【正文】 給予適當(dāng)?shù)幕貜?fù)；；，樹(shù)立酒店的社會(huì)知名度；，建立客戶和其他有關(guān)信息資料庫(kù)；，嚴(yán)格遵守酒店的銷(xiāo)售和運(yùn)作規(guī)程；；、投訴、意見(jiàn)都已檢查，并回復(fù)客戶及報(bào)告市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)；；；；，建立一種令人愉快的工作關(guān)系；；銷(xiāo)售主任)崗位概述，該職位負(fù)責(zé)個(gè)人預(yù)訂與商務(wù)團(tuán)隊(duì)，以主要客戶為基礎(chǔ)，不斷挖掘潛在客戶成為主要客戶；，行使自己的職責(zé)；)崗位要求能力(1) 掌握市場(chǎng)學(xué)、社學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)知識(shí)；(2) 具備較強(qiáng)的推銷(xiāo)意識(shí)和能力、應(yīng)變 能力、談判能力、中英會(huì)話和寫(xiě)作能力，掌握其他語(yǔ)言者優(yōu)先考慮；(3) 了解市場(chǎng)行情，熟悉客人需求變化，掌握國(guó)際上消費(fèi)水平；(4) 熟悉酒店客房、餐廳等各種服務(wù)設(shè)施及酒店的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容；(5) 能夠與各部門(mén)主管有效地聯(lián)系；(6) 對(duì)銷(xiāo)售技巧有一定的認(rèn)識(shí)；(7) 樂(lè)于社交，能承受工作能力，并具有高度的責(zé)任心；)經(jīng)驗(yàn)(1) 具有高等院校專(zhuān)科以上文化程度或同等學(xué)歷，年齡范圍在2230歲之間，性別不限；(2)具備2年以上酒店前廳部、銷(xiāo)售部工作經(jīng)驗(yàn)；)操守(1) 集團(tuán)和酒店聲譽(yù)或利益；不得以任何語(yǔ)言或行為直接對(duì)集團(tuán)和酒店進(jìn)行誹謗以損害集團(tuán)和酒店的聲譽(yù)或利益；(2) 不得私自修改制度；執(zhí)行政策法律、法規(guī)、集團(tuán)和酒店的政策和制度（包括：?jiǎn)T工守則、總經(jīng)理手冊(cè)等），不得蓄意修改或歪曲；(3) 嚴(yán)禁泄漏機(jī)密：未經(jīng)許可情況不得擅自使用、復(fù)印或以任何形式復(fù)制或?qū)ν庑孤┘瘓F(tuán)和酒店的機(jī)密資料，包括限于軟件、程序、政策、價(jià)格、操作手冊(cè)及其他一切由集團(tuán)和酒店提供的營(yíng)運(yùn)及操作資料；)各項(xiàng)工作描述，做好拜訪客戶后的總結(jié)工作，通過(guò)拜訪與客建立長(zhǎng)期的良好合作關(guān)系；；，確定客戶的需求得到了滿足；；，查看每天客戶的預(yù)訂情況并每日向主管的銷(xiāo)售經(jīng)理和總監(jiān)匯報(bào)每日的活動(dòng)及請(qǐng)客名單；，在熟悉本酒店產(chǎn)品及運(yùn)作的同時(shí)，掌握競(jìng)爭(zhēng)酒店的最新資料；、介紹酒店、推銷(xiāo)酒店房間和各餐飲服務(wù)以增進(jìn)酒店?duì)I業(yè)額。,如預(yù)訂和報(bào)價(jià)。l 每個(gè)銷(xiāo)售員和公關(guān)人員穿著的工裝必須是干凈整潔并且燙熨平整，工裝每天下班后必須歸還布草房；l 辦公臺(tái)上的物品擺放整齊有序，避免頻繁來(lái)訪或接私人電話；，應(yīng)集中注意力，目光要注視對(duì)方；，有組織創(chuàng)新能力，善于社會(huì)交際，表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)自己充滿自信，對(duì)工作生活充滿熱情；，并將來(lái)訪者的要求登記備案并轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)處理；六、銷(xiāo)售辦公室管理策略適用職務(wù)：銷(xiāo)售部所有員工） 相關(guān)政策. 