【正文】 12）每人所創(chuàng)純利潤(rùn)。 2）銷售部經(jīng)理考核銷售主管； A、每月定期對(duì)本部門員工進(jìn)行逐級(jí)考核；銷售經(jīng)理和銷售代表每次外出銷售，都必須填寫銷售報(bào)告表。每月底，銷售經(jīng)理要寫出月度工作總結(jié)和下一月的工作計(jì)劃，上報(bào)部門經(jīng)理。 （五）前廳銷售部工作匯報(bào)制度重視工作匯報(bào)。 由分管銷售工作的副總指示下周工作重點(diǎn)和任務(wù)指標(biāo)。 分析處理客人投訴，匯集客戶對(duì)酒店服務(wù)的需求，研究新的組合產(chǎn)品； 銷售部例會(huì)每周召開一次，由銷售部經(jīng)理主持，全體人員參加；銷售部經(jīng)理傳達(dá)酒店每周的例會(huì)精神、總經(jīng)理工作指示、酒店經(jīng)營(yíng)信息；檢查銷售指標(biāo)完成情況，評(píng)估上周促銷活動(dòng)成效，分析新市場(chǎng)拓展程度； 4）市場(chǎng)銷售分析例會(huì)紀(jì)要由銷售部秘書打印發(fā)送各有關(guān)部門，例會(huì)形成決議，由各部門立即執(zhí)行。 f、總經(jīng)理或分管副總匯總，提出指導(dǎo)性意見。 d、由銷售部經(jīng)理匯報(bào)并分析上月酒店客源構(gòu)成、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、平均房租、存在的問題和原因； c、銷售部經(jīng)理報(bào)告市場(chǎng)狀況。 a、分管副總檢查上月例會(huì)所作決定的落實(shí)情況、銷售任務(wù)完成情況；A、市場(chǎng)銷售分析例會(huì) 2）合同書副本、協(xié)議書等文件由秘書保管，本部人員查閱在當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室；資料的保管和使用： 潛在客戶檔案內(nèi)容包括：公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個(gè)人愛好、拜訪次數(shù)、拜訪結(jié)果、需求和要求等。 銷售部應(yīng)建立客戶資料檔案柜，選用抽屜式檔案柜，經(jīng)常查用的檔案以字母順序或其它索引方法排列。 10）長(zhǎng)包客人類11）其它 8）團(tuán)隊(duì)客人類 6）客戶檔案類 4）業(yè)務(wù)通訊類 2）經(jīng)營(yíng)表格類 資料分類：做好資料管理有利于提高工作效率，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 資料管理內(nèi)容： 4）記下每次銷售去向，聯(lián)系單位，該單位聯(lián)系人，所做的銷售工作，銷售成果及所征詢的意見；記錄導(dǎo)游每日帶團(tuán)情況、接待計(jì)劃、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、組團(tuán)單位、付款情況、行程安排、用餐及用戶情況、客人意見等； 1）部門內(nèi)部往來的傳真、信件、有關(guān)文件、資料及預(yù)訂表、統(tǒng)計(jì)資料等； 2) 記錄下活動(dòng)舉辦時(shí)間、費(fèi)用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等；3）交文員存檔并保管。大型活動(dòng)檔案管理 1）在本酒店消費(fèi)過并可能建立長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，建立客戶檔案登記表；有事補(bǔ)休要將手上工作交待給指定同事，在有自聯(lián)團(tuán)和跟辦活動(dòng)期間，不許補(bǔ)休。如無緊急事情不許在辦公室打私人電話，接聽私人電話時(shí)間不許超過三分鐘。注意禮貌用語，接電話先說“您好，銷售部”。因工作需要在酒店餐廳陪客戶用餐須提前報(bào)經(jīng)理審批，憑書面用餐單用餐，不許先斬后奏。上崗必須穿工服，工服必須整潔。離開部門去其他部門辦事，需將所去位置告知其他同事。如由于工作不能及時(shí)打卡，須于次工作日一早報(bào)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理在考勤卡上簽字認(rèn)可，過后不補(bǔ)。部門員工應(yīng)按酒店規(guī)定上班時(shí)間提前到崗，規(guī)定下班時(shí)間后下崗，上、下崗必須打卡。 二、前廳銷售部日常管理制度接待客戶時(shí)要注意自已的著裝儀表、言行舉止，給客戶留下好印象。約見客戶一般安排在辦公室、咖啡廳或酒吧，接待客戶時(shí)要避免其它工作干擾，不允許出現(xiàn)讓客戶等待的現(xiàn)象。接待過程中主動(dòng)協(xié)調(diào)好同有關(guān)部門的關(guān)系，共同做好接待工作。 情況有變化必須及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，不得擅作主張更改接待計(jì)劃。在接待過程中必須嚴(yán)格遵守外事接待紀(jì)律和酒店有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)國(guó)家的尊嚴(yán)和酒店的聲譽(yù)。