【導(dǎo)讀】司產(chǎn)品的對(duì)外銷(xiāo)售工作，是公司經(jīng)營(yíng)流程中的重要組成部分。通過(guò)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研、客源定位、銷(xiāo)售人員的主要工作職能是銷(xiāo)售公司產(chǎn)品，樹(shù)立和推廣公司形象，實(shí)現(xiàn)預(yù)計(jì)收益。司行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，銷(xiāo)售部的工作重要性相當(dāng)重要。目標(biāo)、階段性銷(xiāo)售計(jì)劃，追求最佳銷(xiāo)售量，以期使公司獲得最理想的經(jīng)濟(jì)效益。的工作特點(diǎn)和質(zhì)量密切相關(guān)。作為銷(xiāo)售部門(mén)的每位員工，必須具有高度的使命感和責(zé)任感，定策略，積極拓展市場(chǎng)，全心為客服務(wù)，為公司的長(zhǎng)期有效經(jīng)營(yíng)作出貢獻(xiàn)。場(chǎng)策略和具體實(shí)施計(jì)劃，并組織實(shí)施，使公司獲得良好的綜合效益。合理組合，使推廣工作更具針對(duì)性，最大限度地提高公司的平均房?jī)r(jià)與有效收入。保其時(shí)間價(jià)值得到充分、合理的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)提高公司的社會(huì)美譽(yù)。3)協(xié)調(diào)與各組織機(jī)構(gòu)的關(guān)系，保持長(zhǎng)期友好往來(lái)；1)每月末組織制定下月計(jì)劃,下月初進(jìn)行召開(kāi)總結(jié)；表并及時(shí)跟蹤確認(rèn)落實(shí)；協(xié)作,防止和減少客戶(hù)投訴；作和市場(chǎng)情況，提出促進(jìn)銷(xiāo)售建議；

　　

【正文】 時(shí)間和取消原因；如函電通知取消，應(yīng)將取消函件與原訂單合訂。 4） 核實(shí)后 ,在客房預(yù)訂單上加蓋“取消”印章送交前廳部。 5） 原預(yù)訂有接站、訂餐等特殊要求的，在預(yù)訂取消的同時(shí)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。 7） 對(duì)客人取消預(yù)訂表示惋惜，并歡迎下次選擇我 公司 。 序 1） 在客人預(yù)訂要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，應(yīng)向客人建議選擇其它的房間種類(lèi)，更改抵離店日期或做候補(bǔ)預(yù)訂，必 要時(shí)可根據(jù)授權(quán)或經(jīng)請(qǐng)示上級(jí)主動(dòng)提供房間免費(fèi)升級(jí)。 2） 在核實(shí) 公司 確定無(wú)空房，訂房均已確認(rèn)、預(yù)訂時(shí)間內(nèi)亦無(wú)客人提前離店的情況下，方可婉辭客人預(yù)訂。婉辭預(yù)訂時(shí)，應(yīng)感謝對(duì)方預(yù)訂，并說(shuō)明 公司滿(mǎn)房原因，確實(shí)無(wú)空房提供，表示惋惜，建議對(duì)方更改抵店日期，如其不能更改，建議做候補(bǔ)預(yù)訂，一旦有取消或提前退房， 公司 立即通知訂房人。 1） ◆ 如系電話(huà)預(yù)訂，要立即做上述表示。 ◆ 如系本人進(jìn)店洽談，除做上述表示外，還應(yīng)禮貌地送別客人。 ◆ 如系函件預(yù)訂，應(yīng)于 30 分鐘內(nèi)回復(fù)客人，作上述表示。無(wú)論口頭或函件謝絕客人預(yù)訂，都要熱情禮貌，措辭 懇切，給對(duì)方留下良好形象。如有必要可向客人提供其他可供選擇的 公司 電話(huà)或傳真號(hào)碼。 2） 客人接受更改預(yù)訂建議，按一般預(yù)訂程序操作；如客人接受候補(bǔ)預(yù)訂建議，應(yīng)向客人說(shuō)明如店方未給予對(duì)方通知，則候補(bǔ)預(yù)訂不予保證，同時(shí)填寫(xiě)客房預(yù)訂單，加蓋“候補(bǔ)預(yù)訂”印章，并輸入計(jì)算機(jī)。 3） 當(dāng)可能接受候補(bǔ)訂房時(shí)，應(yīng)立即通知訂房人予以確認(rèn)。 1） 每日上午由預(yù)訂文員對(duì)未到預(yù)訂進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)是否客人未抵店，并與前臺(tái)進(jìn)行信息溝通。 2） 未到客人如屬銷(xiāo)售部訂房，本部門(mén)應(yīng)立即通知相關(guān)銷(xiāo)售經(jīng)理與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，落實(shí)客人未到原因。 