【正文】 能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚，并向客戶提示補(bǔ)償辦法；2）報價。 在與客人達(dá)成初步意向后，報銷售部經(jīng)理審批。與客戶簽訂合同1）提供規(guī)定格式的“客房租賃合同”，做好客戶的解釋工作；2）合同原件一式二份，一份存財務(wù)，一份存客戶，兩份復(fù)印件，其一存總辦，另一存銷售部。 填寫預(yù)訂單1）注明從什么時間起開始封鎖客人所需要的房間，將預(yù)訂單送至前廳預(yù)訂部；2）正式通知前廳部、客房部、工程部等有關(guān)部門，在客人入住前將客房準(zhǔn)備就緒。立客戶檔案 客人開房以后，建立長住客戶卡，詳細(xì)記錄客人的姓名、年齡、生日、特殊喜好、公司名稱、公司地址、護(hù)照或身份證號碼等內(nèi)容，以備向客人提供各種服務(wù)。十三、團(tuán)隊市場銷售工作程序標(biāo)準(zhǔn)與要求 旅行社訂房中心等中間商1) 掌握目標(biāo)市場的情況；2) 掌握各旅游中間商的市場營銷能力；3) 根據(jù)信譽(yù)、實力、市場聲譽(yù)，選擇適合的旅游中間商。拜訪、促銷1) 與選擇的目標(biāo)旅游中介進(jìn)行電話、信函等聯(lián)絡(luò)；2) 對重點(diǎn)旅行社派員拜訪，促銷；3) 邀請有關(guān)旅行社人員到店訪問和試行消費(fèi)；4) 主動征詢旅游中介的意見，推薦大廈服務(wù)產(chǎn)品，提供目標(biāo)市場需要的信息、資料、宣傳品等；5) 特殊情況及重要旅行中介由部門經(jīng)理親自拜訪。簽訂合作協(xié)議1) 根據(jù)酒店訂房協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容，逐一討論，商定協(xié)議條款；2) 簽訂協(xié)議后應(yīng)及時入檔、登記和統(tǒng)計。團(tuán)隊中間商管理1) 每月末統(tǒng)計該中間商輸送團(tuán)量，排出名次，進(jìn)行比較；2) 每三個月進(jìn)行中間商客流量比較分析，必要時對該中間商修訂或取消優(yōu)惠政策；3) 根據(jù)各方途徑，了解中間商信息，保持聯(lián)系。 十四、團(tuán)隊預(yù)訂程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求接受預(yù)訂1) 接收中間商發(fā)來的訂房傳真，并檢查有關(guān)項目是否齊全，填寫清楚；2)檢查預(yù)訂是否符合雙方用房協(xié)議；3) 檢查、詢問客人是否曾在本店入住；4) 查閱“預(yù)訂流量表”和“團(tuán)隊訂房統(tǒng)計表”，根據(jù)酒店房態(tài)，盡快給予預(yù)訂確認(rèn)或婉拒回復(fù)；5)超越權(quán)限的預(yù)訂，應(yīng)就有關(guān)內(nèi)容請示上級并與對方協(xié)商，決定確認(rèn)或婉拒確認(rèn)預(yù)訂1) 填寫“確認(rèn)預(yù)訂單”，含：房間種類、房間數(shù)量、房間價格、早餐價格、團(tuán)隊和陪同人數(shù)、抵離日期以及特殊要求等；2) 銷售部經(jīng)理審批簽字；3) 用傳真發(fā)給對方，確認(rèn)時間不超24小時。預(yù)訂單據(jù)處理1) 填寫“團(tuán)隊預(yù)訂單”，并在“團(tuán)隊訂房統(tǒng)計表”上注明；2) 將中間商的訂單、酒店的確認(rèn)單、團(tuán)隊預(yù)定單裝訂在一起，送前廳，前廳收單后，統(tǒng)計房數(shù)，按抵達(dá)日期存檔；3) 團(tuán)隊抵達(dá)前24小時與中間商進(jìn)行最后確認(rèn)。預(yù)訂變更1) 根據(jù)預(yù)訂更改傳真，與原始預(yù)訂單比照，分析更改事項；2) 如更改內(nèi)容不涉及用房數(shù)增減、抵離日期，應(yīng)立即回傳確認(rèn)；如更改內(nèi)容涉及用房數(shù)和日期，則按本程序1和2 確認(rèn)或婉拒；3) 更改“團(tuán)隊訂房統(tǒng)計表”中有關(guān)數(shù)據(jù)，填寫“團(tuán)隊更改預(yù)訂單”，將來函、復(fù)函、更改單附在原始訂單上，送回前廳；4) 非可更改范圍的事項，據(jù)訂房協(xié)議有關(guān)條款處理取消預(yù)訂1) 根據(jù)中間商發(fā)來的取消單，與前廳預(yù)訂核對無誤后整理存檔；2) 填寫取消預(yù)定單，經(jīng)部門經(jīng)理審核同意，以傳真形式發(fā)出，原稿存檔；3) 在“團(tuán)隊預(yù)訂統(tǒng)計表”上減出該團(tuán)預(yù)訂的房間數(shù)；4) 所有資料送預(yù)訂部，并在“預(yù)定流量表”做減出。