【正文】 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 : 銷售部經(jīng)理 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號 : 前廳銷售部經(jīng)理的崗位職責(zé) 報告上級： 營銷總監(jiān) 督 導(dǎo)下級： 銷售部主管 銷售員、文員、前廳部主管 聯(lián)系部門 ：酒店各部門 崗位描述：貫徹營銷總監(jiān)制定的酒店總體市場銷售政策。抓好部門建設(shè)。 第 7 頁 共 *頁 1掌握員工的日常工作業(yè)績， 創(chuàng)民主管理氣氛，獎勵員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對銷售人員進行激勵、考核、評估。 負責(zé)各類對外合約的簽訂，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 審閱部門每天的業(yè)務(wù)報表，全面掌握酒店的銷售情況，預(yù)定情況及計劃和實績對比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負責(zé)各類信息的分析和處理。 協(xié)調(diào)本部門與酒店其它部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。 負責(zé)本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。結(jié)合加強成本費用控制管理，切實抓出市場銷售實效。 負責(zé)編制年度市場銷售計劃，制定客房營收，餐飲營收和綜合服務(wù)營收及公關(guān)廣告宣傳和促銷的計劃與經(jīng)費的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。 總之，酒店市場營銷部既要實施酒店管理模式規(guī)定的統(tǒng)一運作體系和基礎(chǔ)管理制度，又要充分發(fā)揮酒店自身資源優(yōu)勢和經(jīng)營特色，認真調(diào)查研究和學(xué)習(xí)思考，特別要求在營銷分析與策劃、銷售計劃與手段、預(yù)算管理與費用控制，以及在應(yīng)變預(yù)測與對策上要有所創(chuàng)新、有所突破，為占領(lǐng)穩(wěn)定的市場，謀求穩(wěn)定的效益，充分發(fā)揮“龍頭”作 用。 市場營銷部的公關(guān)人員對外代表整個酒店向社會發(fā)布信息、征詢意見、參與談判、接待投訴、處理問題；對內(nèi)負責(zé)與有關(guān)部門密切溝通與協(xié)作。 根據(jù)市場細分，選擇酒店最佳的產(chǎn)品組合、銷售渠道、促銷手段，制定銷售目標(biāo)、階段性銷售計劃和具有市場競爭力的客房和餐飲售價，追求最大的銷售量和最高的平均房價與平均消費，以期獲得穩(wěn)定上升的最佳經(jīng)濟效益。 第 1 頁 共 *頁 酒店運營手冊 （修訂本） 銷售部 云南實力集團 麗江實力大酒店責(zé)任有限公司 目 錄 一、前言 ??????????????????????????????????????????? 3 二、銷售部組織機構(gòu) 第 2 頁 共 *頁 組織機構(gòu)圖??????????????????????????????????????? 4 三、銷售部各崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 營銷總監(jiān)???????????????????????????????????????? 5— 6 銷售部經(jīng)理??????????????????? ???????????????????? 7— 8 銷售部主管??????????????????????????????????????? 9— 10 銷售部領(lǐng)班?????????????????????????????????????? 11— 12 銷售員???????????????????????????????????????? 13— 14 商務(wù)中心文員????????????????????????????????????? 15— 16 四、銷售部工作規(guī)范及程序 制定市場營銷工作規(guī)范?? ??????????????????????????????? 17— 21 銷售工作規(guī)范????????????????????????????????????? 22— 27 處理投訴的工作流程?????????????????????????????????? 28— 29 會議接待程序、標(biāo)準(zhǔn)及檢查流程????????????????????????????? 30— 32 客房、餐飲預(yù)定及團隊、政府、高端客人操作規(guī)范????????????????????? 33— 37 重大活動策劃規(guī)范? ???????????????????????????????????? 38 廣告運作規(guī)范????????????????????????????????????? 39— 41 訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范?????????????????????????????????? 42 會議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范????????????????????????????????? 4344 簽訂銷售合同規(guī)范?????????????????????????????????? 45— 47 1檔案管理工 作規(guī)范?????????????????????????????????? 48— 50 1升級房的申請及操作程序????????????????????????????????? 51 1特殊房價客房預(yù)訂單操作程序??????????????????????????????? 52 1 VIP 通知單的申請及操作程序????????????????????????????? 53— 58 1免費房的申請程序???????????????????????????????????? 59 1信貸 協(xié)議的簽訂程序???????????????????????????????????? 60 1各項預(yù)訂單的分發(fā)流程?????????????????????????????????? 61 1商務(wù)中心的工作流程和規(guī)范?????????????????????????????? 62— 66 五、銷售部管理制度 市場營銷計劃管理制度?????????????????????????????????? 67 銷售合同管理制度?????????????????????????????????? ?? 68 預(yù)算管理與經(jīng)濟活動分析制度??????????????????????????????? 69 預(yù)定單存檔管理制度??????????????????????????????????? 70 工作業(yè)績考核與營銷運行評估制度????????????????????????????? 71 檔案管理制度?????????????????????????????????????? 