【正文】 cursus.felisiaculispurus.ac,eleifendurnaFusceadipiscingamet,dolorPOWERPOINTLorem下午 6:0320231一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。18:03:2518:03:252720231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。下午 一月 2118:03January 一月 20236:03:25 2727,勝人者有力，自勝者強(qiáng)。27, 18:03:2518:03:2518:03Wednesday,PM1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 18:03:2518:03:2518:031/27/202327, 一月 21一月 21Wednesday,下午 6:0320231空山新雨后，天氣晚來秋。18:03:2518:03:252720231少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。下午 一月 2118:03January 一月 下午 18:03:25一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。一月 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 2118:03:2518:03:25January27, 18:03:2518:03:2518:03Wednesday,PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 18:03:2418:03:2418:031/27/202327, 一月 21一月 21Wednesday,下午 6:0320231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。18:03:2418:03:242720231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。下午 一月 2118:03January 一月 下午 18:03:24一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。一月 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 21一月 2118:03:2418:03:24January27, 18:03:2418:03:2418:03Wednesday,PM1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 18:03:2418:03:2418:031/27/202327, 一月 21一月 21Wednesday,前廳文檔管理n 一、了解前廳表格的種類n 接待服務(wù)用表（用于對客服務(wù)）n 與各部門聯(lián)絡(luò)用表（用于酒店北部各有關(guān)部門進(jìn)行信息溝通）n 各類統(tǒng)計(jì)分析用報(bào)表（向上級(jí)報(bào)告經(jīng)營情況）n 計(jì)數(shù)值表格（可以進(jìn)行定量分析的表格）n 評比值表格（可以進(jìn)行定性分析的表格）n 事實(shí)數(shù)據(jù)表格（用文字和數(shù)值填寫的表格）二、前廳表格的設(shè)計(jì)原則n （一）符合運(yùn)轉(zhuǎn)體系的要求n （二）正確列項(xiàng)n （三）定期審查、修正已投入的表格三、前廳文檔管理的原則與步驟n （一）文檔管理原則n 專人負(fù)責(zé)、保證文檔的質(zhì)量和完整性n 有章可循、使得文檔管理制度化、規(guī)范化（二）文檔管理的步驟n （一）、文檔分類n 待處理類n 臨時(shí)歸檔n 永久歸檔n （二）、歸類存放n 待處理類n 臨時(shí)歸類n 永久歸檔n （三）制作索引n n 如有團(tuán)隊(duì)客人抵達(dá)，則要特別制作團(tuán)隊(duì)接待通知單，它詳細(xì)地記錄了團(tuán)隊(duì)的各種資料和特別要求。三、豎日抵店客人預(yù)測n 預(yù)測內(nèi)容更加詳細(xì)，包括客人姓名，房號(hào)等級(jí)、房租、優(yōu)惠條件、提前一天通知各部門。n 通常只統(tǒng)計(jì)訂房客人數(shù)量、每天所需的房間、重要客人或者會(huì)議。