【正文】 酒店市場(chǎng)銷售部政策與程序培訓(xùn)資料作者：日期： 政策與程序POLICIES amp。 PROCEDURESubject Number 主 題：XXXX酒店市場(chǎng)銷售部操作手冊(cè) 編 號(hào)：Samp。Marketing General Manager目的： 為樹立酒店的社會(huì)知名度，同時(shí)提高酒店的形象和聲譽(yù)，亦為規(guī)范本部門的營(yíng)運(yùn)管理，提高工作效率，提升對(duì)客的服務(wù)品質(zhì)，特制訂本操作手冊(cè)。市場(chǎng)銷售總監(jiān)內(nèi)容：高級(jí)銷售經(jīng)理 銷售經(jīng)理（網(wǎng)絡(luò)旅行社） 秘書 高級(jí)銷售經(jīng)理 銷售主任 銷售主任 銷售經(jīng)理（政 府） 銷售主任 銷售經(jīng)理(金融) 銷售經(jīng)理(地產(chǎn))(宴會(huì)） 銷售主任任 銷售主任 銷售經(jīng)理（建筑） 市場(chǎng)銷售部經(jīng)理二、崗位職責(zé)索引INDEX OF JOB DESCRIPTIONS崗 位 / 職 務(wù)Department/Position頁(yè) 碼Page市場(chǎng)銷售總監(jiān)9市場(chǎng)銷售部經(jīng)理11秘書1113高級(jí)銷售經(jīng)理1115銷售經(jīng)理1118銷售經(jīng)理1120銷售主任222三、政策與程序索引INDEX OF POLICY amp。. 負(fù)責(zé)制定執(zhí)行銷售策略、預(yù)算及推廣提高酒店形象和聲譽(yù)。）崗位要求. 能力 （1）熟知酒店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通曉酒店產(chǎn)品對(duì)外銷售的組合概念、廣告藝術(shù)、促銷策略和產(chǎn)品價(jià)格策略。 （5）熟悉本酒店各營(yíng)業(yè)部門情況，掌握最新產(chǎn)品信息，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營(yíng)策略和顧客需求知識(shí)，了解酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、價(jià)格水平、客戶狀況，善于作出應(yīng)變措施。 （2）具有十年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)和五年以上酒店銷售或前廳、客房、餐飲部工作經(jīng)驗(yàn)。、賓客意見供決策參考向總經(jīng)理匯報(bào)關(guān)于房?jī)r(jià)、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息；，與酒店同行專業(yè)人士、新聞媒體保持聯(lián)系；、訂房中心、旅行社、商務(wù)公司、政府機(jī)關(guān)及其他促銷組織商談酒店房?jī)r(jià)及有關(guān)條款；；；、會(huì)議或其他重要團(tuán)隊(duì)的組織者討論住店的具體安排；；，匯總旅行社的每月產(chǎn)量報(bào)表，監(jiān)督旅行社在酒店的組團(tuán)（拼團(tuán)）及用房情況。、變更、取消用預(yù)訂缺席情況；，包括每年的管理集團(tuán)年會(huì)；、監(jiān)督、管理并培訓(xùn)部門員工； 市場(chǎng)銷售部經(jīng)理）崗位概述：、領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)商業(yè)客戶、大客戶及政府機(jī)關(guān)的市場(chǎng)推廣及銷售隊(duì)伍達(dá)到最高之士氣及部門運(yùn)作順利；，履行及貫徹自己的職責(zé)。，并制定合理的銷售策略使生意最大化。，確保信息的精準(zhǔn)和更新。 （2）具有較強(qiáng)的管理能力，熟悉本部門工作，能對(duì)下級(jí)進(jìn)行有效的領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)各有關(guān)部門之間的關(guān)系； （3）具有一定的管理、判斷、決策、創(chuàng)新、應(yīng)變、人際關(guān)系、分析及組織協(xié)調(diào)能力，能根據(jù)掌握的數(shù)據(jù)和信息，果斷做出分析，制定策略，制定和調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格； （4）具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力，能對(duì)外界建立廣泛的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，熟悉主要客戶的基本狀況，同客戶保持良好關(guān)系。 （6）熟悉本部門業(yè)務(wù)工作，掌握市場(chǎng)營(yíng)銷的技能、技巧,有一定市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并具有一定的語(yǔ)言文字能力，能熟悉的運(yùn)用一門外語(yǔ)進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)和寫有關(guān)報(bào)告等； （7）掌握電訊、電傳和計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，熟悉客源國(guó)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、風(fēng)俗常識(shí)和涉外工作禮儀禮節(jié)； （8）大學(xué)畢業(yè)或酒店管理學(xué)院畢業(yè)，受過(guò)市場(chǎng)推廣及銷售方面的專業(yè)培訓(xùn)； 經(jīng)驗(yàn) （1）具有高等院校?？埔陨衔幕潭然蛲葘W(xué)歷，年齡范圍在2845歲之間，性別不限。 操守（1）維護(hù)集團(tuán)和酒店聲譽(yù)或利益；不得以任何語(yǔ)言或行為直接或間接對(duì)集團(tuán)和酒店進(jìn)行誹謗以損害集團(tuán)和酒店的聲譽(yù)或得益；（2）不得私自修改制度；執(zhí)行政策法律、法規(guī)、集團(tuán) 和酒店的政策和制度（包括：?jiǎn)T工守則、總經(jīng)理手冊(cè)等），不得蓄意修改成歪曲； （3）嚴(yán)禁泄露機(jī)密；未經(jīng)許可情況不得擅自使用、復(fù)印或以任何形式復(fù)制或?qū)ν庑孤┘瘓F(tuán)和酒店的機(jī)密資料，包括限于軟件、程序、政策、價(jià)格、操作手冊(cè)及其他一切由集團(tuán)和酒店提供的營(yíng)運(yùn)及操作資料；） 各項(xiàng)工作描述，配合銷售部總監(jiān)督導(dǎo)銷售人員進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)。 市場(chǎng)銷售部秘書）崗位概述，確保本部門管理工作在市場(chǎng)銷售總監(jiān)的監(jiān)督下順 利進(jìn)行；，履行自己的職責(zé)；）崗位要求(1) 熟悉酒店租約、合同的格式和內(nèi)容；(2) 具有較高的語(yǔ)言文字能力，并能熟練進(jìn)行打字和電腦操作，掌握電訊知識(shí)，幫助處理部門的文字工作；(3) 掌握一定統(tǒng)計(jì)、預(yù)測(cè)、會(huì)計(jì)、文秘等知識(shí)；(4) 具有一定的外語(yǔ)水平，能夠閱讀預(yù)訂函電并進(jìn)行接待服務(wù)；(5) 熟悉市場(chǎng)部業(yè)務(wù)，協(xié)助各崗位工作，懂得儲(chǔ)存及尋回部門各種文件、檔案、記錄和書信等；(6) 具有一定的公關(guān)和社交能力，能夠有禮貌地款待客人；(7) 受過(guò)文秘或電子計(jì)算機(jī)操作培訓(xùn)，打字速度達(dá)每分六十字；(8) 能夠與各部門緊密聯(lián)系；(9) 成熟和圓滑，細(xì)心及好的記憶力；）經(jīng)驗(yàn)(1) 具有大專以上學(xué)歷或文秘專業(yè)以上學(xué)歷，年齡范圍在2230歲之間，女性為佳；(2) 兩年秘書工作經(jīng)驗(yàn)，如曾在酒店任職同職，優(yōu)先考慮；）操守 維護(hù)集團(tuán)和酒店聲譽(yù)或利益，不得以任何語(yǔ)言或行為直接或間接對(duì)集團(tuán)和酒店進(jìn)行誹謗以損害集團(tuán)的酒店的聲譽(yù)和利益； 不得私自修改制度；執(zhí)行政策法律、法規(guī)、集團(tuán) 和酒店的政策和制度（包括：?jiǎn)T工守則、總經(jīng)理手冊(cè)等），不得蓄意修改成歪曲； 