72 拜訪客戶制度?????????????????????????????????????? 73 業(yè)務(wù)培 訓(xùn)制度?????????????????????????????????????? 74 例會制度?????????????????????????????????????? 7576 1辦公室管理制度???????????????????????????????????? 77 1人事管理制度??????????????????????????????????? 78— 79 1工作匯報管理制度??????????????????????????????????? 80 1值班制度??? ????????????????????????????????????? 81 1通訊聯(lián)系制度?????????????????????????????????????? 82 1銷售部日常工作制度????????????????????????????????? 83— 84 1銷售部定期工作制度??????????????????????????????????? 85 1銷售部專門活動制度??????????????????????????????????? 86 1銷售部工作溝通與協(xié)作?? ?????????????????????????????? 87— 88 第 3 頁 共 *頁 六、酒店服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) ????????????????????????????????? 89— 95 七、附件 訂房預(yù)定單??????????????????????????????????????? 96 餐飯預(yù)訂通知單????????????????????????????????????? 97 免費房間申請單?????????????????????????????????????? 98 貴賓通知單????????? ?????????????????????????????? 99 客戶價格變更申請單??????????????????????????????????? 100 宴會＆會議接待、安排通知單??????????????????????????????? 101 客人用車單 ?????????????????????????????????????? 102 雜項收費單??????????????????????????????????????? 103 團隊確認單??????????????? ???????????????????????? 104 團隊預(yù)訂單?????????????????????????????????????? 105 1團隊預(yù)訂更改單???????????????????????????????????? 106 1客房檔案及銷售記錄表????????????????????????????????? 107 1客房預(yù)訂單?????????????????????????????????????? 108 1客房預(yù)訂更改單?????????????? ?????????????????????? 109 1團隊早餐統(tǒng)計表???????????????????????????????????? 110 政 策 及 程 序 部 門 :前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) :前言 涉及員工 :銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 :翟治清 第 4 頁 共 *頁 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號 : 酒店經(jīng)營管理必須堅持“以市場為導(dǎo)向、以成本為中心、以質(zhì)量為生命”的方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，并 確立市場營銷工作的龍頭地位。 酒店市場營銷部的主要職能是：在酒店業(yè)主的指導(dǎo)下，認真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)市場細分確定目標(biāo)市場，精心策劃酒店市場營銷并推出適合客人需求的產(chǎn)品，包括新產(chǎn)品。 及時搜集旅游市場信息，注重酒店內(nèi)部接待、促銷過程中的信息反饋，定期向酒店銷售會議報告信息，匯總情況，并做好 各種市場預(yù)測。 加強市場營銷隊伍的思想、作風(fēng)、業(yè)務(wù)建設(shè)，樹立良好的酒店形象和質(zhì)量信譽。 第 5 頁 共 *頁 政 策 及 程 序 部 門 :前廳銷售部 分 部 門 銷售部 工作任務(wù) : 組織結(jié)構(gòu)圖 涉及員工 : 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號 : 營銷總監(jiān) 銷售部經(jīng)理 銷售部主管 銷售部領(lǐng)班 商務(wù)中心文員 銷售員 第 6 頁 共 *頁 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 : 營銷總監(jiān) 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號 : 營銷總監(jiān)的崗位職責(zé) : 報告上級： 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 督導(dǎo)下級： 銷售部經(jīng)理、主管 銷售員、文員、前廳部主管 聯(lián)系部門 ：酒店各部門 執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，堅持“以市場為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向總經(jīng)理負責(zé)并報告工作。 負責(zé)制定市場銷售部的各項業(yè)務(wù)計劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門各 項工作的準(zhǔn)確實施。 主持本部門的工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。 負責(zé)本部門的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。 建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好酒店與客戶、旅行社、合作單位，新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改 進工作。特別是競爭對手的有關(guān)市場動向、經(jīng)營管理和服務(wù)項目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本酒店的特點，提出有效改進措施供總經(jīng)理決策和參考。 1掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況，及時檢查和督促銷售人員做好促銷和接待工作。 1關(guān)心員工生活，做好政治思想工作。 1認真完成上級交辦的其它各項任務(wù)。有計劃地組織、帶領(lǐng)銷售員實施并完成酒