【正文】 要求，及時(shí)報(bào)告上級(jí)，根據(jù)上級(jí)指示處理投訴。(11)盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人以明確答復(fù)，并征詢客人意見。(12)將投訴結(jié)果報(bào)告上級(jí)。(13)在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對(duì)其投訴的重視。(14)事后將投訴事件、處理結(jié)果等做記錄、并存檔。1客房等級(jí)提升程序 適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策（1）在必要時(shí)可將某些住店客人的客戶升級(jí)；（2）有效地留住回頭客人；）操作程序(1) 市場(chǎng)銷售總監(jiān)有權(quán)在必要時(shí)，將客人的房間升級(jí)到高的檔次（除總統(tǒng)套房外）；(2) 應(yīng)在升級(jí)前，對(duì)房間升級(jí)作正確的評(píng)價(jià)是，并記錄在預(yù)訂單上；(3) 將客戶升級(jí)到總統(tǒng)套間的檔次時(shí)，需由總經(jīng)理批準(zhǔn)；(4) 高級(jí)銷售經(jīng)理及銷售經(jīng)理有權(quán)簽批高級(jí)客房提升到豪華客房（除行政樓層，各種套房）；1資料咨詢程序適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策規(guī)范和確保銷售人員專業(yè)性地回答客人的咨詢；）操作程序 （1）國(guó)內(nèi)咨詢 在收到咨詢24小時(shí)內(nèi)銷售人員必須答復(fù)客人；如果需要時(shí)間查找有關(guān)資料才能確切地答復(fù)客人，應(yīng)該通知客人何時(shí)答復(fù)； (2)海外咨詢 所有海外咨詢必須立即回復(fù)；但如果需要一定時(shí)間查找有關(guān)資料才能確切地答復(fù)客人，應(yīng)該向客人確信已收到對(duì)方的咨詢，并告之回復(fù)時(shí)間；如果來自客人的直接咨詢，可通知最近的海外辦事處回答和處理客人的咨詢；(3)回復(fù)方式 回復(fù)方式應(yīng)在合理的情況下盡力進(jìn)行跟辦，如無特殊要求，回復(fù)客人的方式應(yīng)與客人咨詢方法一致；如：客人通過傳真咨詢，酒店應(yīng)以傳真形式回復(fù)客人；預(yù)付定金收取制度適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策減少團(tuán)隊(duì)避免酒店因客戶方的原因而造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失；）操作程序（1）旅行團(tuán)訂金和付款： 為保證支付在酒店期間的有關(guān)費(fèi)用，需支付訂金或銀行保函，否則客人應(yīng)在離店時(shí)支付住店費(fèi)用方能離店；除非已辦理信用手續(xù)，應(yīng)提前7天支付所有房費(fèi)；對(duì)于支持性的旅行社并在財(cái)務(wù)總監(jiān)的批準(zhǔn)下，可不支付訂金，但取消費(fèi)應(yīng)按合同辦理；（2） 會(huì)議團(tuán)隊(duì)訂金和付款： 會(huì)議團(tuán)隊(duì)的預(yù)付訂金在會(huì)議團(tuán)隊(duì)到達(dá)前7天繳納會(huì)議團(tuán)對(duì)將在酒店發(fā)生總金額的30%——50%訂金，并在入住時(shí)繳納足夠的押金；（3） 任何不交押金或訂金的團(tuán)隊(duì)必須經(jīng)市場(chǎng)銷售總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理批準(zhǔn)；2果籃/禮品贈(zèng)送制度適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策 嚴(yán)格控制水果和禮品的發(fā)放，減少成本； 提高客人的滿意度；）操作程序 果籃 （1）需根據(jù)貴賓的等級(jí)進(jìn)行申請(qǐng)和執(zhí)行；（2）總經(jīng)理/市場(chǎng)銷售總監(jiān)/高級(jí)銷售經(jīng)理/公關(guān)經(jīng)理/前廳經(jīng)理/大堂副理可以簽批貴賓C級(jí)別水果籃；（3）總經(jīng)理/市場(chǎng)銷售總監(jiān)/高級(jí)銷售經(jīng)理/前廳經(jīng)理可以簽批貴賓B級(jí)別水果籃，通宵班大堂副理可以在特殊的情況下（如客人嚴(yán)厲投訴）簽批貴賓B級(jí)別水果籃；（4）總經(jīng)理/市場(chǎng)銷售總監(jiān)可以簽批貴賓A級(jí)別水果籃，值班經(jīng)理可以在特殊的情況下（如客人嚴(yán)厲投訴）簽批貴賓A級(jí)別水果籃；商務(wù)合同公司紀(jì)念小禮品 