【正文】 n （二）查詢服務(wù)n （三） “免電話打擾 ”服務(wù)n （四）掛撥長途電話服務(wù)n （五）叫醒服務(wù)n （六）充當(dāng)酒店臨時指揮中心三、商務(wù)中心業(yè)務(wù)范圍n 主要涉及打字、復(fù)印、傳真、文件核對等n 此外提供文秘人員、托運、代辦旅游等一些秘書工作。n （二）代辦郵件服務(wù)n 是指住客代發(fā)平信、掛號信、特快專遞、代售郵票、明星片等。問詢員原則上不應(yīng)轉(zhuǎn)交及其貴重的物品和現(xiàn)金。若掛失或快遞類錯投，應(yīng)盡量在接受時確認該郵件收件人不是本店住客而拒收。若找不到收件人，四五天后退回發(fā)出單位。掛號類需在登記表上登記n 對于寄發(fā)給住店客人的郵件，收到后要按郵件、信函上收件人姓名在問詢臺或計算機中查找房號，然后將核實的房號注明在郵件或信函正面n 將標有房號的信件放入相應(yīng)的鑰匙格內(nèi)，問詢員定時檢查鑰匙架n 若在住客中找不到收件人，聞訊員應(yīng)查閱當(dāng)日抵店賓客名單和未來幾天的預(yù)定單或預(yù)定記錄薄n 若查詢不到收件人，問詢員應(yīng)核對 “離店賓客名單 ”“郵件轉(zhuǎn)寄單 ”，將郵件，信函轉(zhuǎn)發(fā)給賓客n 仍然查不到，將其存放于信箱內(nèi)。n 一、問詢服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍n 回答客人的咨詢，提供準確的信息n 做好留言服務(wù)n 處理客人的郵件n 完成客人委托代辦的事情n 注：客房門鎖使用傳統(tǒng)機械鑰匙的酒店，問訊處還要負責(zé) 管理客用鑰匙n 二、問詢員的職業(yè)要求n 回答客人問題要準確，不能使用模棱兩可的語言，如：也許、可能等n 無論是對待住客還是訪客都要彬彬有禮，熱情對待n 自己把握不好的問題，應(yīng)請教上司或是同事n 嚴守酒店的商業(yè)秘密和客人的隱私n 服務(wù)要主動、耐心、細致n 三、問詢處信息資料準備n （一）問訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍n 酒店自身的有關(guān)信息n 交通方面的信息n 本地主要娛樂、購物、體育及觀光場所的信息n 本地科學(xué)、教育、文化設(shè)施方面的信息n 天氣、日期、時差方面的信息n 其他方面的信息n （二）問詢處要備齊的信息資料n 飛機、火車、輪船、汽車等交通工具的時刻表，價目及里程表n 地圖的準備：本地的政區(qū)圖、交通圖、旅游圖集全省、全國乃至世界地圖n 電話號碼薄：本市、全省乃至全國的電話號碼薄及世界各主要城市的電話區(qū)號n 各主要媒體、企業(yè)的網(wǎng)址n 交通部門對購物、退票、行李重量及尺寸規(guī)格的規(guī)定n 本酒店及其所屬集團的宣傳則n 郵資價目表n 酒店當(dāng)日活動安排，如宴會n 當(dāng)?shù)刂叩仍盒！W(xué)術(shù)研究機構(gòu)的名稱、地址及電話n 本地主要娛樂場所的特色及其地址和電話號碼四、查詢服務(wù)n （一）查詢服務(wù)要求n 資料準備要齊全n 回答查詢要迅速n 解答疑問要耐心準確n 為住客和酒店商業(yè)機密保密n （二）住客查詢n （三）查詢住客情況n 客人是否入住本酒店n 客人入住的房號n 客人是否在房間n 住客是否留言給訪客n 打聽房間的住客情況n 電話查詢住客情況n （四）查詢酒店及其他情況n （五）住客要求保密的處理n 此項目要求問詢處處理n 問清客人要求保密的程序n 在值班本上做好記錄，記下可人姓名、房號及保密程度和時限n 通知總機室做好該客人的保密工作n 如有人來訪要見要求保密的客人，或來電查詢該客人時，聞訊員及總機均應(yīng)以該客人沒有入住或暫時沒有入住為由予以拒絕n 如客人要求更改保密程度或者取消保密時，應(yīng)即刻通知總機室，并做好記錄五、留言服務(wù)n （一）訪客留言n 來訪客人給住店客人的留言（一式三聯(lián)）n （二）住客留言n 住店客人給來訪親友的留言（一式兩聯(lián)）六、郵件服務(wù)n （一）進店郵件服務(wù)n 問詢服務(wù)n 問詢服務(wù)是前廳對客服務(wù)的重要內(nèi)容，主要通過收集客人需要的各種信息，為客人提供免費的咨詢服務(wù)。