【正文】 2每日銷售報告適用職務：銷售員）相關政策規(guī)定報告格式與內(nèi)容，確保該報告反饋的信息詳細、充實，以便總監(jiān)做出分析和決策；2）操作程序 ，都要在當天完成一份銷售報告；報告將作為建立客戶檔案的基礎；銷售報告完成后應該保證干凈無涂改，不一定打字；：（1）客戶方面性聯(lián)系人及職務、聯(lián)系電話；注意姓名拼寫不要出錯，此外，電話分機也要記錄；（2）拜訪客戶的日期；（3）拜訪公司的名稱；（4）拜訪公司的地址；（5）客戶生意潛力：了解生意潛力，找出訂房人，找出生意的類型，找出目前如何作預定，告訴客戶有關酒店以及酒店集團的信息；介紹我酒店產(chǎn)品的特點、優(yōu)點和消費優(yōu)惠措施，問一下客戶的消費意向，確定有可能發(fā)生的結果；（6）其他：記錄未列入其它欄目的信息；如：客戶的付款要求，過去在使用酒店中遇到的問題，對客房的特殊要求，用車要求，有無餐飲消費需求等；（7）該公司常到什么城市出差或開會；看有沒有可能為其他連鎖酒店介紹生意；（8）所需行動：記錄需落實的行動，如：郵寄菜單或信貸申請，總經(jīng)理回訪電話等；（9）銷售人員姓名：記錄銷售人員姓名，并簽字，填寫完成后呈報主管經(jīng)理及總監(jiān)審閱，總監(jiān)應在一天內(nèi)返回該報告，以備存檔；第一次銷售拜訪結束后，填寫KARDEX,記錄之后的拜訪活動，他要存入該客戶檔案；（10）跟辦日期：記錄下次的聯(lián)系日期；2銷售計劃制定規(guī)范適用職務：銷售員）相關政策確保酒店對市場營銷活動有目的、有計劃的進行；）操作程序(7) 每年10月份準備好下一年度的營銷計劃；(8) 營銷計劃由銷售總監(jiān)負責制定，經(jīng)總經(jīng)理批準后成為酒店營業(yè)計劃的一部分；(9) 營銷計劃的主要內(nèi)容與格式如下： 酒店使命描述、酒店定位描述；（1）市場綜述 1）形式綜述 2）地理環(huán)境綜述 3）客戶分析 4）需求分析 （2）產(chǎn)品綜述 1）酒店位置 2）娛樂設施 3）客房 4）餐廳 5）酒吧、茶座 6）宴會設施 7）大堂 8）附近景點 9）總結（3）競爭分析 1）產(chǎn)品對比 2）住房率、平均房價對比（4）客源構成分析 1）來源國構成 2）客戶明細（5）經(jīng)營戰(zhàn)略 1）戰(zhàn)略目標 2）價格體系 3）銷售預算 a)每月銷售預算 b)客戶細分預算4）客戶細分戰(zhàn)略（5）銷售與營銷活動1）日常管理2) 銷售活動3） 出差計劃、參展計劃4） 直接由寄5）培訓6）廣告與公關活動2銷售合同制度適用職務：銷售員）相關政策明確合同的簽署相關規(guī)定；）操作程序 有關系到客房價格的信函和合同均由市場銷售總監(jiān)簽名并加蓋酒店市場營銷部公章；在總監(jiān)不在場的情況 下，可由總監(jiān)指派的銷售經(jīng)理代簽名； 其他合同必須由總經(jīng)理簽署并加蓋酒店公章； 除銷售合同外，其他合同的簽署必須經(jīng)過合同會簽程序，具體操作程序參照酒店財務部相關合同印章政策與程序； 銷售人員必須遵循的正規(guī)銷售合同，事項如下： （1）客戶的準確名稱和文件號 （2）客戶提供的準確會議名稱 （3）酒店：具體酒店名稱、地址和電話號碼 （4）日期：注明會議深造的具體日期、星期、時間 （5）與會人數(shù) （6）房間安排：房號、房間類型（7）房價：注明預訂房間的價格、消費稅、稅務費，并注明將會根據(jù)經(jīng)濟情況和酒店服務情況對房價作相應調(diào)整；（8）預訂的到/離方式：酒店必須預計客人的到/離方式；了解客人是個人結帳還是需要提供總帳；（9）退房時間：按酒店常規(guī)或銷售部門的執(zhí)行準則；（10）預留限期：指定具體日期，并說明住房、預訂、訂金、抵押金及在限期后才預訂或改變預訂安排的有關規(guī)定；（11）付款方式：說明關于現(xiàn)金或信用卡的付款規(guī)定；（12）附上合同所述的具體服務事項的日和安排；（13）酒店和客戶雙方的簽字、日期；隨正規(guī)合同附上簡短的基本信件，盡可能避免使用“合同”兩個字，而用“預訂協(xié)議書”，“確定協(xié)議書”或“協(xié)議書”等表達方式；協(xié)議表應預先打印好酒店所有相關的規(guī)則和程序；表格還須提供足夠書寫位置；當然，有時要附加某些具體聲明，但盡量縮簡文字陳述；商務合約適用職務：銷售員)相關政策明確商務合約的定義、對象和目的；)操作程序 商務合約是指酒店與有潛在生意業(yè)務來往或已給酒店帶來或經(jīng)濟效益的商務公司簽定客戶及餐飲優(yōu)惠書； 希望與酒店簽定商務合同，享受酒店提供的優(yōu)惠價格的公司，需先填寫一份“商務合約申請表”，經(jīng)銷售人員調(diào)查后，經(jīng)市場銷售總監(jiān)同意方可簽訂商務合約； 商務。(6)由秘書負責在每月第三個工作日下班之前將報告上報總經(jīng)理、管理公司。(4)打印完成后由秘書檢查一遍，交回給銷售總監(jiān)檢查并確認，修改完成后打印出正式的報告，交總監(jiān)確認并簽字。）操作程序：(1) 秘書負責在每月2日前整理《客房銷售報告》以及匯總“美工工作報告” 和“周邊酒店市場調(diào)查表”等資料，并上交總監(jiān)?？头夸N售報告:本年首三十名商務公司產(chǎn)量對比表、去年同期首三十名商務公司產(chǎn)量對比表、按客類客房營業(yè)狀況統(tǒng)計表、國籍分析報告、商業(yè)客戶行業(yè)分類數(shù)據(jù)表、周邊區(qū)域商務客戶住房統(tǒng)計表、酒店最新推廣；市場及銷售部工作匯報等。(14)事后將投訴事件、處理結果等做記錄、并存檔。(12)將投訴結果報告上級。(10)授權范圍外的要求，及時報告上級，根據(jù)上級指示處理投訴。(8)根據(jù)授權處理投訴。 (6)對投訴事件及時向總監(jiān)匯報，并由總監(jiān)知會有關部門主管協(xié)助調(diào)查事情原由。 (4)切勿輕易做出權力范圍外的許諾。 (2)表示歉意，所有投訴，無論是否有效都須表示理解，接受和安慰，絕對不允許與客人爭論。(7) 導游給客人分配房間，發(fā)鑰匙完華后，前廳通知收銀向?qū)в问杖》坎偷荣M用并交押金，銷售人員負責協(xié)調(diào)入住、用餐等相關事宜，直至客人離店。如果房間十分緊張，要做好解釋說服工作。(5) 由前廳部確認無誤后拿出客人鑰匙及分房表，交給導游分房間。(3) 檢查當天團隊的鑰匙是否按要求分好，有無差錯等情況。）操作程序(1) 在團隊入住前三天下團體預訂單，并在下單的同時與旅行社或單位核對團隊的人數(shù)、房間數(shù)、用餐情況等。是十分重要的一項工作。(7)與客人聯(lián)系，告知候車地點,時間及車牌號碼，并做好銜接的工作。(5)部門留存一份。(3)如果酒店有車，且與客人協(xié)商獲得同意后，應向客人詢問第一款中的有關訂車細節(jié)，并向客人詢問聯(lián)系客人的電話或移動電話號碼。）操作程序(1)在接到租車要求時，銷售人員應積極推薦酒店的車輛。(5)跟進人負責在宴會和用餐時接待客人并協(xié)調(diào)各項事宜。(3)根據(jù)預訂人傳真確認的內(nèi)容，向餐飲部詢問是否可接此預訂，獲得確認后，將傳真,客人確認件和EO交餐飲部安排。(2)如遇特殊要求，可按照客人的要求，及時向餐飲部提出。1為客人訂餐程序適用職務：銷售員）相關政策提高對客服務質(zhì)量。