【正文】 未經部門經理批準，不得外借 ２、協(xié)議書副本外借，要根據(jù)借方情況酌情考慮，外借要在“外借資料登記。 ４、財務部應加強對免費房使用的有效性、合理性的監(jiān)督。 三、免費房的審批及監(jiān)督： 43 １、免費房的使用必須按先報 批后消費程序辦理。 第四節(jié) 工作制度 免費房制度 一、免費對象： １、政府部門高級官員； ２、同行業(yè)或相關行業(yè)單位負責人； ３、酒店消費金額達到享受免費標準的客戶； ４、酒店重點促銷對象； ５、主要協(xié)作單位、部門的負責人； ６、社會名流。 協(xié)助總經理協(xié)調各部門的貴賓接待工作。 如需歡迎隊伍，在客人抵達前半小時，組織好歡迎隊伍或鑼鼓隊，等在大廳或門前站好，等候客人光臨。 在客人抵達前，應隨時與接待單位保持聯(lián)系，以了解有無變動情況，并及時通知各部門，注意客人在店期間直至離店期間日程的臨時變更。 每日晨會通報今日重點客人情況。 接到接待貴賓的書面通知或電話通知后，根據(jù)客人身份，確定貴賓的接待規(guī)格，按要求在接待計劃中說明并用 VIP 標記注明送至各部。 ２、熟記貴賓的姓名及職務，每次能用姓名稱呼。 ５、用畢，及時通知工程部取下橫幅送至美工處，由美工妥善保管。 ３、按時按質完成橫幅制作工作，做到內容正確、形式美觀。 三十八 、 制作橫幅工作 程序 程 序 標 準 41 程 序 標 準 １、根據(jù)“接待計劃”，設計制作各類會標、橫幅。 ５、按要求及時撤回或撤掉過期廣告牌或廣告，將空白告示牌放在規(guī)定的地點貯藏好并負責其保養(yǎng)工作。 ３、及時、準確無誤地按要求制作店內廣告和告示牌，注意形式美觀。 三十七 、 制作告示牌、店內廣告工作 程序 程 序 標 準 １、根據(jù)“制作宣傳品申請表”（附表格 17），設計店內各類廣告和告示牌。 ４、將審閱后的計劃表返還銷售人員保存，出訪時隨身攜帶作備忘。 40 程 序 標 準 ２、將計劃表交給部門經理審閱。 二、營銷公關部經理匯報內容： １、今日各市場重要客情； ２、有關促銷活動的計劃或匯報； ３、有關公關活動的計劃匯報； ４、昨日營業(yè)中存在的問題及其矯正措施。 ５、所有發(fā)出信件，應保留原稿存檔，以備查閱。 ３、所有發(fā)出信件，要反復檢查以免出現(xiàn)書寫、拼寫和語 39 程 序 標 準 法錯誤。 ２、收到所有業(yè)務信函，應在＿＿小時內予以回復。 ５、用像冊為各類設施、產品和各類促銷、公關大型活動的照片備檔，保存好底片。 ３、將寄發(fā)給新聞單位的稿件按時間或內容歸檔。 三十三 、 宣傳資料歸檔工作 程序 程 序 標 準 １、建立新聞單位檔案，注明名稱、聯(lián)系人姓名、通訊地址和電話號碼、出稿截止日期等情況。 １２、簡易地圖（標明本店在本市所處的位置）。 １０、保健和娛樂設施的照片如健身房、桌球室、麻將室、桑拿浴室、美容廳等照片和文字說明。 ８、商務中心等設施的照片和文字說明。 ６、各類客房的照片和文字說明。 ４、大廳的照片和文字說明。 ２、本店外景照片和文字說明。 ６、尺寸一般為長２５寬１０ＣＭ左右。 ４、照片質量高，主題、色調鮮明（照片中最好有客人接受服務的場面）。 ２、紙張、印刷質量符合本店星級標準。 １４、與客戶告別，表示歡迎光顧酒店。 １２、如客戶愿意，促銷人員將準備好的協(xié)議書填好，并簽好字交客戶簽字（蓋章）（一式兩份）。 １０、請問客戶客源情況和需求情況。 ８、遞上宣傳材料。 ６、認真讀名片，并稱呼對方的姓和職務。 ５、自我介紹，并雙手遞上名片與對方交換。 ３、檢查自己的儀表儀容是否端莊大方，符合職業(yè)要求。 三十一 、 新客戶促銷訪問工作 程序 程 序 標 準 １、充分了解欲訪問的新客戶情況。 ２、工作態(tài)度： ──每周、每月的銷售計劃和銷售報告； ──銷售人員與客戶業(yè)務往來的活動頻率； ──客戶對 該銷售人員的評價。 ６、檢查自己的儀表儀容。 ４、查閱 有關客史檔案，了解將拜訪的客戶有何特殊愛好、以往享受過何種優(yōu)惠等情況，酌情作出相應的推銷策略。 ２、確定推銷時間，安排推銷路線。 １０、將部門經理審閱簽字后的銷售訪問報告取回并按時間順序歸檔。 ８、將問題的解決結果及時反饋給客戶。三份副本分別交總臺和財務部并自留一份；自存一份副本按客戶類別放入《 ______客戶協(xié)議書副本》夾，并填寫《 ______客戶協(xié)議書簽訂一覽表》（見表格 15）。 ５、對重要客人入住，要親自出面接待，并主動征求意見，確?？腿藵M意。 ３、回店后一小時內，處 理完銷售訪問中接受的預訂，迅速下預訂單 /通知單到前臺預訂。有重要客情，要及時向上級主管匯報，以采取積極的措施進一步促銷，爭取獲得更多的預訂。 將次日、今日在店團隊通知單及附件放入《住店團隊》夾中，按時間順序排列。） 1如需與客戶確認更改，及時與對方確認，填寫“團隊預訂更改 /取消確認書 ” （見表格 13），及時通知有關部門，并讓接收人在留存的一份上簽字，帶回備檔。 1按團隊抵離日期，將留存的一份通知單與預訂單位的電函或信函放在一起。 1填寫“團隊接待通知單”時，應注明團名，抵離店日期，航班車次、用房、用餐標準和要求，組團旅行社、接待旅行社等。 1每周一填寫“團隊客情一周預報表”（見表格 10），送總臺、宴會預訂等部門。 1如預訂單位的團隊有特殊的食宿或價格要求，應報告部門經理，經批示同意后，方可復電確認預訂。 ９、收到對方回復后，應及時告知對方，做出再確認，并按回復內容，對預訂做出相應的更改和變動，確保酒店房間控制。 ７、上述各項工 作程序應通過電傳、傳真等方式進行，若電話聯(lián)絡，應有記錄，記下日期、時間，對方聯(lián)絡人姓名及所答復的內容等。 ５、對于沒有按上述協(xié)議內容操作的旅行社，應及時通知他們根據(jù)協(xié)議的條款采取減少房間預訂數(shù)目或取消、更改房間預訂的各項措施，所謂“及時”應是在對方違約所超過日期的第二天。 ３、對于系列 團隊應在團隊到達日期前３０天向旅行社追詢最新用房數(shù)目，擔保房間數(shù)或最終確定的房間數(shù)目。 二十七、 團隊預訂工作 程序 程 序 標 準 １、在接到國內外與本店有協(xié)議的旅行社或其它預訂單位的訂房電函或信函時，在客房充足的條件下可直接接受預訂。 7. 選擇財務信譽好，能提供一定數(shù)量、穩(wěn)定客源的 旅行社及其它團隊客源單位，與之簽訂 “團隊協(xié)議書 ”（見團隊協(xié)議書），一式二份，雙方各執(zhí)一份，留存的一份歸檔以備查閱。 5. 與前廳部共同研究制定出淡、平、旺季每日團隊用房量，從而更有效地推銷客房。 3. 安排好對口旅行商、旅行代理人或旅行銷售經理的住宿、娛樂和交通等接待事宜。 二十六、 團隊推銷工作 程序 程 序 標 準 1. 經常拜訪有關旅行社、社會團體、政府機關、大專院校等能 夠提供團隊客源的單位；經常與這些客戶保持電話或信函聯(lián)系，與之建立穩(wěn)固的業(yè)務關系。 ４、按期整理過期的團隊檔案，每月（季）將旅行社情況如人數(shù)、日期、客源成分、房價、財務信息等情況統(tǒng)計在“＿年團隊客情統(tǒng)計表”上，為年終統(tǒng)計提供數(shù)據(jù)。 ２、將離店的團 隊通知單及附件按離店時間順序放入“離店團隊”夾中，備檔。 １４、如因團隊早到而客房未準備好，可向客人解釋清楚，并與陪同商量安排客人在大廳或咖啡廳休息等待， 31 程 序 標 準 或先出去游覽或先開１－３間房供客人休息，視情況靈活對待。 １２、對于任何房間、餐飲方面的變更，應及時填好表格，并送達前臺及相關部門，同時做好記錄。 １０、正確地回答客人所提出的各種問題。 ８、與領隊互致問候并交換名片。 ６、團隊接待人員帶齊有關資料如表格、名片等盡快趕到大廳與團隊見面。 ４、在團隊抵達前＿小時與總臺聯(lián)系了解和落實如鑰匙、客房、餐飲等準備情況。 ２、大團、重點團、旅行社代理人或外聯(lián)經理聯(lián)系的團需由 市場營銷部 團隊銷售經理牽頭，必要時部門經理、總經理出面迎送。 ５、提出調查結論和對策。 ３ 、深入細致地調查研究，廣泛全面地獲取信息。 二十三、 市場調查 程序 程 序 標 準 １、明確市場調查的內容。 