行李； (二 )協(xié)調(diào)好客人的出入，及時向客人提供酒店餐飲的變化信息； (三 )確保有足夠的客用雨衣供客人停車使用； (四 )確保公共區(qū)域有足夠的應(yīng)急燈、手電，供停電時使用； (五 )間歇地查看大堂各處，確保無任何隱患存在； (六 )向前廳經(jīng)理請示是否還為客人提供交通服務(wù)，是否讓司機留守大堂。 七、 記錄反饋 將此 事記錄在賓客服務(wù)經(jīng)理交班本上，并與物品遺失報告一同呈總經(jīng)理閱示。 五、 保護現(xiàn)場 保護好現(xiàn)場，由保安部與客人協(xié)商，根據(jù)事態(tài)是否需要報案，如要報案，由保安部協(xié)助報當(dāng)?shù)毓簿痔幚怼? 三、 道歉 在了解完情況后必須向客人表示我們的歉意，并表示酒店會盡力調(diào)查此事。 五、 記錄 將事情經(jīng)過詳細記錄在交班本上。 區(qū)分責(zé)任，使酒店利益不受損失。 為處理提供依據(jù) 二、 關(guān)心客人 詢問客人是否有被損壞的物品弄傷，如有傷害，應(yīng)立即通知大夫為客人診治傷口。 方便同行人互相照顧。 九、 住客意外受傷 (一 ) 浴室滑到，或在公眾地方絆 倒； (二 ) 玻璃刺 傷； (三 ) 急病或暈 倒。 五、 尸體運送 (一 ) 不得通過大廳和公共區(qū) 域 ； (二 ) 安排救護車在后門等 候 ； (三 ) 運送時，請無關(guān)人員回 避 。 二、 死亡的處理 (一 ) 正常死亡客人的處理 (二 ) 非正常死亡客人的處理 1. 正常死亡則需要公安機關(guān)對尸體做出檢驗后才能定論； 2. 國內(nèi)人員可根據(jù)死亡所留下的證件、電話號碼等與其家屬聯(lián)系，并根據(jù)中國法律進行處理； 3. 國外人員除按照以上方法與大使館或領(lǐng)事取得聯(lián)系外，還要盡可能的根據(jù)各國的民族風(fēng)俗進行處理。 防止黑暗，客人行動不方便造成損害。 一、 所有住店客人必須實名、實人、實數(shù)、實情登記入住， 杜絕 無證住宿、一人登記多人住宿、甲登記乙住宿等現(xiàn)象； 二、 客人在入住前須出示本人有效證件，并進行登記； 三、 客人入住后，前臺接待必須按規(guī)定在公安局戶籍管理系統(tǒng)中進行住店客人信息錄入； 四、 登記單填表和錄入信息要準確并一致，避免字跡潦草、填寫和錄入錯誤，或漏項情況出現(xiàn)； 五、 住店客人信息要在 24 小時內(nèi)及時進行傳送，月報表及時報送； 六、 如特殊情況不能進行登記者，必須由接待負責(zé)人進行身份擔(dān)保。P05 傳達至： 各部門 定義： 目標： 一、 本服務(wù)中心工作人員進出，必須做到隨手關(guān)門，其他無關(guān)人員不得入內(nèi)； 二、 保持機臺整潔，茶杯等不得放在機臺上，每天按值日規(guī)定清潔機房； 三、 加強對設(shè)備的維護和操作