嚴(yán)禁泄露機(jī)密；未經(jīng)許可情況不得擅自使用、復(fù)印或以任何形式復(fù)制或?qū)ν庑孤┘瘓F(tuán)和酒店的機(jī)密資料，包括限于軟件、程序、政策、價(jià)格、操作手冊(cè)及其他一切由集團(tuán)和酒店提供的營(yíng)運(yùn)及操作資料；）各項(xiàng)工作描述，及所有信件、包裹的接收與郵寄工作；、傳閱文件、復(fù)印與存檔工作；，并從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)回所需物品；、付款申請(qǐng)單，并跟催有關(guān)事宜；，并擔(dān)當(dāng)該酒會(huì)的接待員；：錄像帶、畫冊(cè)、照片、獲獎(jiǎng)證書、貴賓題詞等須分類存檔備用；對(duì)所有文件進(jìn)行歸類整理、立檔和歸案；，須經(jīng)本部經(jīng)理批準(zhǔn)并且登記備案，在約定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)索回存檔；，并將來(lái)訪者的要求登記備案轉(zhuǎn)交有關(guān)人員處理；；；；；，整理及編排客戶名單；；；；高級(jí)銷售經(jīng)理）崗位概述、領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)商業(yè)客戶及政府機(jī)關(guān)的市場(chǎng)推廣及銷售隊(duì)伍達(dá)到最高之士氣及部門運(yùn)作順利；、預(yù)算及推廣提高酒店形象和聲譽(yù)，包括會(huì)見客戶，執(zhí)行銷售計(jì)劃，討論房?jī)r(jià)及合同事宜；，建立良好的顧客聯(lián)系網(wǎng)以及領(lǐng)導(dǎo)所管轄的部門人員完成酒店制定的營(yíng)業(yè)指標(biāo)；）能力 (1) 熟悉本部門工作，能夠獨(dú)立進(jìn)行推銷活動(dòng)；(2) 具有較強(qiáng)的判斷能力、人際交往能力、應(yīng)變能力、談判能力、中英會(huì)話及寫作能力，掌握其他語(yǔ)言者優(yōu)先考慮；(3) 掌握一定市場(chǎng)營(yíng)銷的技能、技巧及一定市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)，具有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有旺盛的精力和積極的工作態(tài)度；(4) 熟悉國(guó)內(nèi)外旅行社，并與旅行社某些重要組團(tuán)人保持良好關(guān)系；(5) 樂(lè)于社交，能承受工作壓力，具有獨(dú)立工作能力，并具有高度的責(zé)任心；(6) 熟悉酒店客房、餐廳等各種服務(wù)設(shè)施及酒店的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容；(7) 具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，能合理地安排本部門人員的業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)各有關(guān)部門之間的關(guān)系；(8) 掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營(yíng)策略和顧客需求知識(shí)，了解各酒店競(jìng)爭(zhēng)手段、價(jià)格水平、客戶狀況，善于作出應(yīng)變措施。（2）3 多年酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部工作經(jīng)驗(yàn)，并有一年以上同職或副職工作經(jīng)驗(yàn)，具備旅行社工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮；4．4）操守；不得以任何語(yǔ)言或行為直接或間接對(duì)集團(tuán)和酒店進(jìn)行誹謗以損害集團(tuán)和酒店的聲譽(yù)和利益；：執(zhí)行政策法律、法規(guī)、集團(tuán)和酒店的政策和制度（包括：?jiǎn)T工守則、總經(jīng)理手冊(cè)等），不得蓄意修改或歪曲； ：未經(jīng)許可情況不得擅自使用、復(fù)印或以任何形式復(fù)制或?qū)ν庑孤┘瘓F(tuán)和酒店的機(jī)密資料，包括限于軟件、程序、政策、價(jià)格、操作手冊(cè)及其他一切由集團(tuán)和酒店提供的營(yíng)運(yùn)及操作資料；）工作描述，利用銷售策略提高營(yíng)業(yè)額；，分派任務(wù)并檢查完成的情況，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和評(píng)核；，還要定期宴請(qǐng)客戶，并通過(guò)邀請(qǐng)客戶參觀，來(lái)推廣酒店；；，計(jì)劃和組織銷售推廣活動(dòng)，按照實(shí)際情況提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠條件；，與上級(jí)協(xié)商后作出相應(yīng)的措施；，對(duì)于客戶所提出的需求給予適當(dāng)?shù)幕貜?fù)；，樹立酒店的社會(huì)知名度；，建立客戶和其他有關(guān)數(shù)據(jù)的資料；，嚴(yán)格遵守酒店的銷售和動(dòng)作規(guī)程；；、投訴、意見都已檢查，并回復(fù)客戶及報(bào)告市場(chǎng)銷售總監(jiān)；；；；，建立一種令人愉快的工作關(guān)系；；銷售經(jīng)理）崗位概述；、制定并執(zhí)行銷售策略及預(yù)算，爭(zhēng)取眾多客源，擴(kuò)大酒店的社會(huì)知名度，為酒店?duì)幦∽畲罄麧?rùn)，包括會(huì)客戶，執(zhí)行銷售計(jì)劃，討論房?jī)r(jià)及合同事宜；、旅游組織者、航空公司、訂房中心等促銷組織，建立良好的商務(wù)關(guān)系；，建立良好的顧客聯(lián)系網(wǎng)，完成酒店制定的營(yíng)業(yè)指標(biāo)；）崗位要求能力(1) 熟悉本部門工作，能夠獨(dú)立進(jìn)行銷售活動(dòng)；(2) 具有較強(qiáng)的判斷能力、人際交往能力、談判能力、中英會(huì)話和寫作能力，掌握其他語(yǔ)言者優(yōu)先考慮；(3) 掌握一定的市場(chǎng)營(yíng)銷技能、技巧及一定市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)，具有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有旺盛的精力和積極的工作態(tài)度；(4) 熟悉國(guó)內(nèi)外旅行社，并與旅行社某些重要組團(tuán)人保持良好關(guān)系；(5) 樂(lè)于社交，能承受工作壓力，具有獨(dú)立工作能力，并具有高度的責(zé)任心；(6) 熟悉酒店客房、餐廳等各種服務(wù)設(shè)施及酒店的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容；(7) 具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，能合理地安排本部門人員的業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)各有關(guān)部門之間的關(guān)系；(8) 掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營(yíng)策略和顧客需求知識(shí)，了解各酒店競(jìng)爭(zhēng)手段、價(jià)格水平、客戶狀況，善于作出應(yīng)變措施；）經(jīng)驗(yàn)(1) 具有高等院校?？埔陨衔幕潭然蛲葘W(xué)歷，最好受過(guò)銷售方面的專門培訓(xùn)，年齡范圍在2535歲之間，男女不限；(2) 3年酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部工作經(jīng)驗(yàn)，并且有一年以上同職工作經(jīng)驗(yàn)，具備旅行社工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮；）操守(1) 維護(hù)集團(tuán)和酒店聲譽(yù)或利益；不得以任何語(yǔ)言或行為直接或間接對(duì)集團(tuán)和酒店進(jìn)行誹謗以損害集團(tuán)和酒店的聲譽(yù)和利益；(2) 不得私自修改制度：執(zhí)行政策法律、法規(guī)、集團(tuán)和酒店的政策和制度（包括：?jiǎn)T工守則、總經(jīng)理手冊(cè)等），不得蓄意修改或歪曲；(3) 嚴(yán)禁泄漏機(jī)密：未經(jīng)許可情況不得擅自使用、復(fù)印或以任何形式復(fù)制或?qū)ν庑孤┘瘓F(tuán)和酒店的機(jī)密資料，包括限于軟件、程序、政策、價(jià)格、操作手冊(cè)及其他一切由集團(tuán)和酒店提供的營(yíng)運(yùn)及操作資料；）工作描述，利用銷售策略提高營(yíng)業(yè)額；，分派任務(wù)并檢查完成的情況，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和評(píng)核；，還要定期宴請(qǐng)客戶，并通過(guò)邀請(qǐng)客戶參觀，來(lái)推廣酒店；；，計(jì)劃和組織銷售推廣活動(dòng)，按照實(shí)際情況提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠條件；，