【導讀】司產品的對外銷售工作，是公司經營流程中的重要組成部分。通過開展市場調研、客源定位、銷售人員的主要工作職能是銷售公司產品，樹立和推廣公司形象，實現(xiàn)預計收益。司行業(yè)競爭激烈的情況下，銷售部的工作重要性相當重要。目標、階段性銷售計劃，追求最佳銷售量，以期使公司獲得最理想的經濟效益。的工作特點和質量密切相關。作為銷售部門的每位員工，必須具有高度的使命感和責任感，定策略，積極拓展市場，全心為客服務，為公司的長期有效經營作出貢獻。場策略和具體實施計劃，并組織實施，使公司獲得良好的綜合效益。合理組合，使推廣工作更具針對性，最大限度地提高公司的平均房價與有效收入。保其時間價值得到充分、合理的實現(xiàn)，同時提高公司的社會美譽。3)協(xié)調與各組織機構的關系，保持長期友好往來；1)每月末組織制定下月計劃,下月初進行召開總結；表并及時跟蹤確認落實；協(xié)作,防止和減少客戶投訴；作和市場情況，提出促進銷售建議；

　　

【正文】 時間和取消原因；如函電通知取消，應將取消函件與原訂單合訂。 4） 核實后 ,在客房預訂單上加蓋“取消”印章送交前廳部。 5） 原預訂有接站、訂餐等特殊要求的，在預訂取消的同時及時通知有關部門。 7） 對客人取消預訂表示惋惜，并歡迎下次選擇我 公司 。 序 1） 在客人預訂要求無法滿足時，應向客人建議選擇其它的房間種類，更改抵離店日期或做候補預訂，必 要時可根據(jù)授權或經請示上級主動提供房間免費升級。 2） 在核實 公司 確定無空房，訂房均已確認、預訂時間內亦無客人提前離店的情況下，方可婉辭客人預訂。婉辭預訂時，應感謝對方預訂，并說明 公司滿房原因，確實無空房提供，表示惋惜，建議對方更改抵店日期，如其不能更改，建議做候補預訂，一旦有取消或提前退房， 公司 立即通知訂房人。 1） ◆ 如系電話預訂，要立即做上述表示。 ◆ 如系本人進店洽談，除做上述表示外，還應禮貌地送別客人。 ◆ 如系函件預訂，應于 30 分鐘內回復客人，作上述表示。無論口頭或函件謝絕客人預訂，都要熱情禮貌，措辭 懇切，給對方留下良好形象。如有必要可向客人提供其他可供選擇的 公司 電話或傳真號碼。 2） 客人接受更改預訂建議，按一般預訂程序操作；如客人接受候補預訂建議，應向客人說明如店方未給予對方通知，則候補預訂不予保證，同時填寫客房預訂單，加蓋“候補預訂”印章，并輸入計算機。 3） 當可能接受候補訂房時，應立即通知訂房人予以確認。 1） 每日上午由預訂文員對未到預訂進行復核，確認是否客人未抵店，并與前臺進行信息溝通。 2） 未到客人如屬銷售部訂房，本部門應立即通知相關銷售經理與客戶聯(lián)絡，落實客人未到原因。 3） 與本預訂所設計相關部門提出書面取消文件送達各部門。 4） 將處理結果報告銷售總監(jiān)。 25 1） 定時檢查住房率，及時通知銷售部住房率較高的日期。 2） 當住房率超出 85％，查詢預訂日期預定，有問題的找相關人員確認，并上報部門總監(jiān)。 3） 提前在電腦中 BLOCK 一定的房量，以備在住房率高時，為無預訂或臨時增加預訂作用。 4） 加強對預定員的培訓，提高其工作責任心和業(yè)務素質，避免出現(xiàn)錯誤或遺漏。 5） 加強預訂工作的檢查，避免錯誤地存放預訂資料，對預訂地變更及取消地受理工作應予重視。 