6點n 制定表格，儲存信息三、入住登記中容易出現(xiàn)的問題及對策n （一）客人等候時間長，引致抱怨n （二）客人要求換房： 1問清原因 2滿足換房要求 3辦理換房服務(wù)的程序n （三）離店日期變換n （四）賣重房n （五）客人不愿意翔實登記n （六）押金金額不足n （七）賓客離店時，帶走客房內(nèi)物品n （八）成年男女同住n （九）加床第二節(jié) 4點n 迎接貴賓，辦理入住登記手續(xù)n n 前廳與各部門的準備工作n 7點n 接待工作完成后的信息管理工作n 酒店運行于管理所需要的登記項目n 3核對證件、檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一致，是否清晰，正確和齊全，左后填上房間的號碼并簽上接待員的名字n 確定付款方式n 提供房卡及房價鑰匙的服務(wù)n 引領(lǐng)客人進入客房n 將有關(guān)信息輸入電腦，建立相關(guān)表格（二）團體入住的登記程序n 做好客人抵店前的準備工作n 公安部門所規(guī)定的登記項目n （一）散客（ vip除外）入住登記程序n 識別客人有無預(yù)定n 填寫入住登記表n 我國入住登記表分三種：n 《國內(nèi)旅客住宿登記表》n 《境外旅客臨時住宿登記表》n 《團體人員住宿登記表》n 登記表的內(nèi)容包括：n 入住登記n 一、入住登記的目的和意義n 二、賓客入住登記的程序及要求n 三、入住登記中容易出現(xiàn)的問題和對策一、目的和意義（一）辦理入住登記手續(xù)（簽訂住宿合同）， 保證雙方利益（二）遵守國家法律關(guān)于入住管理的規(guī)定（三）滿足客人對房間及房價的要求（四）獲得客人的個人資料（五）推銷酒店服務(wù)設(shè)施，方便客人選擇（六）為客人入住后各種表格，文件的形成提供了可靠的依據(jù)（七）掌握客人的結(jié)賬付款方式，保證客房銷售收入n 二、賓客入住登記的程序及要求n 客人入住登記的一般程序包括：n 迎接客人n 識別客人有否預(yù)定n 入住登記n 排房及定價n 建立客帳n 分發(fā)房卡n 引領(lǐng)入房等環(huán)節(jié)需要注意的是：現(xiàn)實中酒店不同，客人類別不同，入住登記的客人可以分為 ① 有訂房的（保證類訂房與非保證類訂房）與無訂房的客人， ② 散客與團隊客人。模擬入住登記的場景。二、客房預(yù)訂失約行為處理n （一）預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因n （ 1）未能準確掌握可銷售房數(shù)n （ 2）預(yù)訂過程中出錯n （ 3）未能真正體會賓客的預(yù)定要求n （ 4）部門間溝通協(xié)調(diào)不暢n （ 5）預(yù)訂員對銷售政策缺乏了解n （ 6）未能精確統(tǒng)計信息數(shù)據(jù)及實施超額預(yù)訂過 “度 ”n （二）預(yù)訂失約行為的處理與控制n 1失約行為的處理n 八點n 2預(yù)訂控制的方法n 八點三、常見訂房糾紛的原因及處理措施n 酒店 根據(jù)：歷史經(jīng)驗、市場預(yù)測、客情的分析n 4理解超額預(yù)訂房數(shù)及預(yù)訂率公式n 5由于團隊訂房的計劃性大，而散客訂房的隨意性大，因此在團隊預(yù)訂多而散客預(yù)訂少的情況下，超額預(yù)訂比例應(yīng)小些。