【正文】 成調(diào)研報(bào)告供上級(jí)參考；2） 每月底總結(jié)工作進(jìn)展，及時(shí)向上級(jí)提供重要信息，為酒店的銷售策略調(diào)整提供依據(jù)。負(fù)責(zé)指導(dǎo)和培訓(xùn)銷售人員1) 整理銷售部的有關(guān)銷售知識(shí)、技巧及工作程序，對(duì)新、老員工進(jìn)行培訓(xùn)；2) 根據(jù)工作進(jìn)展及存在問題，及時(shí)對(duì)銷售人員給予指導(dǎo)。負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作1) 主持本部門員工培訓(xùn)需求分析,并制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃；2) 必要時(shí)親自進(jìn)行部門業(yè)務(wù)課程的培訓(xùn)；3) 與人力資源部密切配合,支持培訓(xùn)工作,按時(shí)呈報(bào)計(jì)劃,接受檢查,進(jìn)行評(píng)估總結(jié)。銷售部工作崗位描述一、銷售總監(jiān) 直接上級(jí)：總經(jīng)理 直接下級(jí)：策劃、客房銷售、宴會(huì)銷售、會(huì)員銷售、預(yù)定文員 崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)主持銷售部日常工作，協(xié)助上級(jí)制定符合酒店?duì)I銷決策，帶領(lǐng)部門實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的最佳出租率與最大銷售利潤目標(biāo)，樹立酒店的市場(chǎng)形象。其次，銷售部的工作決定著酒店的市場(chǎng)形象，工作責(zé)任性大。銷售部概述銷售部是酒店的重要經(jīng)營部門，在以總經(jīng)理為核心的酒店領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下，全面負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的對(duì)外銷售工作，包括客房、會(huì)議室、夜總會(huì)KTV、餐飲項(xiàng)目等，它關(guān)系到酒店的營業(yè)額、酒店的形象及酒店的生存和發(fā)展,在酒店起著龍頭的作用。銷售部是酒店的一線工作部門，工作人員在對(duì)酒店客房、餐飲等產(chǎn)品的促銷中，負(fù)責(zé)長住客、旅游團(tuán)、散客、會(huì)議客戶的接待相處，協(xié)調(diào)對(duì)方與酒店的關(guān)系，提供售前售后服務(wù)，與前廳部、客房部、餐飲部一起樹立酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，增加賓客對(duì)酒店的信任和滿意程度。工作內(nèi)容：職 責(zé)標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求負(fù)責(zé)制訂本部門年度、季度、月度銷售計(jì)劃并組織實(shí)施1) 每年（季、月）末制定下年（季、月）度及單項(xiàng)銷售計(jì)劃；2) 每項(xiàng)計(jì)劃注意與本地旅游的淡平旺季相結(jié)合，使預(yù)測(cè)提高準(zhǔn)確性；3) 銷售計(jì)劃報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)后實(shí)施，實(shí)施中隨時(shí)掌握計(jì)劃執(zhí)行情況，實(shí)施后有總結(jié)。勤于鉆研業(yè)務(wù)，開拓思路，勇于創(chuàng)新1) 訂閱有關(guān)雜志、報(bào)刊、書籍,與銷售人員交流探討，鼓勵(lì)下屬學(xué)習(xí)提高；2) 每月(季)與酒店同行定期互訪交流、相互借鑒；3) 針對(duì)銷售工作中存在的不足之處,思考完善并改進(jìn)；4) 不定期向上級(jí)提出市場(chǎng)營銷工作的新舉措新建議，每年至少五條有效建議。收集市場(chǎng)信息，追蹤客戶情況，以便分析調(diào)整銷售策略。接受客戶預(yù)訂，完善售后服務(wù)1） 日常做好客戶來電、來人、來文預(yù)訂，及時(shí)回復(fù)和確認(rèn)預(yù)定，正確把握酒店產(chǎn)品銷售價(jià)格權(quán)限；2） 建立客戶信息登記，并及時(shí)與部門人員溝通；3） 主動(dòng)做好客戶與服務(wù)部門的協(xié)調(diào)關(guān)系，了解客戶反饋意見；4） 協(xié)助處理賓客投訴，要求靈活機(jī)智、周到妥帖、有禮有節(jié)；5） 主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系催收欠款，避免拖欠損失。處理客人計(jì)劃外服務(wù)要求和委托事項(xiàng)辦理1) 急客人所急，盡可能答應(yīng)客人的要求,協(xié)調(diào)提供服務(wù),方便客人；2) 計(jì)劃外服務(wù)應(yīng)向上級(jí)請(qǐng)示后適當(dāng)收費(fèi)；3) 不得違反店紀(jì)店規(guī)；4) 限于條件的要先想辦法克服,的確無法辦理時(shí)要向客人說明原因,請(qǐng)其諒解并記錄后考慮日后更好處理辦法。