一切贈(zèng)送商務(wù)合同公司的紀(jì)念小禮品的申請(qǐng)必須經(jīng)市場(chǎng)銷售總監(jiān)批準(zhǔn)；銷售人員須把贈(zèng)送單位（具體人員）及小禮品贈(zèng)送量如實(shí)填寫到禮品饋贈(zèng)記錄表上；有較高價(jià)值捐贈(zèng)和禮品：（1）所有關(guān)于捐贈(zèng)和禮品證明的請(qǐng)求都必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)；（2）禮物可以是免費(fèi)住店，用餐，或其它服務(wù)的形式，但必須考慮酒店要為此獲得最大程度的促銷效果和回報(bào)：另外，禮物或捐贈(zèng)必須是給酒店的重要或主要客戶；有關(guān)公共關(guān)系的捐贈(zèng)和禮物也需權(quán)衡禮物價(jià)值和回報(bào)價(jià)值；（3）如果請(qǐng)求得到批準(zhǔn)，由銷售經(jīng)理準(zhǔn)備一份禮品證書，并附信函一封；市場(chǎng)銷售總監(jiān)將負(fù)責(zé)登記經(jīng)編號(hào)的證書，包括準(zhǔn)備的日期，單位、禮品類型，號(hào)碼有效日期作為作憑證；（4）如果證明涉及訂房，前廳應(yīng)按免費(fèi)住房情況處理，并將禮品證明作為憑證； （5）如果是餐飲證明，則其原件應(yīng)與客人簽名的單據(jù)一起轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部，以便將費(fèi)用訂入市場(chǎng)開拓支出上，單據(jù)和證明復(fù)印件由市場(chǎng)營(yíng)銷部保存；2賬務(wù)跟催制度 適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策確保酒店的欠帳在最短時(shí)間里得到回收；）操作程序(1) 銷售人員應(yīng)具有義務(wù)協(xié)助財(cái)務(wù)部應(yīng)收賬部門向會(huì)議團(tuán)隊(duì)組織者，商務(wù)客戶掛帳單位，特殊情況掛房務(wù)帳與銷售人員有直接關(guān)系的欠帳；(2) 沒有簽信貸協(xié)議的或超出信貸限制的客戶要求簽單掛帳，銷售人員都應(yīng)給予婉拒；特殊情況需經(jīng)市場(chǎng)銷售總監(jiān)或財(cái)務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理的批準(zhǔn)；(3) 所有與銷售人員有直接關(guān)系發(fā)生的欠帳，都應(yīng)在1周時(shí)間內(nèi)追計(jì)回店，最長(zhǎng)時(shí)間不得超過30天，否則將記入銷售人員私人費(fèi)用，特殊情況需經(jīng)市場(chǎng)銷售總監(jiān)或財(cái)務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理批準(zhǔn)；2每周工作計(jì)劃適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策通過《每周銷售計(jì)劃》計(jì)劃每周銷售工作，以提高工作效率和明確工作任務(wù)；）操作程序(1) 每周一填寫一份《每周銷售計(jì)劃》，簡(jiǎn)單描述下周的工作任務(wù)、推廣活動(dòng)和拜訪的客戶對(duì)象；(2) 填寫完的《每周銷售計(jì)劃》，需經(jīng)直屬負(fù)責(zé)人檢查后呈市場(chǎng)銷售總監(jiān)審閱；(3) 制定計(jì)劃時(shí)應(yīng)更注重實(shí)效性；(4) 下周的工作應(yīng)按照計(jì)劃如期實(shí)現(xiàn)，如未通無成時(shí)，應(yīng)向直屬負(fù)責(zé)人匯報(bào)，負(fù)責(zé)人應(yīng)給予足夠的指點(diǎn)和幫助，必要時(shí)或情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)向市場(chǎng)銷售總監(jiān)匯報(bào)；2每周銷售報(bào)告適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策用于檢查銷售人員每周的工作及業(yè)務(wù)進(jìn)展情況；）操作程序(1) 