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正文內(nèi)容

酒店運(yùn)營手冊(cè)銷售部-在線瀏覽

2024-10-05 19:29本頁面
  

【正文】 店的業(yè)務(wù)推廣和商品銷售活動(dòng),樹立和提高酒店聲譽(yù),使酒店商品有個(gè)好的市場(chǎng),負(fù)責(zé)管理、協(xié)調(diào)銷售部和前廳部的日常工作,并協(xié)調(diào)與各部門的合作關(guān)系。定期組織市場(chǎng)調(diào)研,收集市場(chǎng)信息,分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)。 在營銷總監(jiān)的授權(quán)下,負(fù)責(zé)預(yù)算內(nèi)的廣告宣傳工作的實(shí)際操作。 定期檢查銷售計(jì)劃實(shí)施結(jié)果,每年六月,擬出銷售計(jì)劃方案,包營銷總監(jiān)審批后組織實(shí)施。 主持本部門每日晨會(huì),每日例會(huì),了解銷售情況。 與各界保持良好的公共關(guān)系,擴(kuò)大疏通渠道。并分析下月市場(chǎng)及生意狀況,做出計(jì)劃。 1擬出酒店重要銷售活動(dòng)和參加國際 、國內(nèi)旅游展銷活動(dòng)實(shí)施方案,組織人員、準(zhǔn)備材料、參加銷售活動(dòng),廣泛宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù)。并向告訴報(bào)告。負(fù)責(zé)客戶拖欠款的催收組織工作,阻止長期拖欠款。 1負(fù)責(zé)銷售部前廳部的聘用、培訓(xùn)、考核及督導(dǎo)工作,并定期對(duì)其工作進(jìn)行評(píng)核,適時(shí)作出調(diào)薪、晉升或降職,降薪、停職、解雇的調(diào)整。 1對(duì)前廳的工作狀況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。抓好部門建設(shè)。 1嚴(yán)格保密酒店的商業(yè)機(jī)密; 第 10 頁 共 *頁 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 :銷售部主管 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號(hào) : 銷售部主管的 崗位職責(zé) 報(bào)告上級(jí): 前廳銷售部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí): 銷售部領(lǐng)班、銷售員 聯(lián)系部門 :酒店各部門 崗位描述:負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營項(xiàng)目對(duì)外銷售工作,帶領(lǐng)銷售隊(duì)伍發(fā)掘更多客戶,創(chuàng)造更多收入及利潤,完成客戶的接待工作,對(duì)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé),協(xié)助銷售部經(jīng)理的工作,對(duì)銷售部及旅行社等實(shí)行全面管理 崗位職責(zé): 協(xié)助經(jīng)理作好職責(zé)范圍和崗位責(zé)任內(nèi)的各項(xiàng)工作,向經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。 貫徹落實(shí)酒店的營銷政策 ,提高酒店平均房價(jià)和市場(chǎng)占有率。 協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,加強(qiáng)橫向溝通,配合好接待、銷售工作。 關(guān)心部門內(nèi)員工的思想和生活情況,協(xié)助經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核,向經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲,任免的意見和建議。 在經(jīng)理缺勤時(shí),代理負(fù)責(zé)市場(chǎng)營銷部的工作,主持 工作例會(huì),處理部門正常行政事務(wù),保證工作順利進(jìn)行。 1嚴(yán)格保密酒店的商業(yè)機(jī)密; 1努力學(xué)習(xí)酒店的專業(yè)知識(shí)、全面熟悉酒店服務(wù)工作規(guī)范,工作程序和職責(zé)要求; 第 11 頁 共 *頁 1熟悉國家和酒店有關(guān)銷售價(jià)格調(diào)控和旅游主管部門的法規(guī)、政策。 1負(fù)責(zé)散客、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議銷售工作,并參與跟蹤一切的服務(wù)活動(dòng)。 1每日提銷售報(bào)告,每周末提交下周銷售計(jì)劃和工作計(jì)劃,每 月末提交下月市場(chǎng)分析報(bào)告。 1根據(jù)市場(chǎng)需求,報(bào)銷售部經(jīng)理后,在銷售部經(jīng)理的指導(dǎo)下,制定客戶功略方案。 