【正文】 及客戶爭議，高級經(jīng)理將按實際銷售過程，包括銷售員所付出的努力，積極性，聰敏性，成交技巧，以及在保障公司實際利益的前提下作出裁決；f) 沒有登記之所有客戶按售樓處Walkin客戶處理.第二條 Walkin客戶a) 所有Walkin客戶按當(dāng)天《職員日志》上順序輪流接待；b) 除因主管安排處理公務(wù)外，銷售員將按當(dāng)天《職員日志》編排順序接待客戶，錯過者不獲補償，因主管安排公務(wù)而錯過的，則在返回值班崗位后第一個補上接待；b) 如銷售員在輪班時，其舊客戶或已預(yù)約客戶到來參觀而錯過接待新客戶的機會，則由下一位輪值的銷售員接上；c) 客戶來訪時，接待的銷售員必須詢問客人是否第一次前來及有沒有其他銷售員已曾接待。如果已登記之客戶陪同親朋前來參觀，客人沒有指明找哪位銷售員的（沒有開名）；則該親朋將按Walkin客處理，由值班同事負(fù)責(zé)接待。第三條 預(yù)約客戶a) 所有預(yù)約客戶必須在當(dāng)天早會上報告，或于當(dāng)天預(yù)約后向當(dāng)天主管立刻報告，否則作不預(yù)約客戶處理；b) 　　如銷售員在出外公務(wù) /展銷掃廠/休假時，其已登記之客戶或已預(yù)約之客戶第一次登記及接待前參觀，當(dāng)值銷售員應(yīng)妥善先讓客戶坐下飲水后，立刻致電通知負(fù)責(zé)該客戶之銷售員前來接待；如負(fù)責(zé)該客戶之銷售員未有及時安排，則由當(dāng)天最后輪班之同事負(fù)責(zé)幫助接待，以此類推（銷售員應(yīng)預(yù)先致電售樓處馬上通知當(dāng)值主管，并盡量回來接待自己之客戶）。第四條 電話客戶a) 所有來電查詢由接聽之銷售員負(fù)責(zé)接待跟進。b) 若來電之客戶前來參觀時沒有指明找哪一位銷售員，則該客戶按一般Walkin客處理，順序由值班銷售員跟進第五條 Referral客戶a) 所有Referral客戶將按介紹人指定的銷售員跟進，在沒有指明的情況下，由主管安排銷售員跟進。第六條 銷售員須知a) 　每天由第一位值班的銷售員在“職員日志”上編排當(dāng)日接待客戶順序，以供各同事查閱；b) 接待過客戶的銷售員必須在“客流量統(tǒng)計表”上登記接待客戶的情況，每天下午6點半之前完成當(dāng)天客流量統(tǒng)計，交給客戶服務(wù)主任作匯總記錄；c) 接待客戶時，首先要問客戶是否第一次參觀，以前由哪位同事負(fù)責(zé)；d) 接待客戶時帶齊所有資料，包括名片、銷售資料等；e) 所有新客戶須先填寫客戶《登記表格》，再填《意向客戶跟進表》；舊客戶的跟進情況，包括接待客戶參觀，電話聯(lián)系跟進等，都必須在意向客戶跟進表中寫明，各同事每天下班之前將客戶檔案交給客戶服務(wù)主任輸入電腦，次日上班后取回；f) 填寫客戶跟進表時，應(yīng)注明參觀人數(shù)、客戶所屬區(qū)域、媒體來源，盡量要求客戶留下全名或名片，并在客戶跟進表中清楚注明客戶姓名；g) 送走客戶后，銷售員必須自行清理桌面，將杯子丟入垃圾筒，將凳子搬回原位；h) 不得在大堂飲食，喧嘩，看小說、雜志或報紙；i) 工作時間內(nèi)離開辦公室必須帶上開著的手機，并向部門經(jīng)理匯報去向；j) 各同事都必須隨時留意大堂的情況，并對所有前來參觀的客戶微笑示意，讓客戶產(chǎn)生親切感。第三章 環(huán)境規(guī)范第一條 環(huán)境意識潔凈、爽朗的環(huán)境及有序的現(xiàn)場管理是我們提供給客戶高質(zhì)量物業(yè)的信心保證。第二條 適用范圍a) 辦公室區(qū)域，含會議室b) 接待總臺c) 洽談區(qū)域d) 影視廳區(qū)域e) 公共區(qū)域，含沙盤區(qū)f) 更衣室/衛(wèi)生間第三條 辦公室區(qū)域a) 辦公區(qū)域i. 