【正文】 禮儀性致歉，視實際情況，贈送花籃、果籃。(8)根據(jù)授權(quán)處理投訴。(9)如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理。(10)授權(quán)范圍外的要求，及時報告上級，根據(jù)上級指示處理投訴。(11)盡量在最短時間內(nèi)給客人以明確答復(fù)，并征詢客人意見。(12)將投訴結(jié)果報告上級。(13)在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)及時糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對其投訴的重視。(14)事后將投訴事件、處理結(jié)果等做記錄、并存檔。1客房等級提升程序 適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策（1）在必要時可將某些住店客人的客戶升級；（2）有效地留住回頭客人；）操作程序(1) 市場銷售總監(jiān)有權(quán)在必要時，將客人的房間升級到高的檔次（除總統(tǒng)套房外）；(2) 應(yīng)在升級前，對房間升級作正確的評價是，并記錄在預(yù)訂單上；(3) 將客戶升級到總統(tǒng)套間的檔次時，需由總經(jīng)理批準(zhǔn)；(4) 高級銷售經(jīng)理及銷售經(jīng)理有權(quán)簽批高級客房提升到豪華客房（除行政樓層，各種套房）；1資料咨詢程序適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策規(guī)范和確保銷售人員專業(yè)性地回答客人的咨詢；）操作程序 （1）國內(nèi)咨詢 在收到咨詢24小時內(nèi)銷售人員必須答復(fù)客人；如果需要時間查找有關(guān)資料才能確切地答復(fù)客人，應(yīng)該通知客人何時答復(fù)； (2)海外咨詢 所有海外咨詢必須立即回復(fù)；但如果需要一定時間查找有關(guān)資料才能確切地答復(fù)客人，應(yīng)該向客人確信已收到對方的咨詢，并告之回復(fù)時間；如果來自客人的直接咨詢，可通知最近的海外辦事處回答和處理客人的咨詢；(3)回復(fù)方式 回復(fù)方式應(yīng)在合理的情況下盡力進(jìn)行跟辦，如無特殊要求，回復(fù)客人的方式應(yīng)與客人咨詢方法一致；如：客人通過傳真咨詢，酒店應(yīng)以傳真形式回復(fù)客人；預(yù)付定金收取制度適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策減少團(tuán)隊避免酒店因客戶方的原因而造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失；）操作程序（1）旅行團(tuán)訂金和付款： 為保證支付在酒店期間的有關(guān)費用，需支付訂金或銀行保函，否則客人應(yīng)在離店時支付住店費用方能離店；除非已辦理信用手續(xù)，應(yīng)提前7天支付所有房費；對于支持性的旅行社并在財務(wù)總監(jiān)的批準(zhǔn)下，可不支付訂金，但取消費應(yīng)按合同辦理；（2） 會議團(tuán)隊訂金和付款： 會議團(tuán)隊的預(yù)付訂金在會議團(tuán)隊到達(dá)前7天繳納會議團(tuán)對將在酒店發(fā)生總金額的30%——50%訂金，并在入住時繳納足夠的押金；（3） 任何不交押金或訂金的團(tuán)隊必須經(jīng)市場銷售總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理批準(zhǔn)；2果籃/禮品贈送制度適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策 嚴(yán)格控制水果和禮品的發(fā)放，減少成本； 提高客人的滿意度；）操作程序 果籃 （1）需根據(jù)貴賓的等級進(jìn)行申請和執(zhí)行；（2）總經(jīng)理/市場銷售總監(jiān)/高級銷售經(jīng)理/公關(guān)經(jīng)理/前廳經(jīng)理/大堂副理可以簽批貴賓C級別水果籃；（3）總經(jīng)理/市場銷售總監(jiān)/高級銷售經(jīng)理/前廳經(jīng)理可以簽批貴賓B級別水果籃，通宵班大堂副理可以在特殊的情況下（如客人嚴(yán)厲投訴）簽批貴賓B級別水果籃；（4）總經(jīng)理/市場銷售總監(jiān)可以簽批貴賓A級別水果籃，值班經(jīng)理可以在特殊的情況下（如客人嚴(yán)厲投訴）簽批貴賓A級別水果籃；商務(wù)合同公司紀(jì)念小禮品 