【正文】 ５、 房?jī)r(jià)６、 申請(qǐng)人姓名７、 申請(qǐng)人電話(huà)８、 公司名稱(chēng)預(yù)定單將轉(zhuǎn)交預(yù)定部在預(yù)定介紹信中進(jìn)行變更，預(yù)定單復(fù)本會(huì)交給銷(xiāo)售部留下用于存檔和以后的跟蹤服務(wù)。Park Wise Hotel TianJinSales and marketing– Policies amp。 Procedures Manual市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和流程指南Subject: 主題：協(xié)議客戶(hù)預(yù)定的修改和取消Ref: 參考號(hào)：Samp。M015Prepared by: Director of Sales and Marketing起草：市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)Date: August 28，2007日期：2007 8 – 28Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date: August 28，2007日期：2007 8 – 28OBJECTIVE 目的有效管理預(yù)定系統(tǒng)，使服務(wù)更有效率，并檢討和防止客戶(hù)流失。PROCEDURES 流程修改和取消預(yù)定的程序與預(yù)定相似，銷(xiāo)售人員并不需要客人的詳細(xì)情況，因?yàn)槠滟Y料已輸入預(yù)定系統(tǒng)。用于修改和取消預(yù)定的單子同預(yù)定單是同一個(gè)，只是在修改或取消中劃“”即可。修改預(yù)定時(shí)，將在預(yù)定單上做適當(dāng)?shù)母膭?dòng)，原始預(yù)定將設(shè)在備注欄里。銷(xiāo)售人員需詢(xún)問(wèn)以下問(wèn)題以使修改和取消工作盡快完成客人姓名預(yù)抵時(shí)間 預(yù)離時(shí)間 房間種類(lèi) 房?jī)r(jià) 申請(qǐng)人姓名 申請(qǐng)人電話(huà) 公司名稱(chēng)預(yù)定單將轉(zhuǎn)交預(yù)定部在預(yù)定介紹信中進(jìn)行變更，預(yù)定單復(fù)本會(huì)交給銷(xiāo)售部留下用于存檔和以后的跟蹤服務(wù)。Park Wise Hotel TianJinSales and marketing– Policies amp。 Procedures Manual市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和流程指南Subject: 主題：簽定新客戶(hù)Ref: 參考號(hào)：Samp。M016Prepared by: Director of Sales and Marketing起草：市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)Date: August 28，2007日期：2007 8 – 28Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date: August 28，2007日期：2007 8 – 28OBJECTIVE 目的通過(guò)拓展、挑選和簽定協(xié)議，發(fā)展有效的酒店新客戶(hù)。PROCEDURES 流程簽定一個(gè)新客戶(hù)步驟如下：最初的聯(lián)絡(luò) 最初的聯(lián)系往往是某公司有意向酒店簽定合同而主動(dòng)與酒店聯(lián)系或銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售拜訪(fǎng)中取得聯(lián)系。宣傳資料、申請(qǐng)表和信件 銷(xiāo)售人員應(yīng)準(zhǔn)備齊客戶(hù)所要的酒店宣傳資料，向客戶(hù)介紹酒店設(shè)施并探察潛在的客源情況。公司調(diào)查 對(duì)不了解的公司，市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)調(diào)查該公司的具體情況，如經(jīng)營(yíng)范圍、種類(lèi)、規(guī)模，以衡量該公司的客源情況。批準(zhǔn) 根據(jù)銷(xiāo)售人員提供的公司背景和客源潛力，由市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn)給予相應(yīng)的房?jī)r(jià)。1) 確認(rèn) 有市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)簽發(fā)的確認(rèn)函將會(huì)郵到客戶(hù)處，也會(huì)在拜訪(fǎng)時(shí)由銷(xiāo)售人員轉(zhuǎn)交。2) 閱覽客源數(shù)量 在更換下一個(gè)季節(jié)價(jià)格之前，在公司客戶(hù)建立三至六個(gè)月后需回顧一下公司提供的客源數(shù)，如果是最低，則該公司客戶(hù)將被取消或提高價(jià)格，相反，如果給客戶(hù)客源充足，店方應(yīng)考慮給予給客戶(hù)優(yōu)惠一個(gè)檔次（“Ａ”或“Ｃ”）價(jià)格Park Wise Hotel TianJinSales and marketing– Policies amp。 