負(fù)責(zé)各項(xiàng)辦公室日常事務(wù)1) 接轉(zhuǎn)并處理各種電話，做好重要事項(xiàng)留言；2) 及時(shí)收取、發(fā)送、報(bào)批各種內(nèi)外文件報(bào)告、批文單據(jù)等；3) 起草打印有關(guān)文件、報(bào)告、請(qǐng)示和合同等；4) 及時(shí)歸整檔案，按部門規(guī)定分類和保管；5) 每日檢查網(wǎng)上預(yù)定信息，及時(shí)提供電腦房有關(guān)資料以便更新；6) 負(fù)責(zé)辦公環(huán)境整理和文具的申領(lǐng)和發(fā)放、控制。制定營銷目標(biāo)1） 根據(jù)收集的信息與營銷形勢(shì)擬定營銷目標(biāo)，報(bào)上級(jí)審定；營銷目標(biāo)應(yīng)在初步估算和歷年實(shí)際情況的基礎(chǔ)上擬定，并應(yīng)做到細(xì)化到每月、每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)或每個(gè)營銷渠道；2） 營銷目標(biāo)應(yīng)包括以下內(nèi)容：A、酒店銷售總額B、酒店平均客房出租率C、酒店平均房價(jià)D、酒店寫字間平均出租率E、酒店寫字間平均價(jià)格F、酒店各主要細(xì)分市場(chǎng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的份額與增長率G、與上一計(jì)劃期相比，營銷費(fèi)用增加與營銷額增加之比H、與上一計(jì)劃期相比，收益增長目標(biāo)。建立銷售網(wǎng)絡(luò)1） 與選定的中間商聯(lián)絡(luò)、談判，介紹酒店產(chǎn)品，協(xié)商促銷辦法，并簽定協(xié)議；2） 建立各目標(biāo)市場(chǎng)渠道成員名錄，并存檔。擬定信函1） 針對(duì)促銷的細(xì)分市場(chǎng)的要求和特點(diǎn)分別擬定專用信函，信函要體現(xiàn)酒店特色、形象；2） 信函應(yīng)文字精練、語氣親切、篇幅簡短、重點(diǎn)突出、強(qiáng)調(diào)給顧客的利益；3） 信函應(yīng)附上回函、預(yù)訂單、協(xié)議書、酒店簡介、小冊(cè)子、個(gè)人名片及信簽、郵票等，方便顧客購買；4） 應(yīng)打印精美、編排得當(dāng)。 八、初次來訪客戶接待程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求說 明迎接問候1） 對(duì)客戶來訪要友好、熱情禮貌，主動(dòng)起立問候，視情況給予適當(dāng)招待；2） 視每一位來訪人為可能的潛在客戶，表示歡迎；3） 問明來訪意圖并請(qǐng)其到適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)洽談，洽談地點(diǎn)不得影響他人工作秩序。準(zhǔn)備工作1） 準(zhǔn)備好酒店的各種針對(duì)性宣傳資料和名片；2） 客人抵達(dá)前15分鐘在前臺(tái)領(lǐng)取房卡，如事先無約，可電話通知前臺(tái)準(zhǔn)備，即時(shí)領(lǐng)取，務(wù)必事先確認(rèn)客房為空房。跟蹤服務(wù)1） 客人住店期間保持與領(lǐng)隊(duì)或當(dāng)?shù)亟哟说穆?lián)系，了解住店反映；2） 對(duì)客人的正當(dāng)要求盡可能滿足，主動(dòng)協(xié)助與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，對(duì)客人的無理或過分要求予以解釋，處理好客我及中間商三方關(guān)系；3） 客人離店時(shí)盡可能與客人話別，并在離店后進(jìn)行相應(yīng)的情感服務(wù)，如定期或在節(jié)日、紀(jì)念日等寄送小禮品、信函等。能滿足的要求，向客戶確認(rèn)，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚，并向客戶提示補(bǔ)償辦法；2） 報(bào)價(jià)。團(tuán)隊(duì)中間商管理1) 每月末統(tǒng)計(jì)該中間商輸送團(tuán)量，排出名次，進(jìn)行比較；2) 每三個(gè)月進(jìn)行中間商客流量比較分析，必要時(shí)對(duì)該中間商修訂或取消優(yōu)惠政策；3) 根據(jù)各方途徑，了解中間商信息，保持聯(lián)系。聆聽要求1) 聽取并記錄客人的預(yù)訂要求；2) 詢問客人表達(dá)不清楚之處以及未表達(dá)的關(guān)鍵事項(xiàng)；3) 必要時(shí)簡要總結(jié)客人的意見，請(qǐng)客人確認(rèn)；4) 掌握客人要求后簡要復(fù)述，請(qǐng)客人確認(rèn)?