目的：兩點n 客房預(yù)訂的失約行為及其處理n 一、房間預(yù)訂及預(yù)訂幅度的控制n （一）超額預(yù)訂及預(yù)訂幅度的控制n 1什么是超額預(yù)訂n 2超額預(yù)訂的目的n 3超額預(yù)訂 “度 ”的把握n 即顧客組織化第二節(jié) 兩種 :定金擔(dān)保和信用卡擔(dān)保n 3合約保證支付n 酒店多與旅游公司簽訂這樣的合同n 4定金的金額、形式、期限n 5定金收取的前提 :四點n 6定金收取的手續(xù)n （三）其他類訂房n 1貴賓訂房n 2團體訂房n 3留傭訂房n 傭金：是商業(yè)活動中的一種勞務(wù)報酬，是具有獨立地位和經(jīng)營資格的中間人在商業(yè)活動中為他人提供服務(wù)所得到的報酬。兩點n 2訂房的保證方式n 2把握心里n 預(yù)定的方式與類型n 一 前廳預(yù)定服務(wù)與管理n 學(xué)習(xí)目標1熟悉酒店常見的預(yù)定類型及預(yù)定方式2能熟悉應(yīng)用酒店前廳預(yù)定的流程3了解什么是酒店預(yù)定失約行為并分析其原因，提出相應(yīng)的處理辦法第一節(jié) 酒店禮賓部職員的特殊稱謂?！敖痂€匙 ”服務(wù)n 金鑰匙服務(wù)的重要性：n 不同的客人有不同的需要，同一位客人在不同階段需求也不一樣，這就需要酒店除了要按標準提高 行李服務(wù)n 一、行李員的崗位職責(zé)及素質(zhì)要求n （一）行李員的崗位職責(zé)n 13點n （二）行李部員工的素質(zhì)要求n 6點n 二、客人入住行李服務(wù)n （一）散客入住行李服務(wù)n 11點n （二）團隊客人入住行李服務(wù)n 7點n 三、換房行李服務(wù)n 4點n 四、客人離店行李服務(wù)n （一）散客行李服務(wù)n 6點n （二）團隊客人離店行李服務(wù)n 8點n 五、行李寄存服務(wù)n （一）了解寄存需求n 3點n （二）辦理手續(xù)n 4點n （三）存放客人行李n 4點n （四）提取行李n 6點n （五）行李寄存是的注意事項n 4點n 六、行李房制度n 6點n 七、前廳部行李房能夠提供的其他服務(wù)n （一）客人行李暫存服務(wù)n （二）傳送函件報表服務(wù)n （三）外修外購服務(wù)n （四）貴重物品保管服務(wù)n （五）貴重物品領(lǐng)取服務(wù)n 八、禮賓部的其他服務(wù)n （一）電梯服務(wù)n （二）呼喚尋人服務(wù)n （三）遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)n （四）出租服務(wù)n （五）預(yù)定出租服務(wù)n （六）替客人泊車服務(wù)第三節(jié) 2門童工作中的注意事項第二節(jié) 2送行服務(wù)n （二）門廳貴賓迎送服務(wù)n 1迎送貴賓的準備工作 了解客人的期望n 2建立正確的服務(wù)質(zhì)量標準n 3保證服務(wù)的實施達到標準n 4保證服務(wù)傳遞與承諾相匹配顧客的滿意程度n （五）前廳服務(wù)質(zhì)量測量的影響n 了解感知服務(wù)質(zhì)量圖n （二）前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素n 1前廳服務(wù)質(zhì)量管理n 一 四 分為 5個階段n 1客人抵店前n 2客人抵店n 3客人住店期間n 4客人離店時n 5客人離點后n 三 前廳服務(wù)內(nèi)容n 2什么是服務(wù)包n 二 2要點： 3點n （二）前廳服務(wù)的概念和特征n 1概念： 3層含義n 前廳服務(wù)的定義n （一）服務(wù)的概念及要點n n 2前廳核心產(chǎn)品戰(zhàn)略觀n 將提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品作為酒店的核心競爭力n 3前廳價格戰(zhàn)略觀n 低成本優(yōu)勢n 4前廳形象