如果是保證用房取消，將取消傳真復印、及取消預訂單及回傳確認單送財務部一份，以便收取有關費用。(3)根據(jù)傳真內(nèi)容（或客人電話取消內(nèi)容），填寫一式三聯(lián)“團體/散客預訂單”,注明取消,并將傳真和確認單各復印一份。(2)仔細閱讀取消傳真，并根據(jù)客人的取消要求在傳真上蓋“取消”章，向取消人回傳確認。）操作程序(1)了解取消內(nèi)容：仔細閱讀傳真（或在電話上），從客人處了解取消的真實原因。1取消預訂程序適用職務：銷售員）相關政策預訂取消是根據(jù)公司、旅行社或其他部門及個人發(fā)出的房間取消要求而下達的取消訂房單。(5)將注明了更改的“團體/散客預訂單”送前廳預訂部有關人員簽收后，取回第三聯(lián)預訂單和傳真的復印件。(3)如果可以接受變更，可根據(jù)客人的更改要求填寫“團體/散客預訂確認書”，向更改人回傳確認。如果是傳真預訂，一定要求傳真更改。確?？腿说念A訂更改在2小時以內(nèi)得到準確、及時的回復；確保更改預訂信息準確并能及時地送達相關部門。1更改預訂程序 適用職務: 銷售員）相關政策預訂更改是根據(jù)公司、旅行社或其他部門及個人發(fā)出的房間更改要求而下達的更改訂房單。 (4) 將“團體預訂單”送前廳預訂部，預訂員簽收后，取回第三聯(lián)預訂單和傳真的復印件。 (2)如果有房間，可根據(jù)客人的預訂要求和酒店與該客戶所簽訂的協(xié)議價格，填寫“團體預訂確認書”，向預訂人回傳確認。確?？腿说念A訂在2小時以內(nèi)得到準確、及時的回復；確保團隊預訂單信息準確并能及時送達相關部門。1為團隊作預訂程序 適用職務：銷售員）相關政策團隊預訂是根據(jù)旅行社、公司或其他部門發(fā)出的超過5間房間以上的團隊入住計劃而下達的的預先訂房單。（5）將“訂房單”送前廳預訂部，預訂員簽收后，取回第三聯(lián)預訂單和傳真的復印件。(4) 根據(jù)傳真內(nèi)容（或客人電話預訂內(nèi)容），填寫一式三聯(lián)“訂房單”。(2) 查閱電腦（在旺季應向預訂部門查詢）確認是否可按預訂要求給予房間。確保客人的預訂在2小時以內(nèi)得到準確、及時的回復；確保散客預訂單信息準確并能及時送達相關部門。為散客作預訂程序適用職務：銷售員）相關政策為散客做預訂是根據(jù)公司、旅行社或其他部門及個人發(fā)出的房間預訂要求而下達的預先訂房單。② 組織安排客人的離店前的結賬等收尾工作。和會務組約定時間核對結賬。(14)檢查各部門落實會議細節(jié)的情況，并隨時與會務組保持聯(lián)系，獲得最新的變更或增加的項目，并在最短的時間內(nèi)進行平行傳遞和垂直傳遞。(12)全部客人入住完畢后，與會務組的負責人核對當日所有房間數(shù)，并制成文字，一式兩份，要對方簽字確認。(10)落實當天用餐的時間和人數(shù)，通知餐飲部。(8)迎接客人到店，發(fā)鑰匙、餐券等，有時還需代會務組發(fā)放有關資料、會議日程和會議名單等。(7) 在每一批客人預計到店時通知收銀和接待員來簽到臺等候客人。(6)檢查會議簽到臺是否已擺放在正確的位置上。(5)客人入住當天，協(xié)調(diào)員要在第一批客人到店前一個小時以前檢查所有房間的鑰匙分配情況，以及餐券是否已裝入信封袋中。 (3)提早將會議的預訂單發(fā)給有關部門，并注意跟進更改信息的及時傳遞（用下單的方式）。 (1)根據(jù)落實的會議細節(jié)，擬寫備忘錄，并分發(fā)給相關部門。 ④ 在傳真與對方確認后，再將已落實的細節(jié)與對方簽訂合同，并收取會議預計總消費的30%50%作為訂金。 ② 不斷跟進和及時與客戶聯(lián)系，了解客戶對報價、會議安排方面的決策，緊緊抓住時機，不斷地讓客戶意識到銷售人員的誠意和積極爭取會議的態(tài)度。