【正文】 2) 計(jì)劃外服務(wù)應(yīng)向上級(jí)請(qǐng)示后適當(dāng)收費(fèi)；3) 不得違反店紀(jì)店規(guī)；4) 限于條件的要先想辦法克服,的確無(wú)法辦理時(shí)要向客人說(shuō)明原因,請(qǐng)其諒解并記錄后考慮日后更好處理辦法。做好協(xié)議單位商務(wù)散客的銷售服務(wù)工作1) 尋找高質(zhì)量商務(wù)客源，爭(zhēng)取回頭客；2) 節(jié)假日及客戶的重要日子以電話、信函、禮品等方式,進(jìn)行情感服務(wù)、拜訪，追蹤銷售；3) 積極聯(lián)系有關(guān)企業(yè)、社團(tuán)，保持良好公共關(guān)系；4) 主動(dòng)追蹤客戶意見(jiàn)，及時(shí)反饋。工作內(nèi)容：職 責(zé) 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求根據(jù)授權(quán)，積極建立、開(kāi)拓客源渠道1) 建立目標(biāo)客戶、人員名錄與客戶檔案，定期根據(jù)客戶變更情況增刪修改，使之準(zhǔn)確；2) 采取電話、郵件、傳真、贈(zèng)品等方式進(jìn)行定期拜訪、聯(lián)絡(luò)和產(chǎn)品推廣；3) 每月向上級(jí)匯報(bào)原客戶最新變化和新開(kāi)發(fā)客戶情況；4) 想方設(shè)法追蹤高質(zhì)量客源，針對(duì)客戶心理開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)，吸引客戶。完成上級(jí)交辦的其他工作 積極協(xié)助經(jīng)理工作，服從上級(jí)指揮，完成交辦工作。接受客戶預(yù)訂，完善售后服務(wù)1） 日常做好客戶來(lái)電、來(lái)人、來(lái)文預(yù)訂，及時(shí)回復(fù)和確認(rèn)預(yù)定，正確把握酒店產(chǎn)品銷售價(jià)格權(quán)限；2） 建立客戶信息登記，并及時(shí)與部門人員溝通；3） 主動(dòng)做好客戶與服務(wù)部門的協(xié)調(diào)關(guān)系，了解客戶反饋意見(jiàn)；4） 協(xié)助處理賓客投訴，要求靈活機(jī)智、周到妥帖、有禮有節(jié)；5） 主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系催收欠款，避免拖欠損失。接待重要客戶參觀酒店，推介服務(wù)功能及設(shè)施1） 根據(jù)客戶需求，妥善安排酒店的參觀活動(dòng)，做到事先準(zhǔn)備，事后反饋，客戶合理要求及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；2） 參觀過(guò)程中,向客人介紹酒店特色，服務(wù)功能和重要先進(jìn)設(shè)備；3） 掌握客戶心理，恰當(dāng)促銷。三、銷售經(jīng)理直接上級(jí)：銷售部經(jīng)理直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：根據(jù)上級(jí)安排開(kāi)展銷售工作，保證銷售指標(biāo)的完成，建立良好 的客戶網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)好客戶與酒店的關(guān)系。協(xié)助總監(jiān)處理日常事務(wù)1) 出席每日部門晨會(huì)，協(xié)助總監(jiān)落實(shí)工作事務(wù)；2) 參加每月銷售例會(huì)，提出市場(chǎng)分析和具體的營(yíng)銷思路；3) 每月初2號(hào)前完成個(gè)人工作總結(jié)，交總監(jiān)審閱；4) 總監(jiān)不在時(shí)，協(xié)助處理日常重點(diǎn)客戶接待工作。收集市場(chǎng)信息，追蹤客戶情況，以便分析調(diào)整銷售策略。1) 劃分客戶等級(jí)，保持定期聯(lián)系，擴(kuò)大酒店影響；2) 銷售推廣，簽訂客戶租房協(xié)議及寫(xiě)字樓出租協(xié)議，完成任務(wù)指標(biāo)；3) 及時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)。1) 制定符合酒店的銷售政策和策略；2) 提前2個(gè)月制訂后報(bào)上級(jí)審閱；3) 實(shí)施完畢有總結(jié)。二、銷售部經(jīng)理直接上級(jí)：銷售部總監(jiān)直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：協(xié)助總監(jiān)管理部門的日常工作，并主要負(fù)責(zé)某一客源市場(chǎng)，如旅行社、商務(wù)客、會(huì)議等的營(yíng)銷工作。