【正文】 銷，達成意向。做好用房與設(shè)備使用安排十二、銷售部長住戶客房推銷程序與客戶簽訂合同1）提供規(guī)定格式的“客房租賃合同”，做好客戶的解釋工作；2）合同原件一式二份，一份存財務(wù)，一份存客戶，兩份復(fù)印件，其一存總辦，另一存銷售部。 填寫預(yù)訂單1）注明從什么時間起開始封鎖客人所需要的房間，將預(yù)訂單送至前廳預(yù)訂部；2）正式通知前廳部、客房部、工程部等有關(guān)部門，在客人入住前將客房準(zhǔn)備就緒。 掌握目標(biāo)市場的情況；2) 與選擇的目標(biāo)旅游中介進行電話、信函等聯(lián)絡(luò)；2) 特殊情況及重要旅行中介由部門經(jīng)理親自拜訪。團隊中間商管理1) 接收中間商發(fā)來的訂房傳真，并檢查有關(guān)項目是否齊全，填寫清楚；2) 查閱“預(yù)訂流量表”和“團隊訂房統(tǒng)計表”，根據(jù)酒店房態(tài)，盡快給予預(yù)訂確認或婉拒回復(fù)；5) 銷售部經(jīng)理審批簽字；3) 將中間商的訂單、酒店的確認單、團隊預(yù)定單裝訂在一起，送前廳，前廳收單后，統(tǒng)計房數(shù)，按抵達日期存檔；3) 如更改內(nèi)容不涉及用房數(shù)增減、抵離日期，應(yīng)立即回傳確認；如更改內(nèi)容涉及用房數(shù)和日期，則按本程序1和2 確認或婉拒；3) 填寫取消預(yù)定單，經(jīng)部門經(jīng)理審核同意，以傳真形式發(fā)出，原稿存檔；3) 提前檢查有關(guān)部門接待準(zhǔn)備情況，檢查客房、入住登記表、鑰匙、特別服務(wù)項目，確保萬無一失；2) 必要時在團隊離店前提前到收銀處協(xié)助結(jié)帳，同時與客人一一話別，并邀請其再次光臨。 及時總結(jié)銷售與接待活動。 音質(zhì)清晰、語氣親切，并表示“很高興為您服務(wù)”。 必要時簡要總結(jié)客人的意見，請客人確認；4) 告知客人可以出售的相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)情況，并恰當(dāng)介紹，突出有關(guān)信息、突出產(chǎn)品的特點及給客人利益，協(xié)助客人選擇；3) 項目齊全、字跡清楚、表達準(zhǔn)確；2) 注意客人姓名、抵店時間、付款方式、特殊要求等，切勿有誤。 將有關(guān)信息通知有關(guān)部門；3) 十六、接受傳真預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)與要求 判斷客戶對酒店的重要程度。 查閱客人是否已有協(xié)議或曾住本店。 使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用縮寫方式；3)十七、店內(nèi)協(xié)調(diào)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)與要求事前準(zhǔn)備與協(xié)調(diào)1) 提前一天了解協(xié)調(diào)有關(guān)部門準(zhǔn)備情況，進行檢查、督促、通報。安置客人1)聯(lián)系溝通1)送行和跟蹤反饋1) 在客戶簽約或消費后即時建立檔案；3) 將新客戶檔案進行編號，并編入已有檔案庫中，建立索引號；2) 利用客戶檔案進行不定期客戶提醒和推銷；2) 根據(jù)客戶情況、市場情況及酒店情況的變更，對客戶檔案進行重新刪選、調(diào)整、歸類，一般每季度進行一次。能滿足的要求，向客戶確認，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚。與客戶簽訂寫字樓租賃合同1)為客戶入住做相關(guān)的準(zhǔn)備工作。 通知工程部，在客戶進駐前與客戶確認并抄錄下該寫字間的電表度數(shù)并返饋給銷售部；4) 將房產(chǎn)接收單、租客登記記錄、租戶電話線路申請單、公司名牌記錄申請單交與客戶填寫并負責(zé)回收；3)每月發(fā)放寫字樓客人意見調(diào)查表1）由銷售部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)員或部門經(jīng)理負責(zé)發(fā)放及收回。