崗位職責(zé): 執(zhí)行銷售部經(jīng)理、主管的工作指令,并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 了解所有旅行社及其他客戶和客源的動(dòng)態(tài)和流向,熟悉酒店各種服務(wù)設(shè)施及各類條款、價(jià)格。 熟悉本地區(qū)的旅行社操作特點(diǎn)與各旅行社服務(wù)機(jī)構(gòu),保持長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。將銷售資料上報(bào)社銷售經(jīng)理、主管核閱。 反映同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)信息情況。 負(fù)責(zé)帶領(lǐng)銷售員處理日常團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流量表的資料的輸入、預(yù)訂、更改、取消、存檔事宜,確保 預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)確。 1月初整理上月資料歸檔。 1主要負(fù)責(zé)商務(wù)客源市場(chǎng)銷售(商務(wù)公司、企事業(yè)單位、政府部門、網(wǎng)絡(luò)訂房公司)。 第 13 頁 共 *頁 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 :銷售員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號(hào) : 第 14 頁 共 *頁 銷售員的崗位職責(zé) 報(bào)告上級(jí):銷售部主管、銷售部領(lǐng)班 聯(lián)系部門:酒店各部門 崗位描述:負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營項(xiàng)目的預(yù)定工作,協(xié)調(diào)各部門的服務(wù)工作,建立客戶檔案并進(jìn)行研究分析,實(shí)施正常的對(duì)外銷售及客戶建立關(guān)系。 協(xié)助銷售部實(shí)施酒店的銷售計(jì)劃,協(xié)調(diào)有關(guān)部門落實(shí)各種旅行社及其他客戶、總公司的接待計(jì)劃和工作。 根據(jù)本地市場(chǎng)和酒店的業(yè)務(wù),做好全年系列團(tuán)隊(duì)、季節(jié)性團(tuán)隊(duì)和其他客戶的預(yù)定工作和客戶維護(hù)及跟蹤工作,做好全年和月的客源流量統(tǒng)計(jì)工作 . 熟悉本地區(qū)的旅行社操作特點(diǎn)與各旅行社服務(wù)機(jī)構(gòu),保持長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。將銷售資料上報(bào)社銷售經(jīng)理、主管核閱。 反映同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)信息情況。 1按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)、會(huì)議、 VIP 等銷售接待程序,在賓客進(jìn)店前和入住時(shí),與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系,發(fā)送通知單。 1加緊資金的回?cái)n。 15 主要負(fù)責(zé)所有客源市場(chǎng)的對(duì)外銷售拜訪工作,收集反饋信息,及時(shí)上報(bào)主管、經(jīng)理。 17 經(jīng)常注意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手情況并及時(shí)反饋到主管和經(jīng)理。 1做好預(yù)定及落實(shí)和跟進(jìn)工作。 第 15 頁 共 *頁 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 :商務(wù)中心文員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號(hào) : 銷售員的崗位職責(zé) 報(bào)告上級(jí):前廳銷售部經(jīng)理、銷售部主管 聯(lián)系部門:酒店各部 門 崗位描述:負(fù)責(zé)賓客商務(wù)活動(dòng)的服務(wù)工作,部門文字檔案的整理和管理工作及團(tuán)隊(duì)等客戶的餐飲預(yù)訂工作 第 16 頁 共 *頁 崗位職責(zé): 熟練掌握和使用商務(wù)中心各種設(shè)施,高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、訂票等服務(wù)。 仔細(xì)核對(duì)傳真收取人姓名、房號(hào)或酒店中的部門,并做好記錄將傳真及時(shí)通知客人及通知有關(guān)部門來取,做好簽字工作。 付 款時(shí)客人提出簽名轉(zhuǎn)總臺(tái)付費(fèi)時(shí)要及時(shí)與總臺(tái)核對(duì),客人簽字后立即將帳單送至前臺(tái)結(jié)帳處。 