3） 與本預(yù)訂所設(shè)計(jì)相關(guān)部門(mén)提出書(shū)面取消文件送達(dá)各部門(mén)。 4） 將處理結(jié)果報(bào)告銷(xiāo)售總監(jiān)。 25 1） 定時(shí)檢查住房率，及時(shí)通知銷(xiāo)售部住房率較高的日期。 2） 當(dāng)住房率超出 85％，查詢(xún)預(yù)訂日期預(yù)定，有問(wèn)題的找相關(guān)人員確認(rèn)，并上報(bào)部門(mén)總監(jiān)。 3） 提前在電腦中 BLOCK 一定的房量，以備在住房率高時(shí)，為無(wú)預(yù)訂或臨時(shí)增加預(yù)訂作用。 4） 加強(qiáng)對(duì)預(yù)定員的培訓(xùn)，提高其工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤或遺漏。 5） 加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免錯(cuò)誤地存放預(yù)訂資料，對(duì)預(yù)訂地變更及取消地受理工作應(yīng)予重視。 26 二十 .VIP 等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn) 1. VIP 等級(jí)的劃分 A 級(jí)： VIP，中外國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、各部委以上政府官員、國(guó)內(nèi)外知名人士； B 級(jí)： VIP（ A），省級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)、廳級(jí)以上政府官員、省級(jí)旅游行業(yè)官員及社會(huì)名流； C 級(jí)： VIP（ B）：市、縣級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)、本地名流、 公司 邀請(qǐng)的同行業(yè)總經(jīng)理； D 級(jí)：散客 VIP：對(duì) 公司 有突出貢獻(xiàn)及帶來(lái)相當(dāng)客源的個(gè)人、 公司 邀請(qǐng)的客人。 的確定 ⑴、由銷(xiāo)售部填寫(xiě)《 VIP 賓客接待通知單》呈報(bào)總經(jīng)辦審批； ⑵、由 公司 執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)客人標(biāo)準(zhǔn)確定接待等 級(jí)。 根據(jù) 公司 實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)制定 A 級(jí)：由總經(jīng)理攜 公司 各部門(mén)經(jīng)理、 銷(xiāo)售 部 經(jīng)理、大堂副理在 公司 門(mén)口迎候， 公司 餐飲部門(mén)迎為主賓獻(xiàn)鮮花，總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間； B 級(jí)：由執(zhí)行總經(jīng)理攜 公司 各部門(mén)經(jīng)理、 銷(xiāo)售 部 經(jīng)理、大堂副理在 公司 門(mén)口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間； C 級(jí)：由執(zhí)行總經(jīng)理 /副總經(jīng)理、 銷(xiāo)售 部 經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、 銷(xiāo)售 部 經(jīng)理、大堂副理在 公司 門(mén)口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理 /副總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間； D 級(jí)：由執(zhí)行總經(jīng)理 /副總經(jīng)理 /銷(xiāo)售 部 經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂副理在 公司 門(mén) 口迎候，由 銷(xiāo)售 總監(jiān)送主賓進(jìn)房間； 27 建立客戶(hù)檔案登記表； 2）記錄下企業(yè)的名稱(chēng)、地點(diǎn)、產(chǎn)品、聯(lián)系人、信譽(yù)情況、有無(wú)協(xié)議關(guān)系，隨時(shí)記錄在 公司 消費(fèi)過(guò)及企業(yè)的重要活動(dòng)日； 3）由文員存檔并保管，備日后查看。 大型活動(dòng)檔案管理 1）對(duì)某些企業(yè)在本 公司 的大型活動(dòng)舉辦情況整理并制定檔案； 2) 記錄下活動(dòng)舉辦時(shí)間、費(fèi)用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等； 3）交文員存檔并保管。 