銷售人員需每周六完成本周的工作回顧，并填寫一份“每周銷售報(bào)告”上交直屬經(jīng)理檢查并隨后呈市場(chǎng)銷售總監(jiān)審閱；(2) 銷售人員需自存底一份以作為完成工作或跟進(jìn)工作提醒之用；(3) 報(bào)告上必須清楚注明本周的客戶拜訪情況/新客源情況/簽訂商務(wù)合同情況/是否有新的長(zhǎng)住房/是否洽淡到會(huì)議團(tuán)隊(duì)/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的電新情況匯報(bào)等；2上月營(yíng)業(yè)月報(bào)制度適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策 《每月營(yíng)業(yè)報(bào)告》是由市場(chǎng)及銷售部于每月第三個(gè)工作日之前上交的，上一個(gè)月的營(yíng)業(yè)情況匯報(bào),其中至少應(yīng)包括以下內(nèi)容:本月客房營(yíng)業(yè)收入分析；下月市場(chǎng)預(yù)測(cè)；市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告RGI。客房銷售報(bào)告:本年首三十名商務(wù)公司產(chǎn)量對(duì)比表、去年同期首三十名商務(wù)公司產(chǎn)量對(duì)比表、按客類客房營(yíng)業(yè)狀況統(tǒng)計(jì)表、國(guó)籍分析報(bào)告、商業(yè)客戶行業(yè)分類數(shù)據(jù)表、周邊區(qū)域商務(wù)客戶住房統(tǒng)計(jì)表、酒店最新推廣；市場(chǎng)及銷售部工作匯報(bào)等。應(yīng)確保每月上報(bào)的內(nèi)容都符合統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)格式；確保所提供的數(shù)據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確、具體；確保能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上交總經(jīng)理及管理公司。）操作程序：(1) 秘書負(fù)責(zé)在每月2日前整理《客房銷售報(bào)告》以及匯總“美工工作報(bào)告” 和“周邊酒店市場(chǎng)調(diào)查表”等資料，并上交總監(jiān)。(2)美工應(yīng)在每月1日前整理上報(bào)上月工作報(bào)告，其中應(yīng)包括已完成的制作及下月工作計(jì)劃兩部份(3)市場(chǎng)及銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)撰寫“本月客房營(yíng)業(yè)收入分析”、“下月市場(chǎng)預(yù)測(cè)”和“市場(chǎng)及銷售部工作匯報(bào)”，初稿必須于每月2日前完成并交秘書或文 員打印。(4)打印完成后由秘書檢查一遍，交回給銷售總監(jiān)檢查并確認(rèn)，修改完成后打印出正式的報(bào)告，交總監(jiān)確認(rèn)并簽字。(5)秘書或文員將已簽字之《每月營(yíng)業(yè)報(bào)告》復(fù)印、匯總并裝訂成冊(cè)。(6)由秘書負(fù)責(zé)在每月第三個(gè)工作日下班之前將報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理、管理公司。2業(yè)務(wù)流失報(bào)告程序適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策記錄生意丟失或取消原因，為上層不管提供有利于改善和提高酒店產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的反饋意見和建議，以杜絕類似情況再次發(fā)生；） 操作程序 