【正文】 經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng) 審批同意后，制作合同文本 客戶資料存檔 合同承辦人員對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查 由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同 按規(guī)定建立合同臺(tái)賬登記 合同正本送交財(cái)務(wù)部，合同副本送交房務(wù)、前廳、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。 根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方達(dá)成協(xié)議。 拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況。 做好會(huì)議接待記錄，將整個(gè)會(huì)議接待資料存檔。 會(huì)議結(jié)束前市場(chǎng)營(yíng)銷部協(xié)助收銀員復(fù)核賬目無(wú)誤后通知客戶會(huì)務(wù)組結(jié)賬。 開(kāi)具使用康樂(lè)設(shè)施通知單，注明使用康樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目、人數(shù)、時(shí)間。 開(kāi)具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點(diǎn)、時(shí)間、用餐要求交餐飲部。 擬定會(huì)議接待計(jì)劃書內(nèi)容，包括會(huì)議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會(huì)議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)至各部門。對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，并通過(guò)分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場(chǎng)最新動(dòng)向，及時(shí)調(diào)整或完善營(yíng)銷策略。 如遇酒店房?jī)r(jià)調(diào)整或推行特價(jià)、包價(jià)，必須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房流量接近飽和時(shí)，必須及時(shí)通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人，實(shí)際入住與預(yù)訂不符合時(shí)，必須及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò) 聯(lián)系。 在報(bào)價(jià)前可先由訂房中心或網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況或供需關(guān)系及同類酒店的房?jī)r(jià)政策，提供房?jī)r(jià)建議作為參考。房?jī)r(jià)應(yīng)分為：各類房型的門市價(jià)和淡、平、旺季的銷售價(jià)及協(xié)議底價(jià) 。 選擇媒體要根據(jù)： （ 1）產(chǎn)品因素 （ 2）顧客媒體習(xí)慣 （ 3）銷售范圍 （ 4）廣告媒體的知名度和影響力來(lái)決定媒體的具體安排。它包括酒店目錄、宣傳 小冊(cè)子、明信片、掛歷廣告、通知函、征訂單、定期或不定期的業(yè)務(wù)通訊等。 （ 3）戶外廣告 它主要包括：路牌廣告（或稱廣告牌），它是戶外廣告的主要形式，還有霓虹燈廣告和燈箱廣告、交通車廂廣告、招貼廣告（或稱海報(bào)）、旗幟廣告、汽球廣告等。 （ 2）電子媒體廣告 電子媒體廣告或稱電波廣告、電子廣告。 （ 5）廣告宣傳片基礎(chǔ)材料： 具備一套完整的，有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄像或 VCD、企業(yè)標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類廣告宣傳之 用。 （ 3）效果檢查： 在刊物出版后，收集客人反饋信息。 廣告方案、實(shí)樣及總結(jié)報(bào)告存檔。 整體廣告策劃方案完成并經(jīng)酒店業(yè)主批準(zhǔn)后實(shí)施。 廣 告 時(shí) 間確定應(yīng)根據(jù)酒店市場(chǎng)計(jì)劃要求節(jié)奏及廣告的實(shí)效性、階段性和季節(jié)性等因素確定 。 廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)酒店市場(chǎng)計(jì)劃和目標(biāo)市場(chǎng)需求及酒店?duì)I銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容。 制定廣告應(yīng)與市場(chǎng)目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對(duì)象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時(shí)間確定等要求。 銷售部負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)劃書中各項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤落實(shí)。 制定重大活動(dòng)的策 劃書，包括時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報(bào)總經(jīng)理審閱。 第 36 頁(yè) 共 *頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 重大活動(dòng)策劃規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號(hào) : 第 37 頁(yè) 共 *頁(yè) （六）重大活動(dòng)策劃規(guī)范 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 廣告運(yùn)作規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 : 唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號(hào) : （七）廣告運(yùn)作規(guī)范 廣告策劃工作流程 重大活動(dòng)的評(píng)估及總結(jié)并上報(bào)總經(jīng)理。 （ 5）在政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人在店期間，銷售部專人跟進(jìn)，并對(duì)政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人在店期間出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)有效的協(xié)調(diào)解決，在有任何異常情況發(fā)生時(shí)，銷售部跟進(jìn)人與當(dāng)天的值班經(jīng)理要第一時(shí)間到達(dá)進(jìn)行處理，并和政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人立即取得聯(lián)系。 （ 2）政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人在酒店用餐期間，銷售部人員全程跟進(jìn)，在每次用餐前至少提前半小時(shí)進(jìn)行檢查，如：桌臺(tái)的擺設(shè)、菜品的準(zhǔn)備，對(duì)政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人提出的要求是否已落實(shí)到位，如有不完善的地方可以下達(dá)指令性的工作要求， 并對(duì)餐飲部出品的菜品質(zhì)量做到跟進(jìn)及意見(jiàn)收集。 （ 5）保安部：了解政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人落實(shí)是否有車輛停放，是否需要專用車位，是否需專人跟進(jìn)配合做保衛(wèi)工作。 （ 3）客房部：落實(shí)使用房間數(shù)量、到店日期，有無(wú)特殊要求做好接待準(zhǔn)備工作，如無(wú)法完成，要盡可能的及時(shí)反饋給客人。并注明對(duì)方有效簽單人，姓名，房間，聯(lián)系電話號(hào)碼，聯(lián)系方式，并記清對(duì)方的特殊要求。經(jīng)與對(duì)方確認(rèn)后，是否安排行李員到機(jī)場(chǎng)接機(jī)，并 確定到達(dá)時(shí)間性，如不到機(jī)場(chǎng)，安排好禮賓組的接送行李工作。 （ 3）在客人到達(dá)酒店前至少一天前召開(kāi)各部門的工作協(xié)調(diào)會(huì)。 （ 2）做出接待計(jì)劃書。在有可能的情況下請(qǐng)其提供安排日程表。 四、收集旅行社的反饋意見(jiàn) 定期和不定期到旅行社走訪，征求意見(jiàn)和建議，將酒店各項(xiàng)服務(wù)的好評(píng)和不足收集反饋回酒店相關(guān)部門。 旅行社團(tuán)隊(duì)從到店用餐開(kāi)始，銷售部人員須做跟進(jìn) 服務(wù)，了解團(tuán)隊(duì)用餐情況和協(xié)調(diào)發(fā)生的問(wèn)題。 接到旅行社團(tuán)隊(duì)定餐預(yù)訂后按照“銷售部餐飲預(yù)訂程序”進(jìn)行接洽、操作。 接到旅行社會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)定后按照“銷售部會(huì)議接待程序”操作。 旅行社團(tuán)隊(duì)接待流程 程序： 一、預(yù)定 二、接到旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)定后按照“銷售部客房預(yù)訂程序”進(jìn)行及時(shí)接收，迅速確認(rèn)、妥善處理。 取消和更改：如提前取消和更改，可不進(jìn)行索賠要求，只需取消和更改“餐飲預(yù)訂通知書”即可。“餐飲預(yù)訂通知單”為當(dāng)天預(yù)訂，當(dāng)天送出，銷售部的存底聯(lián)需要餐飲部和收銀簽字表明收到后方可存檔。 根據(jù)客戶預(yù)訂，開(kāi)出一式三份的“餐飲預(yù)訂通知單”銷售部存底一聯(lián)。 在收到客戶口頭預(yù)訂后，在確認(rèn)預(yù)訂可以接受的情況下， 可以直接予以口頭確認(rèn)。每日上班過(guò) 程中，應(yīng)隨時(shí)根據(jù)旅行社客戶的要求第一時(shí)間予以網(wǎng)上確認(rèn)。無(wú)誤后進(jìn)入“確認(rèn)定房”進(jìn)行確認(rèn)。 如房間預(yù)定發(fā)生變化，可以對(duì)早先的待調(diào)房進(jìn)行確認(rèn)，則應(yīng)先在“待調(diào)”文件袋中找出相關(guān)傳真，與做團(tuán)人進(jìn)行聯(lián)系，在得到預(yù)定要求依然存在后按確認(rèn)預(yù)定的程序進(jìn)行操作。而后將預(yù)定要求輸入電腦訂房表并抹藍(lán)予以注明。 對(duì)于更改團(tuán)隊(duì)的處理： 基本流程同“取消”，但單子處理完畢后，應(yīng)將更改件和原始件釘在一起（更改件在上）放入和更改后入住日期相對(duì)應(yīng)的文件袋中。 對(duì)于取消團(tuán)隊(duì)的處理： 在接到客戶的取消件后，先找出原始預(yù)訂傳真 ，予以確認(rèn)回復(fù)并在電腦訂房表上進(jìn)行處理，同樣需在取消傳真上標(biāo)注“已發(fā)”和“已入”字樣。 將打印的三聯(lián)預(yù)訂單中的白聯(lián)與客戶傳真件釘在一起，放入“明日入住團(tuán)隊(duì)”文件袋。具體為： （ 1）將傳真件與電腦訂房表進(jìn)行核對(duì)，看有無(wú)漏單、重單或其它預(yù)訂信息不符合的情況； （ 2）與旅行社最終確認(rèn)次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)入住情況，確認(rèn)內(nèi)容為：用房數(shù)、人數(shù)、入住日期、國(guó)籍、到店時(shí)間及付款方式（電話確認(rèn)）； （ 3）根據(jù)核對(duì)正確后的預(yù)訂運(yùn)用酒店內(nèi)部管理軟件進(jìn)行預(yù)定輸單，與訂房傳真核對(duì)無(wú)誤后打印出三聯(lián)預(yù)定單。