確保市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部俱備基本的設(shè)施來(lái)完成其工作；. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部辦公室應(yīng)當(dāng)每時(shí)每刻保持干凈和整潔，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部不是宴會(huì)或視聽(tīng)設(shè)備、促銷(xiāo)設(shè)施的儲(chǔ)藏室；. 辦公室應(yīng)當(dāng)寬敞，各辦公臺(tái)之間留有充足的空間以便銷(xiāo)售人員可在接聽(tīng)電話互不干擾；. 應(yīng)準(zhǔn)備四屜文件柜以存放重要客戶、潛在客戶資料，同時(shí)銷(xiāo)售人員的所有有效文件也應(yīng)有一個(gè)足夠的存放空間。. 應(yīng)當(dāng)設(shè)置日期分類(lèi)的讀者檔案以使保存發(fā)出的信件、備忘錄和合同；. 應(yīng)當(dāng)需繼續(xù)跟進(jìn)的銷(xiāo)售拜訪建立相應(yīng)的跟蹤系統(tǒng)；. 宴會(huì)、會(huì)議活動(dòng)的空間應(yīng)當(dāng)有所控制；. 合同與建議應(yīng)包括以下信息：(1) 預(yù)訂場(chǎng)地(2) 價(jià)格(3) 免費(fèi)項(xiàng)(4) 付款規(guī)定(5) 取消規(guī)定(6) 月應(yīng)對(duì)流失業(yè)務(wù)進(jìn)行刻錄（11酒店的幻燈片和照片資料庫(kù)包括以下內(nèi)容：(1) 外景（特別之處：如噴泉、標(biāo)志等）(2) 外景（所有角度）(3) 射燈(4) 主要入口（正常營(yíng)業(yè)時(shí)）(5) 大堂（正常營(yíng)業(yè)時(shí)）(6) 餐廳 （7）休息廳 （8）餐飲設(shè)施（有人） （9）小型會(huì)議廳（有人） （10）特殊設(shè)施（游泳池、桑拿等） （11）所有類(lèi)型的客房和套房（12）食物或特別的菜肴（13）酒店裝飾的部分藝術(shù)品（14）特殊事件（15）重要人物（通常只要求黑白、有光澤的印刷品）： （1）工作時(shí)間為8：30——18：00（2）午飯時(shí)間要輪流用餐以保證有人在辦公室值班；當(dāng)人手不夠時(shí)應(yīng)通知總機(jī)提供留言服務(wù)，回來(lái)后應(yīng)及時(shí)提取留言； （3）訂立團(tuán)隊(duì)和重要客戶抵店時(shí)間表，銷(xiāo)售部人員要按時(shí)間表輪流值班以接待好客戶； （4）保持職業(yè)化態(tài)度和裝束，營(yíng)造工作氣氛；（5）個(gè)人裝束應(yīng)莊重、大方，并保持干凈整潔；1）桌面盡量保持整潔；2）不許長(zhǎng)時(shí)間與店內(nèi)各辦公室或店外親朋通話。