【正文】 。 競爭者的活動情況（如：促銷、價格變動、新產(chǎn)品上市）。反饋市場信息。促銷，包括安排促銷活動，與客戶取得協(xié)議，安排促銷員和促銷品等。 包括售點廣告制作、發(fā)布和維護(hù)，宣傳品擺放的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化等。售點廣告與助銷。（3）（2）（1）（4）（3）（2）工作包括：（1）營業(yè)主推。 找出新的營銷渠道。 尋找新的客戶。 開發(fā)新的區(qū)域市場。 開發(fā)新的售點。分銷。銷售人員工作目標(biāo)及職責(zé)工作目標(biāo)：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)和零售支持工作，與經(jīng)銷商建立良好關(guān)系以達(dá)到分銷目標(biāo)和提高銷售量，并及時回收貨款。業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識第一章　銷售人員職責(zé)和工作內(nèi)容銷售人員的主要任務(wù)工作任務(wù)或使命的確定有助于銷售人員明確工作的努力方向和目標(biāo)，明白需要做到什么？達(dá)到何種目標(biāo)？如何去努力等。我們無法奢望事事都有捷徑，我們必須一步一步的努力，按程序去工作。1今日事今日畢：不處理完今天的工作，你的案頭就會越壘越高，用不了多久，“明月歌”就成了你的寫照。團(tuán)隊精神：我們必須發(fā)揚團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，充分發(fā)揮團(tuán)隊作戰(zhàn)的整體優(yōu)勢，使每個人都有集體榮譽感、自豪感與歸屬感，共同做好我們?nèi)粘５谋韭毠ぷ?。不斷提高：要求我們在總結(jié)和實踐時認(rèn)真對待，從而使自己各方面得以不斷提高。不要假設(shè)：所謂“耳聽為虛，眼見為實”，凡事不要去假設(shè)，這樣你所得到的信息才可能是最準(zhǔn)確的、真實的，才能公正地評價一個人或一件事。承諾制：承諾制要求我們，要么不說，說了必須做到，作為業(yè)務(wù)人員，守時和踐諾是非常重要的。文字形式：書面形式的表達(dá)，容易讓他人明白你的意思，且不會因為人的表達(dá)障礙（如方言、拘謹(jǐn)、漫不經(jīng)心、誤聽等）造成具體執(zhí)行上的偏差，利于節(jié)約時間，提高成效。六、業(yè)務(wù)人員工作方法論計劃：計劃是實際行動的指南書，縝密的計劃可使工作有事半功倍之成效。 商場主推；12. 進(jìn)行終端助銷；10. 進(jìn)銷存的掌握；8. 提高產(chǎn)品的陳列水平；6. 產(chǎn)品知識培訓(xùn)；4. 認(rèn)識；2. 記錄、報告、總結(jié)。 對相關(guān)人員相應(yīng)的培訓(xùn)；10. 向客戶決策人介紹和說服；8. 了解產(chǎn)品的銷售和庫存；6. 問好；4. 計劃/設(shè)立目標(biāo)；2. 行政工作。 零售價格管理；10. 售點廣告與助銷；8. 營業(yè)主推；6. 分銷（深度、廣度）；4. 銷售；2. 解決問題的能力8. 吃苦耐勞6. 堅持不懈4. 誠實守信2. 售后服務(wù)。 建立良好的戰(zhàn)略伙伴式的客商關(guān)系，幫助客戶銷售我們的產(chǎn)品，發(fā)展、鞏固銷售網(wǎng)絡(luò)；3.業(yè)務(wù)代表工作手冊一、業(yè)務(wù)人員的使命1.考核：以掃街的區(qū)域數(shù)、售點數(shù)和報表質(zhì)量對其進(jìn)行業(yè)績考核。