；貜?fù)確認(rèn)1) 以最快速度回復(fù)客人，急件應(yīng)立即回復(fù)，一般均應(yīng)當(dāng)日回復(fù)；2) 使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用縮寫方式；3) 如無法滿足客人，應(yīng)致歉并提供客人其他選擇或主動(dòng)聯(lián)系其他酒店。補(bǔ)充完善1) 將新客戶檔案進(jìn)行編號(hào)，并編入已有檔案庫中，建立索引號(hào)；2) 注意歸類正確，及時(shí)調(diào)整；3) 將客戶變化資料進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)充或調(diào)整。如有合同，注明公司名稱及合同號(hào)。12) 每日接收的當(dāng)日訂房函件，最遲應(yīng)兩小時(shí)內(nèi)答復(fù)客人；每日接收的預(yù)定次日或隔日的訂房函件盡量在當(dāng)天答復(fù)客人。如情況允許，應(yīng)答應(yīng)客人，并把該房號(hào)記入客房預(yù)訂單。2）在計(jì)算機(jī)中查找原訂房資料。3）如電話通知取消，應(yīng)記錄通知人的姓名、電話、通知時(shí)間和取消原因；如函電通知取消，應(yīng)將取消函件與原訂單合訂?！?如系本人進(jìn)店洽談，除做上述表示外，還應(yīng)禮貌地送別客人。3）與本預(yù)訂所設(shè)計(jì)相關(guān)部門提出書面取消文件送達(dá)各部門。⑴、由銷售部填寫《VIP賓客接待通知單》呈報(bào)總經(jīng)辦審批；⑵、由酒店執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售經(jīng)理根據(jù)客人標(biāo)準(zhǔn)確定接待等級(jí)。（1）前廳部： a、在接到VIP正在抵達(dá)途中的報(bào)告后，由大堂副理根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)通知酒店管理層提前10分鐘在酒店門口迎接，同時(shí)通知客房部準(zhǔn)備歡迎茶，并把房門打開； b、當(dāng)VIP抵達(dá)時(shí)，大堂副理上前迎接并引薦代表酒店方面的人員與VIP認(rèn)識(shí)；c、負(fù)責(zé)VIP的入住登記工作，登記要求：貴賓在房間辦理手續(xù)，如是國內(nèi)客人，填寫國內(nèi)賓客登記卡，如是國外客人，填寫國外賓客入住登記卡（一式兩聯(lián)）； d、負(fù)責(zé)VIP的行李接送工作；e、根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及大堂副理陪同客人乘電梯至入住的客房；（2）客房部：a、由樓層領(lǐng)班和服務(wù)員在樓層電梯口提前列隊(duì)歡迎； b、樓層服務(wù)員在客人抵達(dá)房間前打開房門，并將房門虛掩，做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備工作。（2）前廳部：a、由大堂副理通知相關(guān)送行人員提前10分鐘至大堂等候； b、安排行李員提前10分鐘至VIP房間收取行李。（1）所有信息發(fā)布必須準(zhǔn)確、及時(shí)；（2）各部門按照要求提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； （3）對(duì)所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚，接待時(shí)按其職位稱呼，保證禮儀、禮貌接待用語的規(guī)范；（4）整個(gè)接待過程確保和每個(gè)人打招呼不少于3次；（5）各部門在接待過程中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，并及時(shí)調(diào)整工作布署；（6）總經(jīng)辦編寫新聞稿經(jīng)酒店總經(jīng)理審核后送至相關(guān)媒體機(jī)構(gòu)播報(bào)。 宴請(qǐng)超出的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)單由銷售總監(jiān)、總經(jīng)理批準(zhǔn)后交財(cái)務(wù)部。辦理進(jìn)駐相關(guān)手續(xù)1) 與客人確認(rèn)電表度數(shù)，將寫字間鑰匙及《租戶手冊(cè)》交與客戶；2) 將房產(chǎn)接收單、租客登記記錄、租戶電話線路申請(qǐng)單、公司名牌記錄申請(qǐng)單交與客戶填寫并負(fù)責(zé)回收；3) 通知美工做該寫字間公司名牌；4) 通知工程部為該寫字間公司安裝電話；建立租戶租檔案在落實(shí)上述單據(jù)內(nèi)容后，將上述單據(jù)存入租戶檔案。辦理退租1) 確認(rèn)工程部是否已將該寫字間電表準(zhǔn)確數(shù)字抄報(bào)財(cái)務(wù)部；2) 在租戶退租前一天，會(huì)同工程部一同檢查寫字間內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況，如有損壞，則由工程部根據(jù)酒店規(guī)定的價(jià)格出具賠償單；3) 在租戶確認(rèn)賠償單后，將其報(bào)送財(cái)務(wù)部。 接待重要客人須備齊有關(guān)文件資料，根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定、指示和客人的身份，制訂好接待計(jì)劃或填寫重要客人接待計(jì)劃表，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后嚴(yán)格實(shí)施；在接待過程中必須嚴(yán)格遵守外事接待紀(jì)律和酒店有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)國家的尊嚴(yán)和酒店的聲譽(yù)。每年定期有計(jì)劃地宴請(qǐng)大廈的客戶，隨時(shí)保持密切聯(lián)系，加強(qiáng)信息反饋。 上崗必須穿工服，工服必須整潔；外出銷售可穿便服，在酒店值守應(yīng)立即換上工服。有事補(bǔ)休要將手上工作交待給指定同事，在有自聯(lián)團(tuán)和跟辦活動(dòng)期間，不許補(bǔ)休。 客戶檔案內(nèi)容包括：客戶抵離店日期、住房種類、所住房號(hào)、生日、實(shí)收房價(jià)、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請(qǐng)次數(shù)、規(guī)格等。4）市場(chǎng)銷售分析例會(huì)紀(jì)要由銷售部秘書打印發(fā)送各有關(guān)部門，例會(huì)形成決議，由各部門立即執(zhí)行。 （六）銷售部工作業(yè)績考核制度 A、每月定期對(duì)本部門員工進(jìn)行逐級(jí)考核； 1）銷售主管考核銷售代表； 2）銷售部經(jīng)理考核銷售主管； 3）分管副總考核銷售部經(jīng)理。12）每人所創(chuàng)純利潤。（五）銷售部工作匯報(bào)制度 重視工作匯報(bào)。 資料的保管和使用： 1）公用資料，不涉及保守商業(yè)機(jī)密的資料，如宣傳冊(cè)、內(nèi)部報(bào)表等由銷售經(jīng)理領(lǐng)取、保管和使用； 2）合同書副本、協(xié)議書等文件由秘書保管，本部人員查閱在當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室； 3）外部門人員借閱有關(guān)資料，須本部門經(jīng)理認(rèn)可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)晚歸還。大型活動(dòng)檔案管理 1）對(duì)某些企業(yè)在本酒店的大型活動(dòng)舉辦情況整理并制定檔案； 2) 記錄下活動(dòng)舉辦時(shí)間、費(fèi)用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等；3）交文員存檔并保管。 因工作需要在酒店餐廳陪客戶用餐須提前報(bào)總監(jiān)審批，憑書面用餐單用餐，不許先斬后奏。部門員工應(yīng)按酒店規(guī)定上班時(shí)間提前到崗，規(guī)定下班時(shí)間后下崗，上、下崗必須打卡。如情況緊急，事前來不及請(qǐng)示，事后應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并補(bǔ)辦審批手續(xù)。5) 結(jié)算完畢后，通知工程部收回大廈為該租戶提供的相關(guān)物品（如電話機(jī)等）；6) 通知租戶辦理雜物遷出單，租戶在搬運(yùn)物品出門時(shí)交與保衛(wèi)部。每月發(fā)放寫字樓客人意見調(diào)查表1） 由銷售部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)員或部門經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)放及收回。二十三、寫字間推銷、入住工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求了解客戶用房要求1) 請(qǐng)客人參觀寫字間，確定客戶需要的寫字間種類、能滿足的要求，向客戶確認(rèn)，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚。 提前擬定一個(gè)宴請(qǐng)的計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)及理由并填寫宴請(qǐng)單交由銷售總監(jiān)和總經(jīng)理批準(zhǔn)。（3）財(cái)務(wù)部：a、把VIP的所有帳單提前準(zhǔn)備好，結(jié)算清楚，并復(fù)核檢查； b、為VIP提供迅速、準(zhǔn)確的結(jié)帳服務(wù)。（4）銷售部：負(fù)責(zé)簽字留念及拍照，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)跟辦未盡事宜。（1）銷售部： a、提前落實(shí)賓客到店的時(shí)間、人數(shù)、所帶車輛的數(shù)量、到達(dá)酒店的路線及在酒店的行進(jìn)路線并通