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泉州迎賓館酒店銷售部工作手冊(參考版)

2024-11-18 18:46本頁面
  

【正文】 未經部門經理批準,不得外借 2、協(xié)議書副本外借,要根據(jù)借方情況酌情考慮,外借要在“外借資料登記。 4、財務部應加強對免費房使用的有效性、合理性的監(jiān)督。 三、免費房的審批及監(jiān)督: 43 1、免費房的使用必須按先報 批后消費程序辦理。 第四節(jié) 工作制度 免費房制度 一、免費對象: 1、政府部門高級官員; 2、同行業(yè)或相關行業(yè)單位負責人; 3、酒店消費金額達到享受免費標準的客戶; 4、酒店重點促銷對象; 5、主要協(xié)作單位、部門的負責人; 6、社會名流。 協(xié)助總經理協(xié)調各部門的貴賓接待工作。 如需歡迎隊伍,在客人抵達前半小時,組織好歡迎隊伍或鑼鼓隊,等在大廳或門前站好,等候客人光臨。 在客人抵達前,應隨時與接待單位保持聯(lián)系,以了解有無變動情況,并及時通知各部門,注意客人在店期間直至離店期間日程的臨時變更。 每日晨會通報今日重點客人情況。 接到接待貴賓的書面通知或電話通知后,根據(jù)客人身份,確定貴賓的接待規(guī)格,按要求在接待計劃中說明并用 VIP 標記注明送至各部。 2、熟記貴賓的姓名及職務,每次能用姓名稱呼。 5、用畢,及時通知工程部取下橫幅送至美工處,由美工妥善保管。 3、按時按質完成橫幅制作工作,做到內容正確、形式美觀。 三十八 、 制作橫幅工作 程序 程 序 標 準 41 程 序 標 準 1、根據(jù)“接待計劃”,設計制作各類會標、橫幅。 5、按要求及時撤回或撤掉過期廣告牌或廣告,將空白告示牌放在規(guī)定的地點貯藏好并負責其保養(yǎng)工作。 3、及時、準確無誤地按要求制作店內廣告和告示牌,注意形式美觀。 三十七 、 制作告示牌、店內廣告工作 程序 程 序 標 準 1、根據(jù)“制作宣傳品申請表”(附表格 17),設計店內各類廣告和告示牌。 4、將審閱后的計劃表返還銷售人員保存,出訪時隨身攜帶作備忘。 40 程 序 標 準 2、將計劃表交給部門經理審閱。 二、營銷公關部經理匯報內容: 1、今日各市場重要客情; 2、有關促銷活動的計劃或匯報; 3、有關公關活動的計劃匯報; 4、昨日營業(yè)中存在的問題及其矯正措施。 5、所有發(fā)出信件,應保留原稿存檔,以備查閱。 3、所有發(fā)出信件,要反復檢查以免出現(xiàn)書寫、拼寫和語 39 程 序 標 準 法錯誤。 2、收到所有業(yè)務信函,應在__小時內予以回復。 5、用像冊為各類設施、產品和各類促銷、公關大型活動的照片備檔,保存好底片。 3、將寄發(fā)給新聞單位的稿件按時間或內容歸檔。 三十三 、 宣傳資料歸檔工作 程序 程 序 標 準 1、建立新聞單位檔案,注明名稱、聯(lián)系人姓名、通訊地址和電話號碼、出稿截止日期等情況。 12、簡易地圖(標明本店在本市所處的位置)。 10、保健和娛樂設施的照片如健身房、桌球室、麻將室、桑拿浴室、美容廳等照片和文字說明。 8、商務中心等設施的照片和文字說明。 6、各類客房的照片和文字說明。 4、大廳的照片和文字說明。 2、本店外景照片和文字說明。 6、尺寸一般為長25寬10CM左右。 4、照片質量高,主題、色調鮮明(照片中最好有客人接受服務的場面)。 2、紙張、印刷質量符合本店星級標準。 14、與客戶告別,表示歡迎光顧酒店。 12、如客戶愿意,促銷人員將準備好的協(xié)議書填好,并簽好字交客戶簽字(蓋章)(一式兩份)。 10、請問客戶客源情況和需求情況。 8、遞上宣傳材料。 6、認真讀名片,并稱呼對方的姓和職務。 5、自我介紹,并雙手遞上名片與對方交換。 3、檢查自己的儀表儀容是否端莊大方,符合職業(yè)要求。 三十一 、 新客戶促銷訪問工作 程序 程 序 標 準 1、充分了解欲訪問的新客戶情況。 2、工作態(tài)度: ──每周、每月的銷售計劃和銷售報告; ──銷售人員與客戶業(yè)務往來的活動頻率; ──客戶對 該銷售人員的評價。 6、檢查自己的儀表儀容。 