【正文】 n 1長住客n 2無行李且有不軌嫌疑的客人n 3旺季，注意離店客人和抵店客人在房間使用上的時間差，做好銜接工作。n 4在淡季，封閉一些樓層，集中使用幾個樓層的房間，由低層向高層排房或者高層向低層排房，節(jié)約能源n （五）排房的程序二、客房銷售對員工的要求n （一）了解酒店索銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點n （二）根據(jù)客人特點做有針對性的銷售n （三）表現(xiàn)出良好的主頁素質(zhì)n （四）使用藝術(shù)性、創(chuàng)造性的語言n （五）了解酒店產(chǎn)品的市場競爭情況三、前臺銷售技巧n （一）熟練掌握客房銷售的程序n 把握客人的特點n 介紹酒店的產(chǎn)品n 巧妙洽談價格n 主動展示客房產(chǎn)品n 盡快做出安排n （二）報價方法n 1內(nèi)涵：n 酒店前臺對客報價是酒店唯擴大自身產(chǎn)品的銷售，運用口頭描述技藝，引起客人的購買欲望，借以擴大銷售的一種銷售方法，這種方法包含著推銷技巧，語言藝術(shù)，職業(yè)品德等。n 常見的報價方法n A高低趨向報價法n 對象：講究身份、地位的客人n 原則： 3點n B低高趨向報價法（有利于穩(wěn)定酒店的競爭優(yōu)勢）n 對象：對價格敏感的客人n C交叉排列報價法n D選擇性報價法n E利益引誘報價法n F“三明治 ”式報價法n G“沖擊式 ”報價法n H“魚尾式 ”報價法n I靈活報價法（三）把握客人的技巧，選擇恰當?shù)匿N售技巧n 對普通人的銷售技巧n 七點n 對優(yōu)柔寡斷客人的銷售技巧n 五點n 對價格敏感客人的銷售技巧n 五點n 工作繁忙時的銷售技巧n 四點n （四）堅持正面介紹，積極地引導(dǎo)客人n 例：酒店目前只剩一間客房，客人沒有選擇的余地，應(yīng)當積極地向客人介紹道 “您運氣真好，我們還有一間相當不錯的客房 ”n 避免說 “這是最后一間客房了 ”第九章 前廳信息管理n 學(xué)習目標：n 掌握前廳信息管理系統(tǒng)的六項基本要求和五項基本內(nèi)容n 熟悉前廳客情預(yù)測傳遞，包括近期 預(yù)測和豎日抵店客人預(yù)測n 了解酒店前廳文檔管理，包括前廳表格的種類和前廳文檔管理的原則和步驟第一節(jié) 前廳信息管理系統(tǒng)一、前廳信息管理系統(tǒng)的基本概念（一）了解什么是酒店管理系統(tǒng)，其主要任務(wù)是什么？（二）什么是前廳信息管理系統(tǒng)？（三）前廳信息管理系統(tǒng)的基本要求有哪些？n 前廳信息 溝通的目的 要明確n 信息要準確n 信息傳遞要及時（傳遞對客服務(wù)的信息）n 信息溝通 渠道 要通暢（內(nèi)部、前廳與客人、前廳與酒店）n 信息溝通方法要適當n 信息溝通要著眼全局、溝通網(wǎng)絡(luò)要明確（四）前廳信息管理系統(tǒng)的基本內(nèi) 容n 收集客源市場信息n 建立并完善前廳信息管理系統(tǒng)n 收集各種相關(guān)部門信息n 建立客史檔案n 加強前廳內(nèi)部之間的溝通和協(xié)調(diào)（五）前廳信息管理系統(tǒng)的特點n 是一個酒店管理輔助系統(tǒng)n 是一個開放式的系統(tǒng)n 是一個反饋系統(tǒng)n 是一個實效性強的系統(tǒng)n 是一個綜合性系統(tǒng)（六）前廳信息管理系統(tǒng)的作用n 提高前廳的經(jīng)濟效益n 提高服務(wù)質(zhì)量n 提高管理效益n 提高員工的素質(zhì)二、酒店信息管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)n （一）硬件結(jié)構(gòu)n 單擊批處理結(jié)構(gòu)系統(tǒng)n 聯(lián)機集中式處理結(jié)構(gòu)n 分布式處理結(jié)構(gòu)n （二）軟件結(jié)構(gòu)n 是根據(jù)酒店的管理層次以及為了完成酒店業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理需要而定義的功能模塊來設(shè)計的三、前廳信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用n （一）前廳信息管理系統(tǒng)的主要功能n 有效的預(yù)定服務(wù)系統(tǒng)n 簡便迅捷的前臺登記服務(wù)n 靈活的系統(tǒng)賬目處理、以保證賬單計算的準確n 快捷、準確的夜間處理、審核n 有效的客房管理、動態(tài)顯示當前各樓層房間狀態(tài)n 境外人員、港澳臺人員統(tǒng)計、客史資料處理， vip客人、協(xié)議客人、黑名單管理n 完善、全面的綜合查詢n 簡單、友好的操作界面n （二）了解前廳信息管理系統(tǒng)的運用n 在客房預(yù)訂信息管理中的應(yīng)用n 在總臺接待信息管理中的應(yīng)用n 在問詢信息管理中的運用n 在財務(wù)管理中的應(yīng)用n 在客史檔案管理中的應(yīng)用n 在房態(tài)管理中應(yīng)用第二節(jié) 前廳客情預(yù)測傳遞n 一、近期預(yù)測n 一般是半個月或是一個月以上的預(yù)測。n 通常只統(tǒng)計訂房客人數(shù)量、每天所需的房間、重要客人或者會議。二、每周預(yù)測n 預(yù)定處提前一周將客人人數(shù)，日期，所需要的房間，團體或重要客人等統(tǒng)計出來，做成每周預(yù)測表，一式多份，分送酒店總經(jīng)理及客房、餐飲、財務(wù)等部門，請其做好準備。三、豎日抵店客人預(yù)測n 預(yù)測內(nèi)容更加詳細，包括客人姓名，房號等級、房租、優(yōu)惠條件、提前一天通知各部門。n 如果有重要客人抵達、預(yù)訂處還要根據(jù)需要以“貴賓接待通知單 ”的形式通知總經(jīng)理、大堂副理、前廳經(jīng)理和客房部經(jīng)理。n 如有團隊客人抵達，則要特別制作團隊接待通知單，它詳細地記錄了團隊的各種資料和特別要求。