應(yīng)在每次主要生意失去或取消時(shí)及時(shí)準(zhǔn)備出來，其目的是找出事件發(fā)生的原因；比如：酒店客房已訂滿、客戶會(huì)議或行程取消、或酒店設(shè)施不完善；如果這些原因是一些可以控制的原因，比如：（1）價(jià)格不靈活（2）餐飲宴會(huì)設(shè)施預(yù)定時(shí)間過早（3）無理押金要求（4）服務(wù)人員跟辦不利（5）電話問詢咨料不全（6）服務(wù)聲譽(yù)不好/菜的味道不好（7）酒店設(shè)施陳舊需修理、改善則應(yīng)該進(jìn)行一步了解情況，記錄下來，反饋給經(jīng)理，使報(bào)告反饋內(nèi)容有利于酒店改善經(jīng)營(yíng)和提高服務(wù)水平，有利于管理層做出整改方案，比如：（1）酒店員工業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)（2）增加及改造酒店客房或會(huì)議室（3）制定酒店下一步的發(fā)展計(jì)劃 報(bào)告中應(yīng)填寫有內(nèi)容；（1）生意類型：確定的/嘗試性的/詢報(bào)價(jià)（2）市場(chǎng)分類型：根據(jù)酒店對(duì)客戶群的劃分類別；（3）生意來源（4）公司名稱、聯(lián)系人、電話、傳真、地址（5）取消總房夜數(shù)（即：客房數(shù)X停留天數(shù)）（6）預(yù)訂收入（預(yù)訂取消房夜的收入＝房?jī)r(jià)X總房夜數(shù)） (7) 人數(shù)（使用酒店設(shè)施的人數(shù)）（8）預(yù)計(jì)宴會(huì)收入（9）會(huì)議日期（10）失去的總收入（客房收入加餐飲收入）（11）失去的原因——如生意落入其他酒店，要準(zhǔn)確記錄其原因和該酒店名稱，以防止類似事件再次發(fā)生；（12）取消的原因——如生意不是被其他酒店搶走，也應(yīng)準(zhǔn)備記錄取消原因；（13）意見——記錄意見，比如經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì)；（14）其他：如生意落入其他城市，要看一下有沒有落入其他酒店；（15）最初訂約人——記錄由誰拿到這單生意；（16）預(yù)訂日期：記錄最初日期；（17）銷售跟辦人員；（18）報(bào)告日期；（19）跟蹤日期，記錄下一次預(yù)定的或客戶聯(lián)系日期。2每日銷售報(bào)告適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策規(guī)定報(bào)告格式與內(nèi)容，確保該報(bào)告反饋的信息詳細(xì)、充實(shí)，以便總監(jiān)做出分析和決策；2）操作程序 ，都要在當(dāng)天完成一份銷售報(bào)告；報(bào)告將作為建立客戶檔案的基礎(chǔ)；銷售報(bào)告完成后應(yīng)該保證干凈無涂改，不一定打字；：（1）客戶方面性聯(lián)系人及職務(wù)、聯(lián)系電話；注意姓名拼寫不要出錯(cuò)，此外，電話分機(jī)也要記錄；（2）拜訪客戶的日期；（3）拜訪公司的名稱；（4）拜訪公司的地址；（5）客戶生意潛力：了解生意潛力，找出訂房人，找出生意的類型，找出目前如何作預(yù)定，告訴客戶有關(guān)酒店以及酒店集團(tuán)的信息；介紹我酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和消費(fèi)優(yōu)惠措施，問一下客戶的消費(fèi)意向，確定有可能發(fā)生的結(jié)果；（6）其他：記錄未列入其它欄目的信息；如：客戶的付款要求，過去在使用酒店中遇到的問題，對(duì)客房的特殊要求，用車要求，有無餐飲消費(fèi)需求等；（7）該公司常到什么城市出差或開會(huì)；看有沒有可能為其他連鎖酒店介紹生意；（8）所需行動(dòng)：記錄需落實(shí)的行動(dòng)，如：郵寄菜單或信貸申請(qǐng)，總經(jīng)理回訪電話等；（9）銷售人員姓名：記錄銷售人員姓名，并簽字，填寫完成后呈報(bào)主管經(jīng)理及總監(jiān)審閱，總監(jiān)應(yīng)在一天內(nèi)返回該報(bào)告，以備存檔；第一次銷售拜訪結(jié)束后，填寫KARDEX,記錄之后的拜訪活動(dòng)，他要存入該客戶檔案；（10）跟辦日期：記錄下次的聯(lián)系日期；2銷售計(jì)劃制定規(guī)范適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策確保酒店對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)有目的、有計(jì)劃的進(jìn)行；）操作程序 每年10月份準(zhǔn)備好下一年度的營(yíng)銷計(jì)劃； 營(yíng)銷計(jì)劃由銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后成為酒店?duì)I業(yè)計(jì)劃的一部分； 營(yíng)銷計(jì)劃的主要內(nèi)容與格式如下： 