【正文】 成意向的客戶單位具體協(xié)商，明確會(huì)議時(shí)間、人數(shù)、用房數(shù)量、用餐標(biāo)準(zhǔn)、接待要求等，簽訂會(huì)議協(xié)議。1）根據(jù)協(xié)議商定的房間數(shù)量和類別，填寫(xiě)訂房統(tǒng)計(jì)表；2）根據(jù)協(xié)議商定的預(yù)訂方式，做好預(yù)訂工作。 程序標(biāo)準(zhǔn)與要求了解客戶用房要求1）請(qǐng)客人參觀各類客房，確定客戶需要的房間種類。 在與客人達(dá)成初步意向后，報(bào)銷售部經(jīng)理審批。立客戶檔案十三、團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)銷售工作程序標(biāo)準(zhǔn)與要求 旅行社訂房中心等中間商1) 掌握各旅游中間商的市場(chǎng)營(yíng)銷能力；3)拜訪、促銷1) 對(duì)重點(diǎn)旅行社派員拜訪，促銷；3) 主動(dòng)征詢旅游中介的意見(jiàn)，推薦大廈服務(wù)產(chǎn)品，提供目標(biāo)市場(chǎng)需要的信息、資料、宣傳品等；5)簽訂合作協(xié)議1) 簽訂協(xié)議后應(yīng)及時(shí)入檔、登記和統(tǒng)計(jì)。 每月末統(tǒng)計(jì)該中間商輸送團(tuán)量，排出名次，進(jìn)行比較；2) 根據(jù)各方途徑，了解中間商信息，保持聯(lián)系。 十四、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求接受預(yù)訂1) 檢查、詢問(wèn)客人是否曾在本店入?。?) 填寫(xiě)“確認(rèn)預(yù)訂單”，含：房間種類、房間數(shù)量、房間價(jià)格、早餐價(jià)格、團(tuán)隊(duì)和陪同人數(shù)、抵離日期以及特殊要求等；2) 用傳真發(fā)給對(duì)方，確認(rèn)時(shí)間不超24小時(shí)。 填寫(xiě)“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”，并在“團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表”上注明；2) 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前24小時(shí)與中間商進(jìn)行最后確認(rèn)。 根據(jù)預(yù)訂更改傳真，與原始預(yù)訂單比照，分析更改事項(xiàng)；2) 更改“團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表”中有關(guān)數(shù)據(jù)，填寫(xiě)“團(tuán)隊(duì)更改預(yù)訂單”，將來(lái)函、復(fù)函、更改單附在原始訂單上，送回前廳；4) 根據(jù)中間商發(fā)來(lái)的取消單，與前廳預(yù)訂核對(duì)無(wú)誤后整理存檔；2) 在“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表”上減出該團(tuán)預(yù)訂的房間數(shù)；4)接待服務(wù)1) 重要團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在晨會(huì)上通報(bào)，由部門(mén)經(jīng)理或分管副總迎接；3) 與有關(guān)人員保持24小時(shí)聯(lián)系，妥善處理投訴；5)售后服務(wù)與總結(jié)1) 向有關(guān)陪同、領(lǐng)隊(duì)和旅游中介單位及時(shí)征詢意見(jiàn)表示致謝；3)十五、接受電話預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)與要求接聽(tīng)電話1) 向?qū)Ψ街卵詥?wèn)候，并自報(bào)部門(mén)名稱；3)聆聽(tīng)要求1) 詢問(wèn)客人表達(dá)不清楚之處以及未表達(dá)的關(guān)鍵事項(xiàng)；3) 掌握客人要求后簡(jiǎn)要復(fù)述，請(qǐng)客人確認(rèn)。 