【正文】 政 策 及 程 序 部 門(mén) 前廳銷售部 分 部 門(mén) :銷售部 工作任務(wù) 廣告運(yùn)作規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 : 唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號(hào) : （七）廣告運(yùn)作規(guī)范 廣告策劃工作流程 重大活動(dòng)的評(píng)估及總結(jié)并上報(bào)總經(jīng)理。 （ 2）政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人在酒店用餐期間，銷售部人員全程跟進(jìn)，在每次用餐前至少提前半小時(shí)進(jìn)行檢查，如：桌臺(tái)的擺設(shè)、菜品的準(zhǔn)備，對(duì)政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人提出的要求是否已落實(shí)到位，如有不完善的地方可以下達(dá)指令性的工作要求， 并對(duì)餐飲部出品的菜品質(zhì)量做到跟進(jìn)及意見(jiàn)收集。 （ 3）客房部：落實(shí)使用房間數(shù)量、到店日期，有無(wú)特殊要求做好接待準(zhǔn)備工作，如無(wú)法完成，要盡可能的及時(shí)反饋給客人。經(jīng)與對(duì)方確認(rèn)后，是否安排行李員到機(jī)場(chǎng)接機(jī)，并 確定到達(dá)時(shí)間性，如不到機(jī)場(chǎng)，安排好禮賓組的接送行李工作。 （ 2）做出接待計(jì)劃書(shū)。 四、收集旅行社的反饋意見(jiàn) 定期和不定期到旅行社走訪，征求意見(jiàn)和建議，將酒店各項(xiàng)服務(wù)的好評(píng)和不足收集反饋回酒店相關(guān)部門(mén)。 接到旅行社團(tuán)隊(duì)定餐預(yù)訂后按照“銷售部餐飲預(yù)訂程序”進(jìn)行接洽、操作。 旅行社團(tuán)隊(duì)接待流程 程序： 一、預(yù)定 二、接到旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)定后按照“銷售部客房預(yù)訂程序”進(jìn)行及時(shí)接收，迅速確認(rèn)、妥善處理。“餐飲預(yù)訂通知單”為當(dāng)天預(yù)訂，當(dāng)天送出，銷售部的存底聯(lián)需要餐飲部和收銀簽字表明收到后方可存檔。 在收到客戶口頭預(yù)訂后，在確認(rèn)預(yù)訂可以接受的情況下， 可以直接予以口頭確認(rèn)。無(wú)誤后進(jìn)入“確認(rèn)定房”進(jìn)行確認(rèn)。而后將預(yù)定要求輸入電腦訂房表并抹藍(lán)予以注明。 對(duì)于取消團(tuán)隊(duì)的處理： 在接到客戶的取消件后，先找出原始預(yù)訂傳真 ，予以確認(rèn)回復(fù)并在電腦訂房表上進(jìn)行處理，同樣需在取消傳真上標(biāo)注“已發(fā)”和“已入”字樣。具體為： （ 1）將傳真件與電腦訂房表進(jìn)行核對(duì)，看有無(wú)漏單、重單或其它預(yù)訂信息不符合的情況； （ 2）與旅行社最終確認(rèn)次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)入住情況，確認(rèn)內(nèi)容為：用房數(shù)、人數(shù)、入住日期、國(guó)籍、到店時(shí)間及付款方式（電話確認(rèn)）； （ 3）根據(jù)核對(duì)正確后的預(yù)訂運(yùn)用酒店內(nèi)部管理軟件進(jìn)行預(yù)定輸單，與訂房傳真核對(duì)無(wú)誤后打印出三聯(lián)預(yù)定單。 傳真發(fā)出后，應(yīng)立即將訂定信息輸入電腦訂房表，注意返住信息的標(biāo)注。 宴會(huì) /會(huì)議檢查工作流程 （ 1）時(shí)間 （ 2）地點(diǎn) （ 3）預(yù)計(jì)人數(shù) （ 4）擺臺(tái) A、劇院式 B、課堂式 C、回形式 D、 U 形式 E、講臺(tái) F、舞臺(tái) G、座次簽 H、記錄本 /鉛筆 I、座次圖 J、橫幅 第 31 頁(yè) 共 *頁(yè) （ 5）發(fā)言要求 A、立式講臺(tái) B、坐式講臺(tái) C、主席臺(tái) （ 6）簽到登記 A、簽到時(shí)間 B、簽到臺(tái) C、簽到本 D、信息板 E、電話 F、廢紙簍 （ 7）視聽(tīng)要求 A、安裝時(shí)間 B、立式麥克 C、臺(tái)式麥克 D、白板 E、錄音機(jī) F、錄像機(jī) G、幻燈機(jī) H、投影儀 I、射燈 J、背景音樂(lè) （ 8）咖啡間休息時(shí)間 A、時(shí)間 B、人數(shù) C、地點(diǎn) D、價(jià)格 （ 9）特殊安排 A、演員 B、攝影師 C、 鮮花 （ 10）餐類 A、套餐 B、自助餐 （ 11）費(fèi)用 A、會(huì)議場(chǎng)地 B、每位費(fèi)用 C、酒水價(jià)格 D、房?jī)r(jià) E、付款方式 （ 12）保安要求 （ 13）場(chǎng)面裝飾 第 32 頁(yè) 共 *頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門(mén) 前廳銷售部 分 部 門(mén) :銷售部 工作任務(wù) 客房、餐飲預(yù) 訂 及團(tuán)隊(duì)、政府、高端客人操作規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號(hào) : （五）客房、餐飲預(yù)訂及團(tuán) 隊(duì)、政府、高端客人操作規(guī)范 客房預(yù)訂流程 接到協(xié)議單位或散客的訂房傳真后，首先按客人的要求與電腦訂房表進(jìn)行核對(duì)，如果無(wú)房應(yīng)首先傳真回復(fù)“暫時(shí)滿房”后立即與客戶取得電話聯(lián)系，告之預(yù)訂已滿，建議客人調(diào)整行程或改換其它房型。 檢查 落實(shí)房間預(yù)訂情況，有房間沖突的，提前做好調(diào)整工作； 落實(shí)會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備情況； 落實(shí)餐廳預(yù)訂情況。 