建立各客源單位的檔案，寫明單位名稱、性質、通訊地址和電話號碼，提供客源數(shù)量、財務信譽、消費狀況、取消更改情況、主管人員姓名、愛好、生日、地址、電話和傳真號碼等。 ８、有關重點客人抵達、離開，根據(jù)具體情況安排人員出面迎送。 ７、對預訂取消或更改，應及時與對方確認 , 填寫散客預訂更改、取消書（見表格 9），并立即電話通知或發(fā)送散客變更通知單（注明更改內容）到前臺預訂。 ５、對于客人的電話、信函或傳真預訂，及時填寫訂房單，一 式二份，一份送前臺預訂，一份自己留存?zhèn)錂n。 ３、根據(jù)情況，與客戶簽訂用餐協(xié)議書（詳見“用餐協(xié)議書”）。 ２、對在入住本酒店＿次以上的客人給予＿＿％的折扣優(yōu)惠；一年中提供 ____間天數(shù)的客人或客戶，與其簽訂協(xié)議書。 ３、訪問客戶后需填寫銷售記錄。 二十二、 商務市場推銷工作 程序 程 序 標 準 １、每周至少拜訪 ____個客戶。 １１、設計具體行動計劃，一般包括客房銷售、餐飲銷售、公 共關系、廣告宣傳、促銷等戰(zhàn)略行動計劃。 ９、根據(jù)本店營業(yè)狀況，確定營銷策略。 ７、分別寫出本店及競爭對手酒店的競爭概述報告。 ５、明確本店經營方 向，確定目標市場。 ３、對本地酒店市場進行細分。 二十一、 年度營銷計劃內容提要 程 序 標 準 28 程 序 標 準 １、對政治、經濟、旅游業(yè)及酒店發(fā)展形勢進行分析。 ４、根據(jù)總經理的指示和意見，修改、完善市場營銷計劃。 ２、由營銷公關部負責，組織屬下人員收集、整理各方面資料，對市場進行實事求是地調查、分析。 １３、本店接受的信用卡名稱。 １１、本店在全國的預訂辦公室或銷售代理的電話、傳真號碼。 ９、離店時間為中午１２點前，在中午１２點前不加收房費；１２點以后至１８點 離店加收半 天房費，１８點后收全天房費。 ７、加床價格。 ５、匯率計算。 ３、客房種類及門市價，從低價房往高價房排列，價格單位標明美元或人民幣。 二、內容 １、店徽、店名。 ４、尺寸為長２５９ .５ＣＭ（可夾在宣傳小冊子里）。 ２、中文、英文或其它文字對照（可中、英文各一面或中、英文各一張）。 1詳細記錄記者在酒店日期、參觀目的、他們的評價等有關情況。 由總經理、營銷公關部經理陪同記者參觀酒店。 26 程 序 標 準 ８、 根據(jù)總經理指示，安排記者在本地的訪問和游覽。 ──總經理歡迎信 ──合適的禮品 ──日程表 ──公關資料夾 ──其它有關宣傳資料 ６、根據(jù)總經理指示，安排市內交通事宜。 ４、提前＿＿天填寫“重點賓客接待通知單”或“公關接待通知單”通知有關部門做好準備工作。 ２、總經理可根據(jù)需要親自主持和參加接待。 ９ 、把底片、照片分別存入相應的文件夾內存檔。 ７、照片取回后，立即在洗好的相片口袋上用中英文注明其內容。 ５、當總經理迎接貴賓的時候，迅速準確地拍下所需的照片，并保證圖像清晰，表情最佳。 ３、拍攝前應核對貴賓到達的時間，以及拍攝地點。 十七、 接待貴賓拍攝照片程序 25 程 序 標 準 １、保證相機中備有膠卷，以便隨時拍攝。 １６、舉辦大型會議或國際會議，需雙方多次接觸并需簽訂會議協(xié)議書（見會議協(xié)議書）。 １４、力爭滿足客人的需求，若有困難，向客人解釋清楚，以免客人誤會。 １２、確定會議期間的安全要求。確定會議組織 單位簽字人姓名并記下身份證、工作證號碼等。 ９、確定場租、設備租用價格以及其它產品和服務的價格。 ７、確定用餐要求，如宴會人數(shù)、標準、地點、飲料、日期等。 ５、確定會議所需的橫幅、會標、告示牌、花草布置、簽到臺、迎賓員、歡迎隊伍、文藝演出、班車接送等具體要求。 ３、了解會議的性質、名稱、時間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼等有關信息，根據(jù)情況向 客戶介紹酒店的會場及設施。 十六、 會議銷售洽談工作程序 程 序 標 準 １、交換名片，記錄客戶公司的名稱、聯(lián)絡地址等情況。 ４、為會議 客戶單位建檔，注明客戶的單位、姓名、開會時間、消費項目和費用、參加會議人數(shù)、信用情況，會