Procedures Manual市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和流程指南Subject: 主題：商務(wù)客戶(hù)的房間預(yù)訂Ref: 參考號(hào)：Samp。M017Prepared by: Director of Sales and Marketing起草：市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)Date: August 28，2007日期：2007 8 – 28Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date: August 28，2007日期：2007 8 – 28OBJECTIVE 目的有效提供符合標(biāo)準(zhǔn)的接待服務(wù)，達(dá)到服務(wù)客戶(hù)的預(yù)期目標(biāo)。PROCEDURES 流程商務(wù)客人的預(yù)訂可能通過(guò)預(yù)定部、銷(xiāo)售部，下面是接預(yù)訂的過(guò)程。商務(wù)散客／商務(wù)團(tuán)體(1) 電話(huà)或傳真預(yù)訂 客人通過(guò)電話(huà)預(yù)訂，銷(xiāo)售員需要填寫(xiě)以下問(wèn)題并記錄在預(yù)定單上：預(yù)定種類(lèi)（新的、更改、取消）到達(dá)日期(1)離店日期(2)協(xié)議公司？（如果不是，提供柜臺(tái)價(jià)然后聯(lián)系客人查明公司（生意量））房間類(lèi)型(2)房?jī)r(jià)(2)客人數(shù)航班是否要求接機(jī)？特殊安排／要求（特殊房間、放置東西等）付帳方式（旺季，需要付押金，大客戶(hù)需要掛帳安排等）打電話(huà)的姓名、電話(huà)及公司需要確認(rèn)？ (2) 如果房間緊，先檢查出租率 (3) 爭(zhēng)取賣(mài)豪華間，根據(jù)管理部門(mén)的指示，當(dāng)填完所有項(xiàng)目，向客人重復(fù)一便以免錯(cuò)誤。 (4) 將填寫(xiě)完整的預(yù)定單給預(yù)定部，輸入電腦，如果是當(dāng)前的預(yù)訂或房間要及時(shí)送去。否則，將會(huì)有大量預(yù)定單堆積。 (5) 預(yù)定部需要簽字，然后把第二聯(lián)還給銷(xiāo)售部留檔。 (6) 客人到達(dá)之日，銷(xiāo)售員需要查看當(dāng)天到達(dá)預(yù)定單。商務(wù)團(tuán)隊(duì) 商務(wù)團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂率比散客的復(fù)雜,通常要安排會(huì)議和用餐,并同樣要協(xié)商價(jià)格,如果團(tuán)隊(duì)有大有小,確保留住大的商務(wù)團(tuán),酒店提供額外的優(yōu)惠,如歡迎臺(tái)、備有雞尾酒等。另外，一般一個(gè)人會(huì)訂所有的項(xiàng)目，第一個(gè)聯(lián)系人通?？紤]會(huì)議場(chǎng)所、價(jià)錢(qián)、團(tuán)隊(duì)所有的特殊要求，餐飲部較早提供餐飲和會(huì)議的情況。長(zhǎng)住客人 房?jī)r(jià)根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短決定，至少30天以上，長(zhǎng)住客經(jīng)常要求房?jī)r(jià)包早餐，洗衣免費(fèi)，其它費(fèi)用打折等。銷(xiāo)售員將仔細(xì)研究是否合理，是否可以接受，客人是否滿(mǎn)意。 市場(chǎng)銷(xiāo)售部會(huì)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的折扣提供給所有長(zhǎng)住客人，包括餐飲、洗衣、有選擇的商店。合同上寫(xiě)明價(jià)格和優(yōu)惠條件，并注明如果少于30天，價(jià)格將為公司價(jià)。超預(yù)定： 接受任何預(yù)定是酒店的原則，當(dāng)客人確定一個(gè)住宿預(yù)定時(shí)，酒店應(yīng)負(fù)責(zé)安排，當(dāng)接受了大量預(yù)定時(shí)，也許會(huì)出現(xiàn)超預(yù)定的情況，為防止這種情況，銷(xiāo)售總監(jiān)和前臺(tái)經(jīng)理須控制各種渠道進(jìn)入的預(yù)定。若客人有預(yù)定但無(wú)房間提供，酒店應(yīng)遵循如下原則：—如果已沒(méi)有房間為客人提供，要為客人安排同等級(jí)房間的預(yù)定?！频甑臋C(jī)場(chǎng)代表應(yīng)在機(jī)場(chǎng)迎接客人，并且將客人送往已安排酒店?！@種情況下，酒店將支付一個(gè)晚上的房費(fèi)，—酒店的前臺(tái)應(yīng)在客人名單上注明客人現(xiàn)住的酒店?！频甑呢?fù)責(zé)人應(yīng)在次日早晨打電話(huà)給客人至歉，并做必要的安排讓客人住回 酒店?！?dāng)客人重新回酒店時(shí)，客人應(yīng)由前臺(tái)經(jīng)理或銷(xiāo)售人員陪同到房間?！偨?jīng)理的名片以及鮮花或果藍(lán)送往客人房間?！A(yù)定的情況應(yīng)由行政會(huì)議討論，在總經(jīng)理的批示下由銷(xiāo)售總監(jiān)實(shí)施行動(dòng)。Park Wise Hotel TianJinSales and marketing– Policies amp。 Procedures Manual市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和流程指南Subject: 主題：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂和接待Ref: 參考號(hào)：Samp。M018Prepared by: Director of Sales and Marketing起草：市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)Date: August 28，2007日期：2007 8 – 28Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date: August 28，2007日期：2007 8 – 28酒店預(yù)訂 銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)訂房填寫(xiě)在團(tuán)隊(duì)要求的表格上，并交給銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn)口頭確認(rèn) 當(dāng)房間情況允許團(tuán)隊(duì)訂房時(shí)，銷(xiāo)售人員可以給旅行社打電話(huà)口頭確認(rèn)并填寫(xiě)預(yù)訂單。預(yù)訂單 預(yù)訂單包括以下內(nèi)容：人數(shù)、房間數(shù)、房間類(lèi)型、到達(dá)日期、離店日期。銷(xiāo)售人員將預(yù)訂單交給預(yù)訂部占房。確認(rèn)書(shū) 銷(xiāo)售人員需給旅行社發(fā)書(shū)面確認(rèn)，確認(rèn)書(shū)包括以下三頁(yè)： ——第一頁(yè)：給旅行社的（確認(rèn)） ——第二頁(yè)：自留（開(kāi)FILE） ——第三頁(yè)：預(yù)訂部（做預(yù)訂）團(tuán)隊(duì)計(jì)劃（變更）單 當(dāng)旅行社訂房有變更時(shí)，銷(xiāo)售人員將變更單發(fā)給有關(guān)部門(mén)（預(yù)訂部、禮賓部、餐飲部），銷(xiāo)售人員亦發(fā)給旅行社變更（確認(rèn)）單。取消 當(dāng)旅行社通知訂房取消時(shí)，銷(xiāo)售人員將發(fā)取消單給旅行社，以通知其已通知此事，銷(xiāo)售人員需及時(shí)改寫(xiě)團(tuán)隊(duì)流量表注明取消，并填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)取消單，發(fā)給有關(guān)部門(mén)，以便取消占房及用餐安排。團(tuán)隊(duì)（訂房）程序 所有團(tuán)隊(duì)基本訂房程序如下： ——估計(jì)團(tuán)隊(duì)成本率 ——提醒旅行社團(tuán)隊(duì)的到達(dá) ——要求最后訂房的確認(rèn)及名單，保證用餐安排及定金 ——團(tuán)隊(duì)名單一般需在到達(dá)日期前一周提供，銷(xiāo)售員收到后即給預(yù)訂部預(yù)付款 預(yù)付/定金需通過(guò)銷(xiāo)售部以便做記錄易于控制，收到定金后，銷(xiāo)售人員發(fā)出確認(rèn)書(shū)并注明“定金以收”，同時(shí)需發(fā)給財(cái)務(wù)部及預(yù)定部，正式發(fā)票需由財(cái)務(wù)部開(kāi)出并復(fù)印給銷(xiāo)售部。定金通常為總房數(shù)的一夜費(fèi)用，需在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前30天支付。付款方式 我部需向旅行社發(fā)出一份信貸申請(qǐng)表，關(guān)于其財(cái)務(wù)信貸情況，銷(xiāo)售人員將通知財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部總監(jiān)批準(zhǔn)，所用費(fèi)用應(yīng)在30天或60天內(nèi)收到旅行社的付款。1）離店前現(xiàn)付信貸關(guān)系沒(méi)有建立的則需在團(tuán)隊(duì)離店前現(xiàn)付。2）全部預(yù)付/到店前現(xiàn)付對(duì)于有些海外旅行社或新的當(dāng)?shù)厣?，所有款?xiàng)在到店前現(xiàn)付。