【正文】 編制RAMADA CHINA 美國華美達酒店集團（中國）生效日期2007年5 月1 日序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準 65 。使用酒店內(nèi)部車輛發(fā)生的費用，由財務部按各部實際使用情況分攤費用至各部門。本規(guī)定所指交通費是員工在酒店所在城市范圍內(nèi)外出辦公，使用交通工具而發(fā)生的費用。手冊名稱銷售部政策和程序手冊文件內(nèi)容交通費修改號0文件編號SMA21頁碼第 1頁共 1 頁目的：為規(guī)范管理。3. 一切突發(fā)事件采訪必須通過公關(guān)經(jīng)理/總經(jīng)理來處理。 政策和程序:1. 所有對外新聞發(fā)放必須通過公關(guān)部來處理。6. 月底，財務部按每部門實際領(lǐng)取禮品成本價格分攤給各部門。4. 填寫禮品申請單由部門經(jīng)理和總經(jīng)理簽字批準。2. 公關(guān)部/銷售部申請禮品由部門經(jīng)理批準。手冊名稱銷售部政策和程序手冊文件內(nèi)容禮品發(fā)放修改號0文件編號SMA19頁碼第 1頁共1 頁目的：發(fā)放主要對象是給酒店的貴賓和能帶來生意的客人和與酒店經(jīng)營運作密切相關(guān)的單位來推廣酒店。2. 每次按要求填寫采購申請報批。手冊名稱銷售部政策和程序手冊文件內(nèi)容宣傳/廣告修改號0文件編號 SMA18頁碼第1頁共 1頁目的： 提高酒店營業(yè)額和增加知名度。3. 提高酒店管理水平，實現(xiàn)酒店經(jīng)營管理目標。手冊名稱銷售部政策和程序手冊文件內(nèi)容業(yè)績評核修改號0文件編號SMA17頁碼第 1頁共 1頁 目的：1. 酒店對雇員的工作表現(xiàn)及其業(yè)績進行周期性的考核評估提高管理人員素質(zhì)。2. 銷售人員必須參加人力資源部的培訓計劃。手冊名稱銷售部政策和程序手冊文件內(nèi)容培訓計劃修改號0文件編號SMA16頁碼第 1頁共 1頁 目的： 提高在職員工的效率，工作水準和提高服務質(zhì)量。優(yōu)秀的銷售人員都依賴有條理有系統(tǒng)的文檔系統(tǒng)。7. 其他各種報告，審閱后必須存檔不能亂放。5. 銷售部在每個月初，將上月已到店的備份資料整理以便查看。3. 預定單發(fā)出以后，所有預定和有關(guān)資料必須備份以便查看。文檔的管理：1. 資料必須保密，查閱后必須存檔不能亂放。 政策和程序：客戶文檔內(nèi)容應包括：1. 客戶的姓名、聯(lián)系電話、地址、電子信箱；2. 完整的市場信息。 手冊名稱銷售部政策和程序手冊文件內(nèi)容 宴請申請修改號0文件編號SMA14頁碼第1頁共 1頁 目的：酒店有權(quán)限的人員根據(jù)工作需要在餐廳宴請消費，宴請的主要對象是能給酒店帶來生意的客人和與酒店經(jīng)營運作密切相關(guān)的單位。手冊名稱銷售部政策和程序手冊文件內(nèi)容 免費房申請 修改號0文件編號SMA13頁碼第 1頁共 1頁 目的：因開展業(yè)務為客人提供的免費住房，或為員工工作需要提供的內(nèi)部用房，需按照此規(guī)定辦理。3. 盡量減少信貸損失及縮短信貸周期。手冊名稱銷售部政策和程序手冊文件內(nèi)容掛賬/信貸 政策修改號0文件編號SMA12頁碼第 1頁共 1頁 目的：1. 給客人的信貸有章可循。手冊名稱銷售部政策和程序手冊文件內(nèi)容預付款修改號0文件編號SMA11頁碼第 1頁共 1頁目的：為減少散客或團隊延遲、取消預定或客人消費后跑帳等不利因素給酒店帶來的損失。在酒店所在城市外出辦公發(fā)生的交通費用參照《交通費控制》規(guī)定執(zhí)行。 