會議接待和協(xié)調(diào)要確保會議各環(huán)節(jié)的銜接；要確保會議安排沒有重大失誤；確保會議中出現(xiàn)問題能得到及時地解決；確保會議結賬工作順利進行。 (10)協(xié)議簽訂后，當協(xié)議到期一個月以前銷售人員應與客戶及時聯(lián)系續(xù)簽新的協(xié)議。(9)客戶將協(xié)議簽字蓋章后，由秘書將協(xié)議復印給行政辦和財務部。(7)秘書將制作完成的協(xié)議書登記，并交給原銷售人員處理。所提供的資料應包括：客戶所在單位的名稱、聯(lián)系電話、傳真、聯(lián)系人、單位性質(zhì)、簽訂協(xié)議的價格等。(4)如果客人不認同酒店的價格時，銷售人員必須經(jīng)過分析其客源情況，做出正確的判斷后，向市場及銷售總監(jiān)申請?zhí)厥鈨r格。(2)根據(jù)其公司的性質(zhì)，以及酒店的價格政策，確定客戶可以享有的價格，以及相關的政策。簽訂合同要確保酒店執(zhí)行協(xié)議中所承諾給客戶的每一細節(jié)，銷售人員要注意落實協(xié)議中的內(nèi)容，要確保高效、及時地交給客戶。(8)總監(jiān)及時將客人意見發(fā)送相關部門并同時上報行政辦。(6)宴請完畢后，送客人離開后，返回簽賬單，并將宴請申請單交給營業(yè)場所。如重要客人酒店行政辦及各部門和本部門的總監(jiān)參加的話，需提前半天以上的時間通知相關人員，并提前15分鐘提醒參加的酒店負責人。并再次檢查預訂情況，并檢查菜單等。如大中型宴請要先出菜單。）操作程序 (1)填寫兩聯(lián)的“宴請申請單”，報本部總監(jiān)批準后，交總經(jīng)理審批。(7)做好貴賓接待的總結工作。(5)歡送人員排隊站立，鞠躬并揮手送走貴賓。(3) 貴賓離開房間，客房部迅速檢查貴賓房間，以便結賬，并查看有無遺留物品。：(1)落實貴賓離店的具體時間，通知相關人員提前在酒店大堂歡送。(8)如在店期間貴賓外出活動，應做到離店和進店均有相應職位的人接送。(7)與接待單位加強在店期間，貴賓活動安排的溝通，并保證有專人負責，24 小時跟進。(5)與貴賓簡短寒暄致意后，將鑰匙和房卡交給貴賓，然后退出房間并督促行李生,盡快將行李送至房間。(3)必要時安排公關拍照和攝像。：(1)按接待級別分別安排大堂副理、前廳經(jīng)理、房務總監(jiān)、市場銷售總監(jiān)、市場銷售總監(jiān)、財務總監(jiān)或總經(jīng)理在大堂門口等待貴賓到達。(9)如有迎賓鮮花，應安排此時將鮮花擺放大堂副理處。(7)安排本部門的接待人員，并提早到達大堂迎接。(4) 在前廳部查完房后，再次檢查貴賓房內(nèi)設備設施、客用物品是否齊全，鮮花、水果、總經(jīng)理致信等是否已按要求擺放。(2)向各有關部門做出預訂，并發(fā)文向各部門做出接待的有關事項安排，盡量做到資料詳盡，并將貴賓名單交有關部門（如有特殊要求不可告知貴賓姓名除外）。對貴賓的抵達接待、房間安排、餐飲及娛樂接待等在店期間的一切活動安排，直到離店都要一一落實，不可出現(xiàn)差錯。銷售部接待VIP程序適用職務：銷售部所有員工）相關政策 VIP是英文縮寫，是指酒店重要的貴賓，即Very Important Person。(6)向客人的來訪表達謝意和對下一次光臨的歡迎后，送走客人。（如事前知道客人要參觀其他場所，需提前通知相關部門準備。 （3）進入房間后逐一向客人講述酒店客房的特色，并演示客房用品方法。(4)帶客人先參觀酒店的客房： （1） 帶領客人應走在客人側(cè)前方，步伐穩(wěn)重。(2)準備酒店資料、個人名片，檢查自己的儀容儀表，重要的客人要通知銷售總監(jiān)或市場及銷售經(jīng)理高級銷售經(jīng)理接待。銷售人員帶客人參觀酒店