（1） 如果可能，一個(gè)明確的預(yù)定必須有客戶簽署的確認(rèn)函；（2） 必須將此預(yù)訂薄經(jīng)常更新信息，因?yàn)榍闆r是不斷變化的并且預(yù)定薄中有空間是代表著酒店的收入；（3） 每月至少應(yīng)進(jìn)行一次宴會(huì)預(yù)定薄的審核； （1）任何明確的預(yù)定應(yīng)當(dāng)遵循合同以書(shū)面形式清楚地列出； 1）房間保留日期、到達(dá)日期、房間數(shù)量 2）離開(kāi)日期和房間數(shù)量 3）重新確認(rèn)選擇日期（2）房間價(jià)格 1）單人/雙人/套房 2）傭金/凈價(jià)/加收服務(wù)費(fèi)/稅等（3）免費(fèi)房政策（4）會(huì)議室價(jià)格保留：日期、時(shí)間和容量（5）會(huì)議室價(jià)格和設(shè)施（6）餐廳：散點(diǎn)（主食）、宴會(huì)（1） 其他需要付費(fèi)的服務(wù)要求（2） 其他酒店提供的免費(fèi)服務(wù)（3） 信用程序和付款方式：押金、預(yù)付款（4） 分房單（5） 取消政策（6） 過(guò)量預(yù)訂政策合同必須是由客人簽署并且復(fù)印相關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，諸如：前廳部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、信貸經(jīng)理等； （1）失去業(yè)務(wù)的報(bào)告是領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)重要的信息源，并且是需求的晴雨表，取得業(yè)務(wù)和取消業(yè)務(wù) 的報(bào)告應(yīng)當(dāng)每月準(zhǔn)備一次，并且應(yīng)當(dāng)在第二年這個(gè)月來(lái)臨之前的幾個(gè)月時(shí)間重新回顧一下；（3） 業(yè)務(wù)的報(bào)告應(yīng)當(dāng)包含以下信息：1） 失去/取消的日期2） 原來(lái)的預(yù)定日期（如果是取消）3） 抵達(dá)/離開(kāi)日期4） 團(tuán)體名稱(chēng)5） 聯(lián)系人6） 業(yè)務(wù)的大小7） 丟失的原因8） 不能接納9） 位置10) 價(jià)格11)公共區(qū)域的大少12）娛樂(lè)設(shè)施等七、政策與程序流程 接聽(tīng)電話程序適用職務(wù)：銷(xiāo)售部所有員工）相關(guān)政策. 通過(guò)有禮貌的、標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話，給客人以良好的第一形象，從而建立酒店良好的社會(huì)形象；. 了解與客戶電話溝通的禮儀、技巧，提高電話預(yù)訂、電話拜訪等項(xiàng)工作的效率；）操作程序 持應(yīng)有的說(shuō)話態(tài)度，帶著微笑與客人交談，不要因?yàn)閷?duì)方看不到你，就不注意表情或態(tài)度； 保持適度的親切感，絕對(duì)不可以用粗魯或沒(méi)精打采的口氣說(shuō)話； 接聽(tīng)電話： （1）在第一聲電話鈴響過(guò)后才接聽(tīng)，以免出現(xiàn)停頓效果； （2）說(shuō)出第一句話前應(yīng)深呼吸，以免氣息不足，造成不必要的誤會(huì)； （3）首先報(bào)出自己的部門(mén)和姓名；（4）注意對(duì)方的第一句話，以確定對(duì)方的身份和需求；（5）電話交談力求簡(jiǎn)潔、明了、語(yǔ)言客氣及信息正確；（6）隨聲附和，表現(xiàn)出自己傾聽(tīng)的誠(chéng)意，使對(duì)方很快將要點(diǎn)說(shuō)出，并且獲得對(duì)方好感；（7）準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，以免誤事；（8）電話交談結(jié)束時(shí)，要感謝對(duì)方訂房、訂餐或咨詢(xún)，并要等對(duì)方掛斷電話后再放下話筒或掛線；（9）答應(yīng)對(duì)方的事要全力以赴地辦理，并及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展情況；： （1）事先想好要說(shuō)什么，訂下要點(diǎn)； （2）問(wèn)候和寒喧時(shí)聲音要洪亮，稍帶笑意，不要馬上談入正題； （3）對(duì)未預(yù)約的或冒昧的電話，陳述抱歉之意，然后語(yǔ)氣委婉誠(chéng)懇地將通話意圖告訴 