靈活處理保留時(shí)間，善于利用空間時(shí)間。 第 29 頁(yè) 共 *頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門(mén) 前廳銷售部 分 部 門(mén) :銷售部 工作任務(wù) 會(huì)議接待程序、標(biāo)準(zhǔn)及檢查流程 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號(hào) : （ 四）、會(huì)議接待程序及標(biāo)準(zhǔn) 會(huì)議推銷一般是在酒店的客房推銷帶動(dòng)下進(jìn)行的。 （ 3）隨時(shí)關(guān)注相關(guān)部門(mén)對(duì)客人投訴問(wèn)題的處理。 （三）賓客投訴的處理程序 接到客人投訴 （ 1）接到任何投訴的時(shí)候，需保持鎮(zhèn)靜，有禮貌地仔細(xì)傾聽(tīng)，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人，安撫客人。 有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量的投訴。 決不與客人爭(zhēng)辯“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則。 在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí)，必須按照治安、消防規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書(shū)作為合同的附件。 （ 2）了解客戶的付款方式，講明酒店的付款要求和規(guī)定。 （ 2）詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足 的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。 （ 7）向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間。 （ 3）參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。 （ 3）準(zhǔn)備好自己的名片。 與有關(guān)部門(mén) 聯(lián)系接待 （ 1）事先與房務(wù)部（前廳 /客房）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間，并檢查房間。 （ 3）通話時(shí)注意力集中，盡量不受干擾。 （ 7）做好交談要點(diǎn)記錄。 （ 3）通話時(shí)以對(duì)方姓氏 /職務(wù)相稱，禮貌問(wèn)候，以示誠(chéng)意和尊重。 告別 由衷地感謝對(duì)方與你會(huì)面； 稱贊對(duì)方或?qū)Ψ焦镜拈L(zhǎng)處； 表達(dá)明朗、口齒清晰。 B、拜訪前準(zhǔn)備事項(xiàng)檢查表 檢查項(xiàng)目 具體內(nèi)容 約定面談 事先約好訪問(wèn)的時(shí)間 面談對(duì)象 約好面談對(duì)象 談判計(jì)劃 制定好面談的程序 服裝儀表 照鏡檢查服裝和儀容 推銷資料 準(zhǔn)備好所需的推銷資料 見(jiàn)面話題 事先選好顧客需要和感興趣的話題 稱贊用語(yǔ) 事先準(zhǔn)備好恰當(dāng)?shù)姆Q贊用語(yǔ) 創(chuàng)造機(jī)會(huì) 想好如何制造下一次訪問(wèn)的機(jī)會(huì) 問(wèn)題內(nèi)容 整理出想知道的事情并準(zhǔn)備好引導(dǎo)性問(wèn)題 決定事項(xiàng) 解決前一次未決定的事項(xiàng) 車輛整理 保持車輛整潔 第 24 頁(yè) 共 *頁(yè) 隨身物品 檢查推銷必備的隨身物品 C、良好第一印象自我檢查表 檢查項(xiàng)目 具體內(nèi)容 自信 對(duì)酒店研究透徹，對(duì)推銷的產(chǎn)品充滿自信； 對(duì)銷售活動(dòng)充滿信心和自尊； 充分做好訪問(wèn)的心理準(zhǔn)備。 第 23 頁(yè) 共 *頁(yè) A、收集顧客信息的技巧 步驟 會(huì)面技巧 準(zhǔn)備 先決定要收集什么樣的情報(bào)；如果能夠事先調(diào)查，就等調(diào)查之后再進(jìn)行訪問(wèn)；攜帶做好的調(diào)查表前往；問(wèn)題內(nèi)容，問(wèn)題順序以及措辭都須事先想好；把自己設(shè)想成對(duì)方，練習(xí)會(huì)面的一切情況。 （ 3）在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來(lái)的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方 法，恰到好處地對(duì)待和處理客戶的疑問(wèn)。 了解情況 （ 1）了解客戶公司法情況。 出 訪 （ 1）禮貌問(wèn)好致意，說(shuō)明拜訪來(lái)意。 市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃報(bào)批流程 銷售部部會(huì)同財(cái)務(wù)部、房務(wù)部、前廳部 、餐飲部編制市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃方案 報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核 總經(jīng)理審核，未通過(guò)部分， 銷售部重新修訂 第 21 頁(yè) 共 *頁(yè) 市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行與 控制工作流程 總經(jīng)理審核并報(bào)批準(zhǔn)后，銷售部負(fù)責(zé)組織實(shí)施 銷售部將市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織 