【正文】 負(fù)責(zé)向客戶進(jìn)行的拜訪或禮品的贈(zèng)送。2）宴請(qǐng)主要是在酒店每年舉行的客戶答謝宴會(huì)上進(jìn)行的。在有重大疫情、自然災(zāi)害的情況下，對(duì)寫字間租戶提供的服務(wù)1）在疫情及自然災(zāi)害發(fā)生前銷售部要及時(shí)向?qū)懽珠g租戶了解其防范措失，同時(shí)向租戶傳遞酒店的緊急處理預(yù)案。2）做好相關(guān)的宣傳工作，對(duì)防范的不足之處給予及時(shí)的指出和配合糾正。二十一、寫字間退租工作程序 程序標(biāo)準(zhǔn)與要求了解客戶退租情況1) 寫字樓合同到期或客人提出退租，銷售部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后與客戶確認(rèn)退租時(shí)間；2) 通知財(cái)務(wù)部、工程部該租戶的具體退租日期。辦理退租1) 確認(rèn)工程部是否已將該寫字間電表準(zhǔn)確數(shù)字抄報(bào)財(cái)務(wù)部；2) 在租戶退租前一天，會(huì)同工程部一同檢查寫字間內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況，如有損壞，則由工程部根據(jù)酒店規(guī)定的價(jià)格出具賠償單；3) 在租戶確認(rèn)賠償單后，將其報(bào)送財(cái)務(wù)部。4) 確認(rèn)租戶結(jié)算情況。5)結(jié)算完畢后，通知工程部收回大廈為該租戶提供的相關(guān)物品（如電話機(jī)等）；6) 通知租戶辦理雜物遷出單，租戶在搬運(yùn)物品出門時(shí)交與保衛(wèi)部。辦理租后事宜1) 租戶在辦理完退租手續(xù)后，負(fù)責(zé)將該寫字間的鑰匙收回，存入寫字間鑰匙保管箱。2) 通知客房部清潔該寫字間，將其恢復(fù)到可參觀狀態(tài)。3) 將該寫字間所有資料封存?zhèn)洳椤Ｇ皬d市場(chǎng)銷售部管理制度一、前廳市場(chǎng)銷售部客戶接待制度 每次接待客戶，應(yīng)視其身份、來(lái)訪目的確定接待的規(guī)格和參觀的范圍，均應(yīng)精心策劃，對(duì)談話的主題、客戶可能的問(wèn)題與應(yīng)答做好準(zhǔn)備，并安排好店內(nèi)參觀事宜。 對(duì)于新客戶或重點(diǎn)客戶，銷售人員應(yīng)報(bào)告部門經(jīng)理或分管副總、總經(jīng)理，必要時(shí)請(qǐng)他們參加會(huì)見(jiàn)，使會(huì)見(jiàn)的效果更好，也增強(qiáng)銷售人員信心。 接待重要客人須備齊有關(guān)文件資料，根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定、指示和客人的身份，制訂好接待計(jì)劃或填寫重要客人接待計(jì)劃表，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后嚴(yán)格實(shí)施。在接待過(guò)程中必須嚴(yán)格遵守外事接待紀(jì)律和酒店有關(guān)規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家的尊嚴(yán)和酒店的聲譽(yù)。 情況有變化必須及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，不得擅作主張更改接待計(jì)劃。如情況緊急，事前來(lái)不及請(qǐng)示，事后應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并補(bǔ)辦審批手續(xù)。接待過(guò)程中主動(dòng)協(xié)調(diào)好同有關(guān)部門的關(guān)系，共同做好接待工作。對(duì)客戶要表示重視，銷售人員必須按約定的時(shí)間提前十分鐘在大堂迎候客人。約見(jiàn)客戶一般安排在辦公室、咖啡廳或酒吧，接待客戶時(shí)要避免其它工作干擾，不允許出現(xiàn)讓客戶等待的現(xiàn)象。接待客戶的時(shí)間安排要充裕，不能因工作繁忙而借故離開(kāi)，這是接待客戶中絕對(duì)不應(yīng)有的做法。接待客戶時(shí)要注意自已的著裝儀表、言行舉止，給客戶留下好印象。每年定期有計(jì)劃地宴請(qǐng)大廈的客戶，隨時(shí)保持密切聯(lián)系，加強(qiáng)信息反饋。二、前廳銷售部日常管理制度 （一）考勤制度 銷售部的考勤由文員統(tǒng)一負(fù)責(zé)，應(yīng)按員工考勤卡嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)考勤，每月及時(shí)報(bào)送人事部。部門員工應(yīng)按酒店規(guī)定上班時(shí)間提前到崗，規(guī)定下班時(shí)間后下崗，上、下崗必須打卡。每日外出銷售必須先到部門報(bào)到，經(jīng)經(jīng)理同意后方可外出。如由于工作不能及時(shí)打卡，須于次工作日一早報(bào)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理在考勤卡上簽字認(rèn)可，過(guò)后不補(bǔ)。 