對(duì)方； （4）如果是第一次與對(duì)方通話，應(yīng)告訴對(duì)方如何得知其電話，以免產(chǎn)生誤會(huì)； （5）電話交談時(shí)用語(yǔ)一定要妥當(dāng)，不要夸夸其談，以免弄巧成拙；（6）若對(duì)方不在，需麻煩接電話的人代轉(zhuǎn)口信時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)代轉(zhuǎn)口信人的姓名；（7）電話交談完畢，先說(shuō)敬語(yǔ)，之后再掛斷，如：“謝謝您在百忙中接電話”，“對(duì)不起，打擾了“之類(lèi)的話，為下次預(yù)約做好鋪墊；銷(xiāo)售員工外出銷(xiāo)售訪問(wèn)適用職務(wù)：銷(xiāo)售部所有員工)相關(guān)政策 銷(xiāo)售訪問(wèn)是通過(guò)對(duì)潛在客戶上門(mén)拜訪或電話拜訪，以期對(duì)方對(duì)酒店產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的一種促銷(xiāo)方式。)操作程序(1)銷(xiāo)售人員通過(guò)收集整理酒店客戶檔案、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶檔案，以及一些大型相關(guān)項(xiàng)目或企業(yè)的資料，先行建立訪問(wèn)對(duì)象。(3)設(shè)定訪問(wèn)目標(biāo)，擬寫(xiě)訪問(wèn)計(jì)劃，并每周向部門(mén)負(fù)責(zé)人提出訪問(wèn)客戶的報(bào)告，報(bào)告中應(yīng)包含有：訪問(wèn)對(duì)象、訪問(wèn)時(shí)間、隨行人員等。(5)打電話與客戶進(jìn)行逐一預(yù)約，制定具體的訪問(wèn)計(jì)劃，擬寫(xiě)《下周客戶訪問(wèn)計(jì)劃》。(7)出門(mén)前還要檢查個(gè)人的儀容儀表是否得當(dāng)：女士應(yīng)化淡裝，男女士均應(yīng)穿著大方得體，頭發(fā)整潔，皮鞋干凈。(9) 到達(dá)公司前臺(tái)后或公司門(mén)打開(kāi)后，立即上前問(wèn)好，并禮貌地告訴對(duì)方要拜訪的人名。如是第一次見(jiàn)面，應(yīng)立即進(jìn)行自我介紹，并互換名片，如有隨行人員應(yīng)按職位從高到低向?qū)Ψ街鹨唤榻B。(12)運(yùn)用技巧推銷(xiāo)酒店，將酒店新近推出的一些產(chǎn)品，以及新的價(jià)格政策等逐一向客戶宣講。(14)要將客人講到的要點(diǎn)記錄下來(lái)，例如，該客戶的客源情況，客戶的意見(jiàn)和建議，以及相關(guān)其他公司的一些情況。(16)如果攜帶禮品可選擇在進(jìn)入時(shí)或辭行時(shí)以酒店名義送給客人，并對(duì)客人支持酒店表示感謝。(18)所有的客戶訪問(wèn)完畢，回到酒店后，應(yīng)馬上擬寫(xiě)客戶訪問(wèn)記錄，并跟進(jìn)有關(guān)客戶的要求如簽訂協(xié)議等。(20)對(duì)有潛力的客戶要安排定期回訪，如果短期內(nèi)沒(méi)有辦法回訪，應(yīng)電話回訪客戶。(2)研究訪問(wèn)對(duì)象自身的有關(guān)情況,以及其對(duì)酒店產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)力。