【正文】 。酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達(dá)到長期出租客房的目的。 二、預(yù)訂的種類 （一）臨時預(yù)訂（AdvanceReservation） 臨時預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。 （二）確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmedreservation） 酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。 （三）保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation） 指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂。 保證類預(yù)訂又分三種類型： 預(yù)付款擔(dān)保 信用卡擔(dān)保 合同擔(dān)保 （七）超額預(yù)訂規(guī)范 程序（1）有預(yù)訂的客人抵店，但人數(shù)和房間數(shù)超過預(yù)定，酒店卻沒有房間，接待員應(yīng)耐心地做好客人的解釋工作，立即給這位客人安排在當(dāng)?shù)氐囊患易∷迼l件相當(dāng)?shù)木频昀?，往返于本店的交通費(fèi)可由本店承擔(dān)；（2）如酒店未能滿足預(yù)定間數(shù)，酒店必須負(fù)責(zé)承擔(dān)由于房間價格不同的高出差價部分；（3）開房員必須記下客人的姓名、下榻的酒店以及是否次日返回本店，并將安排情況及時匯報經(jīng)理，做詳細(xì)交班；（4）在12小時內(nèi)，一封以總經(jīng)理署名的道歉信，必須送到客人手中。 要點（1）耐心禮貌的做好客人的解釋工作；（2）快速幫客人聯(lián)系住宿和交通工具；（3）做好交班，準(zhǔn)備客人回店的接待和致歉工作。（八）預(yù)排房操作規(guī)范 程序步驟一：熟悉客情。（1）當(dāng)日一般散客預(yù)訂，不做預(yù)排房，以便開房員能充分利用空房安排給進(jìn)店較早的客人；（2）熟悉客情，并根據(jù)客房的價格、特點、狀況、預(yù)訂房間情況、預(yù)訂房間情況、預(yù)訂離店客人的情況，對當(dāng)日團(tuán)隊、會議、VIP、特殊客戶及有特殊要求的客人預(yù)排房。步驟二：排房。（1）盡量將團(tuán)隊客人安排在相對集中的樓層；（2）盡量將抵離日期大致相同的客人安排在一起；（3）盡量將零散客人、商務(wù)政務(wù)型客人安排在安靜的區(qū)域，并與團(tuán)隊客人分開；（4） 不將敵對國家的客人安排在同一樓層；（5） 不將吸煙的客人安排在無煙房；（6） 原則不將零散客普通客人安排在別墅（整棟出租除外）。 要點排房的順序是：重要客人——有特殊要求的客人——團(tuán)隊會議客人——預(yù)訂客人——零散客。（九）房卡管理規(guī)范 程序（1）按照登記客房間數(shù)發(fā)放房卡；（2）與收銀處保持聯(lián)系，在客人結(jié)帳時收回房卡‘（3）如客人來總臺報房卡遺失，應(yīng)先核對客人身份，確定無誤后，為客人制作新卡，并讓客人回房間檢查有無物品遺失。遺失房卡收取工本費(fèi)；（4）一般一間發(fā)放一張房卡；（5）長住房客人的房卡時效為一星期，每星期更換一次。 要點（1）嚴(yán)格按照規(guī)定制作和發(fā)放房卡；（2）盡量在客人離店時將房卡回收。（十）預(yù)付金管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與程序（1）對儲值卡消費(fèi)客戶、簽單掛帳客戶、忠誠客戶、信用卡支付費(fèi)用的客人不收取預(yù)付款；（2）收取額為：酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；（3）收款時，唱收唱付，收銀開具單據(jù)。（十一）續(xù)住房服務(wù)規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)（1）盡量滿足客人的續(xù)住要求；（2）視客人對象決定是否收取預(yù)付款。 程序步驟一：查看房態(tài)。（1）查看客房房態(tài)表，根據(jù)客房的實際情況確定能否讓客人續(xù)住同一房；（2）如果情況允許，則請客人到總臺辦理續(xù)住和預(yù)付款手續(xù)；（3）對有信用保證的客人、用信用卡、支票結(jié)算的客人、儲值卡消費(fèi)客人、簽單掛帳客戶、忠誠客戶等只需更換新的房卡即可。步驟二：辦理續(xù)住。（1）如果客人現(xiàn)用的房間已安排給將抵店的客人并已做了房號的確認(rèn)，則請續(xù)住的客人換房；（2）在不影響客人利益的情況下可將為預(yù)訂客人預(yù)留的房號調(diào)到而不要求續(xù)住客人搬遷；（3）必須交納預(yù)付款的續(xù)住客人，除更換房卡外，還需要根據(jù)續(xù)住天數(shù)重新交納住房預(yù)付款。