接待服務(wù)1) 提前檢查有關(guān)部門接待準(zhǔn)備情況，檢查客房、入住登記表、鑰匙、特別服務(wù)項目，確保萬無一失；2) 重要團(tuán)隊?wèi)?yīng)在晨會上通報，由部門經(jīng)理或分管副總迎接；3) 團(tuán)隊抵店后，協(xié)助領(lǐng)隊或地陪聯(lián)系落實入住、就餐及特殊服務(wù)要求等事項；4) 與有關(guān)人員保持24小時聯(lián)系，妥善處理投訴；5) 必要時在團(tuán)隊離店前提前到收銀處協(xié)助結(jié)帳，同時與客人一一話別，并邀請其再次光臨。售后服務(wù)與總結(jié)1) 給團(tuán)隊中重要客人、領(lǐng)隊或全陪定期郵寄酒店的新信息并在特定時間（如客人生日、公共假日、傳統(tǒng)節(jié)日等）表示問候；2) 向有關(guān)陪同、領(lǐng)隊和旅游中介單位及時征詢意見表示致謝；3) 及時總結(jié)銷售與接待活動。十五、接受電話預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)與要求接聽電話1) 在鈴響三聲內(nèi)必須接聽；2) 向?qū)Ψ街卵詥柡?，并自報部門名稱；3) 音質(zhì)清晰、語氣親切，并表示“很高興為您服務(wù)”。聆聽要求1) 聽取并記錄客人的預(yù)訂要求；2) 詢問客人表達(dá)不清楚之處以及未表達(dá)的關(guān)鍵事項；3) 必要時簡要總結(jié)客人的意見，請客人確認(rèn)；4) 掌握客人要求后簡要復(fù)述，請客人確認(rèn)。查詢回復(fù)1) 聆聽客人要求同時立即查詢有關(guān)服務(wù)預(yù)訂電腦資料，了解能否滿足客人預(yù)訂要求；2) 告知客人可以出售的相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)情況，并恰當(dāng)介紹，突出有關(guān)信息、突出產(chǎn)品的特點(diǎn)及給客人利益，協(xié)助客人選擇；3) 無法完全滿足客人要求時，詢問客人是否可做部分變通處理，提出建議。填寫《電話預(yù)訂單》 若客人決定預(yù)訂，即開始填寫《電話預(yù)訂單》，要求：1) 項目齊全、字跡清楚、表達(dá)準(zhǔn)確；2) 注明客人選擇的付款方式，抵離店時間、房間保留等，并將酒店有關(guān)政策、規(guī)定向客人事先做必要的提醒和說明；3) 詢問客人有關(guān)預(yù)訂單內(nèi)外的其他特殊要求。述預(yù)訂內(nèi)容1) 將記錄的預(yù)訂內(nèi)容逐一復(fù)述；2) 注意客人姓名、抵店時間、付款方式、特殊要求等，切勿有誤。告別、致謝1)感謝客人預(yù)訂，并向客人保證執(zhí)行預(yù)訂，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2)祝愿客人旅途順意。《電話預(yù)訂單》處理1) 記錄統(tǒng)計預(yù)訂單；2) 將有關(guān)信息通知有關(guān)部門；3)《電話預(yù)訂單》存檔，以備使用。 十六、接受傳真預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)與要求接收傳真1) 收到傳真后，進(jìn)行登記；2) 仔細(xì)閱讀，了解客戶要求；3) 判斷客戶對酒店的重要程度。查閱資料1) 根據(jù)傳真內(nèi)容查看客戶檔案，注意客戶是否有特殊要求，掌握酒店能滿足客人要求的程度；2) 查閱客人是否已有協(xié)議或曾住本店?；貜?fù)確認(rèn)1) 以最快速度回復(fù)客人，急件應(yīng)立即回復(fù)，一般均應(yīng)當(dāng)日回復(fù)；2) 使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用縮寫方式；3) 如無法滿足客人，應(yīng)致歉并提供客人其他選擇或主動聯(lián)系其他酒店。記錄存檔1）將傳真來電與回電附在一起，并填好預(yù)訂單；2）登記并將預(yù)訂單按日期歸檔。十七、店內(nèi)協(xié)調(diào)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)與要求事前準(zhǔn)備與協(xié)調(diào)1) 掌握客人到店時間、客人特點(diǎn)和特殊要求等；2) 重要客人應(yīng)以書面?zhèn)渫问教崆爸辽?4小時通知各部；3) 提前一天了解協(xié)調(diào)有關(guān)部門準(zhǔn)備情況，進(jìn)行檢查、督促、通報。