(4)訪問(wèn)報(bào)告上報(bào)獲得批準(zhǔn)后，開(kāi)始準(zhǔn)備相關(guān)的酒店資料，和個(gè)人資料，如宣傳冊(cè)、名片等資料。(6)按報(bào)告中的預(yù)算填寫(xiě)借款單，向酒店請(qǐng)款。(8)再一次檢查所帶資料是否齊備。(10)出門(mén)前檢查訪問(wèn)客戶必須帶齊的資料和個(gè)人物品，包括：名片及名片夾、記事本、資料袋、鋼筆等。(12)到達(dá)客戶的門(mén)前應(yīng)輕輕敲門(mén)或按響門(mén)鈴，然后等待客戶開(kāi)門(mén)。(13)到達(dá)公司前臺(tái)后或公司門(mén)打開(kāi)后，立即上前問(wèn)好，并禮貌地告訴對(duì)方要拜訪的人名。如果是第一次見(jiàn)面，應(yīng)立即進(jìn)行自我介紹，并互換名片。(16)運(yùn)用技巧推銷(xiāo)酒店，將酒店新近推出的一些產(chǎn)品，以及新的價(jià)格政策等逐一向客戶宣講。(18)要將客人講到的要點(diǎn)記錄下來(lái)，例如，該客戶的客源情況，老客戶的意見(jiàn)和建議，以及相關(guān)其他公司的一些情況。(20)對(duì)答應(yīng)客戶的事情，如果是很急的事，應(yīng)馬上請(qǐng)示，或請(qǐng)同事代為辦理，并要不斷跟進(jìn)，直到事情況辦好為止。(22)返回后立即將客戶的有關(guān)意見(jiàn)、問(wèn)題和建議在第一時(shí)間匯總，并擬寫(xiě)報(bào)告向總監(jiān)匯報(bào)。(24)對(duì)有潛力的客戶要安排定期回訪，如果短期內(nèi)沒(méi)有辦法回訪，應(yīng)電話回訪客戶。5．2）操作程序(1)根據(jù)不同類(lèi)型的客戶，選擇不同的房間類(lèi)型作為參觀房間，提前通知前廳部參觀房間鑰匙，并請(qǐng)前廳通知客房部檢查房間和開(kāi)啟空調(diào)。(3)提前在大堂迎接客人，向客人進(jìn)行自我介紹，并交換名片。 （2）到達(dá)所要參觀的房間門(mén)前，先輕輕地敲門(mén)（應(yīng)敲兩次，每次三下），在敲門(mén)時(shí)應(yīng)同時(shí)用英文報(bào)“管家部”，確認(rèn)房間沒(méi)有客人時(shí)，方可用鑰匙開(kāi)門(mén)進(jìn)入。（4）參觀完房間后可帶客人參觀酒店的餐飲、娛樂(lè)等場(chǎng)所和設(shè)施。） （5）征得客人同意后在合適的營(yíng)業(yè)點(diǎn)與客人進(jìn)行座談，將酒店的資料交給客人，并打開(kāi)講述有關(guān)內(nèi)容。(7)向前廳部歸還鑰匙并告知已參觀完房間，由前廳部通知客房部再次檢查房間和恢復(fù)房間。由于客人對(duì)于酒店在經(jīng)濟(jì)或是在社會(huì)等效益方面十分重要，因此接待時(shí)須提前認(rèn)真、仔細(xì)地做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。）操作程序：(1)與接待單位加強(qiáng)溝通，落實(shí)貴賓的用房、用餐、娛樂(lè)等安排及相關(guān)要求和注意事項(xiàng)等。(3)入住當(dāng)天與酒店前臺(tái)落實(shí)貴賓房號(hào)，檢查房匙、房卡、貴賓名單等是否按要求安排妥當(dāng)。(5)準(zhǔn)確掌握貴賓到達(dá)酒店的具體時(shí)間，并通知相關(guān)部門(mén)，如行政辦、前廳部、客房部、保安部等；(6)如需各部門(mén)主管迎接的，需一并通知。(8)如有需要應(yīng)將房間鑰匙拿出，通知客房部將所有房門(mén)打開(kāi)，并派服務(wù)員在主要貴賓的門(mén)前等候迎接。(10)預(yù)留停車(chē)位。