聆聽(tīng)客人要求同時(shí)立即查詢有關(guān)服務(wù)預(yù)訂電腦資料，了解能否滿足客人預(yù)訂要求；2) 無(wú)法完全滿足客人要求時(shí)，詢問(wèn)客人是否可做部分變通處理，提出建議。 若客人決定預(yù)訂，即開(kāi)始填寫(xiě)《電話預(yù)訂單》，要求：1) 注明客人選擇的付款方式，抵離店時(shí)間、房間保留等，并將酒店有關(guān)政策、規(guī)定向客人事先做必要的提醒和說(shuō)明；3)述預(yù)訂內(nèi)容1) 將記錄的預(yù)訂內(nèi)容逐一復(fù)述；2)告別、致謝1)感謝客人預(yù)訂，并向客人保證執(zhí)行預(yù)訂，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2)祝愿客人旅途順意。 記錄統(tǒng)計(jì)預(yù)訂單；2)《電話預(yù)訂單》存檔，以備使用。接收傳真1) 仔細(xì)閱讀，了解客戶要求；3) 根據(jù)傳真內(nèi)容查看客戶檔案，注意客戶是否有特殊要求，掌握酒店能滿足客人要求的程度；2) 以最快速度回復(fù)客人，急件應(yīng)立即回復(fù)，一般均應(yīng)當(dāng)日回復(fù)；2) 如無(wú)法滿足客人，應(yīng)致歉并提供客人其他選擇或主動(dòng)聯(lián)系其他酒店。記錄存檔1）將傳真來(lái)電與回電附在一起，并填好預(yù)訂單；2）登記并將預(yù)訂單按日期歸檔。 重要客人應(yīng)以書(shū)面?zhèn)渫问教崆爸辽?4小時(shí)通知各部；3)準(zhǔn)時(shí)迎接客人1) 致意。 迅速協(xié)助客人辦理有關(guān)住店手續(xù)，對(duì)重要客人應(yīng)通知前廳部提前準(zhǔn)備或到客房中為客人辦理入住手續(xù)；2) 盡快告別，并留下聯(lián)系辦法，利于客人自由活動(dòng)或休息。 適時(shí)拜訪或電話致意問(wèn)候，了解客人消費(fèi)感受；2) 提供適當(dāng)?shù)念~外委托服務(wù)。 為客人離店提供協(xié)調(diào)服務(wù)和方便，如：票務(wù)、結(jié)帳、車輛等，親自或電話送行；2) 分門(mén)別類，建立不同類型客戶檔案；2) 檔案應(yīng)使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)；4)補(bǔ)充完善1) 注意歸類正確，及時(shí)調(diào)整；3)日常查閱1) 列出本計(jì)劃期內(nèi)的拜訪和售后服務(wù)對(duì)象；3)定期整理 程序標(biāo)準(zhǔn)與要求了解客戶用房要求1) 請(qǐng)客人參觀寫(xiě)字間，確定客戶需要的寫(xiě)字間種類。2)在與客人達(dá)成初步意向后，報(bào)銷售部經(jīng)理審批。 提供規(guī)定格式的“寫(xiě)字間租賃合同”，做好客戶的解釋工作；2)收取保證金合同簽訂后協(xié)助客戶向酒店財(cái)務(wù)部交納保證金。1) 通知工程部，檢查并記錄該寫(xiě)字間的設(shè)備設(shè)施是否已具備出租狀態(tài)；3) 通知客房部對(duì)該寫(xiě)字間進(jìn)行相應(yīng)整理；5)辦理進(jìn)駐相關(guān)手續(xù)1) 與客人確認(rèn)電表度數(shù)，將寫(xiě)字間鑰匙及《租戶手冊(cè)》交與客戶；2) 通知美工做該寫(xiě)字間公司名牌；4) 程序標(biāo)準(zhǔn)與要求對(duì)新租戶的首次拜訪1）由主管副總帶隊(duì)，各部門(mén)經(jīng)理參加，對(duì)新租戶進(jìn)行拜訪，同時(shí)贈(zèng)送歡迎花籃。2）宴請(qǐng)主要是在酒店每年舉行的客戶答謝宴會(huì)上進(jìn)行的。2）做好相關(guān)的宣傳工作，對(duì)防范的不足之處給予及時(shí)的指出和配合糾正。