準(zhǔn)時迎接客人1) 按約定在機(jī)場/碼頭或店門口迎接客人，熱情問候，要求：A、至少提前10分鐘到達(dá)；B、重要客人需有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接；2）重要客人到店后的有關(guān)手續(xù)、用品或禮儀鮮花等；3）如不能親迎，應(yīng)電話問候或由他人轉(zhuǎn)告 致意。安置客人1) 迅速協(xié)助客人辦理有關(guān)住店手續(xù)，對重要客人應(yīng)通知前廳部提前準(zhǔn)備或到客房中為客人辦理入住手續(xù)；2) 陪同客人到準(zhǔn)備好的客房或餐廳，并向客人介紹有關(guān)服務(wù)和設(shè)施情況；3) 盡快告別，并留下聯(lián)系辦法，利于客人自由活動或休息。聯(lián)系溝通1) 適時拜訪或電話致意問候，了解客人消費(fèi)感受；2) 及時妥善處理客人投訴，傾聽客人建議；3) 提供適當(dāng)?shù)念~外委托服務(wù)。送行和跟蹤反饋1) 為客人離店提供協(xié)調(diào)服務(wù)和方便，如：票務(wù)、結(jié)帳、車輛等，親自或電話送行；2) 記錄本次消費(fèi)情況，記入客戶檔案并存檔。 十八、客戶檔案管理程序標(biāo)準(zhǔn)與要求及時建檔1) 分門別類，建立不同類型客戶檔案；2) 在客戶簽約或消費(fèi)后即時建立檔案；3) 檔案應(yīng)使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)填寫；4) 有關(guān)信息同時存入電腦信息庫。補(bǔ)充完善1) 將新客戶檔案進(jìn)行編號，并編入已有檔案庫中，建立索引號；2) 注意歸類正確，及時調(diào)整；3) 將客戶變化資料進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)充或調(diào)整。日常查閱1) 利用客戶檔案進(jìn)行不定期客戶提醒和推銷；2) 列出本計劃期內(nèi)的拜訪和售后服務(wù)對象；3) 注意保密，嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)定。定期整理 根據(jù)客戶情況、市場情況及酒店情況的變更，對客戶檔案進(jìn)行重新刪選、調(diào)整、歸類，一般每季度進(jìn)行一次。十九、寫字間推銷、入住工作程序 程序標(biāo)準(zhǔn)與要求了解客戶用房要求1) 請客人參觀寫字間，確定客戶需要的寫字間種類。能滿足的要求，向客戶確認(rèn)，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚。2) 報價。在與客人達(dá)成初步意向后，報銷售部經(jīng)理審批。與客戶簽訂寫字樓租賃合同1) 提供規(guī)定格式的“寫字間租賃合同”，做好客戶的解釋工作；2) 合同原件一式二份，一份存財務(wù)，一份存客戶，兩份復(fù)印件，其一存總辦，另一存銷售部。收取保證金合同簽訂后協(xié)助客戶向酒店財務(wù)部交納保證金。為客戶入住做相關(guān)的準(zhǔn)備工作。1) 在得到財務(wù)部的保證金確認(rèn)后，通知相關(guān)部門，該寫字間已進(jìn)入待租狀態(tài)；2) 通知工程部，檢查并記錄該寫字間的設(shè)備設(shè)施是否已具備出租狀態(tài)；3) 通知工程部，在客戶進(jìn)駐前與客戶確認(rèn)并抄錄下該寫字間的電表度數(shù)并返饋給銷售部；4) 通知客房部對該寫字間進(jìn)行相應(yīng)整理；5) 通知保衛(wèi)部對該寫字間裝修工程進(jìn)行相關(guān)證件的辦理工作。辦理進(jìn)駐相關(guān)手續(xù)1) 與客人確認(rèn)電表度數(shù)，將寫字間鑰匙及《租戶手冊》交與客戶；2) 將房產(chǎn)接收單、租客登記記錄、租戶電話線路申請單、公司名牌記錄申請單交與客戶填寫并負(fù)責(zé)回收；3) 通知美工做該寫字間公司名牌；4) 通知工程部為該寫字間公司安裝電話；建立租戶租檔案在落實上述單據(jù)內(nèi)容后，將上述單據(jù)存入租戶檔案。 二十、寫字間的日常工作程序 程序標(biāo)準(zhǔn)與要求對新租戶的首次拜訪1）由主管副總帶隊，各部門經(jīng)理參加，對新租戶進(jìn)行拜訪，同時贈送歡迎花籃。每月發(fā)放寫字樓客人意見調(diào)查表1）由銷售部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)員或部門經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)放及收回。重大節(jié)日的拜訪、禮品的贈送及宴請1）由酒店主管副總帶隊或銷售部經(jīng)理