手冊名稱銷售部政策和程序手冊文件內(nèi)容差旅費 修改號0文件編號SMA10頁碼第1頁共 1頁目的：為規(guī)范管理，減少不必要的經(jīng)費開支和行政工作，使員工在公務出差過程中發(fā)生的費用得到及時準確的反映。政策:按已審批的年度市場銷售計劃內(nèi)的出差費用，次數(shù)和目的地執(zhí)行.。變更已定的折扣方案必須得到總經(jīng)理批準。手冊名稱銷售部政策和程序手冊文件內(nèi)容折扣修改號0文件編號SMA08頁碼第 1頁共 1頁目的：制定對團體，會議，預定中心和航空公司等的折扣方案。5. 公關(guān)部制作相關(guān)的宣傳冊，橫幅或廣告來配合推廣。3. 餐飲部提供全年促銷計劃。程序：1. 在制定客房促銷價時要參考周邊對手的定價，參照和對比去年的成績來定位。 政策:A. 銷售部門經(jīng)理在市場銷售計劃提供黃金周、圣誕節(jié)、春節(jié)、淡季和每季度周末的客房促銷價。3. 前廳部/預定部經(jīng)理按每天，每星期和每月的出租率來控制網(wǎng)上房間流量。 政策與程序：1. 當預定部和銷售部收到預訂單時，按正常預訂程序處理。4. 部門經(jīng)理要經(jīng)常查看如有任何問題要上報。2. 接收查詢電子郵件的部門，收到查詢后馬上回復。手冊名稱銷售部政策和程序手冊文件內(nèi)容網(wǎng)上查詢(On –Line Enquiry)修改號0文件編號SME05頁碼第 1 頁共 1 頁目的： 規(guī)范管理，令客人滿意和酒店得到最大利益。6. 主管批閱后需要和銷售人員交換竟見，提供協(xié)助或上報部門經(jīng)理予以處理。4. 每天最少拜訪六個至八個客戶。(附件七)2. 每一個客戶必須填寫銷售報告。手冊名稱銷售部政策和程序手冊文件內(nèi)容 每周銷售計劃表/銷售報告修改號0文件編號SMA04 頁碼第1 頁共 1頁目的：協(xié)助部門經(jīng)理了解和監(jiān)督員工銷售情況及工作表現(xiàn)。 Yearly Actual Reservation vs. Forecast amp。 (Sales Peoples Room Nights Yearly Production Report)預定部向各有關(guān)部門提交以下報表：每周，每月，每季和年度實際預訂和預測/預算對比報表。 (Booking Center YTD Production Report)7. 銷售人員每月間夜量報表。(Top 10 Corporate Accounts YTD Production Report)手冊名稱銷售部政策和程序手冊文件內(nèi)容月銷售報告修改號0文件編號SMA03頁碼第 2 頁共 2 頁4. 前十位旅行社每年住房率報表。(Top 10 Corporate Accounts MTD Production Report)2. 前十位旅行社每月住房率報表。(Corporate / Travel Agent Sales Call Report) 有關(guān)部門每月一號向銷售部提供上月不同客源的真實報表。(Sales Month End Report)銷售人員每周提交: 1. 每周銷售計劃。手冊名稱銷售部政策和程序手冊文件內(nèi)容 月銷售報告 修改號0文件編號SMA03頁碼第 1 頁共 2 頁目的:通過各種客源出租報表來協(xié)助酒店掌握銷售情況和監(jiān)督部門員工工作表現(xiàn)。12. 每月召開一次擴大銷售會議。10. 分析市場形勢和競爭對手價格。8. 預定部匯報每周真實預定和預測/預算對比報表。6. 銷售人員匯報上周工作回顧，進展和確認預定。4. 所有銷售部人員必須參加。2. 銷售經(jīng)理匯報當天預定，工作計劃和注意事項。手冊名稱銷售部政策和程序手冊文件內(nèi)容 銷售會議修改號0文件編號SMA02頁碼第 1頁共 1 頁目的： 總結(jié)業(yè)績，分析市場形勢和競爭對手價格來擴大商機。