每月每季對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行檢查分析計(jì)劃與實(shí)績(jī)差異原因 根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施，使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài) 年終對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié) 第 22 頁(yè) 共 *頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門(mén) 前廳銷售部 分 部 門(mén) :銷售部 工作任務(wù) 銷售工作規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號(hào) : （二）銷售工作規(guī)范 拜訪銷售工作流程 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 準(zhǔn)備工作 （ 1）預(yù)約客戶，挑選方便合適的時(shí)機(jī)見(jiàn)面。 F、禮品費(fèi)。 B、赴外促銷 /參展費(fèi)。 C、客房營(yíng)收。 編制年度市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃表 公共活動(dòng) 為擴(kuò)大市場(chǎng)和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公共活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)各界人士，推動(dòng)和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā) 展。 （ 4）廣告日期。 A、編制餐飲全年銷售計(jì)劃表 B、編制餐飲全年?duì)I收計(jì)劃明細(xì)表 C、編制餐飲逐月?tīng)I(yíng)收計(jì)劃明細(xì)表 廣 告計(jì)劃 酒店廣告是樹(shù)立形象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷策略和手段。 （ 2）主要客源對(duì)象及其口味與需求分析。 （ 3）其對(duì)客人是能激發(fā)需求和 滿足需求的。 A、編制競(jìng)爭(zhēng)酒店客房出租率及平均房?jī)r(jià)調(diào)查表 B、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類房?jī)r(jià)調(diào)查表 C、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表 D、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手餐飲設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表 E、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表 客房銷售策略及 收益預(yù)測(cè) 通過(guò)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評(píng)估，確定合適目標(biāo)市場(chǎng) ，并做出相應(yīng)的銷售策略。 （ 4）員工素質(zhì)及服務(wù)能力。 周邊城市旅游及交通情況。 D、本地區(qū)酒店總量及供給需求分析。 第 18 頁(yè) 共 *頁(yè) F、本地區(qū)重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。 B、周邊國(guó)家的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。 年底打印并傳遞新一年的新協(xié)議，同時(shí)做好簽署協(xié)議的接受存檔工作，建立新公司協(xié)議目錄，更新客戶資料。 1對(duì)內(nèi)部所有文件進(jìn)行分類存檔和管理工作。 1建立詳細(xì)的公司、旅行社客戶檔案，并逐步地加以完善。 每天必須做好設(shè)備清潔保養(yǎng)工作和商務(wù)中心清潔衛(wèi)生工作。 掌握各類服務(wù)價(jià)目，做好辦理收款、結(jié)賬、服務(wù)等工作和票據(jù)管理工作。 20 負(fù)責(zé)會(huì)議的接待和跟蹤工作。 16 每日上交銷售報(bào)告，每周上交下周銷售計(jì)劃和工作計(jì)劃。 1月初整理上月資料歸檔。 接待來(lái)訪參觀的旅游客戶，作好酒店推銷介紹工作。 了解所有旅行社及其他客戶和 客源的流向，熟悉酒店各種服務(wù)設(shè)施及各類條款、價(jià)格。 1每日上交銷售報(bào)告，每周末上交下周銷售計(jì)劃和工作計(jì)劃。 1按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)、會(huì)議、 VIP 等銷售接待程序，在賓客進(jìn)店前和入住時(shí)，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單。 接待來(lái)訪參觀的旅游客戶，作好酒店推銷介紹工作。 根據(jù)本地市場(chǎng)和酒店的業(yè)務(wù)，做好全年系列團(tuán)隊(duì)、季節(jié)性團(tuán)隊(duì)和其 他客戶的預(yù)訂工作，做好全年和月的客源流量統(tǒng)計(jì)工作。 政 策 及 程 序 部 門(mén) 前廳銷售部 分 部 門(mén) :銷售部 第 12 頁(yè) 共 *頁(yè) 工作任務(wù) 崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 :銷售部領(lǐng)班 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號(hào) : 銷售員的崗位職責(zé) 報(bào)告上級(jí)：銷售部主管 督導(dǎo)下級(jí)： 銷售員 聯(lián)系部門(mén)：酒店各 部門(mén)