勤于鉆研業(yè)務(wù)，開(kāi)拓思路，勇于創(chuàng)新1) 訂閱有關(guān)雜志、報(bào)刊、書(shū)籍,與銷售人員交流探討，鼓勵(lì)下屬學(xué)習(xí)提高；2) 每月(季)與酒店同行定期互訪交流、相互借鑒；3) 針對(duì)銷售工作中存在的不足之處,思考完善并改進(jìn)；4) 不定期向上級(jí)提出市場(chǎng)營(yíng)銷工作的新舉措新建議，每年至少五條有效建議。協(xié)助及時(shí)催收欠款1) 根據(jù)每月財(cái)務(wù)部提供數(shù)字，列出所招徠客戶拖欠款名單，安排善意提醒催收；2) 分析原因，及時(shí)協(xié)助財(cái)務(wù)人員催收欠款，防止長(zhǎng)期拖欠，維護(hù)酒店利益；主持及參與重大宣傳促銷活動(dòng)的策劃和組織1) 根據(jù)節(jié)慶有利時(shí)機(jī),組織大型策劃酒店公關(guān)活動(dòng)，擴(kuò)大酒店的社會(huì)知名度，樹(shù)立良好形象；2) 根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)向，選擇有效媒體，策劃廣告方案，聯(lián)系有效的酒店廣告業(yè)務(wù)推廣；3) 對(duì)酒店的形象不利因素，及時(shí)設(shè)法消除，配合總經(jīng)理辦公室著手落實(shí)。負(fù)責(zé)酒店重點(diǎn)客戶(VIP)的聯(lián)絡(luò)、溝通、促銷及服務(wù)1) 定期親自拜訪重點(diǎn)客戶、客人、市場(chǎng)中介等,聯(lián)絡(luò)感情,征求意見(jiàn)，完善服務(wù),并適當(dāng)贈(zèng)禮或宴請(qǐng)；2) 親自確認(rèn)或過(guò)問(wèn)重要客人、團(tuán)隊(duì)的日程表、訂房、變更及取消事宜；3) 陪同重要客人參觀酒店,進(jìn)行跟蹤服務(wù),及時(shí)處理客戶投訴；4) 商談并簽定有關(guān)銷售協(xié)議或合同。負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建維護(hù)、發(fā)展1) 對(duì)旅行社、寫(xiě)字樓公司、政府機(jī)構(gòu)、商社、社會(huì)團(tuán)體、商務(wù)散客、中介等，進(jìn)行歸類建檔，組織建立和拓展渠道；2) 定期安排走訪客戶，把握市場(chǎng)動(dòng)向，及時(shí)調(diào)整銷售策略，適應(yīng)市場(chǎng)需求；3) 協(xié)調(diào)與各組織機(jī)構(gòu)的關(guān)系，保持長(zhǎng)期友好往來(lái)；4) 了解掌握所有下級(jí)銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)情況，予以必要的指導(dǎo)，常抓不懈。工作內(nèi)容：職 責(zé)標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求負(fù)責(zé)制訂本部門年度、季度、月度銷售計(jì)劃并組織實(shí)施1) 每年（季、月）末制定下年（季、月）度及單項(xiàng)銷售計(jì)劃；2) 每項(xiàng)計(jì)劃注意與本地旅游的淡平旺季相結(jié)合，使預(yù)測(cè)提高準(zhǔn)確性；3) 銷售計(jì)劃報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)后實(shí)施，實(shí)施中隨時(shí)掌握計(jì)劃執(zhí)行情況，實(shí)施后有總結(jié)。（四）對(duì)酒店的客房、餐飲、會(huì)議室及各類娛樂(lè)設(shè)施的出租運(yùn)用各種營(yíng)銷手段進(jìn)行推廣，確保其時(shí)間價(jià)值得到充分、合理的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)提高酒店的社會(huì)美譽(yù)。 （二）根據(jù)酒店董事會(huì)制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和下達(dá)的銷售任務(wù)，制定相應(yīng)的中短期銷售目標(biāo)、市場(chǎng)策略和具體實(shí)施計(jì)劃，并組織實(shí)施，使酒店獲得良好的綜合效益。作為銷售部門的每位員工，必須具有高度的使命感和責(zé)任感，充分意識(shí)到本職工作的重任與意義，充分挖掘并發(fā)揮個(gè)人的潛力，敏銳地觀察市場(chǎng)，靈活制定策略，積極拓展市場(chǎng)，全心為客服務(wù)，為酒店的長(zhǎng)期有效經(jīng)營(yíng)作出貢獻(xiàn)。