26 二十 .VIP 等級劃分標準 1. VIP 等級的劃分 A 級： VIP，中外國家領導人、各部委以上政府官員、國內外知名人士； B 級： VIP（ A），省級主要領導、廳級以上政府官員、省級旅游行業(yè)官員及社會名流； C 級： VIP（ B）：市、縣級主要領導、本地名流、 公司 邀請的同行業(yè)總經理； D 級：散客 VIP：對 公司 有突出貢獻及帶來相當客源的個人、 公司 邀請的客人。 的確定 ⑴、由銷售部填寫《 VIP 賓客接待通知單》呈報總經辦審批； ⑵、由 公司 執(zhí)行總經理、副總經理、銷售經理根據(jù)客人標準確定接待等 級。 根據(jù) 公司 實際標準制定 A 級：由總經理攜 公司 各部門經理、 銷售 部 經理、大堂副理在 公司 門口迎候， 公司 餐飲部門迎為主賓獻鮮花，總經理送主賓進房間； B 級：由執(zhí)行總經理攜 公司 各部門經理、 銷售 部 經理、大堂副理在 公司 門口迎候，執(zhí)行總經理送主賓進房間； C 級：由執(zhí)行總經理 /副總經理、 銷售 部 經理、前廳部經理、客房部經理、餐飲部經理、 銷售 部 經理、大堂副理在 公司 門口迎候，執(zhí)行總經理 /副總經理送主賓進房間； D 級：由執(zhí)行總經理 /副總經理 /銷售 部 經理、前廳部經理、大堂副理在 公司 門 口迎候，由 銷售 總監(jiān)送主賓進房間； 27 建立客戶檔案登記表； 2）記錄下企業(yè)的名稱、地點、產品、聯(lián)系人、信譽情況、有無協(xié)議關系，隨時記錄在 公司 消費過及企業(yè)的重要活動日； 3）由文員存檔并保管，備日后查看。 大型活動檔案管理 1）對某些企業(yè)在本 公司 的大型活動舉辦情況整理并制定檔案； 2) 記錄下活動舉辦時間、費用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等； 3）交文員存檔并保管。 部門業(yè)務檔案管理 1）部門內部往來的傳真、信件、有關文件、資料及預訂表、統(tǒng)計資料等； 2）導游帶團情況表 。記錄導游每日帶團情況、接待計劃、團隊人數(shù)、組團單位、付款情況 行程安排、用餐及用戶情況、客人意見等； 3）銷售人員外出銷售時做好工作日記，填寫銷售情況表，在每周一上報經理； 4）記下每次銷售去向，聯(lián)系單位，該單位聯(lián)系人，所做的銷售工作，銷售成果及所征詢的意見； 5）有關資料應定期整理，匯總上報經理室。 （三） 銷售部資料管理制度 資料管理內容： 銷售部在日常業(yè)務活動中所需使用資料主要包括： 公司 基本情況介紹、宣傳小冊子、 房價表、明信片、往來電傳、傳真、信件、訂房和寫字樓租賃協(xié)議書及合同副本、客戶檔案、各種報表等等。做好資料管理有利于提高工作效率，適應市場競爭。 28 資料分類： 1）宣傳資料類 2）經營表格類 3）協(xié)議、合同書類 4）業(yè)務通訊類 5）內部通知、啟事、文件類 6）客戶檔案類 7）重點客戶檔案類 8）團隊客人類 9）零散客人類 10）長包客人類 11）其它 建立資料檔案： 銷售部應建立客戶資料檔案柜 ，選用抽屜式檔案柜，經常查用的檔案以字母順序或其它索引方法排列。 客戶檔案內容包括：客戶抵離店日期、住房種類、所住房號、生日、實收房價、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請次數(shù)、規(guī)格等。 潛在客戶檔案內容包括：公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個人愛好、拜訪次數(shù)、拜訪結果、需求和要求等。 