【正文】 未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，不得外借 ２、協(xié)議書副本外借，要根據(jù)借方情況酌情考慮，外借要在“外借資料登記。 ４、財(cái)務(wù)部應(yīng)加強(qiáng)對免費(fèi)房使用的有效性、合理性的監(jiān)督。 三、免費(fèi)房的審批及監(jiān)督： 43 １、免費(fèi)房的使用必須按先報(bào) 批后消費(fèi)程序辦理。 第四節(jié) 工作制度 免費(fèi)房制度 一、免費(fèi)對象： １、政府部門高級(jí)官員； ２、同行業(yè)或相關(guān)行業(yè)單位負(fù)責(zé)人； ３、酒店消費(fèi)金額達(dá)到享受免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的客戶； ４、酒店重點(diǎn)促銷對象； ５、主要協(xié)作單位、部門的負(fù)責(zé)人； ６、社會(huì)名流。 協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門的貴賓接待工作。 如需歡迎隊(duì)伍，在客人抵達(dá)前半小時(shí)，組織好歡迎隊(duì)伍或鑼鼓隊(duì)，等在大廳或門前站好，等候客人光臨。 在客人抵達(dá)前，應(yīng)隨時(shí)與接待單位保持聯(lián)系，以了解有無變動(dòng)情況，并及時(shí)通知各部門，注意客人在店期間直至離店期間日程的臨時(shí)變更。 每日晨會(huì)通報(bào)今日重點(diǎn)客人情況。 接到接待貴賓的書面通知或電話通知后，根據(jù)客人身份，確定貴賓的接待規(guī)格，按要求在接待計(jì)劃中說明并用 VIP 標(biāo)記注明送至各部。 ２、熟記貴賓的姓名及職務(wù)，每次能用姓名稱呼。 ５、用畢，及時(shí)通知工程部取下橫幅送至美工處，由美工妥善保管。 ３、按時(shí)按質(zhì)完成橫幅制作工作，做到內(nèi)容正確、形式美觀。 三十八 、 制作橫幅工作 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 41 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、根據(jù)“接待計(jì)劃”，設(shè)計(jì)制作各類會(huì)標(biāo)、橫幅。 ５、按要求及時(shí)撤回或撤掉過期廣告牌或廣告，將空白告示牌放在規(guī)定的地點(diǎn)貯藏好并負(fù)責(zé)其保養(yǎng)工作。 ３、及時(shí)、準(zhǔn)確無誤地按要求制作店內(nèi)廣告和告示牌，注意形式美觀。 三十七 、 制作告示牌、店內(nèi)廣告工作 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、根據(jù)“制作宣傳品申請表”（附表格 17），設(shè)計(jì)店內(nèi)各類廣告和告示牌。 ４、將審閱后的計(jì)劃表返還銷售人員保存，出訪時(shí)隨身攜帶作備忘。 40 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) ２、將計(jì)劃表交給部門經(jīng)理審閱。 二、營銷公關(guān)部經(jīng)理匯報(bào)內(nèi)容： １、今日各市場重要客情； ２、有關(guān)促銷活動(dòng)的計(jì)劃或匯報(bào)； ３、有關(guān)公關(guān)活動(dòng)的計(jì)劃匯報(bào)； ４、昨日營業(yè)中存在的問題及其矯正措施。 ５、所有發(fā)出信件，應(yīng)保留原稿存檔，以備查閱。 ３、所有發(fā)出信件，要反復(fù)檢查以免出現(xiàn)書寫、拼寫和語 39 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 法錯(cuò)誤。 ２、收到所有業(yè)務(wù)信函，應(yīng)在＿＿小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)。 ５、用像冊為各類設(shè)施、產(chǎn)品和各類促銷、公關(guān)大型活動(dòng)的照片備檔，保存好底片。 ３、將寄發(fā)給新聞單位的稿件按時(shí)間或內(nèi)容歸檔。 