(2)貴賓車(chē)輛到達(dá)，應(yīng)幾人上前為其拉開(kāi)門(mén)，由專(zhuān)人陪同在場(chǎng)最高職位人員上前迎接，獻(xiàn)花，并與最高職位之貴賓行握手禮，向其介紹酒店高職及自我介紹。(4)與此同時(shí)分別安排人員拿好鑰匙，帶領(lǐng)貴賓乘坐電梯，到達(dá)貴賓房間(重要貴賓安排專(zhuān)梯)。(6)如有警衛(wèi)級(jí)別之貴賓，需按有關(guān)政府單位的要求，做好安全保衛(wèi)的配合工作。宴會(huì)、娛樂(lè)等現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)隨時(shí)有專(zhuān)人照應(yīng)。(9)在貴賓離店前一天應(yīng)與接待單位協(xié)調(diào)所有的賬單及付款的方式，確保貴賓離店時(shí)的快捷。(2)通知行李生將行李送到大堂或放上貴賓專(zhuān)車(chē)。(4)協(xié)助前臺(tái)收銀對(duì)貴賓在酒店消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算，確認(rèn)無(wú)遺留物品后，將貴賓送上車(chē)離開(kāi)酒店。(6)如由接待單位負(fù)責(zé)結(jié)賬，則在送走貴賓后協(xié)助財(cái)務(wù)部結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。市場(chǎng)銷(xiāo)售部員工宴請(qǐng)客戶程序適用職務(wù)：銷(xiāo)售員）相關(guān)政策 規(guī)范宴請(qǐng)程序，提高工作效率。 (2)獲準(zhǔn)后向餐飲部、娛樂(lè)部等有關(guān)部門(mén)電話預(yù)訂，落實(shí)宴請(qǐng)內(nèi)容及時(shí)間。 (3)準(zhǔn)備酒店資料，通知有關(guān)參加人員。 (4)提前10分鐘在約定地點(diǎn)或大堂迎候客人。 (5)引客人入座或進(jìn)入宴請(qǐng)場(chǎng)所，向客人介紹參加宴請(qǐng)的人員，并開(kāi)始宴請(qǐng)客人。(7)返回后立即將客人在宴請(qǐng)時(shí)提出的有關(guān)對(duì)酒店的意見(jiàn)和建議記錄下來(lái)，并填寫(xiě)“宴請(qǐng)客人意見(jiàn)反饋”表，向總監(jiān)匯報(bào)宴請(qǐng)情況。簽定客房銷(xiāo)售合同程序 適用職務(wù)：銷(xiāo)售員）相關(guān)政策簽訂客房銷(xiāo)售合同是酒店向客戶承諾給予優(yōu)惠價(jià)格的表現(xiàn)形式，是銷(xiāo)售部一項(xiàng)重要的工作，客戶可以通過(guò)簽訂協(xié)議與酒店建立一個(gè)長(zhǎng)期的友好合作的關(guān)系。）操作程序(1)經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售訪問(wèn)或應(yīng)對(duì)方的要求，根據(jù)該客戶的性質(zhì)，分別界定為商務(wù)公司、政府單位、旅行社和網(wǎng)絡(luò)公司等。(3)與客戶進(jìn)行面談或電話交談，向客戶詳細(xì)講述酒店有關(guān)的設(shè)施，客房、餐飲、娛樂(lè)、會(huì)議等情況，并與客人進(jìn)行友好的協(xié)商之后，在合乎酒店價(jià)格政策的情況下，與客人達(dá)成口頭協(xié)議。(5)正常協(xié)議價(jià)格或特殊協(xié)議價(jià)格獲得批準(zhǔn)后，立即將客戶的有關(guān)資料交給秘書(shū)打印一式兩份的協(xié)議書(shū)。(6)協(xié)議打印完成后交市場(chǎng)及銷(xiāo)售總監(jiān)簽字認(rèn)可。(8)銷(xiāo)售人員將通知客戶協(xié)議制作完成，可用以下方式與對(duì)方簽署協(xié)議：傳真、郵寄、