員工因病、因事不能上班者，事前向部門經(jīng)理請(qǐng)假并說(shuō)明原因。離開(kāi)部門去其他部門辦事，需將所去位置告知其他同事。離開(kāi)酒店必須經(jīng)經(jīng)理同意，并在部門交班本上寫明。上崗必須穿工服，工服必須整潔。外出銷售可穿便服，在酒店值守應(yīng)立即換上工服；在酒店內(nèi)不陪同客人時(shí)，嚴(yán)禁使用客用電梯。因工作需要在酒店餐廳陪客戶用餐須提前報(bào)經(jīng)理審批，憑書面用餐單用餐，不許先斬后奏。不許在當(dāng)值班對(duì)面和大堂沙發(fā)坐等候客人和陪客人聊天。注意禮貌用語(yǔ)，接電話先說(shuō)“您好，銷售部”。有客人主動(dòng)倒茶，遇見(jiàn)店領(lǐng)導(dǎo)和其它部門同事要主動(dòng)微笑問(wèn)好。如無(wú)緊急事情不許在辦公室打私人電話，接聽(tīng)私人電話時(shí)間不許超過(guò)三分鐘。補(bǔ)休、事假必須提前報(bào)經(jīng)理審批，嚴(yán)禁先休后報(bào)，病假必須出示有效假條。有事補(bǔ)休要將手上工作交待給指定同事，在有自聯(lián)團(tuán)和跟辦活動(dòng)期間，不許補(bǔ)休。（二）前廳銷售部檔案管理制度客戶情況檔案 1）在本酒店消費(fèi)過(guò)并可能建立長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，建立客戶檔案登記表； 2）記錄下企業(yè)的名稱、地點(diǎn)、產(chǎn)品、聯(lián)系人、信譽(yù)情況、有無(wú)協(xié)議關(guān)系，隨時(shí)記錄在酒店消費(fèi)過(guò)及企業(yè)的重要活動(dòng)日；3）由文員存檔并保管，備日后查看。大型活動(dòng)檔案管理 1）對(duì)某些企業(yè)在本酒店的大型活動(dòng)舉辦情況整理并制定檔案； 2) 記錄下活動(dòng)舉辦時(shí)間、費(fèi)用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等；3）交文員存檔并保管。部門業(yè)務(wù)檔案管理 1）部門內(nèi)部往來(lái)的傳真、信件、有關(guān)文件、資料及預(yù)訂表、統(tǒng)計(jì)資料等； 2）導(dǎo)游帶團(tuán)情況表。記錄導(dǎo)游每日帶團(tuán)情況、接待計(jì)劃、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、組團(tuán)單位、付款情況、行程安排、用餐及用戶情況、客人意見(jiàn)等； 3）銷售人員外出銷售時(shí)做好工作日記，填寫銷售情況表，在每周一上報(bào)經(jīng)理； 4）記下每次銷售去向，聯(lián)系單位，該單位聯(lián)系人，所做的銷售工作，銷售成果及所征詢的意見(jiàn)； 5）有關(guān)資料應(yīng)定期整理，匯總上報(bào)經(jīng)理室。（三）前廳銷售部資料管理制度 資料管理內(nèi)容： 銷售部在日常業(yè)務(wù)活動(dòng)中所需使用資料主要包括：酒店基本情況介紹、宣傳小冊(cè)子、房?jī)r(jià)表、明信片、往來(lái)電傳、傳真、信件、訂房和寫字樓租賃協(xié)議書及合同副本、客戶檔案、各種報(bào)表等等。做好資料管理有利于提高工作效率，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 資料分類： 1）宣傳資料類 2）經(jīng)營(yíng)表格類 3）協(xié)議、合同書類 4）業(yè)務(wù)通訊類 5）內(nèi)部通知、啟事、文件類 6）客戶檔案類 7）重點(diǎn)客戶檔案類 8）團(tuán)隊(duì)客人類 9）零散客人類 10）長(zhǎng)包客人類11）其它 建立資料檔案： 銷售部應(yīng)建立客戶資料檔案柜，選用抽屜式檔案柜，經(jīng)常查用的檔案以字母順序或其它索引方法排列。 客戶檔案內(nèi)容包括：客戶抵離店日期、住房種類、所住房號(hào)、生日、實(shí)收房?jī)r(jià)、特殊愛(ài)好、禁忌、投訴、宴請(qǐng)次數(shù)、規(guī)格等。 潛在客戶檔案內(nèi)容包括：公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個(gè)人愛(ài)好、拜訪次數(shù)、拜訪結(jié)果、需求和要求等。 資料的保管和使用： 1）公用資料，不涉及保守商業(yè)機(jī)密的資料，如宣傳冊(cè)、內(nèi)部報(bào)表等由銷售經(jīng)理領(lǐng)取、保管和使用； 2）合同書副本、協(xié)議書等文件由秘書保管，本部人員查閱在當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室； 3）外部門人員借閱有關(guān)資料，須本部門經(jīng)理認(rèn)可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)晚歸還。