(Competitor Hotels Rate Structure Analysis) o. 競爭對手每月平均房價和住房率分折。(Monthly Action Plan for Promotion)m. 競爭對手客源/市場分析。(Advertising Budget)k. 差旅計劃。(Rooms Segmentation Forecast)手冊名稱銷售部政策和程序手冊文件內(nèi)容市場銷售計劃修改號0文件編號SMA01頁碼第 2 頁共 2 頁i. 銷售部開銷預算。(Market Segment Strategies)g. 客房價格表。(Market Forecast)e. 酒店的優(yōu)勢(Strengths) ，劣勢(Weaknesses) ，良機(Opportunities) 和威脅(Threats)。(Market Overview)c. 本年度經(jīng)濟展望/統(tǒng)計。a. 酒店的定位。 政策和程序：1. 銷售部門經(jīng)理要在每年九月份向總經(jīng)理提交明年市場銷售計劃以便審批。3. 酒店高級管理人員按合同規(guī)定，住房時間超過90天自用房，不記入可出租房間數(shù)內(nèi)，不計算在住房率中。B. 自用房 (House Use)1. 酒店內(nèi)部人員因工作需要使用的房間，得到總經(jīng)理批準后，計入自用房中。3. 和外地華美達酒店或同業(yè)出差互免房。 定義與程序：可分為兩類：A. 免費房 (Complimentary)1. 團隊按合同規(guī)定的可享有免費房。c. 誤機旅客房價和餐費。2. 向航空公司報以下價格：a. 工作人員出差/旅游房價。7. 團隊離店以后，必須發(fā)出感謝信和回訪客戶征求意見令客人滿意。5. 團隊到店前，派專人負責和各部門招開協(xié)調(diào)會落實各項要求。3. 如需要申請掛帳/信貸協(xié)議，經(jīng)審批后方可掛帳。定義與程序： 可分為兩類：A. 政府團隊 (Government Group)1. 與政府簽訂協(xié)議分為兩種: 全年統(tǒng)一價和按淡、平、旺季價。10. 會議結(jié)束以后，必須發(fā)出感謝信和問卷跟蹤令客人滿意。8. 團隊到店前，派專人負責和各部門招開協(xié)調(diào)會落實各項要求。6. 所有團體預定單和資料必須按要求發(fā)放有關(guān)部門和備份。4. 有信譽的公司如有需要可以申請掛帳/信貸協(xié)議，經(jīng)審批后方可掛帳。2. 每一個預定必須十間房以上并預定會議場地或用餐才可享受此價格。手冊名稱銷售部政策和程序手冊文件內(nèi)容公司會議/獎勵/大會/展覽團(Corporate Meeting /Incentive/Convention/Exhibition Group)修改號0文件編號 SMMS11頁碼第 1頁共 1頁目的：使各部門了解每一種客源收入，協(xié)助酒店得到最大利益。5. 其他旅行社必須現(xiàn)付或參照財務部有關(guān)預付款政策。3. 以此類推，每團最多可免二間房（四張床）。程序：1. 每一個預訂必須超過5間房及10人以上才可成為團隊。B. 旅游團隊 B (Tour Group B)2. 零散團、價格一團一議的團隊。手冊名稱銷售部政策和程序手冊文件內(nèi)容旅游團隊 (Tour Group)修改號0文件編號SMMS10頁碼第 1頁共 1頁目的：使各部門了解每一種客源收入，協(xié)助酒店得到最大利益。D. 華美達集團員工 (RAMADA Staff)1. 為集團員工出差制定特殊員工價。C. 會員 (Members)1. 酒店推銷會員卡，吸引顧客的價格。B. 業(yè)主 (Hotel Owner)1. 是為接待業(yè)主客人設立。手冊名稱銷售部政策和程序手冊文件內(nèi)容其他散客 (Individual Others)修改號0文件編號SMMS09頁