4、查閱 有關客史檔案,了解將拜訪的客戶有何特殊愛好、以往享受過何種優(yōu)惠等情況,酌情作出相應的推銷策略。 2、確定推銷時間,安排推銷路線。 10、將部門經理審閱簽字后的銷售訪問報告取回并按時間順序歸檔。 8、將問題的解決結果及時反饋給客戶。三份副本分別交總臺和財務部并自留一份;自存一份副本按客戶類別放入《 ______客戶協(xié)議書副本》夾,并填寫《 ______客戶協(xié)議書簽訂一覽表》(見表格 15)。 5、對重要客人入住,要親自出面接待,并主動征求意見,確??腿藵M意。 3、回店后一小時內,處 理完銷售訪問中接受的預訂,迅速下預訂單 /通知單到前臺預訂。有重要客情,要及時向上級主管匯報,以采取積極的措施進一步促銷,爭取獲得更多的預訂。 將次日、今日在店團隊通知單及附件放入《住店團隊》夾中,按時間順序排列。) 1如需與客戶確認更改,及時與對方確認,填寫“團隊預訂更改 /取消確認書 ” (見表格 13),及時通知有關部門,并讓接收人在留存的一份上簽字,帶回備檔。 1按團隊抵離日期,將留存的一份通知單與預訂單位的電函或信函放在一起。 1填寫“團隊接待通知單”時,應注明團名,抵離店日期,航班車次、用房、用餐標準和要求,組團旅行社、接待旅行社等。 1每周一填寫“團隊客情一周預報表”(見表格 10),送總臺、宴會預訂等部門。 1如預訂單位的團隊有特殊的食宿或價格要求,應報告部門經理,經批示同意后,方可復電確認預訂。 9、收到對方回復后,應及時告知對方,做出再確認,并按回復內容,對預訂做出相應的更改和變動,確保酒店房間控制。 7、上述各項工 作程序應通過電傳、傳真等方式進行,若電話聯(lián)絡,應有記錄,記下日期、時間,對方聯(lián)絡人姓名及所答復的內容等。 5、對于沒有按上述協(xié)議內容操作的旅行社,應及時通知他們根據(jù)協(xié)議的條款采取減少房間預訂數(shù)目或取消、更改房間預訂的各項措施,所謂“及時”應是在對方違約所超過日期的第二天。 3、對于系列 團隊應在團隊到達日期前30天向旅行社追詢最新用房數(shù)目,擔保房間數(shù)或最終確定的房間數(shù)目。 二十七、 團隊預訂工作 程序 程 序 標 準 1、在接到國內外與本店有協(xié)議的旅行社或其它預訂單位的訂房電函或信函時,在客房充足的條件下可直接接受預訂。 7. 選擇財務信譽好,能提供一定數(shù)量、穩(wěn)定客源的 旅行社及其它團隊客源單位,與之簽訂 “團隊協(xié)議書 ”(見團隊協(xié)議書),一式二份,雙方各執(zhí)一份,留存的一份歸檔以備查閱。 5. 與前廳部共同研究制定出淡、平、旺季每日團隊用房量,從而更有效地推銷客房。 3. 安排好對口旅行商、旅行代理人或旅行銷售經理的住宿、娛樂和交通等接待事宜。 二十六、 團隊推銷工作 程序 程 序 標 準 1. 經常拜訪有關旅行社、社會團體、政府機關、大專院校等能 夠提供團隊客源的單位;經常與這些客戶保持電話或信函聯(lián)系,與之建立穩(wěn)固的業(yè)務關系。 4、按期整理過期的團隊檔案,每月(季)將旅行社情況如人數(shù)、日期、客源成分、房價、財務信息等情況統(tǒng)計在“_年團隊客情統(tǒng)計表”上,為年終統(tǒng)計提供數(shù)據(jù)。 2、將離店的團 隊通知單及附件按離店時間順序放入“離店團隊”夾中,備檔。 14、如因團隊早到而客房未準備好,可向客人解釋清楚,并與陪同商量安排客人在大廳或咖啡廳休息等待, 31 程 序 標 準 或先出去游覽或先開1-3間房供客人休息,視情況靈活對待。 12、對于任何房間、餐飲方面的變更,應及時填好表格,并送達前臺及相關部門,同時做好記錄。 10、正確地回答客人所提出的各種問題。 8、與領隊互致問候并交換名片。 6、團隊接待人員帶齊有關資料如表格、名片等盡快趕到大廳與團隊見面。 4、在團隊抵達前_小時與總臺聯(lián)系了解和落實如鑰匙、客房、餐飲等準備情況。 2、大團、重點團、旅行社代理人或外聯(lián)經理聯(lián)系的團需由 市場營銷部 團隊銷售經理牽頭,必要時部門經理、總經理出面迎送。 5、提出調查結論和對策。 3 、深入細致地調查研究,廣泛全面地獲取信息。 二十三、 市場調查 程序 程 序 標 準 1、明確市場調查的內容。 