一切贈送商務(wù)合同公司的紀(jì)念小禮品的申請必須經(jīng)市場銷售總監(jiān)批準(zhǔn)；銷售人員須把贈送單位（具體人員）及小禮品贈送量如實填寫到禮品饋贈記錄表上；有較高價值捐贈和禮品：（1）所有關(guān)于捐贈和禮品證明的請求都必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)；（2）禮物可以是免費住店，用餐，或其它服務(wù)的形式，但必須考慮酒店要為此獲得最大程度的促銷效果和回報：另外，禮物或捐贈必須是給酒店的重要或主要客戶；有關(guān)公共關(guān)系的捐贈和禮物也需權(quán)衡禮物價值和回報價值；（3）如果請求得到批準(zhǔn)，由銷售經(jīng)理準(zhǔn)備一份禮品證書，并附信函一封；市場銷售總監(jiān)將負(fù)責(zé)登記經(jīng)編號的證書，包括準(zhǔn)備的日期，單位、禮品類型，號碼有效日期作為作憑證；（4）如果證明涉及訂房，前廳應(yīng)按免費住房情況處理，并將禮品證明作為憑證； （5）如果是餐飲證明，則其原件應(yīng)與客人簽名的單據(jù)一起轉(zhuǎn)交財務(wù)部，以便將費用訂入市場開拓支出上，單據(jù)和證明復(fù)印件由市場營銷部保存；2賬務(wù)跟催制度 適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策確保酒店的欠帳在最短時間里得到回收；）操作程序(1) 銷售人員應(yīng)具有義務(wù)協(xié)助財務(wù)部應(yīng)收賬部門向會議團(tuán)隊組織者，商務(wù)客戶掛帳單位，特殊情況掛房務(wù)帳與銷售人員有直接關(guān)系的欠帳；(2) 沒有簽信貸協(xié)議的或超出信貸限制的客戶要求簽單掛帳，銷售人員都應(yīng)給予婉拒；特殊情況需經(jīng)市場銷售總監(jiān)或財務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理的批準(zhǔn)；(3) 所有與銷售人員有直接關(guān)系發(fā)生的欠帳，都應(yīng)在1周時間內(nèi)追計回店，最長時間不得超過30天，否則將記入銷售人員私人費用，特殊情況需經(jīng)市場銷售總監(jiān)或財務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理批準(zhǔn)；2每周工作計劃適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策通過《每周銷售計劃》計劃每周銷售工作，以提高工作效率和明確工作任務(wù)；）操作程序(1) 每周一填寫一份《每周銷售計劃》，簡單描述下周的工作任務(wù)、推廣活動和拜訪的客戶對象；(2) 填寫完的《每周銷售計劃》，需經(jīng)直屬負(fù)責(zé)人檢查后呈市場銷售總監(jiān)審閱；(3) 制定計劃時應(yīng)更注重實效性；(4) 下周的工作應(yīng)按照計劃如期實現(xiàn)，如未通無成時，應(yīng)向直屬負(fù)責(zé)人匯報，負(fù)責(zé)人應(yīng)給予足夠的指點和幫助，必要時或情況嚴(yán)重時，應(yīng)及時向市場銷售總監(jiān)匯報；2每周銷售報告適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策用于檢查銷售人員每周的工作及業(yè)務(wù)進(jìn)展情況；）操作程序(1) 銷售人員需每周六完成本周的工作回顧，并填寫一份“每周銷售報告”上交直屬經(jīng)理檢查并隨后呈市場銷售總監(jiān)審閱；(2) 銷售人員需自存底一份以作為完成工作或跟進(jìn)工作提醒之用；(3) 報告上必須清楚注明本周的客戶拜訪情況/新客源情況/簽訂商務(wù)合同情況/是否有新的長住房/是否洽淡到會議團(tuán)隊/競爭對手的電新情況匯報等；2上月營業(yè)月報制度適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策 《每月營業(yè)報告》是由市場及銷售部于每月第三個工作日之前上交的，上一個月的營業(yè)情況匯報,其中至少應(yīng)包括以下內(nèi)容:本月客房營業(yè)收入分析；下月市場預(yù)測；市場調(diào)查報告RGI。客房銷售報告:本年首三十名商務(wù)公司產(chǎn)量對比表、去年同期首三十名商務(wù)公司產(chǎn)量對比表、按客類客房營業(yè)狀況統(tǒng)計表、國籍分析報告、商業(yè)客戶行業(yè)分類數(shù)據(jù)表、周邊區(qū)域商務(wù)客戶住房統(tǒng)計表、酒店最新推廣；市場及銷售部工作匯報等。