保持通道的通暢，任何物品均不應(yīng)放置于通道；ii. 保持辦公桌的整潔，上班時電話機、文件要擺放整齊，不放置與工作無關(guān)的東西；iii. 下班前整理桌面，關(guān)閉電腦主機、顯示器、打印機等辦公設(shè)備的電源和所屬區(qū)域內(nèi)的門窗，將辦公椅推至辦公桌下；iv. 保持辦公桌底的清潔，盡量不放置無關(guān)物品，以免滋生細(xì)菌及害蟲；v. 保持文件柜面的清潔及擺放文件夾的整齊；vi. 文件柜內(nèi)不放置與工作無關(guān)的物品；vii. 辦公設(shè)備擺放整齊，并保持正常的使用狀態(tài)；viii. 盡量不在辦公區(qū)域用餐，以免滋生害蟲；ix. 保持辦公室的清潔衛(wèi)生，不得隨地丟紙屑、雜物。b) 會議室i. 會議椅擺放整齊；ii. 不得放置未經(jīng)同意的物品。開會所需的物品，如模型、材料樣板、圖紙等，在會議結(jié)束后，應(yīng)立即由該部門負(fù)責(zé)搬離會議室；iii. 因會議或與客戶洽談要求改變了會議室臺椅擺置位置的，會后15分鐘應(yīng)恢復(fù)原狀；保持正常的照明。c) 復(fù)印機區(qū)域1) 復(fù)印機（包括二次用紙）擺放整齊；2) 復(fù)印后應(yīng)仔細(xì)檢查是否有遺留原件、復(fù)印件，無效復(fù)印件不得棄置于復(fù)印機上，應(yīng)作二 次用紙或清理、碎紙；3) 不許放置未經(jīng)同意的物品。第四條 接待總臺a) 對外桌面，除擺放公司規(guī)定的裝飾品外不得隨意放置任何物品；b) 工作桌面的電話、設(shè)備應(yīng)擺放整齊，定時擦拭；c) 文件、售樓書、宣傳單張、認(rèn)購書等紙質(zhì)品應(yīng)按要求擺放整齊，不得隨意擺放于地板；d) 應(yīng)時刻保持接待總臺的整潔、有序，無關(guān)人員不得進入接待總臺；e) 不準(zhǔn)在接待處看雜志或報紙；f) 不準(zhǔn)集體于接待處交談。第五條 洽談區(qū)域a) 洽談桌椅應(yīng)按公司要求擺放整齊，保持整潔、干凈；b) 洽談桌除擺放公司規(guī)定的裝飾品外，不得隨意放置任何物品；c) 愛護洽談桌擺放的裝飾品，及洽談椅的布飾品。d) 搬移洽談椅時應(yīng)小心輕放；e) 不放置無關(guān)物品于洽談區(qū)內(nèi)，時刻保持洽談區(qū)的整潔、有序；f) 因和客戶洽談時改變座椅位置，洽談后15分鐘應(yīng)恢復(fù)原狀。第六條 影視區(qū)域a) 廳內(nèi)桌椅應(yīng)按要求擺放整齊，不得隨意搬離演播廳；b) 演播廳內(nèi)的電氣設(shè)備應(yīng)擺放整齊，定時擦拭；c) 愛護演播廳內(nèi)的電氣設(shè)備，不得隨意使用；d) 演播完畢后應(yīng)將桌椅及所有的物品放回原位；e) 不得隨意播放未經(jīng)經(jīng)理認(rèn)可的音像制品或背景音樂帶。第四章 樣板房管理第一條 樣板房是公司產(chǎn)品的形象代表,其品質(zhì)和形象的好壞直接影響到公司的聲譽及銷售。因此，保持樣板房的整潔、有序、品質(zhì)完好不僅能給予客戶最基本的信心保證，亦能體現(xiàn)公司的企業(yè)形象、品質(zhì)形象，達到成功銷售的目的。第二條 樣板房的管理：a) 管理責(zé)任人為各指定銷售員，主要負(fù)責(zé)所轄項目樣板房資產(chǎn)（包括家居擺設(shè)）；b) 銷售員在監(jiān)控清潔工及保安人員進行以下事項：i. 保持樣板房的干凈、整潔，進入樣板房應(yīng)穿鞋套；ii. 盡量保持樣板房處于通風(fēng)狀態(tài)；iii. 不在樣板房內(nèi)大聲喧嘩、推搡；iv. 