銷售部是酒店的一線工作部門，工作人員在對(duì)酒店客房、餐飲等產(chǎn)品的促銷中，負(fù)責(zé)長(zhǎng)住客、旅游團(tuán)、散客、會(huì)議客戶的接待相處，協(xié)調(diào)對(duì)方與酒店的關(guān)系，提供售前售后服務(wù)，與前廳部、客房部、餐飲部一起樹(shù)立酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，增加賓客對(duì)酒店的信任和滿意程度。根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，確定目標(biāo)營(yíng)銷市場(chǎng)，圍繞市場(chǎng)需求，提請(qǐng)酒店各部門配合推出相應(yīng)的產(chǎn)品，并選擇最適合酒店的產(chǎn)品組合、銷售渠道，制定銷售目標(biāo)、階段性銷售計(jì)劃和富有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，追求最佳銷售量，以期使酒店獲得最理想的經(jīng)濟(jì)效益。銷售人員的主要工作職能是銷售酒店產(chǎn)品，樹(shù)立和推廣酒店形象，實(shí)現(xiàn)預(yù)計(jì)收益。 一、銷售部的地位和作用銷售部的工作對(duì)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著直接影響。銷售部概述銷售部是酒店的重要經(jīng)營(yíng)部門，在以總經(jīng)理為核心的酒店領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下，全面負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的對(duì)外銷售工作，包括客房、會(huì)議室、夜總會(huì)KTV、餐飲項(xiàng)目等，它關(guān)系到酒店的營(yíng)業(yè)額、酒店的形象及酒店的生存和發(fā)展,在酒店起著龍頭的作用。通過(guò)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研、客源定位、銷售推廣、信息收集與反饋，對(duì)酒店的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道及促銷辦法等進(jìn)行營(yíng)銷組合，建立廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)，為酒店開(kāi)辟市場(chǎng)，招徠客源。首先，銷售部的工作對(duì)酒店的經(jīng)濟(jì)效益有著直接緊密的聯(lián)系，直接決定著酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，銷售部的工作重要性尤為突出。其次，銷售部的工作決定著酒店的市場(chǎng)形象，工作責(zé)任性大。總之，酒店的社會(huì)聲譽(yù)、市場(chǎng)形象、經(jīng)濟(jì)效益、競(jìng)爭(zhēng)能力、發(fā)展前途等，可以說(shuō)無(wú)不與銷售部的工作特點(diǎn)和質(zhì)量密切相關(guān)。二、銷售部的主要工作任務(wù)銷售部的主要工作任務(wù)有： （一）定期進(jìn)行本行業(yè)與本地市場(chǎng)調(diào)研，收集、分析市場(chǎng)信息，并向酒店董事會(huì)當(dāng)局匯報(bào)，供決策參考，協(xié)助酒店董事會(huì)確定、調(diào)整和完善本酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷決策和計(jì)劃，提出切合實(shí)際的建議，發(fā)揮市場(chǎng)營(yíng)銷參謀的作用。（三）組合酒店產(chǎn)品，對(duì)酒店的地理位置、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量及對(duì)市場(chǎng)的把握進(jìn)行合理組合，使推廣工作更具針對(duì)性，最大限度地提高酒店的平均房?jī)r(jià)與有效收入。銷售部工作崗位描述一、銷售總監(jiān) 直接上級(jí)：總經(jīng)理 直接下級(jí)：策劃、客房銷售、宴會(huì)銷售、會(huì)員銷售、預(yù)定文員 崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)主持銷售部日常工作，協(xié)助上級(jí)制定符合酒店?duì)I銷決策，帶領(lǐng)部門實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的最佳出租率與最大銷售利潤(rùn)目標(biāo)，樹(shù)立酒店的市場(chǎng)形象。 