在有重大疫情、自然災(zāi)害的情況下，對寫字間租戶提供的服務(wù)1）在疫情及自然災(zāi)害發(fā)生前銷售部要及時向?qū)懽珠g租戶了解其防范措失，同時向租戶傳遞酒店的緊急處理預(yù)案。 程序標(biāo)準(zhǔn)與要求了解客戶退租情況1) 確認工程部是否已將該寫字間電表準(zhǔn)確數(shù)字抄報財務(wù)部；2) 確認租戶結(jié)算情況。 通知租戶辦理雜物遷出單，租戶在搬運物品出門時交與保衛(wèi)部。 通知客房部清潔該寫字間，將其恢復(fù)到可參觀狀態(tài)。前廳市場銷售部管理制度一、前廳市場銷售部客戶接待制度在接待過程中必須嚴(yán)格遵守外事接待紀(jì)律和酒店有關(guān)規(guī)定，自覺維護國家的尊嚴(yán)和酒店的聲譽。 情況有變化必須及時請示匯報，不得擅作主張更改接待計劃。約見客戶一般安排在辦公室、咖啡廳或酒吧，接待客戶時要避免其它工作干擾，不允許出現(xiàn)讓客戶等待的現(xiàn)象。 部門員工應(yīng)按酒店規(guī)定上班時間提前到崗，規(guī)定下班時間后下崗，上、下崗必須打卡。上崗必須穿工服，工服必須整潔。注意禮貌用語，接電話先說“您好，銷售部”。有事補休要將手上工作交待給指定同事，在有自聯(lián)團和跟辦活動期間，不許補休。 1）在本酒店消費過并可能建立長期業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，建立客戶檔案登記表；大型活動檔案管理 4）記下每次銷售去向，聯(lián)系單位，該單位聯(lián)系人，所做的銷售工作，銷售成果及所征詢的意見； 資料管理內(nèi)容：做好資料管理有利于提高工作效率，適應(yīng)市場競爭。 資料分類： 4）業(yè)務(wù)通訊類 8）團隊客人類 銷售部應(yīng)建立客戶資料檔案柜，選用抽屜式檔案柜，經(jīng)常查用的檔案以字母順序或其它索引方法排列。 潛在客戶檔案內(nèi)容包括：公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個人愛好、拜訪次數(shù)、拜訪結(jié)果、需求和要求等。資料的保管和使用：A、市場銷售分析例會 c、銷售部經(jīng)理報告市場狀況。 f、總經(jīng)理或分管副總匯總，提出指導(dǎo)性意見。 分析處理客人投訴，匯集客戶對酒店服務(wù)的需求，研究新的組合產(chǎn)品； （五）前廳銷售部工作匯報制度重視工作匯報。銷售經(jīng)理和銷售代表每次外出銷售，都必須填寫銷售報告表。 A、每月定期對本部門員工進行逐級考核；12）每人所創(chuàng)純利潤。 2）銷售部經(jīng)理考核銷售主管；每月底，銷售經(jīng)理要寫出月度工作總結(jié)和下一月的工作計劃，上報部門經(jīng)理。 由分管銷售工作的副總指示下周工作重點和任務(wù)指標(biāo)。 銷售部例會每周召開一次，由銷售部經(jīng)理主持，全體人員參加；銷售部經(jīng)理傳達酒店每周的例會精神、總經(jīng)理工作指示、酒店經(jīng)營信息；檢查銷售指標(biāo)完成情況，評估上周促銷活動成效，分析新市場拓展程度；4）市場銷售分析例會紀(jì)要由銷售部秘書打印發(fā)送各有關(guān)部門，例會形成決議，由各部門立即執(zhí)行。 d、由銷售部經(jīng)理匯報并分析上月酒店客源構(gòu)成、消費結(jié)構(gòu)、平均房租、存在的問題和原因； a、分管副總檢查上月例會所作決定的落實情況、銷售任務(wù)完成情況； 2）合同書副本、協(xié)議書等文件由秘書保管，本部人員查閱在當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室； 10）長包客人類11）其它 6）客戶檔案類 2）經(jīng)營表格類記錄導(dǎo)游每日帶團情況、接待計劃、團隊人數(shù)、組團單位、付款情況、行程安排、用餐及用戶情況、客人意見等； 1）部門內(nèi)部往來的傳真、信件、有關(guān)文件、資料及預(yù)訂表、統(tǒng)計資料等； 2) 記錄下活動舉辦時間、費用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等；3）交文員存檔并保管。如無緊急事情不許在辦公室打私人電話，接聽私人電話時間不許超過三分鐘。因工作需要在酒店餐廳陪客戶用餐須提前報經(jīng)理審批，憑書面用餐單用餐，不許先斬后奏。離開部門去其他部門辦事，需將所去位置告知其他同事。