四、掃街報表：（這點要求教官對區(qū)域非常熟悉）學(xué)員出來以后，就地對其掃街結(jié)果進(jìn)行檢查和總結(jié)，然后讓其改進(jìn)方法再次進(jìn)去，直到得到全部結(jié)果。三、學(xué)員掃街過程中的現(xiàn)場指導(dǎo)：客戶的姓名、年齡、通訊地址、聯(lián)系方法、銷售情況、資金實力、人際關(guān)系等。包括：筆、筆記本、雙面膠、剪刀、計算機(jī)。 地圖。包括產(chǎn)品宣傳彩色單張和軟性文章等。 訂貨單。 證件。包括出廠價、建議零售價、最高零售價、最低零售價、促銷品價格等。包括所有主推產(chǎn)品的功能介紹、性能指標(biāo)、產(chǎn)品外觀圖等。俊峰企業(yè)的歷史，取得的成績，以及公司的現(xiàn)狀等。二、掃街必備的工具：（10）再次掃街對前期的工作進(jìn)行返檢，補漏。 考核標(biāo)準(zhǔn)（8）檢查在計劃執(zhí)行過程中作時時地監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)計劃偏離原來的“航道”，馬上糾正；若有突發(fā)事件則對原有進(jìn)化進(jìn)行改善。 誰執(zhí)行 反應(yīng)的問題： 其他售點情況：最大的售點位置和銷售情況、其他售點的位置和銷售情況（4）記錄 反饋售點問題：售后服務(wù)、銷售政策的落實、其他售點情況（亂價），贈品配送，庫存是否充足， 銷量：各品牌的銷量、主力機(jī)型銷量、高中低價機(jī)型銷量 有無促銷活動：贈品、堆頭、促銷海報 各品牌的注目率，上柜組合、陳列助銷是否達(dá)標(biāo) 相關(guān)產(chǎn)品區(qū)域是否容易找到 售點內(nèi)人氣、售點內(nèi)布局、相關(guān)產(chǎn)品的位置及所占面積比例 售點周圍環(huán)境：人流和車流方向、有無標(biāo)志性建筑、車站、售點位置9改進(jìn) 7執(zhí)行 8檢查 6計劃 5分析 4記錄 3溝通 2近看 1遠(yuǎn)觀（1）遠(yuǎn)觀 考核和時間 報表填寫5. 現(xiàn)場指導(dǎo)4. 必備工具3. 基本流程2. 培訓(xùn)目錄1. 訓(xùn) 街 邊緣服務(wù) 做跟你賣的產(chǎn)品沒有關(guān)系的服務(wù)顧客服務(wù)三種層次 主動幫助顧客拓展事業(yè)十、顧客服務(wù)我是一個提供服務(wù)的人！我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比！假如我不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，競爭對手樂意代勞！我今天的收獲，是我過去付出的結(jié)果。 計算機(jī)成交中問成交例：你是要一臺還是兩臺；現(xiàn)金還是刷卡；今天送貨還是明天送貨等忌：你要不要，你買不買遞單、點頭、微笑、閉嘴（此時要盡量少說，以免在說的過程中顧客又產(chǎn)生新的顧慮和反對意見） 發(fā)票 收據(jù) 只有成交才能幫助顧客2） 有沒有過碰到過因為省錢買了價格便宜的產(chǎn)品，但買回去后因為質(zhì)量、售后等問題而后悔的事情？沒有辦法給你最便宜的價格，但給你最合理的1你覺得什么價格比較合適（只適用于價格有浮動）八、成交問題：成交前1） 是很貴，但成千上萬的人在用為什么？步步高是DVD行業(yè)的第一品牌，可見產(chǎn)品是值得信賴的。比如：解碼芯片，機(jī)芯等 為什么覺得太貴了？通過顧客的回答進(jìn)行有針對性的介紹 價錢是你唯一考慮的問題嗎？或者說價格重要還是效果比較重要？