【導讀】Policies：對市場進行預測和分析。制定出可行的年度市場營銷方案。確保實現(xiàn)酒店的經濟和社。確定VIP等級劃分，明確各部門工作職責。⑴、由銷售部填寫《VIP賓客接待通知單》呈報總經辦審批；銷售部經理、大堂副理在酒店門口迎候，執(zhí)行總經理/副總經理送主賓進房間；由銷售部將簽批后的《VIP賓客接待通知單》分送至各相關部門；店的行進路線并通知相關部門；店大堂正門，協(xié)助車輛停泊。b、當VIP抵達時，大堂副理上前迎接并引薦代表酒店方面的人員與VIP認識；e、根據(jù)接待標準由相關領導及大堂副理陪同客人乘電梯至入住的客房；c、對VIP所住樓層進行重點監(jiān)控，保障客人的人身及財產安全。

　　

【正文】 ◆ 問清客人姓名、人數(shù)、公司名、并確認用車地點。 ◆ 在訂單上注明用車要求。 ◆ 當天新增、更改、取消車輛預訂，必須立即通知前廳部和禮賓部。 政 策 及 程 序 POLICIES amp。 PROCEDURES 部 門 : 分 部 門 : Department : 市場 營銷部 Outlet : 工作任務 : 涉及員工 : Task : 預訂變更 工作程序 To : 銷售代表 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 營銷部經理 Checked by : 日 期 : 編 號 : Date : 二零零八年四月十六日 Reference : HK 024 （共 1 頁） 政 策： Policies： 程 序 ： Procedures: 更改預訂 （ 1） 詢問住客姓名、原訂入住日期。 （ 2） 在計算機中查找原訂房資 料。 （ 3） 確認原預定的詳細資料無誤后詢問對方需要更改事項，根據(jù)客房出租情況，決定是否接受預訂更改。 （ 4） 如房間狀況允許更改，將對方姓名及聯(lián)系電話，連同需更改事項 ,記錄在更改客房預訂單。按客人要求時予以書面確認更改。 （ 5） 如更改涉及接站、餐飲安排等特殊要求，要將詳細更改信息書面通知禮賓部和餐飲部等有關部門、人員。 （ 6） 將原客房預訂單和新客房預訂單一起裝訂，按更改后的入住日期歸檔。 政 策 及 程 序 POLICIES amp。 PROCEDURES 部 門 : 分 部 門 : Department : 市場營銷部 Outlet : 工作任務 : 涉及員工 : Task : 預訂取消 工作程序 To : 銷售代表 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 營銷部經理 Checked by : 日 期 : 編 號 : Date : 二零零八年四月十六日 Reference : HK 024 （共 1 頁） 政 策： Policies： 程 序 ： Procedures: 取消預訂 （ 1） 詢問住客姓名 、原訂入住日期。 （ 2） 在計算機中查找原訂房資料。 （ 3） 如電話通知取消，應記錄通知人的姓名、電話、通知時間和取消原因；如函電通知取消，應將取消函件與原訂單合訂。 （ 4） 核實后 ,在客房預訂單上加蓋“取消”印章送交前廳部。 （ 5） 原預訂有接站、訂餐等特殊要求的，在預訂取消的同時及時通知有關部門。 （ 6） 對客人取消預訂表示惋惜，并歡迎下次選擇我酒店。 政 策 及 程 序 POLICIES amp。 PROCEDURES 部 門 : 分 部 門 : Department : 市場營銷部 Outlet : 工作任務 : 涉及員工 : Task : 婉辭后備預訂 工作程序 To : 銷售代表 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 營銷部經理 Checked by : 日 期 : 編 號 : Date : 二零零八年四月十六日 Reference : HK 024 （共 2 頁） 政 策： Policies： 程 序 ： Procedures: 婉辭預訂 （ 1） 在客人預訂要求無法滿足時，應向客人建議選擇其它的房 間種類，更改抵離店日期或做候補預訂，必要時可根據(jù)授權或經請示上級主動提供房間免費升級。 （ 2） 在核實酒店確定無空房，訂房均已確認、預訂時間內亦無客人提前離店的情況下，方可婉辭客人預訂。婉辭預訂時，應感謝對方預訂，并說明酒店滿房原因，確實無空房提供，表示惋惜，建議對方更改抵店日期，如其不能更改，建議做候補預訂，一旦有取消或提前退房，酒店立即通知訂房人。 （ 3） ◆ 如系電話預訂，要立即做上述表示。 ◆ 如系本人進店洽談，除做上述表示外，還應禮貌地送別客人。 ◆ 如系函件預訂，應于 30 分鐘內回復客人，作上 述表示。無論口頭或函件謝絕客人預訂，都要熱情禮貌，措辭懇切，給對方留下良好形象。如有必要可向客人提供其他可供選擇的酒店電話或傳真號碼。 （ 4） 客人接受更改預訂建議，按一般預訂程序操作；如客人接受候補預訂建議，應向客人說明如店方未給予對方通知，則候補預訂不予保證，同時填寫客房預訂單，加蓋“候補預訂”印章，并輸入計算機。 （ 5） 當可能接受候補訂房時，應立即通知訂房人予以確認。 政 策 及 程 序 POLICIES amp。 PROCEDURES 部 門 : 分 部 門 : Department : 市場營銷部 Outlet : 工作任務 : 涉及員工 : Task : 預訂未到 工作程序 To : 銷售代表 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 營銷部經理 Checked by : 日 期 : 編 號 : Date : 二零零八年四月十六日 Reference : HK 024 （共 1 頁） 政 策： Policies： 程 序 ： Procedures: 1. 每日上午由銷售經理對未到預訂進行復核，確認是否客人未抵店，并與前臺進行信息溝通。 2. 未到客人如屬銷售部訂房，本部門應立即與相關客戶聯(lián)絡，落實客人未到原因。 3. 與本預訂所設計相關部門提出書面取消文件送達各部門。 4. 將處理結果報告銷售總監(jiān)。 政 策 及 程 序 POLICIES amp。 PROCEDURES 部 門 : 分 部 門 : Department : 市場營銷部 Outlet : 工作任務 : 涉及員工 : Task : 預訂單發(fā)放程序 To : 銷售 代表 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 營銷部經理 Checked by : 日 期 : 編 號 : Date : 二零零八年四月十六日 Reference : HK 024 （共 1 頁） 政 策： Policies： 程 序 ： Procedures: 銷售 部 在接到客戶的預訂后，根據(jù)客戶要求內容填寫預訂單，要求準確無誤， 細節(jié)詳盡。 團隊及會議填寫《會議通知單》，散客住房填寫《散客預定單》、訂餐填寫《餐 飲預訂單》。 將填寫好的《預訂單》 交 銷售 部 總監(jiān)簽字后，傳遞到各相關部門，并由部門相關人員簽收。 《預訂單》的第一聯(lián)，由本部門存檔，以備查詢。 對于更改的預訂由客戶經理根據(jù)修訂內容，填寫相應的《修訂單》交 銷售 部 總監(jiān)簽字后， 交各相關部門簽收，并與原預定單一并存檔。各營業(yè)部門接到《修訂單》后，應及時調整準備工作。 對于取消的預訂由客戶經理填寫相應的預訂《取消單》交 銷售 部 總監(jiān)簽字后， 迅速傳交給相關部門簽收通知部門調整工作安排。并將《取消單》與原預定單一并存檔。 政 策 及 程 序 POLICIES amp。 PROCEDURES 部 門 : 分 部 門 : Department : 市場營銷部 Outlet : 工作任務 : 涉及員工 : Task : 預防超額預訂 To : 銷售代表 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 營銷部經理 Checked by : 日 期 : 編 號 : Date : 二零零八年四月十六日 Reference : HK 024 （共 1 頁） 政 策： Policies： 酒店接受預定周期為一年， 超額預定 3 個月為總房數(shù)的 15%， 2 個月為 10%，當月不超過 5%。 程 序 ： Procedures: 定時檢查住房率，及時通知銷售部住房率較高的日期。 當住房率超出 85％，查詢預訂日期預定，有問題的找相關人員確認，并上報部門總監(jiān)。 提前在電腦中 BLOCK 一定的房量，以備在住房率高時，為無預訂或臨時增加預訂作用。 加強對預定員的培訓，提高其工作責任心和業(yè)務素質，避免出現(xiàn)錯誤或遺漏。 加強預訂工作的檢查，避免錯誤地存放預訂資料，對預訂地變更及取消地受理工作應予重視。 政 策 及 程 序 POLICIES amp。 PROCEDURES 部 門 : 分 部 門 : Department : 市場營銷部 Outlet : 工作任務 : 涉及員工 : Task : 銷售部資料管理 To : 銷售代表 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 營銷部經理 Checked by : 日 期 : 編 號 : Date : 二零零八年四月十六日 Reference : HK 024 （共 1 頁） 政 策： Policies： 按時間，類別 、數(shù)量整體。 程 序 ： Procedures: 合同類：銷售部所有合同按旅行社、公司、訂房中心及長住房分類進行裝訂（旅行社又可分為中方旅行社和外方旅行社） 報表類：各種報表分類裝訂，每日夜報須把月末的單獨裝訂，以方便日后統(tǒng)計各類數(shù)據(jù)。 預訂資料類：每月月末預訂單、取消單、會議單及餐飲通知單進行整理裝訂，至少保留兩年資料。 賓館資料類：對于賓館的內部資料及菜單按類整理，以方便查看及培訓員工時使用。 其他類：各部門 MEMO 按相關的夾子裝訂，需要保留的各類單據(jù)也進行裝訂，年底進行一次整理，無需保留的撤出 。