（十二）延遲退房處理規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)（1）在客房不緊的情況下，經(jīng)前廳經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)同意總臺人員可以同意客人適當(dāng)延遲退房而不加收費(fèi)；（2）總臺人員要向客人解釋酒店的房價政策。 程序步驟一：查看狀況。（1）向客人說明遲退離店計算房費(fèi)的時間界限：12：00以后退房收鐘點房費(fèi)或半天房費(fèi)，18：00以后退房收全天房費(fèi)；（2）查看房態(tài)，確認(rèn)該房是否已經(jīng)預(yù)訂；（3）詢問客人退房時間。步驟二：辦理推遲退房。（1）如果客人要求續(xù)住，在客房狀況允許的情況下，協(xié)助收銀處禮貌地請以現(xiàn)金結(jié)算的客人再次預(yù)付費(fèi)用，接待員要更改房卡有效時間，并將推遲離店的信息及時通知收銀處；（2）如客人要求延遲30分鐘以上離店，總臺應(yīng)及時請示房務(wù)部經(jīng)理。（十三）房號、房價的變更處理規(guī)范 程序步驟一：了解情況。如果是客人要求換房，應(yīng)問明原因，盡量滿足客人的要求。步驟二：實地參觀。根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)備一房間，如有必要由行李生或客房領(lǐng)班帶客人實地參觀一下，客人滿意后，再作換房。步驟三：誠懇道歉。如果是酒店的原因要讓客人換房，總臺服務(wù)員應(yīng)耐心地向客人道歉并解釋原因，以期客人配合。步驟四：變更處理。（1）填寫換房、房價通知單，房號更改時應(yīng)用時通知有關(guān)部門做相應(yīng)調(diào)整；（2）換房的客人應(yīng)憑原房卡由總臺發(fā)給新房卡；（3）招呼行李生協(xié)助客人換房搬遷，并負(fù)責(zé)收回原房卡；（4）客房狀況做相應(yīng)的變動（房號更改）；（5）客人的帳務(wù)應(yīng)作及時的處理。 要點（1）先了解原因后換房、退房、調(diào)價；（2）價格變動如超過權(quán)限范圍，應(yīng)用時請示上級；（3）作相應(yīng)信息調(diào)整，并即時通知有關(guān)部門。（十四）房態(tài)核對操作規(guī)范 程序步驟一：檢查核對。（1）早、中、夜班領(lǐng)班應(yīng)至少每天四次檢查客房房態(tài)情況；（2）與樓層領(lǐng)班核對房態(tài)：早上7：30；下午4：00；晚上7：00；夜間0：00。步驟二：確定情況。（1）核實房間出租狀態(tài)；（2）若客房懷疑客人逃賬（無行李用品且客人長時間不在房間），而前臺記錄為在住，應(yīng)核實客人的付款方式、接待單位（是否免費(fèi)客人，是否單位代付等等）。并與收銀處核實；（3）盡量與住客或接待單位聯(lián)系，核實是否屬CHECK—OUT。步驟三：找出差異。找出差異原因后，應(yīng)立即將實際情況通知客房服務(wù)班。步驟四:做出處理（1）有確認(rèn)該客人屬逃賬后，應(yīng)做CHECK－OUT處理；（2）將逃賬客人的登記單歸入“黑名單”內(nèi)，并在電腦客史備注欄中標(biāo)注。2． 要 點（1）認(rèn)真檢查房卡和房態(tài)記錄是否相符；（2）做好與收銀處、客房服務(wù)班的信息溝通；（3）逃賬金額較大應(yīng)立即報告部門經(jīng)理，賬務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理。（十五）問詢服務(wù)規(guī)范進(jìn)行服務(wù)時接待員要耐心、熱情地解答客人的任何疑問，要做到百問不厭、準(zhǔn)確無誤。負(fù)責(zé)問詢的人員必須熟悉下列信息。1．了解主要客源國的風(fēng)土人情、愛好、忌諱等；2． 熟悉賓館所有服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項目；3． 了解賓館的組織體系，各部門職責(zé)規(guī)范范圍及有關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名；4． 熟悉賓館的有關(guān)收費(fèi)、優(yōu)惠政策。熟悉賓館的廣告宣傳報道；5． 熟悉本市的交通及車次情況。了解票務(wù)辦理業(yè)務(wù)；6． 了解賓館與周圍主要城市的距離；7． 了解賓館所在城市的電影院、音樂廳、戲院、大型展覽館等主要活動場所的地址，正在上演的節(jié)目、劇情簡介及入場費(fèi)等信息；8． 了解與賓館友好合作協(xié)議醫(yī)院的名稱、地址、電話號碼、接待開放時間；9． 熟悉本市主要銀行的名稱、地址、電話號碼、營業(yè)時間；10． 熟悉本市的外貿(mào)單位、科研機(jī)構(gòu)、大專院校以及重點企業(yè)的地址、電話號碼、聯(lián)系方法；11． 