二十一、寫(xiě)字間退租工作程序 寫(xiě)字樓合同到期或客人提出退租，銷售部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后與客戶確認(rèn)退租時(shí)間；2)辦理退租1) 在租戶退租前一天，會(huì)同工程部一同檢查寫(xiě)字間內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況，如有損壞，則由工程部根據(jù)酒店規(guī)定的價(jià)格出具賠償單；3)4)5)結(jié)算完畢后，通知工程部收回大廈為該租戶提供的相關(guān)物品（如電話機(jī)等）；6)辦理租后事宜1)2)3) 每次接待客戶，應(yīng)視其身份、來(lái)訪目的確定接待的規(guī)格和參觀的范圍，均應(yīng)精心策劃，對(duì)談話的主題、客戶可能的問(wèn)題與應(yīng)答做好準(zhǔn)備，并安排好店內(nèi)參觀事宜。 對(duì)于新客戶或重點(diǎn)客戶，銷售人員應(yīng)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理或分管副總、總經(jīng)理，必要時(shí)請(qǐng)他們參加會(huì)見(jiàn)，使會(huì)見(jiàn)的效果更好，也增強(qiáng)銷售人員信心。 接待重要客人須備齊有關(guān)文件資料，根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定、指示和客人的身份，制訂好接待計(jì)劃或填寫(xiě)重要客人接待計(jì)劃表，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后嚴(yán)格實(shí)施。如情況緊急，事前來(lái)不及請(qǐng)示，事后應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并補(bǔ)辦審批手續(xù)。對(duì)客戶要表示重視，銷售人員必須按約定的時(shí)間提前十分鐘在大堂迎候客人。接待客戶的時(shí)間安排要充裕，不能因工作繁忙而借故離開(kāi)，這是接待客戶中絕對(duì)不應(yīng)有的做法。每年定期有計(jì)劃地宴請(qǐng)大廈的客戶，隨時(shí)保持密切聯(lián)系，加強(qiáng)信息反饋。（一）考勤制度 銷售部的考勤由文員統(tǒng)一負(fù)責(zé)，應(yīng)按員工考勤卡嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)考勤，每月及時(shí)報(bào)送人事部。每日外出銷售必須先到部門(mén)報(bào)到，經(jīng)經(jīng)理同意后方可外出。 員工因病、因事不能上班者，事前向部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)假并說(shuō)明原因。離開(kāi)酒店必須經(jīng)經(jīng)理同意，并在部門(mén)交班本上寫(xiě)明。外出銷售可穿便服，在酒店值守應(yīng)立即換上工服；在酒店內(nèi)不陪同客人時(shí)，嚴(yán)禁使用客用電梯。不許在當(dāng)值班對(duì)面和大堂沙發(fā)坐等候客人和陪客人聊天。有客人主動(dòng)倒茶，遇見(jiàn)店領(lǐng)導(dǎo)和其它部門(mén)同事要主動(dòng)微笑問(wèn)好。補(bǔ)休、事假必須提前報(bào)經(jīng)理審批，嚴(yán)禁先休后報(bào)，病假必須出示有效假條。（二）前廳銷售部檔案管理制度客戶情況檔案 2）記錄下企業(yè)的名稱、地點(diǎn)、產(chǎn)品、聯(lián)系人、信譽(yù)情況、有無(wú)協(xié)議關(guān)系，隨時(shí)記錄在酒店消費(fèi)過(guò)及企業(yè)的重要活動(dòng)日；3）由文員存檔并保管，備日后查看。 1）對(duì)某些企業(yè)在本酒店的大型活動(dòng)舉辦情況整理并制定檔案；部門(mén)業(yè)務(wù)檔案管理 2）導(dǎo)游帶團(tuán)情況表。 3）銷售人員外出銷售時(shí)做好工作日記，填寫(xiě)銷售情況表，在每周一上報(bào)經(jīng)理； 5）有關(guān)資料應(yīng)定期整理，匯總上報(bào)經(jīng)理室。（三）前廳銷售部資料管理制度 銷售部在日常業(yè)務(wù)活動(dòng)中所需使用資料主要包括：酒店基本情況介紹、宣傳小冊(cè)子、房?jī)r(jià)表、明信片、往來(lái)電傳、傳真、信件、訂房和寫(xiě)字樓租賃協(xié)議書(shū)及合同副本、客戶檔案、各種報(bào)表等等。 