引導(dǎo)顧客還應(yīng)當(dāng)關(guān)注效果、品質(zhì)等（五）、當(dāng)顧客提出“太貴了”時理解顧客說“太貴了”是一句口頭禪，價錢是衡量產(chǎn)品價值的方法，當(dāng)他提出“太貴了”時是希望能了解到產(chǎn)品的價值在哪里，為什么值這個價格。 保證保障 競爭對手 功能表現(xiàn)（三）、顧客產(chǎn)生抗拒的六大原理 直接指出對方的錯誤 直接反對比較困難，先同意再說明比較容易 講道理比較困難，講故事比較容易（一）、解除反對意見四種策略 盡量讓客戶參與 配合對方的需求價值觀 使用權(quán)威見證一大堆的名單見證1熟人顧客的見證四、了解顧客需求N：現(xiàn)在（是否了解過同類產(chǎn)品）E：滿意（如果有，哪些地方滿意）A：不滿意（不滿意的地方）D：決策者（問誰做主）S：解決方案（我們的優(yōu)勢、別人的劣勢）五、介紹產(chǎn)品并塑造價值 使用顧客見證（已成交客戶的成交憑證） 聆聽建立信賴感 注意基本的商務(wù)禮儀 沒有建議信賴感之前不要談產(chǎn)品，沒有塑造價值感之前不要談價格 對你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持肯定態(tài)度 沒有后續(xù)的銷售機(jī)會黃金客戶的三大特質(zhì)： 很難向他展示產(chǎn)品或服務(wù)的價值 善于從相關(guān)產(chǎn)品的顧客群中開發(fā)客戶，例如：彩電、冰箱等產(chǎn)品不良客戶的四種特質(zhì)： 水無定性，但有原則（任何人都會認(rèn)為自己的價值觀是對的）二、如何開發(fā)客戶 在〈老子〉七十三章中講到“水善利萬物而不爭”“唯不爭，故無尤”“不爭即大爭” 高溫下變成氣無處不在 頂尖的銷售人員象水： 建立長期的關(guān)系（四）、顧客 冥想見到客戶的美好畫面〈預(yù)告事實〉 對競爭對手如數(shù)家珍（三）、專業(yè) 改變肢體動作 改變情緒的方法： 復(fù)習(xí)競爭對手的缺點鍛煉身體是您工作中最重要的工作之一（二）精神（信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移） 一個準(zhǔn)備得越充分的人，幸運的事降臨到他頭上的機(jī)會就越多 我知道你這樣做是為我好銷售十大步驟一、準(zhǔn)備 我認(rèn)同你的觀點 你說的很有道理，我很理解你的心情 我很佩服你 你真不簡單 贊美要及時，事情發(fā)生后就贊美 找出閃光點進(jìn)行贊美 不明白追問不發(fā)出聲音1點頭微笑1眼睛注視鼻頭或前額1在聽的過程中不要組織語言贊美技巧： 停頓3~5秒 記筆記 用心聽 聽懂對方為什么說這句話，有時比說什么更重要。 聽懂對方想說沒有說出來，要你說出來的話。 聽懂想說沒有說出來的話。 能問就盡量少說聆聽四個層面 問下面回答“是”的問題 語氣語調(diào) 問：成交提問題的方法： 問：痛苦 問：興趣 “您是要一臺還是兩臺”反問式：用在當(dāng)顧客有疑問的時候，用問題解決問題例如：“為什么覺得貴”例如：“現(xiàn)金還是刷卡” 您聽高音是不是非常的亮麗？選擇式：用在整個銷售過程的最后部分，是最后成交的關(guān)鍵。 您看糾錯是不是非常的好？您聽低音是不是非常的震憾？例如：您看抗震是不是非常的好？用在整個銷售過程的前半部分，通過這種問話來了解顧客的需求、職業(yè)、收入狀況等信息，拉近與顧客的距離。溝通雙方：多聽少說是達(dá)成溝通的基本原則，自己問（自己說占20~30%）；對方說（對方說占70~80%）。說什么內(nèi)容？要做好充分的準(zhǔn)備，將自己所要說的內(nèi)容整理好，這樣才能有好的效果。