前廳信息管理n 學(xué)習(xí)目標(biāo)：n 掌握前廳信息管理系統(tǒng)的六項(xiàng)基本要求和五項(xiàng)基本內(nèi)容n 熟悉前廳客情預(yù)測傳遞，包括近期 四點(diǎn)n （四）堅(jiān)持正面介紹，積極地引導(dǎo)客人n 例：酒店目前只剩一間客房，客人沒有選擇的余地，應(yīng)當(dāng)積極地向客人介紹道 “您運(yùn)氣真好，我們還有一間相當(dāng)不錯(cuò)的客房 ”n 避免說 “這是最后一間客房了 ”第九章 五點(diǎn)n 工作繁忙時(shí)的銷售技巧n 五點(diǎn)n 對價(jià)格敏感客人的銷售技巧n 七點(diǎn)n 對優(yōu)柔寡斷客人的銷售技巧n 的銷售技巧n 對普通人的銷售技巧n “魚尾式 ”報(bào)價(jià)法n I“三明治 ”式報(bào)價(jià)法n G選擇性報(bào)價(jià)法n E低高趨向報(bào)價(jià)法（有利于穩(wěn)定酒店的競爭優(yōu)勢）n 對象：對價(jià)格敏感的客人n Cn 常見的報(bào)價(jià)方法n An 4無行李且有不軌嫌疑的客人n 3貴賓n 根據(jù)酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)需要分房n 1新婚蜜月或合家住店的客人n D團(tuán)隊(duì)客人n B貴賓或重要客人n 3已付定金等保證類預(yù)定客人n 4要求延期離店的客人n 5若遇上下班時(shí)間，應(yīng)做好交接工作，提醒下一班的工作人員有客人正在等待房間n 無訂房客人n 必須在談妥所有人入住條件后，才可以給其分配房間n （三）排房的順序n 1如果沒有可替代的房間，應(yīng)向客人道歉，并解釋房間尚在整理中，同時(shí)征詢客人是否到咖啡廳稍等，并聯(lián)絡(luò)客房部先整理一間客房供早到的客人入住n C客人的具體情況n 三、前臺(tái)分房技巧n （一）分配房間所需要的輔助材料n 客房狀態(tài)表n 當(dāng)日抵店客人名單n 客史檔案資料n 當(dāng)日抵店客人的特殊要求n 重要客人名單n 其他準(zhǔn)備工作n （二）房間分配的基本方法n 預(yù)定散客n 提前一天，分配好后，將鑰匙及房卡裝入寫有房號(hào)和客人姓名的信封內(nèi)n 預(yù)定的團(tuán)隊(duì)客人n 提前一天，將裝有鑰匙的信封上只注明房號(hào)和團(tuán)號(hào)，不要寫客人的姓名n 提前抵店的客人n A數(shù)量n 3n 二、客房分配需要考慮的因素n 1客房狀態(tài)的控制n 一、客房基本情況n 常見客房狀況n 住客房、空房、走客房、待修房、保留房n 特殊狀態(tài)房n 外宿未歸房、請勿打擾房、雙鎖房、輕便行李房、無行李房二、客房基本狀況的顯示n （一）計(jì)算機(jī)系統(tǒng) —— 計(jì)算機(jī)技術(shù)控制n （二）客房狀態(tài)顯示架 —— 手工操作控制三、客房狀態(tài)的轉(zhuǎn)換與核對n （一）客房狀態(tài)轉(zhuǎn)換的幾種情況n 住客換房n 住店離店日期的變更n 客人退房n 關(guān)閉樓層第二節(jié) 調(diào)高管理和使用效率第八章 客戶檔案的管理n 一、客史檔案的內(nèi)容與功能n （一）內(nèi)容n 客戶的常規(guī)檔案n 酒店有意識(shí)的收集的顧客消費(fèi)個(gè)性化檔案n 客戶信息分析檔案n （二）客史檔案的功能n 有利于增強(qiáng)酒店的創(chuàng)新能力n 有利于提升酒店的服務(wù)品質(zhì)n 有利于提高酒店的經(jīng)營效益n 有利于提高酒店的工作效益n 有利于塑造酒店的顯性品牌二、客史檔案的資料來源n 客人的訂房單n 住宿登記表n 賬單n 投訴及處理結(jié)果登記n 賓客意見薄n 大堂副理拜訪報(bào)表n 其他部門的接待記錄三、建立客史檔案的方式及原則n （一）建立客史檔案的方式n 手工建立客史檔案n 計(jì)算機(jī)建立客史檔案n （二）建立客史檔案的原則n 個(gè)性化需求把握的問題n 如何衡量顧客的價(jià)值n （三）客史檔案的管理n 建立健全客史檔案的管理制度，確?？褪窓n案管理工作規(guī)范化n 編訂編目和索引，卡片存放要嚴(yán)格按照既定順序n 堅(jiān)持 “一客一檔 ”、以便查找和記錄n 安排專人負(fù)責(zé)。