負(fù)責(zé)制定和督導(dǎo)執(zhí)行酒店及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，建設(shè)精干有序的銷售隊(duì)伍1) 制定和確立本部門各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、程序和制度，合理定崗定員，選聘勝任的下級(jí)；2) 根據(jù)相關(guān)部門與客戶信息反饋，檢查督導(dǎo)本部門員工履行職責(zé)的情況，維持日常工作秩序和紀(jì)律，每周部門例會(huì)中應(yīng)有提示與反映；3) 負(fù)責(zé)下屬的每月、季、年的考核、評(píng)估及落實(shí)獎(jiǎng)懲；4) 關(guān)心員工思想動(dòng)態(tài)與實(shí)際困難,創(chuàng)造和諧的工作氣氛和團(tuán)隊(duì)精神。負(fù)責(zé)組織開(kāi)展銷售活動(dòng)，在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行監(jiān)控1) 每月末組織制定下月計(jì)劃,下月初進(jìn)行召開(kāi)總結(jié)；2) 每月末督促下級(jí)排出下月VIP客人、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、商務(wù)客戶預(yù)訂表并及時(shí)跟蹤確認(rèn)落實(shí)； 3) 親自跟辦旺季團(tuán)隊(duì)和重點(diǎn)會(huì)議的房間比例分配及與相關(guān)部門的協(xié)作,防止和減少客戶投訴；4) 執(zhí)行酒店的房?jī)r(jià)淡、旺季政策，使團(tuán)隊(duì)、散客、的構(gòu)成及經(jīng)濟(jì)收益達(dá)到最佳；5) 根據(jù)當(dāng)?shù)氐⑼拘蝿?shì)，組織市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，對(duì)酒店每月平均房?jī)r(jià)、出租率和客源結(jié)構(gòu)提出針對(duì)性建議和改進(jìn)措施。優(yōu)質(zhì)高效完成日常行政事務(wù)1) 每月組織制定部門工作計(jì)劃，月末進(jìn)行總結(jié)提高；2) 每月末在分管副總主持下召開(kāi)酒店銷售分析會(huì)，匯報(bào)總結(jié)當(dāng)月工作和市場(chǎng)情況，提出促進(jìn)銷售建議；3) 每日出席酒店晨會(huì)，召開(kāi)部門例會(huì)，上傳下達(dá)；4) 審核、簽批部門的有關(guān)文件、單據(jù)、報(bào)表等，2日內(nèi)批復(fù)；5) 接待來(lái)訪客戶，妥善處理投訴和意見(jiàn)，維護(hù)酒店聲譽(yù)，滿足客戶需求；6) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門內(nèi)外關(guān)系，為下級(jí)創(chuàng)造良好工作條件。負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作1) 主持本部門員工培訓(xùn)需求分析,并制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃；2) 必要時(shí)親自進(jìn)行部門業(yè)務(wù)課程的培訓(xùn)；3) 與人力資源部密切配合,支持培訓(xùn)工作,按時(shí)呈報(bào)計(jì)劃,接受檢查,進(jìn)行評(píng)估總結(jié)。1完成上級(jí)交辦的其他工作 按上級(jí)要求辦理交辦的工作。工作內(nèi)容：職 責(zé)標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求制定所負(fù)責(zé)的市場(chǎng)的營(yíng)銷計(jì)劃并實(shí)施。負(fù)責(zé)所主管市場(chǎng)的客戶聯(lián)絡(luò)、銷售及推廣工作。負(fù)責(zé)指導(dǎo)和培訓(xùn)銷售人員1) 整理銷售部的有關(guān)銷售知識(shí)、技巧及工作程序，對(duì)新、老員工進(jìn)行培訓(xùn)；2) 根據(jù)工作進(jìn)展及存在問(wèn)題，及時(shí)對(duì)銷售人員給予指導(dǎo)。