愛護樣板房內(nèi)的家居、擺設(shè)，禁止隨意挪動或占用；v. 任何人均不可在樣板房內(nèi)休息；vi. 未經(jīng)許可，不得帶無關(guān)人士進入樣板房；vii. 未經(jīng)許可，樣板房內(nèi)禁止拍照；viii. 不應(yīng)帶客人進入處于施工狀態(tài)或未開放的樣板房參觀。c) 責(zé)任及義務(wù) i. 公司呈現(xiàn)于客人的產(chǎn)品都將是較完美、高品質(zhì)的。因此樣板房內(nèi)的財物若有 損壞，應(yīng)立即匯報主管人員，并申請辦理維修或關(guān)閉樣板房的手續(xù)；ii 公司任何職員均應(yīng)愛護樣板房及板房內(nèi)家居擺設(shè)，同時負(fù)有舉報責(zé)任。第五章 考勤管理第一條 考勤制度a) 遲到：每天早上須于8:30前準(zhǔn)時打好工卡到崗準(zhǔn)備，如無正常理由，逾時未到的同事，即視為遲到處理。b) 早退：銷售部上班時間為：S：9:00am~18:00pm G：10:am~19:00pmNS：9:00am~19:00pm c) 曠工：無故缺席或無故遲到超過半天以上的，視為曠工。d) 病假：員工生病須在請假當(dāng)天上班前通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并應(yīng)在康復(fù)上班兩天內(nèi)提供鎮(zhèn)級以上醫(yī)院出具的診斷證明及補寫假單，一個月內(nèi)有一天為有薪病假；e) 事假：事假須提前一天請示上級領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休息。未經(jīng)批準(zhǔn)或超期休假的按曠工處理，事假扣除當(dāng)天日工資；f) 年假：須楊生批準(zhǔn)后方可生效，必須提前三天書面申請；g) 外出：因公外出，須在秘書處登記用車，情況較緊急時，須于前一天訂好用車時間，因私外出，須得到當(dāng)值經(jīng)理的同意。第六章 處分條例員工應(yīng)自覺遵守公司訂立的各項規(guī)章制度和有關(guān)條例，違者將視情節(jié)輕重罰款5元20元，由高級經(jīng)理或以上職級人士可給予黃牌或紅牌警告單，給予紅單者嚴(yán)重的可即時解除勞動合同等處分。第一條 員工犯有下列行為之一，每次一律罰款5元，累計違反同一行為三次，上述 經(jīng) 理將給予黃牌警告單，罰款并將每三次逐一遞增（如5元，10元，15元、） 等，每六個月重新開始計算。以1月1日，7月1日開始計算。a) 　　每天上班的同事需于8:35am之前打好工卡，并到達銷售部自己的工作崗位上，要求著裝整齊；b) 　　上班時間內(nèi)，在銷售中心內(nèi)不允許進食任何食物，只允許同事在自己的座位上吃午飯，并保持辦公室的整潔；c) 　　每日9:00am前，輪班頭三位帶客同事負(fù)責(zé)去示范單位開音響；d) 　　各位同事每日用完貴賓洽談房/洽談桌后15分鐘內(nèi)馬上收拾干凈，以最清潔最完美狀態(tài)投入下一組客人使用；e) 　　每日銷售部NS值班之同事，于下班時，必須檢查并關(guān)閉銷售部內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備，如全部會議室之空調(diào)及天花燈；f) 　　銷售部客人流動登記表及客人市場調(diào)查統(tǒng)計表是公司很重要的資源之一，務(wù)必請各位銷售員帶完客之后30分鐘內(nèi)將客人登記表及統(tǒng)計表做好；g) 　　當(dāng)天兩位NS值班之同事負(fù)責(zé)將每天“銷售部客流登記/客人市場調(diào)查統(tǒng)計”裝在所屬透明file里，放在客戶服務(wù)主任臺面以備資料入電腦；h) 　　于每周三前7天、30天、90天的將最新客戶登記表及時更新，客戶跟進情況需詳細(xì)寫明，不可馬虎了事，并交往銷售秘書. 