與上級(jí)協(xié)商后作出相應(yīng)的措施；，對(duì)于客戶所提出的需求給予適當(dāng)?shù)幕貜?fù)；，樹立酒店的社會(huì)知名度；，建立客戶和其它有關(guān)數(shù)據(jù)的資料庫(kù)；，嚴(yán)格遵守酒店的銷售和動(dòng)作規(guī)程；；、投訴、意見都已檢查，并回復(fù)客戶及報(bào)告市場(chǎng)銷售總監(jiān)；；；；，建立一種令人愉快的工作關(guān)系；；；銷售經(jīng)理適用職務(wù)：銷售經(jīng)理政府)崗位概述，拜訪有業(yè)務(wù)潛力的各部委辦局政府機(jī)關(guān)部門客戶，不斷發(fā)掘新客戶；、預(yù)算及推廣提高酒店形象和聲譽(yù)，包括會(huì)見客戶，執(zhí)行銷售計(jì)劃，討論房?jī)r(jià)及合同事宜；，建立良好的顧客聯(lián)系網(wǎng)，完成酒店制定的營(yíng)業(yè)指標(biāo)；)崗位要求 能力(1) 掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，熟悉酒店內(nèi)各部門的運(yùn)作及酒店的經(jīng)營(yíng)策略和顧客需求知識(shí)，了解各酒店競(jìng)爭(zhēng)手段、價(jià)格水平、客戶狀況，善于提出應(yīng)變措施；(2) 通曉市場(chǎng)學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)知識(shí)，了解旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、公共關(guān)系、文學(xué)藝術(shù)及社會(huì)學(xué)方向的基本知識(shí)；特別熟悉市場(chǎng)銷售工作；(3) 具有良好的判斷能力、人際交往能力、應(yīng)變能力、談判能力、中英會(huì)話和寫作能力，掌握其他語(yǔ)言者優(yōu)先考慮；(4) 具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，能合理的安排本部門業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)有關(guān)部門之間的關(guān)系；(5) 決策能力強(qiáng)，能根據(jù)掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷地作出分析、制定策略、制定和調(diào)整產(chǎn)品價(jià)目錄；(6) 樂(lè)于社交，能承受工作壓力，具有獨(dú)立的工作能力，并具有高度的責(zé)任心；(7) 掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營(yíng)策略和顧客需求知識(shí)，了解各酒店競(jìng)爭(zhēng)手段、價(jià)格水平、客戶狀況，善于作出應(yīng)變措施；)經(jīng)驗(yàn). 具有高等院校?？埔陨衔幕潭然蛲葘W(xué)歷，最好受過(guò)銷售方面的專門培訓(xùn)，年齡范圍在2545歲之間，男女不限；. 3年酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部工作經(jīng)驗(yàn)，并且有一年以上同職工作經(jīng)驗(yàn)；）操守(1) 維護(hù)集團(tuán)和酒店聲譽(yù)或利益；不得以任何語(yǔ)言或行為直接對(duì)集團(tuán)和酒店進(jìn)行誹謗以損害集團(tuán)和酒店的聲譽(yù)或利益；(2) 私自修改制度；執(zhí)行政策法律、法規(guī)、集團(tuán)和酒店的政策和制度（包括：?jiǎn)T工守則、總經(jīng)理手冊(cè)等），不得蓄意修改或歪曲；(3) 嚴(yán)禁泄漏機(jī)密：未經(jīng)許可情況不得擅自使用、復(fù)印或以任何形式復(fù)制或?qū)ν庑孤┘瘓F(tuán)和酒店的機(jī)密資料，包括限于軟件、程序、政策、價(jià)格、操作手冊(cè)及其他一切由集團(tuán)和酒店提供的營(yíng)運(yùn)及操作資料；）各項(xiàng)工作描述，利用銷售策略提高營(yíng)業(yè)額；，分派任務(wù)并檢查完成的情況，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和評(píng)核；，還要定期宴請(qǐng)客戶，并通過(guò)邀請(qǐng)客戶參觀，來(lái)推廣酒店；，與上級(jí)協(xié)商后作出相應(yīng)的措施；，對(duì)于客戶所提出的需求