酒店使命描述、酒店定位描述；（1）市場(chǎng)綜述 1）形式綜述 2）地理環(huán)境綜述 3）客戶分析 4）需求分析 （2）產(chǎn)品綜述 1）酒店位置 2）娛樂設(shè)施 3）客房 4）餐廳 5）酒吧、茶座 6）宴會(huì)設(shè)施 7）大堂 8）附近景點(diǎn) 9）總結(jié)（3）競(jìng)爭(zhēng)分析 1）產(chǎn)品對(duì)比 2）住房率、平均房?jī)r(jià)對(duì)比（4）客源構(gòu)成分析 1）來源國(guó)構(gòu)成 2）客戶明細(xì)（5）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 1）戰(zhàn)略目標(biāo) 2）價(jià)格體系 3）銷售預(yù)算 a)每月銷售預(yù)算 b)客戶細(xì)分預(yù)算4）客戶細(xì)分戰(zhàn)略（5）銷售與營(yíng)銷活動(dòng)1）日常管理2) 銷售活動(dòng)3） 出差計(jì)劃、參展計(jì)劃4） 直接由寄5）培訓(xùn)6）廣告與公關(guān)活動(dòng)2銷售合同制度適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策明確合同的簽署相關(guān)規(guī)定；）操作程序 有關(guān)系到客房?jī)r(jià)格的信函和合同均由市場(chǎng)銷售總監(jiān)簽名并加蓋酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部公章；在總監(jiān)不在場(chǎng)的情況 下，可由總監(jiān)指派的銷售經(jīng)理代簽名； 其他合同必須由總經(jīng)理簽署并加蓋酒店公章； 除銷售合同外，其他合同的簽署必須經(jīng)過合同會(huì)簽程序，具體操作程序參照酒店財(cái)務(wù)部相關(guān)合同印章政策與程序； 銷售人員必須遵循的正規(guī)銷售合同，事項(xiàng)如下： （1）客戶的準(zhǔn)確名稱和文件號(hào) （2）客戶提供的準(zhǔn)確會(huì)議名稱 （3）酒店：具體酒店名稱、地址和電話號(hào)碼 （4）日期：注明會(huì)議深造的具體日期、星期、時(shí)間 （5）與會(huì)人數(shù) （6）房間安排：房號(hào)、房間類型（7）房?jī)r(jià)：注明預(yù)訂房間的價(jià)格、消費(fèi)稅、稅務(wù)費(fèi)，并注明將會(huì)根據(jù)經(jīng)濟(jì)情況和酒店服務(wù)情況對(duì)房?jī)r(jià)作相應(yīng)調(diào)整；（8）預(yù)訂的到/離方式：酒店必須預(yù)計(jì)客人的到/離方式；了解客人是個(gè)人結(jié)帳還是需要提供總帳；（9）退房時(shí)間：按酒店常規(guī)或銷售部門的執(zhí)行準(zhǔn)則；（10）預(yù)留限期：指定具體日期，并說明住房、預(yù)訂、訂金、抵押金及在限期后才預(yù)訂或改變預(yù)訂安排的有關(guān)規(guī)定；（11）付款方式：說明關(guān)于現(xiàn)金或信用卡的付款規(guī)定；（12）附上合同所述的具體服務(wù)事項(xiàng)的日和安排；（13）酒店和客戶雙方的簽字、日期；隨正規(guī)合同附上簡(jiǎn)短的基本信件，盡可能避免使用“合同”兩個(gè)字，而用“預(yù)訂協(xié)議書”，“確定協(xié)議書”或“協(xié)議書”等表達(dá)方式；協(xié)議表應(yīng)預(yù)先打印好酒店所有相關(guān)的規(guī)則和程序；表格還須提供足夠書寫位置；當(dāng)然，有時(shí)要附加某些具體聲明，但盡量縮簡(jiǎn)文字陳述；商務(wù)合約適用職務(wù)：銷售員)相關(guān)政策明確商務(wù)合約的定義、對(duì)象和目的；)操作程序 商務(wù)合約是指酒店與有潛在生意業(yè)務(wù)來往或已給酒店帶來或經(jīng)濟(jì)效益的商務(wù)公司簽定客戶及餐飲優(yōu)惠書； 希望與酒店簽定商務(wù)合同，享受酒店提供的優(yōu)惠價(jià)格的公司，需先填寫一份“商務(wù)合約申請(qǐng)表”，經(jīng)銷售人員調(diào)查后，經(jīng)市場(chǎng)銷售總監(jiān)同意方可簽訂商務(wù)合約； 商務(wù)合約將根據(jù)商務(wù)公司在酒店的客房產(chǎn)量劃分為四個(gè)等級(jí)，分別為：商務(wù)公司A 最高年產(chǎn)量商務(wù) 公司B 中等年產(chǎn)量商務(wù)公司C 低產(chǎn)量特別