資料的保管和使用： 1）公用資料，不涉及保守商業(yè)機密的資料，如宣傳冊、內部報表等由銷售經理領取、保管和使用； 2）合同書副本、協(xié)議書等文件由秘書保管，本部人員查 閱在當天必須歸還，不得帶出辦公室； 3）外部門人員借閱有關資料，須本部門經理認可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當晚歸還。 （四）銷售部例會制度 1）市場銷售分析例會每月召開一次。 2）參加人員為：總經理或分管副總經理、銷售部經理、財務部經理、銷售主管、前廳主管以上人員。 3）內容： 29 a、分管副總檢查上月例會所作決定的落實情況、銷售任務完成情況； b、銷售經理匯報上月的任務完成情況，提出工作中存在的問題； c、銷售部經理報告市場狀況。同類 公司 的 出租率、平均房租、市場銷售情況和市場競爭動態(tài)； d、由銷售部經理匯報并分析上月 公司 客源構成、消費結構、平均房租、存在的問題和原因； e、由分管銷售的副總經理分析上月以來的市場動向、特點、趨勢、 公司 市場銷售策略和價格是否與市場競爭相適應，存在問題，如何調整，下月具體實施措施； f、 總經理或分管副總匯總，提出指導性意見。指明上個月取得的銷售業(yè)績和存在的問題，明確月的銷售任務、團隊散客的控制比例、平均房價標準等。 4）市場銷售分析例會紀要由銷售部秘書打印發(fā)送各有關部門，例會形成決議，由各部門立即執(zhí)行。 B、 銷售部門例會 銷售部例會每周召開一次，由銷售部經理主持，全體人員參加； 銷售部經理傳達 公司 每周的例會精神、總經理工作指示、 公司 經營信息； 檢查銷售指標完成情況，評估上周促銷活動成效，分析新市場拓展程度； 每位銷售經理匯報上周工作、接近潛在客戶情況，提出工作中的問題； 分析處理客人投訴，匯集客戶對 公司 服務的需求，研究新的組合產品； 討論大型促銷活動和重要客人接待方案； 由分管銷售工作的副總指示下周工作重點和任務指標。 （五） 銷售部工作匯報制度 重視工作匯報。銷售部的工作特點是個人獨立外出，“單兵作戰(zhàn)”，所以，除對每位銷售經理和銷售代表的 公司 產品知識、文化程度、工作經驗、語言表達能力、公關能力、溝通技巧方面有很高要求外，還必須嚴格遵守紀律，定期匯報工作。 每月底，銷售經理要寫出月度工作總結和下一月的工作計劃，上報部門經理。 每年年底，銷售經理要寫出年度工作總結和下一年度的工作計劃，上報部門經理。 銷售經理和銷售代表每次外出銷售，都必須填寫銷售報告表。 每次與新客戶簽訂住房協(xié)議、客房（寫字樓）租賃合同等，必須事先先向銷售部 經理匯報， 30 得到批準后，方可正式簽訂。 （六） 銷售部工作業(yè)績考核制度 A、每月定期對本部門員工進行逐級考核； 1）銷售主管考核銷售代表； 2）銷售部經理考核銷售主管； 3）分管副總考核銷售部經理。 B、考核內容包括： 拜訪客戶情況； 拜訪客戶成本； 預訂銷售額； 實際完成的銷售額； 失去老客戶數(shù)量； 增加新客戶數(shù)量； 擁有付外匯客戶數(shù)量； 每個客戶平均房租； 每個客戶平均消費； 10）客人投訴是否認真填寫統(tǒng)計報表， 11）是否有合理化建議和創(chuàng)造性。 12）每人 所創(chuàng)純利潤。 （七 ） 銷售部印章的管理規(guī)定 1）銷售部的印章，由部門文員負責保管； 2）部門在簽署協(xié)議、發(fā)放通知、發(fā)傳真時需使用部門印章，由部門經經理批準后使用。