某假日酒店銷售部工作標(biāo)準(zhǔn)程序-在線瀏覽
2024-08-10 22:16本頁(yè)面
【正文】 早上抵店，而酒店出租率又相當(dāng)高的情況下，向客人說明酒店的結(jié)帳時(shí)間 為中午 12： 00，可建議客人提前一天預(yù)留房間，確保一進(jìn)店就能進(jìn)房。 （ 8）將所記錄下的預(yù)訂資料與訂房者核對(duì)，確保預(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤。 接受傳真預(yù)訂 （ 1）接到訂房的傳真后，用彩筆標(biāo)出重點(diǎn)，如客人的姓名、抵離日期、房數(shù)和特殊要求等。 （ 3）決定接受預(yù)訂后，即填寫《訂房委托書》，內(nèi)容包括：客人姓名、人數(shù)、抵離日期、 航班或車次、房類及 房數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、預(yù)訂人姓名及公司等。 （ 5）如遇預(yù)訂房的傳真資料不完整或字跡不清楚時(shí)，應(yīng)立即給對(duì)方回電，在證詢準(zhǔn)確的訂 房信息后，再填寫《訂房委托書》；在未得到對(duì)方最后準(zhǔn)確信息的傳真之前，應(yīng)將來 電與復(fù)電合訂在一起，放入指定地方存檔。 （ 7）所有的傳真訂房，必須在 24 小時(shí) 之內(nèi)予以回復(fù)，首先處理標(biāo)有“緊急”或“特急” 的傳真。 ? 回處長(zhǎng)傳真訂房時(shí)，要使用統(tǒng)一的傳真發(fā)文稿，并采用深色筆書寫，字跡要清晰。 接受 VIP預(yù)訂 （ 1）持有 VIP卡客人的訂房和有酒店總經(jīng)理或銷售部經(jīng)理確認(rèn)的 VIP客人的訂房，應(yīng)予 確保。 （ 3）以前來信曾享受 VIP待遇客人的預(yù)訂，應(yīng)在《訂房委托書》上注明重要客人及 VIP 等級(jí)代碼，仍作 VIP接待。 （ 5）根據(jù)客人要求，可事先控制和安排其喜歡或指定的房間。 （ 7）凡屬 VIP預(yù)訂都須填寫《 VIP客房布置單》，由銷售總經(jīng)理批簽后，將此單發(fā)往各有 關(guān)部門。 （ 2）預(yù)訂員負(fù)責(zé)接受團(tuán)隊(duì)資料單，接受時(shí)應(yīng)該核對(duì)以下內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)名稱、國(guó)籍、客戶電腦 編號(hào)、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、房類、房數(shù)、房?jī)r(jià)、抵離日期、航班號(hào)、付款方式及其他特殊要求。 （ 3）將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料輸入電腦，然后將團(tuán)隊(duì)資料存檔。 （ 5）預(yù)訂部接到《團(tuán)隊(duì)通知單》時(shí)，再次與電腦記錄的預(yù)訂資料內(nèi)容核對(duì)，確保準(zhǔn) 確性， 然后按抵店日期存放在指定地方。 輸入預(yù)訂程序 （ 1）輸入新預(yù)訂前，先查看電腦是否已有同一客人的預(yù)訂，以免重復(fù)預(yù)訂房間。 ? 此客人來店住宿的房夜數(shù)已超過 30房夜的，應(yīng)將此信息并同預(yù)訂資料上報(bào)銷售部經(jīng)理。 （ 3）按規(guī)定格式，輸入客人姓名。 （ 4）輸入抵離日期、航班或車次號(hào)碼及時(shí)間、房間數(shù)、房類、人數(shù)、特殊服務(wù)項(xiàng)目、預(yù)訂 者及預(yù)訂輸入者的姓名。 （ 6）輸入完畢后，將電腦預(yù)訂號(hào)記錄在《訂房委托書》上，并將委托書按抵店日期歸類存 檔。 （ 2）根據(jù)客人預(yù)訂流量，決定可否接受更改后的預(yù)訂。 （ 4）若不能接受客人的更改要求，則應(yīng)耐心解釋，同時(shí)可根據(jù)情況建議改換房間類別， 實(shí)在無房時(shí)，應(yīng)向客人推薦其他酒店。 （ 6）更改預(yù)訂房間的同時(shí)如需要更改餐飲方面要求的，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門更正記錄。 （ 8）若是通過傳真來要求更改預(yù)訂的，確認(rèn)更改后，將來電 和復(fù)電與原來的資料合訂在一 起存檔。 （ 2）在電腦中按客人姓名查出預(yù)訂，并鈄預(yù)訂號(hào)記下。核準(zhǔn)后填寫《預(yù)訂取消單》，同時(shí)取消電腦預(yù) 訂。電函通知取消預(yù)訂的，應(yīng)將 電函與原來的預(yù)訂資料裝訂在一起存檔。 （ 6）若預(yù)訂時(shí)已支 付了預(yù)訂金的，核對(duì)無誤后，辦理退款手續(xù)。為了提高工作效率，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，應(yīng)搞好資料管理。 建立資料檔案 銷售部應(yīng)有專門的資料檔案柜，檔案柜應(yīng)選用抽屜式檔案柜，經(jīng)常查用的檔案以字母順序或其它索引方法排列。潛在客戶檔案內(nèi)容包括公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個(gè)人愛好、拜訪次數(shù)、拜訪結(jié)果、需求和要求等。公用資料，不涉及保守商業(yè)機(jī)密的資料，如宣傳冊(cè)、內(nèi)部報(bào)表等， 由銷售代 表領(lǐng)取、保管和使用；合同書、協(xié)議書等文件由秘書保管，本部門人員查閱在當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室；外部門人員借閱有關(guān)資料，須本部門經(jīng)理認(rèn)可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)晚歸還。主要包括： ? 國(guó)家元首、政府首腦、皇室、國(guó)會(huì)和軍界要員及有杰出影響的政治家。 ? 前任黨、政、軍首腦。 B等。 ? 國(guó)內(nèi)外著名旅行社總裁、總經(jīng)理。 ? 社會(huì)名 流。主要包括： 各地企業(yè)界、金融界人士，商人、名流等。 各地旅游局長(zhǎng)，旅行社總經(jīng)理，酒店董事長(zhǎng)及總經(jīng)理。 能為我店輸送客源的旅行社代理商，航空公司及駐國(guó)內(nèi)機(jī)構(gòu)的有關(guān)實(shí)權(quán)人物。 （ 2）接待 B、 C等貴賓。 （ 3）接待 A等貴賓。要求各有關(guān)部門抽 調(diào)精干人員組成接待小組。 （ 4）詳細(xì)審批或擬定接待方案，并逐項(xiàng)檢查落實(shí)，必要時(shí)要規(guī)定進(jìn)度和完成期限。 （ 6）貴賓住店期間應(yīng)留守酒店，親自指揮、協(xié)調(diào)，及時(shí)了解貴賓反映。 前廳部 （ 1）預(yù)訂 接到重要客人的預(yù)訂或通知單后，應(yīng)迅
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