【正文】 管對現(xiàn)場進(jìn)行查看，提出清掃任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)要求、完成時間，實(shí)行目標(biāo)管理，嚴(yán)格區(qū)分責(zé)任。（2）、清掃結(jié)束后，部門先驗(yàn)收，達(dá)不到要求的重新進(jìn)行清掃。（3）、清掃期間必須嚴(yán)密組織，部門主管必須在現(xiàn)場，及時處置有關(guān)問題，嚴(yán)防發(fā)生任何事故，不得違章操作。（4）、清掃過程中，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有問題，及時報(bào)告工程部，由工程部統(tǒng)一處理。（5）、嚴(yán)禁清洗高層樓外玻璃。物品擺放及要求：（1）、開荒工作結(jié)束后，由酒店統(tǒng)一組織實(shí)施，按規(guī)定要求擺放。拆下的包裝物統(tǒng)一收集處理，不得隨意亂扔，不得私自處理，所得費(fèi)用上交財(cái)務(wù)。廢棄物品作垃圾統(tǒng)一處理。（2）、設(shè)備物品由房務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理助理開箱。配件、使用說明書、線路圖等，分別由保管人員和各使用部門專人保管存放，不得丟失。十一、開業(yè)典禮籌備與營運(yùn)部、公關(guān)部確定開業(yè)日期、開業(yè)準(zhǔn)備工作。檢查酒店各項(xiàng)設(shè)施使用情況。確定參加開業(yè)典禮人員名單。與公關(guān)部確定開業(yè)前廣告宣傳。協(xié)助公關(guān)部開業(yè)前的會場布置。與營運(yùn)部、公關(guān)部確定開業(yè)典禮流程。十二、籌建計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)第四篇：酒店開業(yè)籌備計(jì)劃第一項(xiàng)訓(xùn)練 自信 方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每12人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。評析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)。本項(xiàng)訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識，一舉兩得。注意事項(xiàng)：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個優(yōu)點(diǎn)并適時給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理。第二項(xiàng)訓(xùn)練 傾聽方法：假定發(fā)給每人100萬元，請根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定一個切實(shí)可行的投資計(jì)劃。指導(dǎo)教師針對每個人的投資計(jì)劃，與受訓(xùn)人員逐個討論投資、財(cái)富、信念、道德、積累等問題。訓(xùn)練結(jié)束后請受訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于600，要求真情實(shí)感。評析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽，原因有二：一是養(yǎng)成了不傾聽的習(xí)慣；二是對別人的語言找不到興奮點(diǎn)。100萬元，對這些受訓(xùn)人員來說是一個天文數(shù)字。由這個不曾想過的問題引申到如何獲得這樣一筆財(cái)富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們在不知不覺中，進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽”此時變得容易而自然。注意事項(xiàng)：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計(jì)劃，語言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。第三項(xiàng)訓(xùn)練 贊美 方法：將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點(diǎn)，給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴”評析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個利器?？梢圆豢鋸埖闹v，善于運(yùn)用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中會如魚得水，應(yīng)對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。注意事項(xiàng)：贊美的關(guān)鍵在“適度”。太過則“肉麻”，太弱則達(dá)不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。第四項(xiàng)訓(xùn)練 激情 方法：仍然將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立，每隊(duì)設(shè)隊(duì)長一名。兩隊(duì)分別以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊(duì)長的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘，失敗者須罰做一組8個俯臥撐或自選其它運(yùn)動項(xiàng)目(如鉆桌子等)。評析：服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動性，是因?yàn)檫@個行業(yè)本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。服務(wù)員大多從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站，而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服務(wù)員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危，但如此一來，提高餐飲運(yùn)營水平就變成了一句空話。所以，讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至關(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng)，缺少激情，縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。