市場銷售部國際貿易服務流程與規(guī)范-資料下載頁
2025-04-12 06:29本頁面
【正文】 人發(fā)放，或由客人自取或張貼在電梯、前廳等適當部位，也可通過一定的渠道郵寄贈送（2）余下的宣傳冊和宣傳品由公關策劃統一進行保管相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期 預訂服務流程與規(guī)范1 預訂管理工作服務流程與規(guī)范流程名稱預訂管理工作服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范預訂定處理制訂工作規(guī)范預訂跟蹤1．制定預訂工作規(guī)范（1）預訂部經理參考同類酒店的預訂管理工作規(guī)范并結合本酒店的實際情況制定預訂管理工作規(guī)范，報市場銷售部經理審批（2）市場銷售部經理審批通過后，預訂員開始執(zhí)行預訂管理工作規(guī)范2．預訂部理（1）到店預訂部理①客人到店，預訂員應主動、熱情打招呼②詢問客人想要預訂的項目（如客房、宴會、會議等）、價位及要求等，查看預訂表確認能否預訂，如客人要求，可以帶其參觀客房、宴會廳或會議室③若客人確認預定，請客人填寫預訂單，要求客人逐項填寫清楚④客人填好后，預訂員要仔細查看，逐項核對客人所填的項目，是否有需要補充的地方或不清楚的地方⑤客人預訂完離開后，預訂員要填寫接待通知單下發(fā)給相關接待部門，請其做好各項準備（2）電話預訂部理①預訂員接到預訂電話，應熱情、禮貌地報出酒店名稱，并作自我介紹②詢問客人想要預訂的項目（如客房、宴會、會議等）、價位及要求等，查看預訂表確認能否預訂③若能接受預訂，預訂員應與預訂人詳細確認各項信息，并填寫預訂單。若是客房，應問明客人的姓名和證件號碼，抵離的具體時間，需要的房間數、房間類型及房價，來電預訂人的姓名、單位名稱及電話號碼等；若是預訂會議室，可參照會議預訂服務流程與規(guī)范；若是宴會，可參照宴會預訂服務流程與規(guī)范④預訂員復述上面內容并向客人核對⑤核對正確后，預訂員填寫接待通知單。下發(fā)給相關接待部門，請其做好各項準備（3）電傳、傳真或信函預訂部理①預訂員收到客人電傳、傳真或信函預訂時，要了解電傳、傳真或信函的內容、具體要求等②把客人的要求寫在預訂單上③及時向預訂人了解所有費用的支付方式④如果客人資料不詳細，要按來件上的地址、電傳號碼與客人核對⑤核對正確后，預訂員填寫接待通知單下發(fā)給相關接待部門，請其做好各項準備3．預訂跟蹤（1）為了提高預訂的準確性并做好接待準備,預訂員在客人到店前要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店，人數、時間和要求等是否有變化（2）客人預訂如有變化，預訂員要立即填寫變更通知單下發(fā)給各接待部門相關說明編制人員審核人員批準人員2 超額預訂服務流程與規(guī)范流程名稱超額預訂服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范填寫預訂單確認為超額預訂通知客人1．確認為超額預訂（1）預訂員查詢電腦系統，如確認房間預訂超額則不再接受客人預訂（2）客人要求預訂時，應向客人進行解釋，告知該期間該房型預訂已滿并向客人推薦其他房型或建議客人調整住店日期2．填寫預訂單（1）若客人堅持預訂，預訂員應告知客人預訂將被放入賓館預訂等候名單，待該預訂可以接受時及時通知客人（2）如客人同意，按照散客預訂程序填寫預訂單，特別要注明該預訂為等候預訂，且必須留下客人的有效聯系方式，以便通知客人（3）將此類預訂隨附在當日散客預訂單后，單獨放置3．通知客人（1）若酒店出租情況變化，可接受該預訂，預訂員應主動通知客人預訂被接受（2）若酒店的出租情況仍無法接受該預訂，則需要提前告知客人，以便客人提前安排相關說明編制人員審核人員批準人員3 取消預訂服務流程與規(guī)范流程名稱取消預訂服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范確認取消預訂接收取消預訂存檔1．接收取消預訂（1）接到客人或銷售經理取消預訂時，預訂員應詢問客人的姓名、到達日期及離店日期、取消原因等信息（2）找出客人的原始預訂單，核對上述信息2．確認取消預訂（1）核實信息后預訂員填寫預訂取消單并在原始預訂單上注明“取消”字樣（2）對于付過預付費或訂金的客人，要復印原始預訂單和預訂取消單，交前廳收銀部，按協議退還訂金、預付房費或取消預付費（3）查核取消預訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務，填寫變更通知單，及時下發(fā)給有關部門（4）取消電腦中的預訂，將取消預訂的相關信息輸入電腦3．存檔（1）預訂員將原始預訂單與取消預訂單訂在一起，注明取消原因及時間（2）按日期將取消單和原始預訂單存放在檔案夾中相關說明編制人員審核人員批準人員4 預訂更改服務流程與規(guī)范流程名稱預訂更改服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范更改預訂信息接收預訂更改存檔1．接收預訂更改（1）接到客人或銷售經理更改預訂時，預訂員應詢問要求更改預訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期等基本信息（2）詢問客人要更改的項目，如房型、到店日期、人數、付款方式等2．更改預訂信息（1）預訂員根據客人提供的信息，找出原始預訂單核實相關信息（2）若客人更改日期、房間類型或數量時，應先在電腦中查詢房間預訂情況，再確認是否可以更改（3）若酒店有空房，則可以為客人更改預訂并填寫預訂單，在預訂單上要記錄更改預訂的客人或銷售經理的姓名和聯系電話（4）若酒店客房已訂滿，應及時向客人解釋，告知客人預訂暫時放在候補名單上或無法接受，當酒店有空房時，會及時與客人聯系（5）更改預訂信息后要填寫變更通知書，及時下發(fā)給客房、餐飲等相關部門3．存檔（1）預訂員將原始預訂單與更改的預訂單合訂在一起（2）按日期將更改的預訂單和原始預訂單存放在檔案夾中相關說明編制人員審核人員批準人員5 VIP預訂服務流程與規(guī)范流程名稱VIP預訂服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范填寫接待通知單接受預訂下發(fā)接待通知單1．接受預訂（1）當客人要求進行VIP預訂時，銷售經理應問清客人的身份、職位，若符合VIP接待條件，應及時告知分管副總（2）經分管副總同意后，填寫VIP訂單，在訂單上填寫客人的姓名、職位、公司名稱、客人的抵達和離店時間、航班、房間類型和房價等信息（3）若客人有特殊要求，也應在訂單上詳細注明（4）填完后，在訂單上蓋VIP印章并輸入電腦，然后交前廳部接待部主管預分房間，將房間號輸入電腦2．填寫VIP接待通知單（1）預訂員根據客人的身份確定接待標準，填寫VIP接待通知單（2）將VIP接待通知單交分管副總簽字后，遞交酒店總經理審批3．下發(fā)VIP接待通知單（1）預訂員將總經理審批后的VIP接待通知單下發(fā)給前廳部、客房部、餐飲部等相關部門（2）將訂單和VIP接待通知單放在VIP檔案中保存相關說明編制人員審核人員批準人員28 /
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