建立各客源單位的檔案,寫明單位名稱、性質、通訊地址和電話號碼,提供客源數(shù)量、財務信譽、消費狀況、取消更改情況、主管人員姓名、愛好、生日、地址、電話和傳真號碼等。 8、有關重點客人抵達、離開,根據(jù)具體情況安排人員出面迎送。 7、對預訂取消或更改,應及時與對方確認 , 填寫散客預訂更改、取消書(見表格 9),并立即電話通知或發(fā)送散客變更通知單(注明更改內容)到前臺預訂。 5、對于客人的電話、信函或傳真預訂,及時填寫訂房單,一 式二份,一份送前臺預訂,一份自己留存?zhèn)錂n。 3、根據(jù)情況,與客戶簽訂用餐協(xié)議書(詳見“用餐協(xié)議書”)。 2、對在入住本酒店_次以上的客人給予__%的折扣優(yōu)惠;一年中提供 ____間天數(shù)的客人或客戶,與其簽訂協(xié)議書。 3、訪問客戶后需填寫銷售記錄。 二十二、 商務市場推銷工作 程序 程 序 標 準 1、每周至少拜訪 ____個客戶。 11、設計具體行動計劃,一般包括客房銷售、餐飲銷售、公 共關系、廣告宣傳、促銷等戰(zhàn)略行動計劃。 9、根據(jù)本店營業(yè)狀況,確定營銷策略。 7、分別寫出本店及競爭對手酒店的競爭概述報告。 5、明確本店經營方 向,確定目標市場。 3、對本地酒店市場進行細分。 二十一、 年度營銷計劃內容提要 程 序 標 準 28 程 序 標 準 1、對政治、經濟、旅游業(yè)及酒店發(fā)展形勢進行分析。 4、根據(jù)總經理的指示和意見,修改、完善市場營銷計劃。 2、由營銷公關部負責,組織屬下人員收集、整理各方面資料,對市場進行實事求是地調查、分析。 13、本店接受的信用卡名稱。 11、本店在全國的預訂辦公室或銷售代理的電話、傳真號碼。 9、離店時間為中午12點前,在中午12點前不加收房費;12點以后至18點 離店加收半 天房費,18點后收全天房費。 7、加床價格。 5、匯率計算。 3、客房種類及門市價,從低價房往高價房排列,價格單位標明美元或人民幣。 二、內容 1、店徽、店名。 4、尺寸為長259 .5CM(可夾在宣傳小冊子里)。 2、中文、英文或其它文字對照(可中、英文各一面或中、英文各一張)。 1詳細記錄記者在酒店日期、參觀目的、他們的評價等有關情況。 由總經理、營銷公關部經理陪同記者參觀酒店。 26 程 序 標 準 8、 根據(jù)總經理指示,安排記者在本地的訪問和游覽。 ──總經理歡迎信 ──合適的禮品 ──日程表 ──公關資料夾 ──其它有關宣傳資料 6、根據(jù)總經理指示,安排市內交通事宜。 4、提前__天填寫“重點賓客接待通知單”或“公關接待通知單”通知有關部門做好準備工作。 2、總經理可根據(jù)需要親自主持和參加接待。 9 、把底片、照片分別存入相應的文件夾內存檔。 7、照片取回后,立即在洗好的相片口袋上用中英文注明其內容。 5、當總經理迎接貴賓的時候,迅速準確地拍下所需的照片,并保證圖像清晰,表情最佳。 3、拍攝前應核對貴賓到達的時間,以及拍攝地點。 十七、 接待貴賓拍攝照片程序 25 程 序 標 準 1、保證相機中備有膠卷,以便隨時拍攝。 16、舉辦大型會議或國際會議,需雙方多次接觸并需簽訂會議協(xié)議書(見會議協(xié)議書)。 14、力爭滿足客人的需求,若有困難,向客人解釋清楚,以免客人誤會。 12、確定會議期間的安全要求。確定會議組織 單位簽字人姓名并記下身份證、工作證號碼等。 9、確定場租、設備租用價格以及其它產品和服務的價格。 7、確定用餐要求,如宴會人數(shù)、標準、地點、飲料、日期等。 5、確定會議所需的橫幅、會標、告示牌、花草布置、簽到臺、迎賓員、歡迎隊伍、文藝演出、班車接送等具體要求。 3、了解會議的性質、名稱、時間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼等有關信息,根據(jù)情況向 客戶介紹酒店的會場及設施。 十六、 會議銷售洽談工作程序 程 序 標 準 1、交換名片,記錄客戶公司的名稱、聯(lián)絡地址等情況。 4、為會議 客戶單位建檔,注明客戶的單位、姓名、開會時間、消費項目和費用、參加會議人數(shù)、信用情況,會
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