注意事項(xiàng)：激活每個隊(duì)員的好勝心，讓他們動起來，喊起來，直到形成習(xí)慣。第五項(xiàng)訓(xùn)練 合作力 方法：兩隊(duì)服務(wù)員在隊(duì)長帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí)，全隊(duì)互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，杜絕掉隊(duì)現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝者，后達(dá)到目標(biāo)為失敗者。獎懲辦法與第4項(xiàng)訓(xùn)練方法同。評析：缺少合作是服務(wù)員隊(duì)伍的常見不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個一群，五個一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個統(tǒng)一的整體。合作力訓(xùn)練以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為號令，齊心協(xié)力，同進(jìn)同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán)隊(duì)精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。注意事項(xiàng)：合作力訓(xùn)練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責(zé)的狀況，指導(dǎo)教師要密切注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒，不可操之過急，避免破罐子破摔以至離隊(duì)的現(xiàn)象發(fā)生。第六項(xiàng)訓(xùn)練 克制力 方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi)，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項(xiàng)訓(xùn)練無須明確勝負(fù)，扮演服務(wù)員一方只要做到仔細(xì)傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格，并不得爭辯。評析：在對顧客進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭辯！顧客們有時需要的僅僅是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。作為餐飲業(yè)人士，要想保持銷售額的上升，就只能加倍努力，調(diào)整好心態(tài)，信奉“顧客永遠(yuǎn)是對的”。注意事項(xiàng)：重點(diǎn)講解應(yīng)對客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練習(xí)。第七項(xiàng)訓(xùn)練 洞察力 方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價值取向和消費(fèi)特點(diǎn)，提升受訓(xùn)人員的洞察力。評析：做過服務(wù)員的人大多“眼賊”，是因?yàn)榉?wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開始的。“眼觀六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”，說的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤，識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員從顧客進(jìn)門的第一眼中，就能判斷出點(diǎn)取菜品的檔次和品種，順勢推薦，恰到好處。不過，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。注意事項(xiàng)：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法第八項(xiàng)訓(xùn)練 表現(xiàn)力 方法：讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流在全體受訓(xùn)人員參與的晚會上朗誦，聲情并茂，感染力強(qiáng)。評析：從某種程度上說，服務(wù)員是在特定舞臺上表演的演員。服務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。同一件事情，由不同的服務(wù)員來處理，效果截然不同。注意事項(xiàng)：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要真實(shí)可信，“情真意切”。第九項(xiàng)訓(xùn)練 記憶力 方法：為每一個受訓(xùn)人員起一個名字，在訓(xùn)練課堂上公布后，要求受訓(xùn)人員記憶其他人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利者?？芍鸩教砑用咳说谋尘安牧希纾荷矸?、口味、消費(fèi)特點(diǎn)、同伴等資料。評析：服務(wù)員必須要學(xué)會記住別人的名字。每個人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么？是他自己的名字！服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí)慣，在服務(wù)顧客的過程中，無疑占據(jù)了有利地位。我們每個人都有過被人叫錯名字的經(jīng)歷。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我們來決定他的命運(yùn)，那么，這個人的下場大概不會有什么好結(jié)果。由此，我們自己不可犯錯，一個不小心的疏忽，可能會得罪一位重要的大客戶，使企業(yè)的生意受影響，也可能會給上司或同事留下一個惡劣的印象，影響我們的晉升和加薪。注意事項(xiàng)：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心口齊動，反復(fù)誦記。第十項(xiàng)訓(xùn)練 責(zé)任心 方法：每位受訓(xùn)人員通過自己的觀察，找出同事需要解決的10件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助。結(jié)束后寫出訓(xùn)練筆記，逐項(xiàng)記錄事情的原委、動機(jī)、過程及結(jié)果。評析：在顧客的心目中，服務(wù)員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使的過程中，責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。