第二條 員工犯有以下行為之一，上述高級經(jīng)理將給予黃牌警告單，并一律罰款每次20元。每6個月內(nèi)違反下列相同行為三次，經(jīng)理可發(fā)出紅牌警告單。 a) 　對上司的態(tài)度欠佳，無故不服從上司的工作安排；b) 　對客人不禮貌；c) 　被顧客投訴，并經(jīng)證明與事實相符；d) 　擅自離崗，或做與工作無關(guān)的事；e) 　搬弄是非，詆毀他人，或其他不利于同事之間團結(jié)的行為；f) 　故意破壞或損壞公司財產(chǎn)；g) 　有意流失客源、“揀客”并情節(jié)嚴(yán)重者。h) 　銷售中心值班的同事，每天頭位及第二位須就坐于大堂的左右兩側(cè)，尤其于每　周五、六、日，各位務(wù)必嚴(yán)格執(zhí)行，需離崗位或帶客請知會下一位同事，待確認(rèn)后方可離崗，若同事沒有時間幫忙值班，須預(yù)先知會組長或更高的領(lǐng)導(dǎo)，直至有妥善的安排才可離崗。 第三條 員工犯有以下行為之一，上述高級經(jīng)理將給予紅牌警告單，或根據(jù)事情嚴(yán)重性公司有權(quán)即時解雇。a) 　 未經(jīng)主管許可，私下向公司其它部門反映銷售機密有關(guān)的情況；b) 　 泄露公司客戶及銷售資料等機密；c) 　 弄虛作假，徇私舞弊，損害公司利益；d) 　 拉幫結(jié)派，攻擊同事、造謠生事；e) 　 不誠實或向顧客私下承諾非公司承諾、規(guī)定的條件；f) 　 累計曠工超三天者。g) 未核對銷控，將房號賣重，罰款100元，如造成損失，自行承擔(dān)；h) 《認(rèn)購書》如若簽錯者，每次罰款20元，如造成損失，簽錯者承擔(dān)；i) 偽造客戶登記者（在來訪登記本），未經(jīng)銷售經(jīng)理(總監(jiān))確認(rèn)在《客戶登記本》涂改者。J) 服務(wù)惡劣，與客戶爭吵、打架者；k) 對同事惡意攻擊，制造事端者；l) 連續(xù)三月未完成定額者；m) 當(dāng)眾爭搶客戶者；n) 收受客戶財物、款項，謀求私利者；o) 在售樓處內(nèi)與同事之間爭斗者；p) 未經(jīng)公司許可，私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓房者；第三條 員工被給予黃牌/紅牌警告時，須在警告書上簽收，如員工拒絕簽收，以第三人見證送達同樣生效。第四條 員工有申訴的權(quán)利。如果員工對處分或處理意見不服時，可用書面形式直接向其部門主管申訴。第五條 對所罰款項一律計入銷售部活動基金，一律繳納現(xiàn)金,拖欠雙倍計算。第六條 銷售代表所受各種獎、罰，一律記入檔案，作為人事考評的依據(jù)之一。第七章 獎勵部分：第一條 銷售代表獎勵分以下四種。a) 公開表揚/公司集會時提出表揚； b) 獎金/榮譽證書 每季度銷售業(yè)績第一名獎勵1000元；c) 給予良好機會。l 晉升的機會；l 補償接待客戶的機會。e) 發(fā)展教育：參加公司出資的各種社會培訓(xùn)或外地考察學(xué)習(xí)。第二條 有下列情形之一者，給予公開表揚。a) 熱心服務(wù)，受客戶表揚者；b) 義務(wù)接待認(rèn)真者；c) 每一季度銷售業(yè)績前三名者；d) 鉆研業(yè)務(wù)，提升自己并通過資格考試者；e) 積極為公司拓展業(yè)務(wù)者；f) 公共事務(wù)完成積極認(rèn)真者。 **************** 完 ****************３８ / 38