部門(mén)業(yè)務(wù)檔案管理 1）部門(mén)內(nèi)部往來(lái)的傳真、信件、有關(guān)文件、資料及預(yù)訂表、統(tǒng)計(jì)資料等； 2）導(dǎo)游帶團(tuán)情況表 。記錄導(dǎo)游每日帶團(tuán)情況、接待計(jì)劃、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、組團(tuán)單位、付款情況 行程安排、用餐及用戶(hù)情況、客人意見(jiàn)等； 3）銷(xiāo)售人員外出銷(xiāo)售時(shí)做好工作日記，填寫(xiě)銷(xiāo)售情況表，在每周一上報(bào)經(jīng)理； 4）記下每次銷(xiāo)售去向，聯(lián)系單位，該單位聯(lián)系人，所做的銷(xiāo)售工作，銷(xiāo)售成果及所征詢(xún)的意見(jiàn)； 5）有關(guān)資料應(yīng)定期整理，匯總上報(bào)經(jīng)理室。 （三） 銷(xiāo)售部資料管理制度 資料管理內(nèi)容： 銷(xiāo)售部在日常業(yè)務(wù)活動(dòng)中所需使用資料主要包括： 公司 基本情況介紹、宣傳小冊(cè)子、 房?jī)r(jià)表、明信片、往來(lái)電傳、傳真、信件、訂房和寫(xiě)字樓租賃協(xié)議書(shū)及合同副本、客戶(hù)檔案、各種報(bào)表等等。做好資料管理有利于提高工作效率，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 28 資料分類(lèi)： 1）宣傳資料類(lèi) 2）經(jīng)營(yíng)表格類(lèi) 3）協(xié)議、合同書(shū)類(lèi) 4）業(yè)務(wù)通訊類(lèi) 5）內(nèi)部通知、啟事、文件類(lèi) 6）客戶(hù)檔案類(lèi) 7）重點(diǎn)客戶(hù)檔案類(lèi) 8）團(tuán)隊(duì)客人類(lèi) 9）零散客人類(lèi) 10）長(zhǎng)包客人類(lèi) 11）其它 建立資料檔案： 銷(xiāo)售部應(yīng)建立客戶(hù)資料檔案柜 ，選用抽屜式檔案柜，經(jīng)常查用的檔案以字母順序或其它索引方法排列。 客戶(hù)檔案內(nèi)容包括：客戶(hù)抵離店日期、住房種類(lèi)、所住房號(hào)、生日、實(shí)收房?jī)r(jià)、特殊愛(ài)好、禁忌、投訴、宴請(qǐng)次數(shù)、規(guī)格等。 潛在客戶(hù)檔案內(nèi)容包括：公司名稱(chēng)、地址、背景、法人姓名、生日、個(gè)人愛(ài)好、拜訪(fǎng)次數(shù)、拜訪(fǎng)結(jié)果、需求和要求等。 資料的保管和使用： 1）公用資料，不涉及保守商業(yè)機(jī)密的資料，如宣傳冊(cè)、內(nèi)部報(bào)表等由銷(xiāo)售經(jīng)理領(lǐng)取、保管和使用； 2）合同書(shū)副本、協(xié)議書(shū)等文件由秘書(shū)保管，本部人員查 閱在當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室； 3）外部門(mén)人員借閱有關(guān)資料，須本部門(mén)經(jīng)理認(rèn)可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)晚歸還。 （四）銷(xiāo)售部例會(huì)制度 1）市場(chǎng)銷(xiāo)售分析例會(huì)每月召開(kāi)一次。 2）參加人員為：總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、前廳主管以上人員。 3）內(nèi)容： 29 a、分管副總檢查上月例會(huì)所作決定的落實(shí)情況、銷(xiāo)售任務(wù)完成情況； b、銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)上月的任務(wù)完成情況，提出工作中存在的問(wèn)題； c、銷(xiāo)售部經(jīng)理報(bào)告市場(chǎng)狀況。同類(lèi) 公司 的 出租率、平均房租、市場(chǎng)銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)； d、由銷(xiāo)售部經(jīng)理匯報(bào)并分析上月 公司 客源構(gòu)成、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、平均房租、存在的問(wèn)題和原因； e、由分管銷(xiāo)售的副總經(jīng)理分析上月以來(lái)的市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)、趨勢(shì)、 公司 市場(chǎng)銷(xiāo)售策略和價(jià)格是否與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相適應(yīng)，存在問(wèn)題，如何調(diào)整，下月具體實(shí)施措施； f、 總經(jīng)理或分管副總匯總，提出指導(dǎo)性意見(jiàn)。