【正文】 適用職務(wù)：銷售部所有員工）相關(guān)政策參觀酒店是讓客戶充分了解酒店的最直接的方式，也是向客人展示酒店產(chǎn)品的最佳時(shí)機(jī)，它是銷售部工作中十分重要的一項(xiàng)環(huán)節(jié)。(23)應(yīng)該在一周內(nèi)完成報(bào)賬。(21)所有的客戶訪問完畢，回到酒店后，應(yīng)馬上擬寫銷售訪問報(bào)告上交總監(jiān)，并跟進(jìn)有關(guān)客戶的要求，如簽訂協(xié)議等。(19)注意觀察客戶的臉色，如果客戶十分忙碌，或訪問時(shí)間過長(zhǎng)，客人表示出不耐煩，應(yīng)立即告辭。(17)在談話中尋找客戶的需求，了解客戶公司所進(jìn)行的業(yè)務(wù)情況，從中分析出客戶潛力在的購(gòu)買力。(15)就座后，要注意自己的坐姿優(yōu)美，說話的聲音適中，速度平穩(wěn)，禮節(jié)禮貌周全。(14)見到被訪客戶后，應(yīng)簡(jiǎn)短地向被訪者表示問候。或按客戶所在單位要求辦理登記等手續(xù)。(11)出門前還要檢查個(gè)人的儀容儀表是否得當(dāng)：女士應(yīng)化淡裝，男女士均應(yīng)穿著大方得體，頭發(fā)整潔，皮鞋干凈。(9)到達(dá)目的地后，將所帶資料裝成冊(cè)，準(zhǔn)備好，再打電話與部分客戶進(jìn)行預(yù)約。(7)打電話與客戶進(jìn)行逐一預(yù)約，制定具體的訪問計(jì)劃，擬寫《每日客戶訪問計(jì)劃》。(5)按酒店的規(guī)定和預(yù)算要求，訂機(jī)、車船票，訂酒店等。(3)設(shè)定訪問目標(biāo)，擬與訪問計(jì)劃，并向部門負(fù)責(zé)人提出訪問客戶的報(bào)告，報(bào)告中應(yīng)包含有：訪問對(duì)象、達(dá)成目標(biāo)、訪問時(shí)間、費(fèi)用預(yù)算等。(1)銷售人員通過收集整理酒店客戶檔案、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶檔案，以及一些大型相關(guān)項(xiàng)目或企業(yè)的資料，先行建立訪問對(duì)象。(19)對(duì)客戶反映的問題和意見在第一時(shí)間擬寫并上交“客人意見反饋表”上交總監(jiān)。(17)對(duì)答應(yīng)客戶的事情，如果是很急的事，應(yīng)馬上請(qǐng)示，或請(qǐng)同事代為辦理，并要不斷跟進(jìn)直到事情辦好為止。(15)注意觀察客戶的臉色，如果客戶十分忙碌，或訪問時(shí)間過長(zhǎng)，客人表示出不耐煩，應(yīng)立即告辭。 (13)在談話中尋找客戶的需求，了解客戶公司所進(jìn)行的業(yè)務(wù)情況，從中分析出客戶潛力在購(gòu)買力。(11)就座后，要注意自己的坐姿優(yōu)美，說話的聲音適中，速度平穩(wěn)，禮節(jié)禮貌周全。(10)見到被訪客戶后，應(yīng)簡(jiǎn)短地向被訪者表示問候。(8)到達(dá)客戶的門前應(yīng)輕輕敲門或按響門鈴，然后等待客戶開門，或按客戶所在單位要求辦理登記等手續(xù)。(6)出門前檢查訪問客戶必須帶齊的資料和個(gè)人物品，包括：名片及名片夾、記事本、資料袋、鋼筆等。(4)訪問報(bào)告上報(bào)獲得批準(zhǔn)后，開始準(zhǔn)備相關(guān)的酒店資料，和個(gè)人資料，如宣傳冊(cè)、名片等資料。 (2)研究訪問對(duì)象自身的有關(guān)情況,以及其對(duì)酒店產(chǎn)品的購(gòu)買力。應(yīng)確保銷售訪問是在高效、有序、節(jié)約成本的情況下進(jìn)行的；要注意事前計(jì)劃和事后的跟進(jìn)及回訪；應(yīng)將經(jīng)驗(yàn)的進(jìn)行總結(jié)并與同事分享。 （6）在客戶面前要全神貫注，避免與客戶交談時(shí)接電話或被雜事打斷；）操作程序. 團(tuán)體房控制（Group Rooms Control）GRC模式是為標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)化所做的準(zhǔn)備，每天保留所有團(tuán)體和團(tuán)體預(yù)定的記錄和商務(wù)散客分開，要求這些預(yù)定記錄清楚明了并每天進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；GRC也記錄所有取消團(tuán)體和實(shí)際團(tuán)體消費(fèi)；每份信件、備忘錄及合同都應(yīng)當(dāng)復(fù)印并按時(shí)間順序存入讀者檔案，該檔案可以由總經(jīng)理、行政經(jīng)理、市場(chǎng)銷售總監(jiān)定期查閱，以便對(duì)銷售形式、銷售方法和程序給予建議；（1） 