按照訂餐接待程序,在賓客用餐前,與餐飲保持密切的聯(lián)系,發(fā)送通知單,并跟蹤服務(wù)工作。 認(rèn)真做好交接班工作。 1按部門經(jīng)理的要求,草擬有關(guān)函電和部門報(bào)告及內(nèi)部通啟。 1 處理部門內(nèi)一些事務(wù)性工作。 1按要求接聽電話并做好筆錄,及時(shí)傳達(dá)相關(guān)人員。 1每月底填報(bào)本部門人員考勤報(bào)表以及下月本部門排班表。 1協(xié)助部門經(jīng)理做好年度營銷計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算。 21 完成部門經(jīng)理臨時(shí)委派的各項(xiàng)工作。 第 17 頁 共 *頁 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 制定市場(chǎng)營銷工作規(guī)范 涉及員工 銷售部經(jīng)理 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號(hào) : (一)制定市場(chǎng)營銷工作規(guī)范 制定市場(chǎng)營銷計(jì)劃流程 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè) ( 1)經(jīng)濟(jì)方面 A、總的世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和格局。 C、中國目前的經(jīng)濟(jì)狀況、金融形勢(shì)、匯率政策 等。 E、本地區(qū)投資項(xiàng)目情況及發(fā)展可能性。 ( 2)旅游方面 A、上年度入境人數(shù)、主要客源國。 C、重點(diǎn)開發(fā)的旅游市場(chǎng)、景點(diǎn)、有關(guān)旅游活動(dòng)及可能帶來的客源增長。 a. 編制本市客源接待統(tǒng)計(jì)表。 ( 3)其它方面 本地區(qū)重大情況(國際展覽會(huì)、國際會(huì)議、重大節(jié)慶等)。 本酒店環(huán)境及狀況 ( 1) 酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。 ( 3)總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力。 ( 5)裝修改造情況。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析 通過對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種情況資料分析,確立合適的市場(chǎng)地位。 A、編制現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表 B、編制各細(xì)分市場(chǎng)需求分析表 C、編制各類客房可能的目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分表 D、編制銷售策略和客房收益預(yù)測(cè)表 E、編制逐月客房營收預(yù)測(cè) 第 19 頁 共 *頁 F、編制全年客房營收預(yù)測(cè)明細(xì)表 產(chǎn)品組合 酒店產(chǎn)品組合( PACKAGE PLAN)是根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)和客人需求的設(shè)計(jì),并能綜合體現(xiàn)酒店特色,對(duì)酒店銷售尤其是淡季銷售有積極意義的促銷舉措。 ( 2)其產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)是獨(dú)具特色和有新意的。 ( 4)其有配套的促銷廣告宣傳。 餐飲營銷計(jì)劃的要素: ( 1)本市餐飲市場(chǎng)分析。 ( 3)配合餐飲銷售的全年促銷活動(dòng)和廣告宣傳。 ( 5)對(duì)協(xié)作部門工作配合的有關(guān)要求。 年度廣告計(jì)劃的要素: ( 1)市場(chǎng)目標(biāo)和讀者群體。 ( 3)廣告內(nèi)容。 ( 5)廣告費(fèi)用。 編制年度廣告計(jì)劃表 第 20 頁 共 *頁 市場(chǎng)調(diào)研 市場(chǎng)調(diào)研是了解市場(chǎng)變化,掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況,及時(shí)調(diào)整銷售策略及價(jià)格政策的必要工作,除日常的信息收集工作外,還要必須根據(jù)年度目標(biāo)市場(chǎng)及營收計(jì)劃,進(jìn)行有關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研。 編制酒店公共活動(dòng)計(jì)劃表 經(jīng)營與費(fèi)用預(yù)算 根據(jù)以上對(duì)市場(chǎng)的分析與預(yù)測(cè),制定當(dāng)年?duì)I收與費(fèi)用的預(yù)算指標(biāo)。 B、平均出租率。 D、餐飲營收。 ( 2)銷售費(fèi)用與管理費(fèi)用預(yù)算 A、銷售活動(dòng)費(fèi)(含公關(guān)費(fèi)用)。 C、廣告宣傳費(fèi)。 E、市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)。 G、通訊費(fèi)。 I、其它費(fèi)用。 ( 2)查看該公司的檔案及客戶入住酒店的情況。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片,填寫外勤單。 ( 2)鼓勵(lì)和聽取客戶詳談他們需求和期望。列舉酒店能夠讓客戶滿意的條件和設(shè)備。 ( 2)判斷客戶是否能成為酒店的目標(biāo)市場(chǎng)。 ( 2)引導(dǎo)客戶對(duì)酒店及其特色發(fā)生興趣。 小 結(jié) ( 1)熱誠幫助客戶選擇決定,包括假設(shè)的決定、推薦的決定,最終的決定。 結(jié)束工作 填寫客戶拜訪情況報(bào)告,并將重要信息記錄客戶檔案。 基本行動(dòng) 找一個(gè)對(duì)方心情平靜的時(shí)間去訪問;行為要合乎 禮儀,獲得對(duì)方的好感;制造愉快的氣氛,直接說明調(diào)查的目的;做一個(gè)良好的聽眾;得知對(duì)方很忙,盡可能在短時(shí)間內(nèi)完成訪問。 告別 誠心道謝,并有禮貌地離去。 外表 整理好自己的服裝和儀容; 隨身物品必須簡便美觀; 文件夾內(nèi)外井然有序。 問候 使用優(yōu)雅的問候言辭; 自我介紹簡潔清晰; 介紹酒店必須簡明并富有魅力。 動(dòng)作 熟悉基本動(dòng)作; 留心機(jī)敏的動(dòng)作; 尊重顧客。 ( 2)寫好談話的要點(diǎn)。 ( 4)遇客戶較忙要求等待時(shí),必須耐心等待。 ( 6)通話結(jié)束時(shí),要向客戶致謝。 接受電話銷售 ( 1)接聽后首先向客戶禮貌問候。如不能立即回答,應(yīng) 告訴客戶待了解后即予答復(fù)并表歉意。 ( 4)通話結(jié)束時(shí),向客戶致以謝意并請(qǐng)今后有事多加關(guān)照。 陪同參觀工作流程 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 了解客人的 需求 包括:長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求、商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會(huì)客人的需求、旅行社客人參觀的需求。 ( 2)事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳(打開燈 光)。 ( 2)準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房價(jià)表、酒店宣傳材料等。 確定參觀路線 事先做出安排。 ( 2)帶客人參觀單、標(biāo)間時(shí),應(yīng)向客人介紹酒店客房色調(diào)、有國際、國內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。 ( 4)向客人介紹餐廳、酒吧時(shí),應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。 ( 6)向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時(shí),按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。 ( 8)向客人介紹健身房、球類室及桑拿的營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)等。 長包房銷售工作流程 ( 1)請(qǐng)客戶參觀各類房間,確定客戶需求的房間種類(如:辦公室、住房等)后,向客人報(bào)價(jià)。 ( 3)了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價(jià),與客戶達(dá)成初步意向。 ( 1)經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同,記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人,以便聯(lián)系。 ( 3)合同要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額,并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計(jì)財(cái)部。 ( 5)如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況,必須事先發(fā)變更通知單,有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。 ( 1)每月拜訪長包房客戶,征求其在住店期間對(duì)酒店的意見和建議,及時(shí)反饋給有關(guān)部門。
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