要在看似與己無關(guān)的一些事情上，通過服務(wù)員細(xì)膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務(wù)。責(zé)任心的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)也是一個糾偏的過程：從愛憐自己到關(guān)注他人，完成人生的又一次進(jìn)化。注意事項(xiàng)：責(zé)任心的訓(xùn)練重點(diǎn)在于受訓(xùn)人員注意力的轉(zhuǎn)變，從以往的愛憐自己上升到專業(yè)層面的關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場為大家示范尋找他人需求的方法第五篇：市場銷售部開業(yè)籌備大綱 171006（xiexiebang推薦）五、籌建期各部門工作大綱（八）．市場推廣及銷售部（市場推廣及銷售總監(jiān)）；包括：辦公用品及辦公設(shè)備、美術(shù)設(shè)計(jì)師、秘書的招聘；，確定銷售部位置及平面設(shè)計(jì)圖，到酒店工地現(xiàn)場察看，對不合理的提出修改方案；，提交至人力資源部及總經(jīng)理，并開始招聘主要人員如商務(wù)、旅游銷售經(jīng)理及市場傳訊部經(jīng)理（可考慮從對手酒店挖掘人才）；；。、用品的采購計(jì)劃及印刷品清單，并交至財(cái)務(wù)部；、面積及酒店所有設(shè)施，與總經(jīng)理、房 務(wù)總監(jiān)、餐飲總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)等討論確定本酒店的房間級別及經(jīng)營方針、政策；，結(jié)合本部門的實(shí)際情況，編寫出銷售部的各 崗位、各職級員工的工作職能、工作描述及整個銷售部工作政策與程序；、旅游、餐飲、娛樂等市場調(diào)查，收 取各種材料，建立完整市場調(diào)查檔案庫，完全了解當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r。，與總經(jīng)理、各部門總監(jiān)等研究，確定酒店市場定 位、客源結(jié)構(gòu)、經(jīng)營方針、經(jīng)營目標(biāo)、確定本酒店的主要競爭對手等，并制訂酒店各種房價結(jié)構(gòu)（包括餐飲部分），完成酒店開業(yè)市場推廣計(jì)劃及預(yù)算（MARKETING PLAN），提交總經(jīng)理審批。，包括：宣傳冊、單張、推廣小冊子、網(wǎng) 站設(shè)計(jì)和發(fā)布等等，并安排發(fā)外印刷；，編寫整理培訓(xùn)員工的培訓(xùn)資料及制定課程安 排（注意必須安排與前臺及餐飲部的交叉培訓(xùn)）；，包括：招聘人數(shù)、職位、招聘條件、招聘程序、初試、復(fù)試的試題、錄取程序等；（需考慮盡量從對手酒店招募有經(jīng)驗(yàn)及客源的人員）。、公司、展覽業(yè)和旅游業(yè)建立良好關(guān)系，以便日后順利開展工作；、房務(wù)總監(jiān)及前臺經(jīng)理協(xié)商，完善VIP、政府貴賓、團(tuán)體接 待程序及控制方案（特別考慮對銷售、前臺、收銀等人員的監(jiān)控方案）；，確定市場推廣計(jì)劃、銷售計(jì)劃、公關(guān)廣告計(jì)劃等，對銷售人員進(jìn)行客源市場劃分及工作安排，并確定相關(guān)促銷方案（必須包括商務(wù)、政府部門、銀行業(yè)、旅游業(yè)等）；，根據(jù)計(jì)劃全面展開大量市場推廣及銷售工作，包括郵寄、傳真、電子郵件、英特網(wǎng)、電視及報(bào)紙廣告、國際及國內(nèi)旅游展銷會等，簽訂大量商務(wù)及旅游業(yè)和約，為酒店試業(yè)及開業(yè)奠定客源基礎(chǔ)，以期在市場競爭中掌握主動。、餐飲部討論接待重要客人的服務(wù)程序，報(bào)總經(jīng)理審批后歸入 本部的工作政策與程序之文件中；、前臺及財(cái)務(wù)部完成酒店開業(yè)后各種報(bào)表及數(shù)據(jù)在酒店電腦系 統(tǒng)的建立，特別是市場部所需的各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；，籌辦、策劃酒店開業(yè)典禮，確認(rèn)佳賓名單及安排接待程 序，進(jìn)行彩排；。五、籌建期各部門工作大綱（九）．市場傳訊部（隸屬市場推廣及銷售總監(jiān)）與市場推廣及銷售總監(jiān)及總經(jīng)理確定酒店標(biāo)志，酒店主體色調(diào)、所有客房、餐飲娛樂部門設(shè)施的的標(biāo)志、名稱，酒店內(nèi)部各種指示牌的設(shè)計(jì)圖案（CI OR VI設(shè)計(jì)）等，報(bào)總經(jīng)理審批；與本地及主要客源城市各宣傳媒體、政府部門等建立良好合作關(guān) 系，提供各種酒店消息，爭取籌建期多見報(bào)多暴光，提高酒店良性知名度；按酒店制定本部門的組織架構(gòu)圖及人員編制方案，提交至人力資源部及執(zhí)行總經(jīng)理，并協(xié)助市場銷售總監(jiān)開始招聘主要人員如商務(wù)、旅游銷售經(jīng)理及公關(guān)經(jīng)理、設(shè)計(jì)人員（可考慮從對手酒店挖掘人才）；協(xié)助市場銷售總監(jiān)制定出酒店籌建期銷售部工作計(jì)劃及控制政策與程序；、確定本部門各種表格及標(biāo)準(zhǔn)合同。、用品的采購計(jì)劃及印刷品清單，并提交至財(cái)務(wù)部；、面積及酒店所有設(shè)施，與總經(jīng)理、房 務(wù)總監(jiān)、餐飲總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)等討論確定本酒店的房間級別及經(jīng)營方 針、政策；，結(jié)合本部門的實(shí)際情況，協(xié)助市場銷售總監(jiān) 編寫出銷售部的各崗位、各職級員工的工作職能、工作描述及整個銷售 部工作的政策與程序； 開始進(jìn)行大量當(dāng)?shù)鼐频晔袌黾吧虅?wù)、旅游、餐飲、娛樂等市場調(diào)查，收取各種材料，建立完整市場調(diào)查檔案庫，完全了解 當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r。，與總經(jīng)理、各部門總監(jiān)等研究，協(xié)助市場銷售總 監(jiān)確定酒店市場定位、客源結(jié)構(gòu)、經(jīng)營方針、經(jīng)營目標(biāo)、確定本酒店的 主要競爭對手等，并協(xié)助市場銷售總監(jiān)制訂酒店各種房價結(jié)構(gòu)（包括餐 飲部分），完成酒店開業(yè)市場推廣計(jì)劃及預(yù)算（MARKETING PLAN），提交 總經(jīng)理審批。，對酒店的所有服務(wù)設(shè)施和推廣菜品進(jìn)行拍攝。，包括：宣傳冊、單張、推廣小冊子等等，并安排發(fā)外印刷；，編寫整理培訓(xùn)員工的培訓(xùn)資料及制定課程安排（注意必須安排與前臺及餐飲部的交叉培訓(xùn)）；