應(yīng)確保每月上報的內(nèi)容都符合統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)格式；確保所提供的數(shù)據(jù)及時、準(zhǔn)確、具體；確保能在規(guī)定的時間內(nèi)上交總經(jīng)理及管理公司。）操作程序：(1) 秘書負(fù)責(zé)在每月2日前整理《客房銷售報告》以及匯總“美工工作報告” 和“周邊酒店市場調(diào)查表”等資料，并上交總監(jiān)。(2)美工應(yīng)在每月1日前整理上報上月工作報告，其中應(yīng)包括已完成的制作及下月工作計劃兩部份(3)市場及銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)撰寫“本月客房營業(yè)收入分析”、“下月市場預(yù)測”和“市場及銷售部工作匯報”，初稿必須于每月2日前完成并交秘書或文 員打印。(4)打印完成后由秘書檢查一遍，交回給銷售總監(jiān)檢查并確認(rèn)，修改完成后打印出正式的報告，交總監(jiān)確認(rèn)并簽字。(5)秘書或文員將已簽字之《每月營業(yè)報告》復(fù)印、匯總并裝訂成冊。(6)由秘書負(fù)責(zé)在每月第三個工作日下班之前將報告上報總經(jīng)理、管理公司。2業(yè)務(wù)流失報告程序適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策記錄生意丟失或取消原因，為上層不管提供有利于改善和提高酒店產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的反饋意見和建議，以杜絕類似情況再次發(fā)生；n 操作程序 應(yīng)在每次主要生意失去或取消時及時準(zhǔn)備出來，其目的是找出事件發(fā)生的原因；比如：酒店客房已訂滿、客戶會議或行程取消、或酒店設(shè)施不完善；如果這些原因是一些可以控制的原因，比如：（1）價格不靈活（2）餐飲宴會設(shè)施預(yù)定時間過早（3）無理押金要求（4）服務(wù)人員跟辦不利（5）電話問詢咨料不全（6）服務(wù)聲譽(yù)不好/菜的味道不好（7）酒店設(shè)施陳舊需修理、改善則應(yīng)該進(jìn)行一步了解情況，記錄下來，反饋給經(jīng)理，使報告反饋內(nèi)容有利于酒店改善經(jīng)營和提高服務(wù)水平，有利于管理層做出整改方案，比如：（1）酒店員工業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)（2）增加及改造酒店客房或會議室（3）制定酒店下一步的發(fā)展計劃 報告中應(yīng)填寫有內(nèi)容；（1）生意類型：確定的/嘗試性的/詢報價（2）市場分類型：根據(jù)酒店對客戶群的劃分類別；（3）生意來源（4）公司名稱、聯(lián)系人、電話、傳真、地址（5）取消總房夜數(shù)（即：客房數(shù)X停留天數(shù)）（6）預(yù)訂收入（預(yù)訂取消房夜的收入＝房價X總房夜數(shù)） (7) 人數(shù)（使用酒店設(shè)施的人數(shù)）（8）預(yù)計宴會收入（9）會議日期（10）失去的總收入（客房收入加餐飲收入）（11）失去的原因——如生意落入其他酒店，要準(zhǔn)確記錄其原因和該酒店名稱，以防止類似事件再次發(fā)生；（12）取消的原因——如生意不是被其他酒店搶走，也應(yīng)準(zhǔn)備記錄取消原因；（13）意見——記錄意見，比如經(jīng)營的趨勢；（14）其他：如生意落入其他城市，要看一下有沒有落入其他酒店；（15）最初訂約人——記錄由誰拿到這單生意；（16）預(yù)訂日期：記錄最初日期；（17）銷售跟辦人員；（18）報告日期；（19）跟蹤日期，記錄下一次預(yù)定的或客戶聯(lián)系日期。2每日銷售報告適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策規(guī)定報告格式與內(nèi)容，確保該報告反饋的信息詳細(xì)、充實，以便總監(jiān)做出分析和決策；2）操作程序 ，都要在當(dāng)天完成一份銷售報告；報告將作為建立客戶檔案的基礎(chǔ)；銷售報告完成后應(yīng)該保證干凈無涂改，不一定打字；：（1）客戶方面性聯(lián)系人及職務(wù)、聯(lián)系電話；注意姓名拼寫不要出錯，此外，電話分機(jī)也要記錄；（2）拜訪客戶的日期；（3）拜訪公司的名稱；（4）拜訪公司的地址；（5）客戶生意潛力：了解生意潛力，找出訂房人，找出生意的類型，找出目前如何作預(yù)定，告訴客戶有關(guān)酒店以及酒店集團(tuán)的信息；介紹我酒店產(chǎn)品的特點、優(yōu)點和消費優(yōu)惠措施，問一下客戶的消費意向，確定有可能發(fā)生的結(jié)果；（6）其他：記錄未列入其它欄目的信息；如：客戶的