1) 對(duì)招徠之客戶進(jìn)行追蹤，提供售后服務(wù)，獲得客戶的信任；2) 收集市場(chǎng)信息，對(duì)市場(chǎng)的動(dòng)向和走勢(shì)進(jìn)行分析，為上級(jí)提供重要信息，為酒店制定經(jīng)營(yíng)策略和調(diào)整房?jī)r(jià)提供依據(jù)。完成上級(jí)交辦的其他工作積極協(xié)助總監(jiān)工作，服從上級(jí)指揮，做好總監(jiān)助手與參謀。工作內(nèi)容：職 責(zé) 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求具體負(fù)責(zé)開(kāi)展授權(quán)分管之銷售業(yè)務(wù)，走訪客戶1） 確執(zhí)行酒店銷售政策，具體負(fù)責(zé)與商務(wù)公司、會(huì)議或旅行社的直接聯(lián)系；2） 每月制定協(xié)議單位走訪計(jì)劃，聯(lián)系促銷，必要時(shí)安排應(yīng)酬，保持良好的公共關(guān)系；3） 每月按指標(biāo)完成新開(kāi)拓、簽定協(xié)議公司或商務(wù)散戶數(shù)；4） 適當(dāng)保持長(zhǎng)住戶比例。做好分管業(yè)務(wù)的市場(chǎng)調(diào)研 1） 每季度或據(jù)淡、旺季進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解旅游市場(chǎng)行情與動(dòng)向，完成調(diào)研報(bào)告供上級(jí)參考；2） 每月底總結(jié)工作進(jìn)展，及時(shí)向上級(jí)提供重要信息，為酒店的銷售策略調(diào)整提供依據(jù)。不斷學(xué)習(xí)，更新觀念，協(xié)助實(shí)施培訓(xùn)1） 根據(jù)上級(jí)指示，對(duì)新入職銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)；2） 每日閱讀相關(guān)報(bào)刊，了解信息變化；3） 保持與同行交流；4） 積極學(xué)習(xí)新知識(shí)，保持觀念領(lǐng)先。四、銷售代表（團(tuán)隊(duì)/商務(wù)）直接上級(jí)：銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)：在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，積極推廣、銷售本酒店產(chǎn)品，按計(jì)劃完成客源指標(biāo)任務(wù)。 做好團(tuán)隊(duì)預(yù)訂入住協(xié)調(diào)手續(xù)，做好售后服務(wù) 1) 收取團(tuán)隊(duì)住房及相關(guān)服務(wù)預(yù)訂，及時(shí)禮貌給予回復(fù)或確認(rèn)；2) 制作月度團(tuán)隊(duì)預(yù)抵計(jì)劃表及服務(wù)說(shuō)明,提前向前廳、客房、餐飲及財(cái)務(wù)等部門通報(bào)信息，安排協(xié)調(diào)；3) 團(tuán)隊(duì)抵店前一天應(yīng)再次確認(rèn), 盡可能完善準(zhǔn)備工作；4) 做好團(tuán)隊(duì)抵店期間的接待聯(lián)絡(luò)及跟蹤服務(wù)工作，隨時(shí)與領(lǐng)隊(duì)或地陪聯(lián)系,了解客人接待情況,協(xié)調(diào)確保承諾兌現(xiàn),預(yù)防并處理投訴；5) 團(tuán)隊(duì)離店應(yīng)掌握客人用餐及離店手續(xù)辦理時(shí)間、要求，必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，及時(shí)處理意外問(wèn)題；6) 團(tuán)隊(duì)離店后征求接待社意見(jiàn)，總結(jié)反映意見(jiàn)和建議。負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)/會(huì)議客人消費(fèi)意見(jiàn)的收取1) 每次接待均要了解客人意見(jiàn),填寫(xiě)報(bào)表；2) 對(duì)每次投訴事件進(jìn)行記錄、分析,并提出改善措施（至少一條）；3) 每月末參加銷售分析會(huì)總結(jié)所接待團(tuán)隊(duì)/會(huì)議的經(jīng)驗(yàn)；4) 建立客人檔案并進(jìn)行跟蹤推銷。進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,提出合理化建議1) 根據(jù)上級(jí)指示，適時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,提交調(diào)研報(bào)告；2) 調(diào)研應(yīng)涉及客戶、