【導(dǎo)讀】Policies：對市場進(jìn)行預(yù)測和分析。制定出可行的年度市場營銷方案。確保實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)和社。確定VIP等級劃分，明確各部門工作職責(zé)。⑴、由銷售部填寫《VIP賓客接待通知單》呈報總經(jīng)辦審批；銷售部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間；由銷售部將簽批后的《VIP賓客接待通知單》分送至各相關(guān)部門；店的行進(jìn)路線并通知相關(guān)部門；店大堂正門，協(xié)助車輛停泊。b、當(dāng)VIP抵達(dá)時，大堂副理上前迎接并引薦代表酒店方面的人員與VIP認(rèn)識；e、根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及大堂副理陪同客人乘電梯至入住的客房；c、對VIP所住樓層進(jìn)行重點監(jiān)控，保障客人的人身及財產(chǎn)安全。

　　

【正文】 ◆ 問清客人姓名、人數(shù)、公司名、并確認(rèn)用車地點。 ◆ 在訂單上注明用車要求。 ◆ 當(dāng)天新增、更改、取消車輛預(yù)訂，必須立即通知前廳部和禮賓部。 政 策 及 程 序 POLICIES amp。 PROCEDURES 部 門 : 分 部 門 : Department : 市場 營銷部 Outlet : 工作任務(wù) : 涉及員工 : Task : 預(yù)訂變更 工作程序 To : 銷售代表 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 營銷部經(jīng)理 Checked by : 日 期 : 編 號 : Date : 二零零八年四月十六日 Reference : HK 024 （共 1 頁） 政 策： Policies： 程 序 ： Procedures: 更改預(yù)訂 （ 1） 詢問住客姓名、原訂入住日期。 （ 2） 在計算機(jī)中查找原訂房資 料。 （ 3） 確認(rèn)原預(yù)定的詳細(xì)資料無誤后詢問對方需要更改事項，根據(jù)客房出租情況，決定是否接受預(yù)訂更改。 （ 4） 如房間狀況允許更改，將對方姓名及聯(lián)系電話，連同需更改事項 ,記錄在更改客房預(yù)訂單。按客人要求時予以書面確認(rèn)更改。 （ 5） 如更改涉及接站、餐飲安排等特殊要求，要將詳細(xì)更改信息書面通知禮賓部和餐飲部等有關(guān)部門、人員。 （ 6） 將原客房預(yù)訂單和新客房預(yù)訂單一起裝訂，按更改后的入住日期歸檔。 政 策 及 程 序 POLICIES amp。 PROCEDURES 部 門 : 分 部 門 : Department : 市場營銷部 Outlet : 工作任務(wù) : 涉及員工 : Task : 預(yù)訂取消 工作程序 To : 銷售代表 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 營銷部經(jīng)理 Checked by : 日 期 : 編 號 : Date : 二零零八年四月十六日 Reference : HK 024 （共 1 頁） 政 策： Policies： 程 序 ： Procedures: 取消預(yù)訂 （ 1） 詢問住客姓名 、原訂入住日期。 （ 2） 在計算機(jī)中查找原訂房資料。 （ 3） 如電話通知取消，應(yīng)記錄通知人的姓名、電話、通知時間和取消原因；如函電通知取消，應(yīng)將取消函件與原訂單合訂。 （ 4） 核實后 ,在客房預(yù)訂單上加蓋“取消”印章送交前廳部。 （ 5） 原預(yù)訂有接站、訂餐等特殊要求的，在預(yù)訂取消的同時及時通知有關(guān)部門。 （ 6） 對客人取消預(yù)訂表示惋惜，并歡迎下次選擇我酒店。 政 策 及 程 序 POLICIES amp。 PROCEDURES 部 門 : 分 部 門 : Department : 市場營銷部 Outlet : 工作任務(wù) : 涉及員工 : Task : 婉辭后備預(yù)訂 工作程序 To : 銷售代表 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 營銷部經(jīng)理 Checked by : 日 期 : 編 號 : Date : 二零零八年四月十六日 Reference : HK 024 （共 2 頁） 政 策： Policies： 程 序 ： Procedures: 婉辭預(yù)訂 （ 1） 在客人預(yù)訂要求無法滿足時，應(yīng)向客人建議選擇其它的房 間種類，更改抵離店日期或做候補預(yù)訂，必要時可根據(jù)授權(quán)或經(jīng)請示上級主動提供房間免費升級。 （ 2） 在核實酒店確定無空房，訂房均已確認(rèn)、預(yù)訂時間內(nèi)亦無客人提前離店的情況下，方可婉辭客人預(yù)訂。婉辭預(yù)訂時，應(yīng)感謝對方預(yù)訂，并說明酒店滿房原因，確實無空房提供，表示惋惜，建議對方更改抵店日期，如其不能更改，建議做候補預(yù)訂，一旦有取消或提前退房，酒店立即通知訂房人。 （ 3） ◆ 如系電話預(yù)訂，要立即做上述表示。 ◆ 如系本人進(jìn)店洽談，除做上述表示外，還應(yīng)禮貌地送別客人。 ◆ 如系函件預(yù)訂，應(yīng)于 30 分鐘內(nèi)回復(fù)客人，作上 述表示。無論口頭或函件謝絕客人預(yù)訂，都要熱情禮貌，措辭懇切，給對方留下良好形象。如有必要可向客人提供其他可供選擇的酒店電話或傳真號碼。 （ 4） 客人接受更改預(yù)訂建議，按一般預(yù)訂程序操作；如客人接受候補預(yù)訂建議，應(yīng)向客人說明如店方未給予對方通知，則候補預(yù)訂不予保證，同時填寫客房預(yù)訂單，加蓋“候補預(yù)訂”印章，并輸入計算機(jī)。 （ 5） 當(dāng)可能接受候補訂房時，應(yīng)立即通知訂房人予以確認(rèn)。 