付款要求，過去在使用酒店中遇到的問題，對客房的特殊要求，用車要求，有無餐飲消費需求等；（7）該公司常到什么城市出差或開會；看有沒有可能為其他連鎖酒店介紹生意；（8）所需行動：記錄需落實的行動，如：郵寄菜單或信貸申請，總經(jīng)理回訪電話等；（9）銷售人員姓名：記錄銷售人員姓名，并簽字，填寫完成后呈報主管經(jīng)理及總監(jiān)審閱，總監(jiān)應(yīng)在一天內(nèi)返回該報告，以備存檔；第一次銷售拜訪結(jié)束后，填寫KARDEX,記錄之后的拜訪活動，他要存入該客戶檔案；（10）跟辦日期：記錄下次的聯(lián)系日期；2銷售計劃制定規(guī)范適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策確保酒店對市場營銷活動有目的、有計劃的進(jìn)行；）操作程序(7) 每年10月份準(zhǔn)備好下一年度的營銷計劃；(8) 營銷計劃由銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后成為酒店營業(yè)計劃的一部分；(9) 營銷計劃的主要內(nèi)容與格式如下： 酒店使命描述、酒店定位描述；（1）市場綜述 1）形式綜述 2）地理環(huán)境綜述 3）客戶分析 4）需求分析 （2）產(chǎn)品綜述 1）酒店位置 2）娛樂設(shè)施 3）客房 4）餐廳 5）酒吧、茶座 6）宴會設(shè)施 7）大堂 8）附近景點 9）總結(jié)（3）競爭分析 1）產(chǎn)品對比 2）住房率、平均房價對比（4）客源構(gòu)成分析 1）來源國構(gòu)成 2）客戶明細(xì)（5）經(jīng)營戰(zhàn)略 1）戰(zhàn)略目標(biāo) 2）價格體系 3）銷售預(yù)算 a)每月銷售預(yù)算 b)客戶細(xì)分預(yù)算4）客戶細(xì)分戰(zhàn)略（5）銷售與營銷活動1）日常管理2) 銷售活動3） 出差計劃、參展計劃4） 直接由寄5）培訓(xùn)6）廣告與公關(guān)活動2銷售合同制度適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策明確合同的簽署相關(guān)規(guī)定；）操作程序 有關(guān)系到客房價格的信函和合同均由市場銷售總監(jiān)簽名并加蓋酒店市場營銷部公章；在總監(jiān)不在場的情況 下，可由總監(jiān)指派的銷售經(jīng)理代簽名； 其他合同必須由總經(jīng)理簽署并加蓋酒店公章； 除銷售合同外，其他合同的簽署必須經(jīng)過合同會簽程序，具體操作程序參照酒店財務(wù)部相關(guān)合同印章政策與程序； 銷售人員必須遵循的正規(guī)銷售合同，事項如下： （1）客戶的準(zhǔn)確名稱和文件號 （2）客戶提供的準(zhǔn)確會議名稱 （3）酒店：具體酒店名稱、地址和電話號碼 （4）日期：注明會議深造的具體日期、星期、時間 （5）與會人數(shù) （6）房間安排：房號、房間類型（7）房價：注明預(yù)訂房間的價格、消費稅、稅務(wù)費，并注明將會根據(jù)經(jīng)濟(jì)情況和酒店服務(wù)情況對房價作相應(yīng)調(diào)整；（8）預(yù)訂的到/離方式：酒店必須預(yù)計客人的到/離方式；了解客人是個人結(jié)帳還是需要提供總帳；（9）退房時間：按酒店常規(guī)或銷售部門的執(zhí)行準(zhǔn)則；（10）預(yù)留限期：指定具體日期，并說明住房、預(yù)訂、訂金、抵押金及在限期后才預(yù)訂或改變預(yù)訂安排的有關(guān)規(guī)定；（11）付款方式：說明關(guān)于現(xiàn)金或信用卡的付款規(guī)定；（12）附上合同所述的具體服務(wù)事項的日和安排；（13）酒店和客戶雙方的簽字、日期；隨正規(guī)合同附上簡短的基本信件，盡可能避免使用“合同”兩個字，而用“預(yù)訂協(xié)議書”，“確定協(xié)議書”或“協(xié)議書”等表達(dá)方式；協(xié)議表應(yīng)預(yù)先打印好酒店所有相關(guān)的規(guī)則和程序；表格還須提供足夠書寫位置；當(dāng)然，有時要附加某些具體聲明，但盡量縮簡文字陳述；商務(wù)合約適用職務(wù)：銷售員)相關(guān)政策明確商務(wù)合約的定義、對象和目的；)操作程序 商務(wù)合約是指酒店與有潛在生意業(yè)務(wù)來往或已給酒店帶來或經(jīng)濟(jì)效益的商務(wù)公司簽定客戶及餐飲優(yōu)惠書； 希望與酒店簽定商務(wù)合同，享受酒店提供的優(yōu)惠價格的公司，需先填寫一份“商務(wù)合約申請表”，經(jīng)銷售人員調(diào)查后，經(jīng)市場銷售總監(jiān)同意方可簽訂商務(wù)合約；