前廳市場(chǎng)銷售部管理制度一、前廳市場(chǎng)銷售部客戶接待制度 將該寫字間所有資料封存?zhèn)洳椤?通知客房部清潔該寫字間，將其恢復(fù)到可參觀狀態(tài)。 租戶在辦理完退租手續(xù)后，負(fù)責(zé)將該寫字間的鑰匙收回，存入寫字間鑰匙保管箱。 通知租戶辦理雜物遷出單，租戶在搬運(yùn)物品出門時(shí)交與保衛(wèi)部。 確認(rèn)租戶結(jié)算情況。 在租戶確認(rèn)賠償單后，將其報(bào)送財(cái)務(wù)部。 確認(rèn)工程部是否已將該寫字間電表準(zhǔn)確數(shù)字抄報(bào)財(cái)務(wù)部；2) 通知財(cái)務(wù)部、工程部該租戶的具體退租日期。 程序標(biāo)準(zhǔn)與要求了解客戶退租情況1)在有重大疫情、自然災(zāi)害的情況下，對(duì)寫字間租戶提供的服務(wù)1）在疫情及自然災(zāi)害發(fā)生前銷售部要及時(shí)向?qū)懽珠g租戶了解其防范措失，同時(shí)向租戶傳遞酒店的緊急處理預(yù)案。重大節(jié)日的拜訪、禮品的贈(zèng)送及宴請(qǐng)1）由酒店主管副總帶隊(duì)或銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶進(jìn)行的拜訪或禮品的贈(zèng)送。每月發(fā)放寫字樓客人意見調(diào)查表1）由銷售部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)員或部門經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)放及收回。 二十、寫字間的日常工作程序 通知工程部為該寫字間公司安裝電話；建立租戶租檔案在落實(shí)上述單據(jù)內(nèi)容后，將上述單據(jù)存入租戶檔案。 將房產(chǎn)接收單、租客登記記錄、租戶電話線路申請(qǐng)單、公司名牌記錄申請(qǐng)單交與客戶填寫并負(fù)責(zé)回收；3) 通知保衛(wèi)部對(duì)該寫字間裝修工程進(jìn)行相關(guān)證件的辦理工作。 通知工程部，在客戶進(jìn)駐前與客戶確認(rèn)并抄錄下該寫字間的電表度數(shù)并返饋給銷售部；4) 在得到財(cái)務(wù)部的保證金確認(rèn)后，通知相關(guān)部門，該寫字間已進(jìn)入待租狀態(tài)；2)為客戶入住做相關(guān)的準(zhǔn)備工作。 合同原件一式二份，一份存財(cái)務(wù)，一份存客戶，兩份復(fù)印件，其一存總辦，另一存銷售部。與客戶簽訂寫字樓租賃合同1) 報(bào)價(jià)。能滿足的要求，向客戶確認(rèn)，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚。十九、寫字間推銷、入住工作程序 根據(jù)客戶情況、市場(chǎng)情況及酒店情況的變更，對(duì)客戶檔案進(jìn)行重新刪選、調(diào)整、歸類，一般每季度進(jìn)行一次。 注意保密，嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)定。 利用客戶檔案進(jìn)行不定期客戶提醒和推銷；2) 將客戶變化資料進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)充或調(diào)整。 將新客戶檔案進(jìn)行編號(hào)，并編入已有檔案庫(kù)中，建立索引號(hào)；2) 有關(guān)信息同時(shí)存入電腦信息庫(kù)。 在客戶簽約或消費(fèi)后即時(shí)建立檔案；3) 十八、客戶檔案管理程序標(biāo)準(zhǔn)與要求及時(shí)建檔1) 記錄本次消費(fèi)情況，記入客戶檔案并存檔。送行和跟蹤反饋1) 及時(shí)妥善處理客人投訴，傾聽客人建議；3)聯(lián)系溝通1) 陪同客人到準(zhǔn)備好的客房或餐廳，并向客人介紹有關(guān)服務(wù)和設(shè)施情況；3)安置客人1) 按約定在機(jī)場(chǎng)/碼頭或店門口迎接客人，熱情問候，要求：A、至少提前10分鐘到達(dá)；B、重要客人需有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接；2）重要客人到店后的有關(guān)手續(xù)、用品或禮儀鮮花等；3）如不能親迎，應(yīng)電話問候或由他人轉(zhuǎn)告 提前一天了解協(xié)調(diào)有關(guān)部門準(zhǔn)備情況，進(jìn)行檢查、督促、通報(bào)。 掌握客人到店時(shí)間、客人特點(diǎn)和特殊要求等；2)十七、店內(nèi)協(xié)調(diào)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)與要求事前準(zhǔn)備與協(xié)調(diào)1) 使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用縮寫方式；3)回復(fù)確認(rèn)1) 查閱客人是否已有協(xié)議或曾住本店。查閱資料1) 判斷客戶對(duì)酒店的重要程度。 