熟悉本市各旅游景點、旅游企業(yè)的名稱、概況、特色、特點、抵達(dá)方法收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及與本賓館的距離；12． 了解本市政府機(jī)關(guān)、公安、消防、文化、衛(wèi)生、工商、外事等部門的地址、負(fù)責(zé)人姓名、電話號碼。 （十六）留言處理規(guī)范1．程 序（1） 訪客留言A． 聽清客人的留言要求并復(fù)誦；B． 將客人的留言內(nèi)容清楚地寫在留言單上，留言單一式二聯(lián)；C． 將第一聯(lián)裝入留言信封，召喚禮員至總臺，請禮儀員在第一聯(lián)上簽字，由禮儀員將留言領(lǐng)土送入客房；D． 將第二聯(lián)放入留言格里，并在房態(tài)記錄上做留言提示；E． 客人了解留言內(nèi)容后，將留言格里的第二聯(lián)取出存檔（保留一個星期后銷毀）。（2） 住客留言A． 聽清客人的要求并復(fù)誦，請客人提供留言的有效時限；B． 將留言內(nèi)容清楚地寫在住客留言單上，留言單一式二聯(lián)（一份交受言人，一份留住客），第一聯(lián)放在留言格里，并在房態(tài)記錄上做留言提示；C． 客人來方訪時，總臺服務(wù)員將留言信封交給受言人，并請其登記簽字；D． 過了留言時限，如沒有接到住客新的通知，可將留言銷毀。（3） 要 點A． 用姓氏稱呼客人，復(fù)述客人的留言內(nèi)容；B． 住客留言根椐客人的留言時限，即時取消；C． 留言內(nèi)容應(yīng)注意為客人保密；D． 留言服務(wù)有很強(qiáng)的時效性；E． 轉(zhuǎn)交留言必須征行受言人同意方可將留言送入受言人房間。（十七）隱匿身份住客接待規(guī)范1．標(biāo) 準(zhǔn)（1）按照客人的要求進(jìn)行房號保密； （2）禮貌委婉地處理訪客和電話。 （2）程 序（1）“隱匿身份姓名”的客人通常因某種私人原因，不愿讓人知道他正住在賓館里。在此情況下，前臺服務(wù)員不得將情況告知外面來訪者，客人一般會通知賓館，誰可以知道他正在賓館。服務(wù)員對任何找他的人都應(yīng)這樣說：“抱歉，在我們的登記上沒有這樣姓名的客人，是否可以留言，當(dāng)我們見到他時我們轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)告）給他”；（2）若來訪者屬于公安部門堅持要找此住客，應(yīng)立即報告經(jīng)理或保安部協(xié)助查找。3．要 點（1）問詢處如果將隱匿身份姓名的客人的情況告知外面來訪者，就會使賓館難堪，必須十分小心謹(jǐn)慎，以保守客人姓名和秘密；（2）特殊情況，應(yīng)立即報告經(jīng)理。 （十八） 訂更改及取消操作規(guī)范1． 訂更改（1）更改 訂要依據(jù)客人訂房資料；（2）找出原訂房單；（3）重新記錄并確認(rèn)訂房信息，通知有關(guān)部門；（4） 訂單與原 訂資料一并存檔備查；（5）要點：A．主動使用敬語問候客人；B．盡量用姓氏稱呼客人；C．主動復(fù)述客人的更改并得到客人確認(rèn)；D．按抵達(dá)時間排序。依次序存檔。（7） 標(biāo)準(zhǔn)：以最快的速度落實。2． 訂取消（1）根據(jù)客人原抵店日期，找出原 訂單；（2）在原訂單“取消”字樣，并記錄取人姓名、聯(lián)系地址及通訊號碼；（3）在房態(tài)記錄上作相應(yīng)的取消；（4）通知各有關(guān)部門；（5）要點：A．禮貌、熱情、耐心地接待取消 訂的客人；B．用姓氏稱呼客人。（十九）代訂賓館服務(wù)規(guī)范1．程 序1．首先向客人詢問所去城市的名稱、對賓館檔次和服務(wù)的要求；2．如客人接受此賓館，則立即與此賓館聯(lián)系，確認(rèn)是否有房，如有可能立即將客人的詳細(xì)資料告知該賓館客房部，并將該賓館的確認(rèn)訂房傳真交與客人，總臺復(fù)印一份留存。2．要點 主動向客人提供賓館代訂服務(wù)，及時與代訂賓館聯(lián)系，為客人確認(rèn)。訂房。（二十）來訪登記規(guī)范1．住客本人引帶的來訪者，服務(wù)臺可不予詢問，目送進(jìn)房，但要在服務(wù)記錄表上注明訪者進(jìn)出房時間、人數(shù)、性別；2．凡沒有住客引帶的來訪者，服務(wù)臺要問明情況，必要時還要禮貌查驗證件，并征得住客同意接見時方予以登記訪者姓名、進(jìn)出房時間、人數(shù)、性別，目送或引導(dǎo)房；3．如住客本人沒有交代，當(dāng)住客不在客房的情況下，不得讓不來訪人進(jìn)入客房。如來訪人持有房卡（鑰匙）應(yīng)當(dāng)立即與住客聯(lián)系，并密切關(guān)注來訪者的動向；4．來訪人員離訪時，要在《來訪登記表》注明離訪時間有無住客送行、有無攜帶物品；5．對于不愿進(jìn)行來訪登記強(qiáng)行訪客的，總臺或客房服務(wù)人員應(yīng)立即向住客電話能報有人來訪；6謝絕來訪時間：晚上12：00～次日早上7：00；7．對來訪VIP住客及行蹤可疑的來訪房間要密切關(guān)注動向，必要時由保安部門配合防止意外事故發(fā)生。61 /