則n 本著為客人服務(wù)的原則n 不與客人爭辯n 維護(hù)酒店利益四、投訴的原因n （一）主觀方面的原因n 對客人不尊重n 對工作不負(fù)責(zé)n （二）客觀方面的原因n 設(shè)施設(shè)備未能即時(shí)修好n 基礎(chǔ)設(shè)施不完善n 服務(wù)收費(fèi)不合理五、賓客投訴心里分析n （一）求尊重心里n （二）求宣泄心里n （三）求補(bǔ)償心里n （四）求公正心里六、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴n 了解賓客投訴的原因：n 是想要與人溝通，即： “想要跟人說話 ”， “想要讓自己以外的人知道某件事情 ”， “愿意與人共享 ”n 只有具有柔性的人性的工作人員才能勝任處理客人投訴的工作。二、投訴的種類n 121的作用n （一）贏得顧客n （二）獲得賓客信息n （三）處理賓客意見n （四）協(xié)調(diào)對客服務(wù)三、良好客戶關(guān)系的建立n （一）掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心里n 、內(nèi)涵n 它是以客戶為中心，把酒店的營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等活動(dòng)串聯(lián)起來，形成內(nèi)部的封面循環(huán)，使酒店在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及技術(shù)支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新關(guān)系實(shí)體，唯為酒店帶來長久的競爭優(yōu)勢。前廳客戶關(guān)系管理n 學(xué)習(xí)目標(biāo)：n 掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及其對酒店的作用，掌握良好客戶關(guān)系建立應(yīng)注意的方面n 熟悉客戶投訴心里及特點(diǎn)，靈活處理客戶投訴n 了解建立客史檔案的方式及原則第一節(jié) 離店結(jié)賬服務(wù)n 一、各部門的準(zhǔn)備工作n 接到處的準(zhǔn)備工作n 前廳收銀處的準(zhǔn)備工作n 問訊處的準(zhǔn)備工作n 電話總機(jī)的準(zhǔn)備工作二、客人結(jié)賬時(shí)前廳的主要工作n 為客人辦理結(jié)賬手續(xù)n 更新前廳相關(guān)資料信息n 在客人心中樹立良好的最后影響n 三、散客結(jié)賬服務(wù)程序n 夜審n 一、夜審工作對象n 各收銀點(diǎn)的收銀員n 各營業(yè)部門交來的單據(jù)和報(bào)表等資料二、夜審工作步驟n （一）檢查前廳收款處工作n （二）核對客房出租單據(jù)n （三）客房過賬n （四）對當(dāng)天客房收益進(jìn)行試算n （五）編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表n （六）編制借貸總結(jié)表第三節(jié) 了解貴重物品的寄存和保管程序第一節(jié) 熟悉夜審的步驟并能具體操作n 3貴重物品的寄存和保管n 學(xué)習(xí)目標(biāo)n 1夜審n 第三節(jié) 客帳管理和賓客離店n 第一節(jié) 四、商務(wù)中心服務(wù)程序n 總體上分為：n 1迎客n 2了解客人需求n 3介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)n 4業(yè)務(wù)受理n 5結(jié)賬n 6送客n 根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容不同，服務(wù)程序也有不同n （一）打印服務(wù)程序： 6點(diǎn)n （二）復(fù)印： 5點(diǎn)n （三）傳真服務(wù)n 發(fā)送傳真服務(wù)程序： 9點(diǎn)n 接受傳真服務(wù)程序：n （四）票務(wù)服務(wù)程序： 7點(diǎn)n （五）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)程序： 5點(diǎn)n （六）翻譯服務(wù)程序： 6點(diǎn)n （七）洽談會(huì)議室出租服務(wù)程序： 7點(diǎn)第六章 前廳總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)n 一、電話總機(jī)的業(yè)務(wù)范圍n （一）轉(zhuǎn)接電話n （二）掛撥長途電話服務(wù)n （三）提供叫醒服務(wù)二、電話總機(jī)的服務(wù)程序n （一）轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù)