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市場銷售部服務流程與規(guī)范-資料下載頁

2025-04-12 06:29本頁面
  

【正文】 銷總監(jiān)(2)經市場銷售部總監(jiān)同意后,填寫VIP訂單,在訂單上填寫客人的姓名、職位、公司名稱、客人的抵達和離店時間、航班、房間類型和房價等信息(3)若客人有特殊要求,也應在訂單上詳細注明(4)填完后,在訂單上蓋VIP印章并輸入電腦,然后交前廳部接待處主管預分房間,將房間號輸入電腦2.填寫VIP接待通知單(1)預訂員根據(jù)客人的身份確定接待標準,填寫VIP接待通知單(2)將VIP接待通知單交市場銷售部總監(jiān)簽字后,遞交酒店總經理審批3.下發(fā)VIP接待通知單(1)預訂員將總經理審批后的VIP接待通知單下發(fā)給前廳部、客房部、餐飲部等相關部門(2)將訂單和VIP接待通知單放在VIP檔案中保存相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期SM 17 協(xié)調員的工作服務流程流程名稱建立客史檔案文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范整理客史檔案統(tǒng)計會議預訂下發(fā)接待通知單1. 宴會預訂將由協(xié)調員負責向每位銷售員統(tǒng)計會議信息并輸入電腦。2. 宴會預訂信息需輸入宴會舉辦時間,會議室地點,人數(shù),餐飲安排,房間數(shù)。3. 根據(jù)預訂信息,需每周五下午16:00前發(fā)出一份下周的宴會預定表。 具體請見所附表格。將表格發(fā)給一下部門:總經理辦公室/餐飲部/廚房/客房部/前臺/工程部/市場銷售部/人事2.整理客史檔案(1)協(xié)調員將根據(jù)日期來統(tǒng)計每日會議信息,包括會議日期、公司名、聯(lián)系人、總計消費,輸入電腦存檔。3.下發(fā)VIP接待通知單(1)預訂員將總經理審批后的VIP接待通知單下發(fā)給前廳部、客房部、餐飲部等相關部門(2)將訂單和VIP接待通知單放在VIP檔案中保存相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期SM 18 協(xié)調員的工作服務流程流程名稱婚宴的接待程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范發(fā)放婚宴通知單簽署婚宴合同餐后詢問客人意見1. 當客人簽署了婚宴的合同,并交付了婚宴的定金后。在婚宴開始前72小時確認細節(jié)將宴會通知單及菜單下發(fā)到相關部門。2. 在婚宴開始前一天需要再次與客人確認細節(jié),若有任何變動及時通知相關部門,并同時發(fā)出修改宴會通知單到相應部門。3. 在婚宴開始前3小時,帶上宴會預訂單,檢查所有工作。(包括設施設備的擺放,新娘更衣室,婚宴房的布置,菜單,指示牌,簽到桌等)確認客人是否將物品運送到酒店。(例如:酒水,瓜子,糖等)4. 在婚宴開始前2小時,需要在酒店大堂處迎接新人。將新娘帶到更衣室,協(xié)助客人領取婚宴用房,并交付房間雜費押金。5. 在婚宴開始前1小時,需要隨時跟蹤客人并及時為他提供服務,將客人的需求及時傳達到相關部門(包含客人的音樂播放,流程溝通,燈光事宜等)6. 在婚宴開始前20分鐘,與客人確認最終用餐人數(shù),并收取所有的費用。7. 在婚宴開始前10分鐘,與客人確認上菜時間(包含涼菜及熱菜等)8. 在婚宴過程中,需要及時跟蹤客人,將客人的需求及時傳達到相關部門。9. 9. 在婚宴結束后,及時詢問客人對服務及菜肴的滿意程度,及時將意見反饋到相關部門。通知相關部門將剩余物品及時歸還,將客人送至酒店大門,并表示祝賀。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期SM 19 協(xié)調員的工作服務流程流程名稱與客戶的細節(jié)協(xié)調文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范發(fā)放團隊通知單簽署團隊合同詢問客人意見1. 協(xié)議簽訂后的跟進,協(xié)調員應對所有信息整理歸檔并列成清單。清單內容囊括所有已確定的客人要求和細節(jié)。2. 協(xié)調員應準備兩個文件夾,用來分別保管會議計劃書及會議合同等,會議結束后需要將合同,宴會通知單,菜單等細節(jié)文件存入檔案柜。3. 銷售經理跟進客戶并在如下方面向客戶提供建議:會議安排、客房預訂及安排,包含特別出品在內的餐飲安排、房間鎖定、交通安排、房號單和貴賓客人名單、房間投遞及會議物資及展品投遞、押金、包括有效簽單人的簽單條件信息、抵達及離開時間。4. 銷售經理需要盡可能向客人提供詳盡的涉及通關入境的要求和程序以及物品郵寄的相關程序和文件方面的信息。5. 即使客戶團體的人數(shù)或房間數(shù)下降到不足以構成團隊的水平,宴會銷售經理必須全程跟進。6. 當所有協(xié)議書所確定的細節(jié)確定后,協(xié)調員準備宴會通知單與客人再次確認細節(jié)并保證避免誤解歧義的發(fā)生。7. 當活動細節(jié)確定后,協(xié)調員發(fā)布宴會通知單至宴會服務部門,這些指令涉及如下部門:宴會通知單:總經辦/餐飲部經理/營業(yè)部/客房部/前廳部/工程部/市場銷售部/人事部/保安部/財務部/宴會部/管事部。8. 海外團隊組織者通常先于其團隊抵達數(shù)天抵達,銷售經理應在活動前的準備會上與組織者確認所有具體安排,同時也將明確進店與離店時間,主賬單設置及酒店介紹資料的準備。9. 對于非英語國家的外賓團,銷售經理應確定相應語種的酒店工作人員并保證其在客人在店期間隨時能到場。已確定的相關員工的姓名應提前告知組織者。10. 各相關運作部門應與銷售經理保持緊密的協(xié)調,以確保有足夠人員對各特殊布置安排進行服務或搬運。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期SM 20 協(xié)調員的工作服務流程流程名稱宴會通知單文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范發(fā)放宴會通知單簽署宴會合同會后詢問客人意見1. 宴會工作單包含所有的細節(jié)安排,每一個宴會都是由銷售部統(tǒng)一發(fā)送宴會通知單。2. 宴會通知單的分布,具體請見所附表格??偩V規(guī)定,要求會議確認后立刻將宴會通知單分發(fā)給相關部門在會議召開的3天前。如果宴會是在舉行前2天內確認的,宴會名稱務必標明“緊急預訂”以提醒相關部門立即采取措施。將其有關信息預先的通知到相關部門。所有宴會工作單必須由市場銷售總監(jiān)署名確認。貴賓客戶應發(fā)送單獨的貴賓團隊名單。3. 宴會通知單是由市場銷售部總監(jiān)簽字確認后發(fā)出。宴會通知單應附在菜單,會議手冊等相關文件。4. 發(fā)送到總經辦/餐飲部經理/營業(yè)部/客房部/前廳部/工程部/市場銷售部/人事部/保安部/財務部/宴會部/管事部以上部門,所有部門必須由當班負責人簽字確認,表示收到。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期SM 21 協(xié)調員的工作服務流程流程名稱宴會通知單的執(zhí)行文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范發(fā)放宴會通知單簽署宴會合同會后詢問客人意見1. 宴會通知單下發(fā)到各部門后,各部門需嚴格按照通知單上的時間及要求,來安排人員準時無誤的將內容完成。若有任何的變更,宴會銷售部將發(fā)出修改的通知單。若時間比較緊急,則由宴會銷售部人員以口頭的形式先通知到各部門,事后第一時間以書面形式發(fā)送到相關部門。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期SM 22 協(xié)調員的工作服務流程流程名稱 大型會議會前及會后的溝通會的程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范發(fā)放宴會通知單簽署宴會合同會后詢問客人意見1. 若遇到大型會議,需要提前4天確認所有會議細節(jié),并發(fā)出會議通知單。并在會議開始前2天召集所有相關部門經理及會議負責人一起開會前溝通會議。2. 此溝通會議由宴會銷售經理主持,主要溝通及討論會議的流程及細節(jié)。3. 根據(jù)會議內容,及時更改發(fā)出最新的宴會通知單。4. 在大型會議結束后,需要將客人填寫的意見表發(fā)給所有部門。并在會議結束后2天內召集所有相關部門經理一起開會后總結會議。并作出相應的行動計劃。所有會議內容將由宴會協(xié)調員記錄并以備忘錄的形式發(fā)送給相關部
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