1）宣傳資料類 3）協(xié)議、合同書(shū)類 5）內(nèi)部通知、啟事、文件類 7）重點(diǎn)客戶檔案類 9）零散客人類 建立資料檔案： 客戶檔案內(nèi)容包括：客戶抵離店日期、住房種類、所住房號(hào)、生日、實(shí)收房?jī)r(jià)、特殊愛(ài)好、禁忌、投訴、宴請(qǐng)次數(shù)、規(guī)格等。 1）公用資料，不涉及保守商業(yè)機(jī)密的資料，如宣傳冊(cè)、內(nèi)部報(bào)表等由銷售經(jīng)理領(lǐng)取、保管和使用； 3）外部門(mén)人員借閱有關(guān)資料，須本部門(mén)經(jīng)理認(rèn)可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)晚歸還。（四）前廳銷售部例會(huì)制度 1）市場(chǎng)銷售分析例會(huì)每月召開(kāi)一次。 2）參加人員為：總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、銷售主管、前廳主管以上人員。 3）內(nèi)容： b、銷售經(jīng)理匯報(bào)上月的任務(wù)完成情況，提出工作中存在的問(wèn)題；同類酒店的出租率、平均房租、市場(chǎng)銷售情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)； e、由分管銷售的副總經(jīng)理分析上月以來(lái)的市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)、趨勢(shì)、酒店市場(chǎng)銷售策略和價(jià)格是否與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相適應(yīng)，存在問(wèn)題，如何調(diào)整，下月具體實(shí)施措施；指明上個(gè)月取得的銷售業(yè)績(jī)和存在的問(wèn)題，明確月的銷售任務(wù)、團(tuán)隊(duì)散客的控制比例、平均房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。 B、 銷售部門(mén)例會(huì) 每位銷售經(jīng)理匯報(bào)上周工作、接近潛在客戶情況，提出工作中的問(wèn)題； 討論大型促銷活動(dòng)和重要客人接待方案；銷售部的工作特點(diǎn)是個(gè)人獨(dú)立外出，“單兵作戰(zhàn)”，所以，除對(duì)每位銷售經(jīng)理和銷售代表的酒店產(chǎn)品知識(shí)、文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)、語(yǔ)言表達(dá)能力、公關(guān)能力、溝通技巧方面有很高要求外，還必須嚴(yán)格遵守紀(jì)律，定期匯報(bào)工作。每年年底，銷售經(jīng)理要寫(xiě)出年度工作總結(jié)和下一年度的工作計(jì)劃，上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。每次與新客戶簽訂住房協(xié)議、客房（寫(xiě)字樓）租賃合同等，必須事先先向銷售部經(jīng)理匯報(bào)，得到批準(zhǔn)后，方可正式簽訂。 （六）前廳銷售部工作業(yè)績(jī)考核制度 1）銷售主管考核銷售代表； 3）分管副總考核銷售部經(jīng)理。 B、考核內(nèi)容包括：1）拜訪客戶情況；2）拜訪客戶成本；3）預(yù)訂銷售額；4）實(shí)際完成的銷售額；5）失去老客戶數(shù)量；6）增加新客戶數(shù)量； 7）擁有付外匯客戶數(shù)量；8）每個(gè)客戶平均房租；9）每個(gè)客戶平均消費(fèi)；10）客人投訴是否認(rèn)真填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，11）是否有合理化建議和創(chuàng)造性。（七 ）前廳銷售部印章的管理規(guī)定1）銷售部的印章，由部門(mén)文員負(fù)責(zé)保管；2）部門(mén)在簽署協(xié)議、發(fā)放通知、發(fā)傳真時(shí)需使用部門(mén)印章，由部門(mén)經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)