第三節(jié) 前廳文檔管理n 一、了解前廳表格的種類n 接待服務(wù)用表（用于對客服務(wù)）n 與各部門聯(lián)絡(luò)用表（用于酒店北部各有關(guān)部門進行信息溝通）n 各類統(tǒng)計分析用報表（向上級報告經(jīng)營情況）n 計數(shù)值表格（可以進行定量分析的表格）n 評比值表格（可以進行定性分析的表格）n 事實數(shù)據(jù)表格（用文字和數(shù)值填寫的表格）二、前廳表格的設(shè)計原則n （一）符合運轉(zhuǎn)體系的要求n （二）正確列項n （三）定期審查、修正已投入的表格三、前廳文檔管理的原則與步驟n （一）文檔管理原則n 專人負責、保證文檔的質(zhì)量和完整性n 有章可循、使得文檔管理制度化、規(guī)范化（二）文檔管理的步驟n （一）、文檔分類n 待處理類n 臨時歸檔n 永久歸檔n （二）、歸類存放n 待處理類n 臨時歸類n 永久歸檔n （三）制作索引n 謝 謝靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Wednesday,January27,2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 18:03:2418:03:2418:031/27/20236:03:24PM1以我獨沈久，愧君相見頻。 一月 2118:03:2418:03Jan2127Jan211故人江海別，幾度隔山川。 18:03:2418:03:2418:03Wednesday,January27,20231乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2118:03:2418:03:24January27,20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 27一月 20236:03:24下午 18:03:24一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 216:03下午 一月 2118:03January27,20231行動出成果，工作出財富。 2023/1/2718:03:2418:03:2427January20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 6:03:24下午 6:03下午 18:03:24一月 21沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 21一月 21Wednesday,January27,2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 18:03:2418:03:2418:031/27/20236:03:24PM1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 一月 2118:03:2418:03Jan2127Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 18:03:2518:03:2518:03Wednesday,January27,20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2118:03:2518:03:25January27,20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 27一月 20236:03:25下午 18:03:25一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 216:03下午 一月 2118:03January27,20231少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/2718:03:2518:03:2527January20231空山新雨后，天氣晚來秋。 6:03:25下午 6:03下午 18:03:25一月 21楊柳散和風，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Wednesday,January27,2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 18:03:2518:03:2518:031/27/20236:03:25PM1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2118:03:2518:03Jan2127Jan211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 18:03:2518:03:2518:03Wednesday,January27,20231知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 一月 21一月 2118:03:2518:03:25January27,20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 27一月 20236:03:25下午 18:03:25一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 216:03下午 一月 2118:03January27,20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/2718:03:2518:03:2527January20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 6:03:25下午 6:03下午 18:03:25一月 21MOMODAPOWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感謝您的下載觀看專 家告 訴