如由于工作不能及時打卡，須于次工作日一早報部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理在考勤卡上簽字認可，過后不補。二、前廳銷售部日常管理制度接待客戶時要注意自已的著裝儀表、言行舉止，給客戶留下好印象。接待過程中主動協(xié)調(diào)好同有關(guān)部門的關(guān)系，共同做好接待工作。 將該寫字間所有資料封存?zhèn)洳椤?租戶在辦理完退租手續(xù)后，負責(zé)將該寫字間的鑰匙收回，存入寫字間鑰匙保管箱。 在租戶確認賠償單后，將其報送財務(wù)部。 通知財務(wù)部、工程部該租戶的具體退租日期。重大節(jié)日的拜訪、禮品的贈送及宴請1）由酒店主管副總帶隊或銷售部經(jīng)理負責(zé)向客戶進行的拜訪或禮品的贈送。 二十、寫字間的日常工作程序 通知工程部為該寫字間公司安裝電話；建立租戶租檔案在落實上述單據(jù)內(nèi)容后，將上述單據(jù)存入租戶檔案。 通知保衛(wèi)部對該寫字間裝修工程進行相關(guān)證件的辦理工作。 在得到財務(wù)部的保證金確認后，通知相關(guān)部門，該寫字間已進入待租狀態(tài)；2) 合同原件一式二份，一份存財務(wù)，一份存客戶，兩份復(fù)印件，其一存總辦，另一存銷售部。 報價。十九、寫字間推銷、入住工作程序 注意保密，嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)定。 將客戶變化資料進行相應(yīng)補充或調(diào)整。 有關(guān)信息同時存入電腦信息庫。 十八、客戶檔案管理程序標(biāo)準(zhǔn)與要求及時建檔1) 記錄本次消費情況，記入客戶檔案并存檔。 及時妥善處理客人投訴，傾聽客人建議；3) 陪同客人到準(zhǔn)備好的客房或餐廳，并向客人介紹有關(guān)服務(wù)和設(shè)施情況；3) 按約定在機場/碼頭或店門口迎接客人，熱情問候，要求：A、至少提前10分鐘到達；B、重要客人需有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接；2）重要客人到店后的有關(guān)手續(xù)、用品或禮儀鮮花等；3）如不能親迎，應(yīng)電話問候或由他人轉(zhuǎn)告 掌握客人到店時間、客人特點和特殊要求等；2)回復(fù)確認1)查閱資料1) 收到傳真后，進行登記；2)《電話預(yù)訂單》處理1) 詢問客人有關(guān)預(yù)訂單內(nèi)外的其他特殊要求。填寫《電話預(yù)訂單》查詢回復(fù)1) 聽取并記錄客人的預(yù)訂要求；2) 在鈴響三聲內(nèi)必須接聽；2) 給團隊中重要客人、領(lǐng)隊或全陪定期郵寄酒店的新信息并在特定時間（如客人生日、公共假日、傳統(tǒng)節(jié)日等）表示問候；2) 團隊抵店后，協(xié)助領(lǐng)隊或地陪聯(lián)系落實入住、就餐及特殊服務(wù)要求等事項；4) 所有資料送預(yù)訂部，并在“預(yù)定流量表”做減出。 非可更改范圍的事項，據(jù)訂房協(xié)議有關(guān)條款處理取消預(yù)訂1)預(yù)訂變更1)預(yù)訂單據(jù)處理1)超越權(quán)限的預(yù)訂，應(yīng)就有關(guān)內(nèi)容請示上級并與對方協(xié)商，決定確認或婉拒確認預(yù)訂1)檢查預(yù)訂是否符合雙方用房協(xié)議；3) 每三個月進行中間商客流量比較分析，必要時對該中間商修訂或取消優(yōu)惠政策；3) 根據(jù)酒店訂房協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容，逐一討論，商定協(xié)議條款；2) 邀請有關(guān)旅行社人員到店訪問和試行消費；4) 根據(jù)信譽、實力、市場聲譽，選擇適合的旅游中間商。 客人開房以后，建立長住客戶卡，詳細記錄客人的姓名、年齡、生日、特殊喜好、公司名稱、公司地址、護照或身份證號碼等內(nèi)容，以備向客人提供各種服務(wù)。能滿足的要求，向客戶確認，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚，并向客戶提示補償辦法；2）報價。會議接待1）根據(jù)會議級別、標(biāo)準(zhǔn)、要求的內(nèi)容填寫“會議預(yù)訂單”，