收到傳真后，進(jìn)行登記；2) 十六、接受傳真預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)與要求 將有關(guān)信息通知有關(guān)部門；3)《電話預(yù)訂單》處理1) 注意客人姓名、抵店時(shí)間、付款方式、特殊要求等，切勿有誤。 詢問客人有關(guān)預(yù)訂單內(nèi)外的其他特殊要求。 項(xiàng)目齊全、字跡清楚、表達(dá)準(zhǔn)確；2)填寫《電話預(yù)訂單》 告知客人可以出售的相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)情況，并恰當(dāng)介紹，突出有關(guān)信息、突出產(chǎn)品的特點(diǎn)及給客人利益，協(xié)助客人選擇；3)查詢回復(fù)1) 必要時(shí)簡(jiǎn)要總結(jié)客人的意見，請(qǐng)客人確認(rèn)；4) 聽取并記錄客人的預(yù)訂要求；2) 音質(zhì)清晰、語氣親切，并表示“很高興為您服務(wù)”。 在鈴響三聲內(nèi)必須接聽；2) 及時(shí)總結(jié)銷售與接待活動(dòng)。 給團(tuán)隊(duì)中重要客人、領(lǐng)隊(duì)或全陪定期郵寄酒店的新信息并在特定時(shí)間（如客人生日、公共假日、傳統(tǒng)節(jié)日等）表示問候；2) 必要時(shí)在團(tuán)隊(duì)離店前提前到收銀處協(xié)助結(jié)帳，同時(shí)與客人一一話別，并邀請(qǐng)其再次光臨。 團(tuán)隊(duì)抵店后，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或地陪聯(lián)系落實(shí)入住、就餐及特殊服務(wù)要求等事項(xiàng)；4) 提前檢查有關(guān)部門接待準(zhǔn)備情況，檢查客房、入住登記表、鑰匙、特別服務(wù)項(xiàng)目，確保萬無一失；2) 所有資料送預(yù)訂部，并在“預(yù)定流量表”做減出。 填寫取消預(yù)定單，經(jīng)部門經(jīng)理審核同意，以傳真形式發(fā)出，原稿存檔；3) 非可更改范圍的事項(xiàng)，據(jù)訂房協(xié)議有關(guān)條款處理取消預(yù)訂1) 如更改內(nèi)容不涉及用房數(shù)增減、抵離日期，應(yīng)立即回傳確認(rèn)；如更改內(nèi)容涉及用房數(shù)和日期，則按本程序1和2 確認(rèn)或婉拒；3)預(yù)訂變更1) 將中間商的訂單、酒店的確認(rèn)單、團(tuán)隊(duì)預(yù)定單裝訂在一起，送前廳，前廳收單后，統(tǒng)計(jì)房數(shù)，按抵達(dá)日期存檔；3)預(yù)訂單據(jù)處理1) 銷售部經(jīng)理審批簽字；3)超越權(quán)限的預(yù)訂，應(yīng)就有關(guān)內(nèi)容請(qǐng)示上級(jí)并與對(duì)方協(xié)商，決定確認(rèn)或婉拒確認(rèn)預(yù)訂1) 查閱“預(yù)訂流量表”和“團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表”，根據(jù)酒店房態(tài)，盡快給予預(yù)訂確認(rèn)或婉拒回復(fù)；5)檢查預(yù)訂是否符合雙方用房協(xié)議；3) 接收中間商發(fā)來的訂房傳真，并檢查有關(guān)項(xiàng)目是否齊全，填寫清楚；2) 每三個(gè)月進(jìn)行中間商客流量比較分析，必要時(shí)對(duì)該中間商修訂或取消優(yōu)惠政策；3)團(tuán)隊(duì)中間商管理1) 根據(jù)酒店訂房協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容，逐一討論，商定協(xié)議條款；2) 特殊情況及重要旅行中介由部門經(jīng)理親自拜訪。 邀請(qǐng)有關(guān)旅行社人員到店訪問和試行消費(fèi)；4) 與選擇的目標(biāo)旅游中介進(jìn)行電話、信函等聯(lián)絡(luò)；2) 根據(jù)信譽(yù)、實(shí)力、市場(chǎng)聲譽(yù)，選擇適合的旅游中間商。 掌握目標(biāo)市場(chǎng)的情況；2) 客人開房以后，建立長(zhǎng)住客戶卡，詳細(xì)記錄客人的姓名、年齡、生日、特殊喜好、公司名稱、公司地址、護(hù)照或身份證號(hào)碼等內(nèi)容，以備向客人提供各種服務(wù)。 填寫預(yù)訂單1）注明從什么時(shí)間起開始封鎖客人所需要的房間，將預(yù)訂單送至前廳預(yù)訂部；2）正式通知前廳部、客房部、工程部等有關(guān)部門，在客人入住前將客房準(zhǔn)備就緒。與客戶簽訂合同1）提供規(guī)定格式的“客房租賃合同”，做好客戶的解釋工作；2）合同原件一式二份，一份存財(cái)務(wù)，一份存客戶，兩份復(fù)印件，其一存總辦，另一存銷售部。能滿足的要求，向客戶確認(rèn)，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚，并向客戶提示補(bǔ)償辦法；2）報(bào)價(jià)。十二、銷售部長(zhǎng)住戶客房推銷程序會(huì)議接待1）根據(jù)會(huì)議級(jí)別、標(biāo)準(zhǔn)、要求的內(nèi)容填寫“會(huì)議預(yù)訂單”，派發(fā)各部門，要求各部門協(xié)助做好準(zhǔn)備；