（四）前廳銷售部例會(huì)制度A、市場(chǎng)銷售分析例會(huì) 1）市場(chǎng)銷售分析例會(huì)每月召開(kāi)一次。 2）參加人員為：總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、銷售主管、前廳主管以上人員。 3）內(nèi)容： a、分管副總檢查上月例會(huì)所作決定的落實(shí)情況、銷售任務(wù)完成情況； b、銷售經(jīng)理匯報(bào)上月的任務(wù)完成情況，提出工作中存在的問(wèn)題； c、銷售部經(jīng)理報(bào)告市場(chǎng)狀況。同類酒店的出租率、平均房租、市場(chǎng)銷售情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)； d、由銷售部經(jīng)理匯報(bào)并分析上月酒店客源構(gòu)成、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、平均房租、存在的問(wèn)題和原因； e、由分管銷售的副總經(jīng)理分析上月以來(lái)的市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)、趨勢(shì)、酒店市場(chǎng)銷售策略和價(jià)格是否與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相適應(yīng)，存在問(wèn)題，如何調(diào)整，下月具體實(shí)施措施； f、總經(jīng)理或分管副總匯總，提出指導(dǎo)性意見(jiàn)。指明上個(gè)月取得的銷售業(yè)績(jī)和存在的問(wèn)題，明確月的銷售任務(wù)、團(tuán)隊(duì)散客的控制比例、平均房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。4）市場(chǎng)銷售分析例會(huì)紀(jì)要由銷售部秘書打印發(fā)送各有關(guān)部門，例會(huì)形成決議，由各部門立即執(zhí)行。 B、 銷售部門例會(huì) 銷售部例會(huì)每周召開(kāi)一次，由銷售部經(jīng)理主持，全體人員參加；銷售部經(jīng)理傳達(dá)酒店每周的例會(huì)精神、總經(jīng)理工作指示、酒店經(jīng)營(yíng)信息；檢查銷售指標(biāo)完成情況，評(píng)估上周促銷活動(dòng)成效，分析新市場(chǎng)拓展程度； 每位銷售經(jīng)理匯報(bào)上周工作、接近潛在客戶情況，提出工作中的問(wèn)題； 分析處理客人投訴，匯集客戶對(duì)酒店服務(wù)的需求，研究新的組合產(chǎn)品； 討論大型促銷活動(dòng)和重要客人接待方案； 由分管銷售工作的副總指示下周工作重點(diǎn)和任務(wù)指標(biāo)。 （五）前廳銷售部工作匯報(bào)制度重視工作匯報(bào)。銷售部的工作特點(diǎn)是個(gè)人獨(dú)立外出，“單兵作戰(zhàn)”，所以，除對(duì)每位銷售經(jīng)理和銷售代表的酒店產(chǎn)品知識(shí)、文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)、語(yǔ)言表達(dá)能力、公關(guān)能力、溝通技巧方面有很高要求外，還必須嚴(yán)格遵守紀(jì)律，定期匯報(bào)工作。每月底，銷售經(jīng)理要寫出月度工作總結(jié)和下一月的工作計(jì)劃，上報(bào)部門經(jīng)理。每年年底，銷售經(jīng)理要寫出年度工作總結(jié)和下一年度的工作計(jì)劃，上報(bào)部門經(jīng)理。銷售經(jīng)理和銷售代表每次外出銷售，都必須填寫銷售報(bào)告表。每次與新客戶簽訂住房協(xié)議、客房（寫字樓）租賃合同等，必須事先先向銷售部經(jīng)理匯報(bào)，得到批準(zhǔn)后，方可正式簽訂。 （六）前廳銷售部工作業(yè)績(jī)考核制度 A、每月定期對(duì)本部門員工進(jìn)行逐級(jí)考核； 1）銷售主管考核銷售代表； 2）銷售部經(jīng)理考核銷售主管； 3）分管副總考核銷售部經(jīng)理。 B、考核內(nèi)容包括：1）拜訪客戶情況；2）拜訪客戶成本；3）預(yù)訂銷售額；4）實(shí)際完成的銷售額；5）失去老客戶數(shù)量；6）增加新客戶數(shù)量； 7）擁有付外匯客戶數(shù)量；8）每個(gè)客戶平均房租；9）每個(gè)客戶平均消費(fèi)；10）客人投訴是否認(rèn)真填寫統(tǒng)計(jì)報(bào)表，11）是否有合理化建議和創(chuàng)造性。12）每人所創(chuàng)純利潤(rùn)。（七 ）前廳銷售部印章的管理規(guī)定1）銷售部的印章，由部門文員負(fù)責(zé)保管；2）部門在簽署協(xié)議、發(fā)放通知、發(fā)傳真時(shí)需使用部門印章，由部門經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后使用