指明上個(gè)月取得的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和存在的問(wèn)題，明確月的銷(xiāo)售任務(wù)、團(tuán)隊(duì)散客的控制比例、平均房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。 4）市場(chǎng)銷(xiāo)售分析例會(huì)紀(jì)要由銷(xiāo)售部秘書(shū)打印發(fā)送各有關(guān)部門(mén)，例會(huì)形成決議，由各部門(mén)立即執(zhí)行。 B、 銷(xiāo)售部門(mén)例會(huì) 銷(xiāo)售部例會(huì)每周召開(kāi)一次，由銷(xiāo)售部經(jīng)理主持，全體人員參加； 銷(xiāo)售部經(jīng)理傳達(dá) 公司 每周的例會(huì)精神、總經(jīng)理工作指示、 公司 經(jīng)營(yíng)信息； 檢查銷(xiāo)售指標(biāo)完成情況，評(píng)估上周促銷(xiāo)活動(dòng)成效，分析新市場(chǎng)拓展程度； 每位銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)上周工作、接近潛在客戶(hù)情況，提出工作中的問(wèn)題； 分析處理客人投訴，匯集客戶(hù)對(duì) 公司 服務(wù)的需求，研究新的組合產(chǎn)品； 討論大型促銷(xiāo)活動(dòng)和重要客人接待方案； 由分管銷(xiāo)售工作的副總指示下周工作重點(diǎn)和任務(wù)指標(biāo)。 （五） 銷(xiāo)售部工作匯報(bào)制度 重視工作匯報(bào)。銷(xiāo)售部的工作特點(diǎn)是個(gè)人獨(dú)立外出，“單兵作戰(zhàn)”，所以，除對(duì)每位銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售代表的 公司 產(chǎn)品知識(shí)、文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)、語(yǔ)言表達(dá)能力、公關(guān)能力、溝通技巧方面有很高要求外，還必須嚴(yán)格遵守紀(jì)律，定期匯報(bào)工作。 每月底，銷(xiāo)售經(jīng)理要寫(xiě)出月度工作總結(jié)和下一月的工作計(jì)劃，上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。 每年年底，銷(xiāo)售經(jīng)理要寫(xiě)出年度工作總結(jié)和下一年度的工作計(jì)劃，上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。 銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售代表每次外出銷(xiāo)售，都必須填寫(xiě)銷(xiāo)售報(bào)告表。 每次與新客戶(hù)簽訂住房協(xié)議、客房（寫(xiě)字樓）租賃合同等，必須事先先向銷(xiāo)售部 經(jīng)理匯報(bào)， 30 得到批準(zhǔn)后，方可正式簽訂。 （六） 銷(xiāo)售部工作業(yè)績(jī)考核制度 A、每月定期對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行逐級(jí)考核； 1）銷(xiāo)售主管考核銷(xiāo)售代表； 2）銷(xiāo)售部經(jīng)理考核銷(xiāo)售主管； 3）分管副總考核銷(xiāo)售部經(jīng)理。 B、考核內(nèi)容包括： 拜訪(fǎng)客戶(hù)情況； 拜訪(fǎng)客戶(hù)成本； 預(yù)訂銷(xiāo)售額； 實(shí)際完成的銷(xiāo)售額； 失去老客戶(hù)數(shù)量； 增加新客戶(hù)數(shù)量； 擁有付外匯客戶(hù)數(shù)量； 每個(gè)客戶(hù)平均房租； 每個(gè)客戶(hù)平均消費(fèi)； 10）客人投訴是否認(rèn)真填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)報(bào)表， 11）是否有合理化建議和創(chuàng)造性。 12）每人 所創(chuàng)純利潤(rùn)。 （七 ） 銷(xiāo)售部印章的管理規(guī)定 1）銷(xiāo)售部的印章，由部門(mén)文員負(fù)責(zé)保管； 2）部門(mén)在簽署協(xié)議、發(fā)放通知、發(fā)傳真時(shí)需使用部門(mén)印章，由部門(mén)經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后使用。