對(duì)需要進(jìn)一步行動(dòng)的銷售拜訪，將設(shè)回復(fù)或提示函按每天一格存放在文件柜中，文件相應(yīng)有11個(gè)隔段，每個(gè)隔段中有31個(gè)文件股夾；每月需跟辦的文件應(yīng)在月初時(shí)放入相應(yīng)月份的文件夾；當(dāng)相關(guān)工作已完成，應(yīng)將其存入正確的文件夾中；（2） 對(duì)銷售拜訪而言，跟蹤可采用于手工或現(xiàn)代化的電子系統(tǒng)—FIDELIO,但必須能夠跟蹤下一個(gè)拜訪目標(biāo)；（３）按字母順序在KA,KP,OAF市場(chǎng)平臺(tái)上建立主要客戶名單，應(yīng)包括地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等信息；（4）按地理位置建立主要客戶名單的地區(qū)客戶名單，特別是本市場(chǎng)平臺(tái)的客戶（有潛力但尚未進(jìn)行銷售拜訪的客戶）；（5）當(dāng)我們?cè)谝粋€(gè)特定的區(qū)域進(jìn)行銷售拜訪時(shí)，銷售人員應(yīng)當(dāng)訂立全面計(jì)劃；（6）部門秘書應(yīng)當(dāng)在每天向每個(gè)銷售人員提交一份需跟蹤拜訪的客戶名單； 銷售檔案應(yīng)保存在一個(gè)大文件夾中，此文件適用于那些無須在主檔中單獨(dú)建立檔案的文件，這些雜項(xiàng)銷售檔案至少應(yīng)當(dāng)三個(gè)月被檢閱一個(gè)，如果其中有客戶變得重要了，就應(yīng)當(dāng)在主檔案中為它另設(shè)一個(gè)永久的文件夾，令一方面，你也需要從那些完全死掉的公司去掉一些資料，如果你感覺他們不再有什么活力的話； 宴會(huì)預(yù)定是一個(gè)你列出你酒店所有功能廳的一本日志，宴會(huì)預(yù)定的政策和程序應(yīng)當(dāng)最少包含以下基本內(nèi)容：團(tuán)體名稱、合同、地址和電話號(hào)碼、需要的客房、宴會(huì)/會(huì)議類型、出席人員、設(shè)立的時(shí)間，最重要的是，這個(gè)團(tuán)體是暫時(shí)的還是已經(jīng)明確的。. 辦公室使用的文字處理設(shè)備、電腦應(yīng)當(dāng)與集團(tuán)認(rèn)可的銷售自動(dòng)化系統(tǒng)兼容；. 辦公室必須具備自動(dòng)/手動(dòng)的團(tuán)體控制（GRC）預(yù)訂系統(tǒng)，所有銷售人員都可以進(jìn)入此系統(tǒng)，但只應(yīng)有一名高級(jí)銷售人員可在經(jīng)授權(quán)后在其中預(yù)訂。五、儀容儀表適用職務(wù)：銷售部所有員工)相關(guān)政策規(guī)范銷售人員的專業(yè)著裝標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)酒店的對(duì)外良好形象；)操作程序；l 頭發(fā)和指甲本身必須是干凈和修飾整齊；l 口中無異味（蒜、香煙、酒的味道）；l 男員工應(yīng)該經(jīng)常剃須，女員工應(yīng)為短發(fā)或?qū)㈤L(zhǎng)發(fā)挽起來，化妝不要太濃l 銷售人員的工作必須干凈整齊；l 全體員工只能佩戴小首飾；l 每個(gè)銷售和公關(guān)人員將根據(jù)其職位領(lǐng)到兩套工裝。，收集酒店客戶意見和信息，確保必要時(shí)客戶的投訴被有關(guān)部門重視，經(jīng)過調(diào)查、討論，實(shí)施補(bǔ)救行動(dòng)，并上報(bào)經(jīng)理及總監(jiān)；；每月提交客戶總結(jié)報(bào)告，對(duì)公司商務(wù)客戶及團(tuán)體消費(fèi)記錄作出總結(jié)，建立相關(guān)的跟蹤系統(tǒng)，整理業(yè)務(wù)流失報(bào)告；；；，推廣未來酒店活動(dòng)；，以回顧本周的銷售成績(jī)并討論以后的業(yè)務(wù)活動(dòng)；，并執(zhí)行主管的銷售經(jīng)理和總監(jiān)指派的其他任務(wù)；；、會(huì)議和展覽的主辦人以增加日后的營(yíng)業(yè)額；；；。）經(jīng)驗(yàn)（1）具有高等院校專科以上文化程度或同等學(xué)歷，最好愛過銷售方面的專門培訓(xùn)，年齡范圍在2535歲之間，男女不限。，協(xié)助銷售總監(jiān)制定對(duì)重要客戶及潛在客戶的銷售工作計(jì)劃；，有步驟地開發(fā)潛在顧客市場(chǎng)；，提出銷售目標(biāo)建議；、整理市場(chǎng)信息，為銷售總監(jiān)提供準(zhǔn)確、可靠的最新市場(chǎng)資料及做周、月及季度銷售工作報(bào)告；、歸納和分析的實(shí)際操作工作，督導(dǎo)銷售人員的日常工作，并對(duì)其進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)；，并負(fù)責(zé)預(yù)算的執(zhí)行；，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲，并組織實(shí)施培訓(xùn)，提高銷售人員的素質(zhì)；，完成銷售總監(jiān)交辦的其他工作；。 （2）具有六年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)和三年以上酒店銷售或前廳、客房、餐飲部工作經(jīng)驗(yàn)。 （5）熟悉本酒店各營(yíng)業(yè)部門情況，掌握最新產(chǎn)品信息，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營(yíng)策略和顧客需求知識(shí)，了解酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、價(jià)格水平、客戶狀況，善于作出應(yīng)變措施。，并對(duì)于淡季的銷售工作重點(diǎn)給與指導(dǎo)）崗位要求 能力 （1）熟知酒店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通曉酒店產(chǎn)品對(duì)外銷售的組合概念、廣告藝術(shù)、促銷策略和產(chǎn)品價(jià)格策略。，合理的分工與他們保持良好的溝通與聯(lián)絡(luò)。密切關(guān)注每天的營(yíng)業(yè)情況和銷售活動(dòng)，對(duì)于銷售工作給與指導(dǎo)及培訓(xùn)，并全力將銷售計(jì)劃的方案付諸行動(dòng)。，確定房間安排并檢查職權(quán)范圍內(nèi)的房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)。. 操守（1）維護(hù)集團(tuán)和酒店聲譽(yù)或利益；不得以任何語(yǔ)言或行為直接或間接對(duì)集團(tuán)和酒店進(jìn)行誹謗以損害集團(tuán)和酒店的聲譽(yù)或得益；（2）不得私自修改制度；執(zhí)行政策法律、法規(guī)、集團(tuán) 和酒店的政策和制度（包括：?jiǎn)T工守則、總經(jīng)理手冊(cè)等），不得蓄意修改成歪曲； （3）嚴(yán)禁泄露機(jī)密；未經(jīng)許可情況不得擅自使用、復(fù)印或以任何形式復(fù)制或?qū)ν庑孤┘瘓F(tuán)和酒店的機(jī)密資料，包括限于軟件、程序、政策、價(jià)格、操作手冊(cè)及其他一切由集團(tuán)和酒店提供的營(yíng)運(yùn)及操作資料；) 各項(xiàng)工作描述（包括海外市場(chǎng)）銷售計(jì)劃的執(zhí)行并進(jìn)行調(diào)整，并經(jīng)常向總經(jīng)理提出新的營(yíng)銷策略，以適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變化；，保證整個(gè)部門的工作有序、有效、協(xié)調(diào)的進(jìn)行；，定期對(duì)員工進(jìn)行評(píng)核；，并完成指定的特殊工作；，并利用銷售策略提高營(yíng)業(yè)額；；；；；，履行職責(zé)；；、任何形式的聯(lián)系中，確保提高酒店的形象和聲譽(yù)；，確定客戶對(duì)酒店的要求、投訴、意見都有已經(jīng)檢查，并回復(fù)客戶及報(bào)告總經(jīng)理。 （6）熟悉本部門業(yè)務(wù)工作，掌握市場(chǎng)營(yíng)銷的技能、技巧,有一定市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并具有一定的語(yǔ)言文字能力，能熟悉的運(yùn)用一門外語(yǔ)進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)和寫有關(guān)報(bào)告等； （7）掌握電訊、電傳和計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，熟悉客源國(guó)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、風(fēng)俗常識(shí)和涉外工作禮儀禮節(jié)； （8）大學(xué)畢業(yè)或酒店管理學(xué)院畢業(yè)，受過市場(chǎng)推廣及銷售方面的專業(yè)培訓(xùn)；. 經(jīng)驗(yàn) （1）具有高等院校?？埔陨衔幕潭然蛲葘W(xué)歷，年齡范圍在2845歲之間，性別不限。 （2）具有較強(qiáng)的管理能力，熟悉本部門工作，能對(duì)下級(jí)進(jìn)行有效的領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)各有關(guān)部門之間的關(guān)系； （3）具有一定的管理、判斷、決策、創(chuàng)新、應(yīng)變、人際關(guān)系、分析及組織協(xié)調(diào)能力，能根據(jù)掌握的數(shù)據(jù)和信息，果斷做出分析，制定策略，制定和調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格； （4）具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力，能對(duì)外界建立廣泛的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，熟悉主要客戶的基本狀況，同客戶保持良好關(guān)系。. 認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的指示，建立良好的顧客聯(lián)系網(wǎng)以及領(lǐng)導(dǎo)部門全體人員完成酒店制定的營(yíng)業(yè)指標(biāo)。PROCEDURES任 務(wù) Task頁(yè) 碼 Page儀容儀表224銷售辦公室管理策略2222229接聽電話程序230銷售員工外出進(jìn)行銷售訪問的制度及程序3333銷售員工帶領(lǐng)客人參觀酒店的制度及程序34銷售部接待于VIP客人的制度及程序336銷售員工宴請(qǐng)客戶的制度及程序37簽訂客房銷售合同的制度及程序338會(huì)議協(xié)調(diào)和接待的制度及程序3340銷售部為散客做預(yù)訂的制度及程序41銷售部為團(tuán)隊(duì)做預(yù)訂的制度及程序442銷售部更改預(yù)訂的制度及程序42銷售部取消預(yù)訂的制度及程序43銷售部預(yù)訂客人用餐的制度及程序444銷售部預(yù)訂客人用車的制度及程序44銷售部協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)入住的制度及程序45銷售部處理客人投訴的制度及程序46客房等級(jí)提升程序47資料咨詢47預(yù)付定金收取制度48果藍(lán)/禮品贈(zèng)送制度49帳務(wù)跟催制度50每周工作計(jì)劃50每周銷售報(bào)告51上報(bào)營(yíng)業(yè)月報(bào)的制度及程序552業(yè)務(wù)流失報(bào)告程序5554每日銷售報(bào)告555市場(chǎng)推廣及銷售計(jì)劃的制定規(guī)范556銷售合同制度558商務(wù)合約559旅行社團(tuán)隊(duì)合約560旅行社散客合約60、61訂房中心合約662信貸合約63會(huì)議團(tuán)隊(duì)合約664長(zhǎng)住房隊(duì)合約665直接郵寄銷售66聯(lián)合銷售667電子郵件銷售67店內(nèi)銷售制度68套餐銷售制度69推廣信函670報(bào)價(jià)信函70確認(rèn)信函70、71感謝信函72節(jié)日祝賀信函773商務(wù)公司檔案管理774旅行社/訂房中心檔案管理775長(zhǎng)住客檔案管理75市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料檔案管理76信息市場(chǎng)調(diào)研76KARDEX客戶管理77辦公室檔案管理779客戶追蹤系統(tǒng)780、81市場(chǎng)營(yíng)銷部檔案管理883四、崗位職責(zé) 市場(chǎng)銷售總監(jiān)）崗位概述：. 直接管理和領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)推廣及銷售隊(duì)伍達(dá)到最高之士氣及部門運(yùn)作順利。目 錄一、市場(chǎng)銷售部組織架構(gòu)圖……………………………………………………………2頁(yè)二、崗位職責(zé)索引………………………………………………………………………3頁(yè)三、政策與程序索引…………………………………………………………………46頁(yè)四、崗位職責(zé)概述…………………………………………………………………723 頁(yè)五、儀容儀表………………………………………………………………………2324 頁(yè)六、銷售辦公室管理策略…………………………………………………………2429頁(yè)七、政策與程序流程………………………………………………………………2983 頁(yè)一、 市場(chǎng)銷售部組織架構(gòu)圖適用職務(wù)：市場(chǎng)銷售部全體人員目的：明確部門職責(zé)，規(guī)范部門層次管理。M/PP03001 Apply to Position Study out 適用職務(wù)：市場(chǎng)銷售部全體人員 擬定部門：XXX/市場(chǎng)銷售總監(jiān) Effective 生效日期： XXXX年XX月XX日 Approved by 批 準(zhǔn) 人： 市場(chǎng)銷售總監(jiān) 總經(jīng)理 Director of Salesamp。