政 策 及 程 序 POLICIES amp。 PROCEDURES 部 門 : 分 部 門 : Department : 市場營銷部 Outlet : 工作任務(wù) : 涉及員工 : Task : 預(yù)訂未到 工作程序 To : 銷售代表 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 營銷部經(jīng)理 Checked by : 日 期 : 編 號 : Date : 二零零八年四月十六日 Reference : HK 024 （共 1 頁） 政 策： Policies： 程 序 ： Procedures: 1. 每日上午由銷售經(jīng)理對未到預(yù)訂進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)是否客人未抵店，并與前臺進(jìn)行信息溝通。 2. 未到客人如屬銷售部訂房，本部門應(yīng)立即與相關(guān)客戶聯(lián)絡(luò)，落實客人未到原因。 3. 與本預(yù)訂所設(shè)計相關(guān)部門提出書面取消文件送達(dá)各部門。 4. 將處理結(jié)果報告銷售總監(jiān)。 政 策 及 程 序 POLICIES amp。 PROCEDURES 部 門 : 分 部 門 : Department : 市場營銷部 Outlet : 工作任務(wù) : 涉及員工 : Task : 預(yù)訂單發(fā)放程序 To : 銷售 代表 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 營銷部經(jīng)理 Checked by : 日 期 : 編 號 : Date : 二零零八年四月十六日 Reference : HK 024 （共 1 頁） 政 策： Policies： 程 序 ： Procedures: 銷售 部 在接到客戶的預(yù)訂后，根據(jù)客戶要求內(nèi)容填寫預(yù)訂單，要求準(zhǔn)確無誤， 細(xì)節(jié)詳盡。 團(tuán)隊及會議填寫《會議通知單》，散客住房填寫《散客預(yù)定單》、訂餐填寫《餐 飲預(yù)訂單》。 將填寫好的《預(yù)訂單》 交 銷售 部 總監(jiān)簽字后，傳遞到各相關(guān)部門，并由部門相關(guān)人員簽收。 《預(yù)訂單》的第一聯(lián)，由本部門存檔，以備查詢。 對于更改的預(yù)訂由客戶經(jīng)理根據(jù)修訂內(nèi)容，填寫相應(yīng)的《修訂單》交 銷售 部 總監(jiān)簽字后， 交各相關(guān)部門簽收，并與原預(yù)定單一并存檔。各營業(yè)部門接到《修訂單》后，應(yīng)及時調(diào)整準(zhǔn)備工作。 對于取消的預(yù)訂由客戶經(jīng)理填寫相應(yīng)的預(yù)訂《取消單》交 銷售 部 總監(jiān)簽字后， 迅速傳交給相關(guān)部門簽收通知部門調(diào)整工作安排。并將《取消單》與原預(yù)定單一并存檔。 政 策 及 程 序 POLICIES amp。 PROCEDURES 部 門 : 分 部 門 : Department : 市場營銷部 Outlet : 工作任務(wù) : 涉及員工 : Task : 預(yù)防超額預(yù)訂 To : 銷售代表 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 營銷部經(jīng)理 Checked by : 日 期 : 編 號 : Date : 二零零八年四月十六日 Reference : HK 024 （共 1 頁） 政 策： Policies： 酒店接受預(yù)定周期為一年， 超額預(yù)定 3 個月為總房數(shù)的 15%， 2 個月為 10%，當(dāng)月不超過 5%。 程 序 ： Procedures: 定時檢查住房率，及時通知銷售部住房率較高的日期。 當(dāng)住房率超出 85％，查詢預(yù)訂日期預(yù)定，有問題的找相關(guān)人員確認(rèn)，并上報部門總監(jiān)。 提前在電腦中 BLOCK 一定的房量，以備在住房率高時，為無預(yù)訂或臨時增加預(yù)訂作用。 加強(qiáng)對預(yù)定員的培訓(xùn)，提高其工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)，避免出現(xiàn)錯誤或遺漏。 加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免錯誤地存放預(yù)訂資料，對預(yù)訂地變更及取消地受理工作應(yīng)予重視。 政 策 及 程 序 POLICIES amp。 PROCEDURES 部 門 : 分 部 門 : Department : 市場營銷部 Outlet : 工作任務(wù) : 涉及員工 : Task : 銷售部資料管理 To : 銷售代表 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 營銷部經(jīng)理 Checked by : 日 期 : 編 號 : Date : 二零零八年四月十六日 Reference : HK 024 （共 1 頁） 政 策： Policies： 按時間，類別 、數(shù)量整體。 程 序 ： Procedures: 合同類：銷售部所有合同按旅行社、公司、訂房中心及長住房分類進(jìn)行裝訂（旅行社又可分為中方旅行社和外方旅行社） 報表類：各種報表分類裝訂，每日夜報須把月末的單獨裝訂，以方便日后統(tǒng)計各類數(shù)據(jù)。 預(yù)訂資料類：每月月末預(yù)訂單、取消單、會議單及餐飲通知單進(jìn)行整理裝訂，至少保留兩年資料。 賓館資料類：對于賓館的內(nèi)部資料及菜單按類整理，以方便查看及培訓(xùn)員工時使用。 其他類：各部門 MEMO 按相關(guān)的夾子裝訂，需要保留的各類單據(jù)也進(jìn)行裝訂，年底進(jìn)行一次整理，無需保留的撤出 。