次月的訂房統(tǒng)一放入“下月訂房”文件袋中。 傳真發(fā)出后，應(yīng)立即將訂定信息輸入電腦訂房表，注意返住信息的標(biāo)注。傳真件應(yīng)再次注明確認(rèn)的房間數(shù)、入住日期、付款方式、“感謝支持”等信息，并署名、簽章。 宴會(huì) /會(huì)議檢查工作流程 （ 1）時(shí)間 （ 2）地點(diǎn) （ 3）預(yù)計(jì)人數(shù) （ 4）擺臺(tái) A、劇院式 B、課堂式 C、回形式 D、 U 形式 E、講臺(tái) F、舞臺(tái) G、座次簽 H、記錄本 /鉛筆 I、座次圖 J、橫幅 第 31 頁(yè) 共 *頁(yè) （ 5）發(fā)言要求 A、立式講臺(tái) B、坐式講臺(tái) C、主席臺(tái) （ 6）簽到登記 A、簽到時(shí)間 B、簽到臺(tái) C、簽到本 D、信息板 E、電話 F、廢紙簍 （ 7）視聽(tīng)要求 A、安裝時(shí)間 B、立式麥克 C、臺(tái)式麥克 D、白板 E、錄音機(jī) F、錄像機(jī) G、幻燈機(jī) H、投影儀 I、射燈 J、背景音樂(lè) （ 8）咖啡間休息時(shí)間 A、時(shí)間 B、人數(shù) C、地點(diǎn) D、價(jià)格 （ 9）特殊安排 A、演員 B、攝影師 C、 鮮花 （ 10）餐類 A、套餐 B、自助餐 （ 11）費(fèi)用 A、會(huì)議場(chǎng)地 B、每位費(fèi)用 C、酒水價(jià)格 D、房?jī)r(jià) E、付款方式 （ 12）保安要求 （ 13）場(chǎng)面裝飾 第 32 頁(yè) 共 *頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 客房、餐飲預(yù) 訂 及團(tuán)隊(duì)、政府、高端客人操作規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號(hào) : （五）客房、餐飲預(yù)訂及團(tuán) 隊(duì)、政府、高端客人操作規(guī)范 客房預(yù)訂流程 接到協(xié)議單位或散客的訂房傳真后，首先按客人的要求與電腦訂房表進(jìn)行核對(duì)，如果無(wú)房應(yīng)首先傳真回復(fù)“暫時(shí)滿房”后立即與客戶取得電話聯(lián)系，告之預(yù)訂已滿，建議客人調(diào)整行程或改換其它房型。 會(huì)議期間檢查 檢查用餐情況； 檢查會(huì)場(chǎng)服務(wù)； 提醒客人房門隨時(shí)關(guān)閉，注意安全。 檢查 落實(shí)房間預(yù)訂情況，有房間沖突的，提前做好調(diào)整工作； 落實(shí)會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備情況； 落實(shí)餐廳預(yù)訂情況。 此外，會(huì)議推銷要根據(jù)會(huì)議功能的要求進(jìn)行合理的擺臺(tái)，最大程度地利用空間，從容納人數(shù)上可分劇院式 第 30 頁(yè) 共 *頁(yè) 和教室式兩大類。 靈活處理保留時(shí)間，善于利用空間時(shí)間?！己玫臅?huì)議銷售意識(shí)包括： 相同功能的會(huì)議活動(dòng)盡可能安排在相同的地點(diǎn)，這樣有利于周轉(zhuǎn)。 第 29 頁(yè) 共 *頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 會(huì)議接待程序、標(biāo)準(zhǔn)及檢查流程 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號(hào) : （ 四）、會(huì)議接待程序及標(biāo)準(zhǔn) 會(huì)議推銷一般是在酒店的客房推銷帶動(dòng)下進(jìn)行的。 （ 2）向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。 （ 3）隨時(shí)關(guān)注相關(guān)部門對(duì)客人投訴問(wèn)題的處理。 解決客人投訴 （ 1）如果客人投訴，要向相關(guān)部門轉(zhuǎn)述客人的投訴。 （三）賓客投訴的處理程序 接到客人投訴 （ 1）接到任何投訴的時(shí)候，需保持鎮(zhèn)靜，有禮貌地仔細(xì)傾聽(tīng)，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人，安撫客人。 有關(guān)異常事件的投訴。 有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量的投訴。 快速處理。 決不與客人爭(zhēng)辯“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則。 （ 2）在長(zhǎng)包房合約期滿前一個(gè)月，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時(shí)通知各相關(guān)部門。 在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí)，必須按照治安、消防規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件。 （ 4）在客人進(jìn)店前發(fā)長(zhǎng)包房租房通知單，分別給計(jì)財(cái)部、房務(wù)部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國(guó)籍、住店日期、房?jī)r(jià) 、定金、用餐等情況。 （ 2）了解客戶的付款方式，講明酒店的付款要求和規(guī)定。 （ 4）草擬備忘錄，連同合同文本，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核。 （ 2）詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足 的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。 （ 9）參觀后，送客至大門，將酒店的宣傳資料和房?jī)r(jià)表交給客人并道謝。 （ 7）向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間。 第 26 頁(yè) 共 *頁(yè) （