團(tuán)隊(duì)計(jì)劃 銷(xiāo)售人員在團(tuán)隊(duì)到店前7日發(fā)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，其就團(tuán)隊(duì)住店期間的具體活動(dòng)求再次強(qiáng)調(diào)：團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、地接社、房間類(lèi)型、種類(lèi)等，銷(xiāo)售部將復(fù)印給有關(guān)部門(mén)（前廳、餐飲、財(cái)務(wù)）1團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào) 銷(xiāo)售人員應(yīng)保證團(tuán)隊(duì)運(yùn)作盡可能順利。 辦入店及住店日期通知領(lǐng)隊(duì)：——用餐情況及地點(diǎn)——行李數(shù)——叫早時(shí)間 ——收行李時(shí)間 ——離店時(shí)間在離店時(shí)（后）保證：個(gè)人與全團(tuán)帳單已付，與前臺(tái)收款員核對(duì)。向銷(xiāo)售總監(jiān)匯報(bào)來(lái)自領(lǐng)隊(duì)及其成員的投訴.Park Wise Hotel TianJinSalesamp。Marketing– Policies amp。 Procedures Manual市場(chǎng)銷(xiāo)售 制度和流程指南Subject: Guarantee Policy主題： 擔(dān)保政策Ref: 參考號(hào)：Samp。M019Prepared by: Director of Sales and Marketing起草：市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)Date: August 28，2007日期：2007 8 – 28Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date: August 28，2007日期：2007 8 – 28DEFINITION 定義Refers to a room reservation with one night charge guaranteed either in the form of credit card or a letter/fax/telex by corporate.以一晚的房費(fèi)作為擔(dān)保金、用信用卡擔(dān)?；蛴晒景l(fā)擔(dān)保信/擔(dān)保傳真/至電酒店擔(dān)保。OBJECTIVE 目的To provide guideline when applying guaranteed policy.規(guī)范索要擔(dān)保的政策PROCEDURES 流程1. Reservation not guaranteed will be released by 6pm on the day of arrival.沒(méi)有擔(dān)保的預(yù)定只保留到預(yù)定到達(dá)日的下午六點(diǎn)。2. One night deposit is required to guaranteed room reservation once it is confirmed.確認(rèn)后的預(yù)定將收取一晚的房費(fèi)作為擔(dān)保。3. For guaranteed reservations, hotel will have a room available on the day of arrival through the night until the next morning.對(duì)于擔(dān)保的預(yù)定，酒店將把房間預(yù)留到次日早上。The guaranteed reservation is not to check in until such time when the guest arrive. In the event of Noshow, the deposit will be posted to noshow and there after post to room revenue’s “miscellaneous”擔(dān)保的預(yù)定在客人到店后轉(zhuǎn)為登記入住。如果客人不到店，將押金轉(zhuǎn)入“未到店”帳中，并入在房費(fèi)收入的“雜項(xiàng)”里。4. No charge is to be levied if canceled before 6pm. On the day of arrival for guaranteed reservation.有擔(dān)保的預(yù)定如果在到達(dá)日下午六點(diǎn)前取消，將不收取任何費(fèi)用。5. A onenight charge will impose in the event of a cancellation after 6pm. Or a nonarrival on the day for guaranteed reservation.有擔(dān)保的預(yù)定如果在預(yù)計(jì)到達(dá)日下午六點(diǎn)以后取消預(yù)定或者不到店，將會(huì)被收取一晚的房費(fèi)。6. In the event that a guaranteed reservati