相對應(yīng)要通過產(chǎn)品外觀陳列、產(chǎn)品演示、促銷品陳列等吸引顧客的注意力，使顧客更容易受到吸引，達(dá)成銷售。 語調(diào)：38% 為什么我要跟你買？——差異化的優(yōu)勢 你談的事情對我有什么好處？——給顧客帶來的利益 你是誰？六大永恒不變的問句：當(dāng)顧客要購買產(chǎn)品的時候，他一定會不自覺的問以下幾個問題，如果能有效解答這幾個問題，就能達(dá)成銷售。所以設(shè)定的目標(biāo)一定要合適，是通過努力可達(dá)成的目標(biāo)。在銷售不僅要強調(diào)帶給顧客的好處和利益，同時要強調(diào)沒有購買步步高產(chǎn)品的痛苦和壞處，這樣更能促成銷售。 追求快樂追求快樂是人的天性，當(dāng)一件事能給他帶來好處時他就會接受，所以銷售產(chǎn)品時要站在顧客的立場上，強調(diào)產(chǎn)品給顧客帶來的好處和利益。動力源：賣的是什么——好處好處！買的是產(chǎn)品給顧客帶來的好處、利益與快樂，同時避免沒有購買或買了其它產(chǎn)品帶來的麻煩與痛苦。買的是什么——感覺顧客買的并不是產(chǎn)品本身，而是買產(chǎn)品帶來的感覺，是看不見摸不著、各種感受的綜合體，感受越好，產(chǎn)品的價值越高。售的是什么——觀念所有的人都有已經(jīng)形成的價值觀，有他自己想追求的觀念。二、銷售原理及銷售關(guān)鍵銷的是什么——自己銷售時首先要把自己銷售給顧客，因為顧客不接受你就不會給你機(jī)會，就很難達(dá)成銷售。一、銷售的兩種類型 告知型顧問型（銷售醫(yī)生）不管你有沒有需求，只負(fù)責(zé)告知詢問、診斷、開處方以銷售人員的身份出現(xiàn)以行業(yè)專家顧問身份出現(xiàn)以賣你產(chǎn)品為目的以協(xié)助你解決問題為目的我要賣你產(chǎn)品、服務(wù)是你要買、我公司有說明解釋為主建立信賴、引導(dǎo)為主量大尋找人代替說服人成交率高、重點突破成交率的高低是決定銷售人員水平的重要指標(biāo)，要提高成功率就要努力完成自我提升，從告知型銷售轉(zhuǎn)變?yōu)轭檰栃弯N售。2221111 沉默的好處是，別人看不出你下一步往何處去。 用別人的方法做事，別人負(fù)責(zé)；用自己的方法做事，自己負(fù)責(zé)。 不要輕視夢想家，今日的夢想會成為明天的現(xiàn)實。 習(xí)慣拖延的人善找借口，而拖延是失敗的一大根由。 如果馬知道它真正的力量，就沒有人敢騎它。 機(jī)會通常先以挫折的形式考驗人。 像老板一樣努力工作，總有一天你也會當(dāng)上老板。因此，堅持就是勝利。 如果你經(jīng)常批評別人，何不試著贊美別人？營銷人員的成功金句我們沒有第二次機(jī)會重塑第一印象 只有團(tuán)隊的成功 明確時間執(zhí)行三要素 五、 凡事堅守承諾 三、 凡事全力以赴凡事高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求成功團(tuán)隊五大標(biāo)準(zhǔn) 沒有借口成功人士三大工作標(biāo)準(zhǔn) 我們一定成功！ 我們必須努力！ 優(yōu)秀業(yè)績＋優(yōu)厚利潤工 作 誓 言　 我們是一個精英團(tuán)隊！ 優(yōu)異產(chǎn)品＋優(yōu)秀品牌 l 對社會：為社會繁榮和經(jīng)濟(jì)發(fā)展承擔(dān)應(yīng)有的社會責(zé)任。 對員工：能創(chuàng)造更多的學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會并實現(xiàn)高于同行的福利； l 對股東：能獲得高于其他行業(yè)的投資回報；