三十三 、 宣傳資料歸檔工作 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、建立新聞單位檔案，注明名稱、聯(lián)系人姓名、通訊地址和電話號(hào)碼、出稿截止日期等情況。 １２、簡易地圖（標(biāo)明本店在本市所處的位置）。 １０、保健和娛樂設(shè)施的照片如健身房、桌球室、麻將室、桑拿浴室、美容廳等照片和文字說明。 ８、商務(wù)中心等設(shè)施的照片和文字說明。 ６、各類客房的照片和文字說明。 ４、大廳的照片和文字說明。 ２、本店外景照片和文字說明。 ６、尺寸一般為長２５寬１０ＣＭ左右。 ４、照片質(zhì)量高，主題、色調(diào)鮮明（照片中最好有客人接受服務(wù)的場面）。 ２、紙張、印刷質(zhì)量符合本店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 １４、與客戶告別，表示歡迎光顧酒店。 １２、如客戶愿意，促銷人員將準(zhǔn)備好的協(xié)議書填好，并簽好字交客戶簽字（蓋章）（一式兩份）。 １０、請問客戶客源情況和需求情況。 ８、遞上宣傳材料。 ６、認(rèn)真讀名片，并稱呼對方的姓和職務(wù)。 ５、自我介紹，并雙手遞上名片與對方交換。 ３、檢查自己的儀表儀容是否端莊大方，符合職業(yè)要求。 三十一 、 新客戶促銷訪問工作 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、充分了解欲訪問的新客戶情況。 ２、工作態(tài)度： ──每周、每月的銷售計(jì)劃和銷售報(bào)告； ──銷售人員與客戶業(yè)務(wù)往來的活動(dòng)頻率； ──客戶對 該銷售人員的評價(jià)。 ６、檢查自己的儀表儀容。 ４、查閱 有關(guān)客史檔案，了解將拜訪的客戶有何特殊愛好、以往享受過何種優(yōu)惠等情況，酌情作出相應(yīng)的推銷策略。 ２、確定推銷時(shí)間，安排推銷路線。 １０、將部門經(jīng)理審閱簽字后的銷售訪問報(bào)告取回并按時(shí)間順序歸檔。 ８、將問題的解決結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。三份副本分別交總臺(tái)和財(cái)務(wù)部并自留一份；自存一份副本按客戶類別放入《 ______客戶協(xié)議書副本》夾，并填寫《 ______客戶協(xié)議書簽訂一覽表》（見表格 15）。 ５、對重要客人入住，要親自出面接待，并主動(dòng)征求意見，確保客人滿意。 ３、回店后一小時(shí)內(nèi)，處 理完銷售訪問中接受的預(yù)訂，迅速下預(yù)訂單 /通知單到前臺(tái)預(yù)訂。有重要客情，要及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，以采取積極的措施進(jìn)一步促銷，爭取獲得更多的預(yù)訂。 將次日、今日在店團(tuán)隊(duì)通知單及附件放入《住店團(tuán)隊(duì)》夾中，按時(shí)間順序排列。） 1如需與客戶確認(rèn)更改，及時(shí)與對方確認(rèn)，填寫“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂更改 /取消確認(rèn)書 ” （見表格 13），及時(shí)通知有關(guān)部門，并讓接收人在留存的一份上簽字，帶回備檔。 1按團(tuán)隊(duì)抵離日期，將留存的一份通知單與預(yù)訂單位的電函或信函放在一起。 1填寫“團(tuán)隊(duì)接待通知單”時(shí)，應(yīng)注明團(tuán)名，抵離店日期，航班車次、用房、用餐標(biāo)準(zhǔn)和要求，組團(tuán)旅行社、接待旅行社等。 1每周一填寫“團(tuán)隊(duì)客情一周預(yù)報(bào)表”（見表格 10），送總臺(tái)、宴會(huì)預(yù)訂等部門。 1如預(yù)訂單位的團(tuán)隊(duì)有特殊的食宿或價(jià)格要求，應(yīng)報(bào)告部門經(jīng)理，經(jīng)批示同意后，方可復(fù)電確認(rèn)預(yù)訂。 ９、收到對方回復(fù)后，應(yīng)及時(shí)告知對方，做出再確認(rèn)，并按回復(fù)內(nèi)容，對預(yù)訂做出相應(yīng)的更改和變動(dòng)，確保酒店房間控制。 ７、上述各項(xiàng)工 作程序應(yīng)通過電傳、傳真等方式進(jìn)行，若電話聯(lián)絡(luò)，應(yīng)有記錄，記下日期、時(shí)間，對方聯(lián)絡(luò)人姓名及所答復(fù)的內(nèi)容等。 ５、對于沒有按上述協(xié)議內(nèi)容操作的旅行社，應(yīng)及時(shí)通知他們根據(jù)協(xié)議的條款采取減少房間預(yù)訂數(shù)目或取消、更改房間預(yù)訂的各項(xiàng)措施，所謂“及時(shí)”應(yīng)是在對方違約所超過日期的第二天。 ３、對于系列 團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在團(tuán)隊(duì)到達(dá)日期前３０天向旅行社追詢最新用房數(shù)目，擔(dān)保房間數(shù)或最終確定的房間數(shù)目。 二十七、 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、在接到國內(nèi)外與本店有協(xié)議的旅行社或其它預(yù)訂單位的訂房電函或信函時(shí)，在客房充足的條件下可直接接受預(yù)訂。 7. 選擇財(cái)務(wù)信譽(yù)好，能提供一定數(shù)量、穩(wěn)定客源的 旅行社及其它團(tuán)隊(duì)客源單位，與之簽訂 “團(tuán)隊(duì)協(xié)議書 ”（見團(tuán)隊(duì)協(xié)議書），一式二份，雙方各執(zhí)一份，留存的一份歸檔以備查閱。 5. 與前廳部共同研究制定出淡、平、旺季每日團(tuán)隊(duì)用房量，從而更有效地推銷客房。 3. 安排好對口旅行商、旅行代理人或旅行銷售經(jīng)理的住宿、娛樂和交通等接待事宜。 二十六、 團(tuán)隊(duì)推銷工作 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 經(jīng)常拜訪有關(guān)旅行社、社會(huì)團(tuán)體、政府機(jī)關(guān)、大專院校等能 夠提供團(tuán)隊(duì)客源的單位；經(jīng)常與這些客戶保持電話或信函聯(lián)系，與之建立穩(wěn)固的業(yè)務(wù)關(guān)系。 ４、按期整理過期的團(tuán)隊(duì)檔案，每月（季）將旅行社情況如人數(shù)、日期、客源成分、房價(jià)、財(cái)務(wù)信息等情況統(tǒng)計(jì)在“＿年團(tuán)隊(duì)客情統(tǒng)計(jì)表”上，為年終統(tǒng)計(jì)提供數(shù)據(jù)。 ２、將離店的團(tuán) 隊(duì)通知單及附件按離店時(shí)間順序放入“離店團(tuán)隊(duì)”夾中，備檔。 １４、如因團(tuán)隊(duì)早到而客房未準(zhǔn)備好，可向客人解釋清楚，并與陪同商量安排客人在大廳或咖啡廳休息等待， 31 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 或先出去游覽或先開１－３間房供客人休息，視情況靈活對待。 １２、對于任何房間、餐飲方面的變更，應(yīng)及時(shí)填好表格，并送達(dá)前臺(tái)及相關(guān)部門，同時(shí)做好記錄。 １０、正確地回答客人所提出的各種問題。 ８、與領(lǐng)隊(duì)互致問候并交換名片。 ６、團(tuán)隊(duì)接待人員帶齊有關(guān)資料如表格、名片等盡快趕到大廳與團(tuán)隊(duì)見面。 ４、在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前＿小時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系了解和落實(shí)如鑰匙、客房、餐飲等準(zhǔn)備情況。 ２、大團(tuán)、重點(diǎn)團(tuán)、旅行社代理人或外聯(lián)經(jīng)理聯(lián)系的團(tuán)需由 市場營銷部 團(tuán)隊(duì)銷售經(jīng)理牽頭，必要時(shí)部門經(jīng)理、總經(jīng)理出面迎送。 ５、提出調(diào)查結(jié)論和對策。 ３ 、深入細(xì)致地調(diào)查研究，廣泛全面地獲取信息。 二十三、 市場調(diào)查 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、明確市場調(diào)查的內(nèi)容。 建立各客源單位的檔案，寫明單位名稱、性質(zhì)、通訊地址和電話號(hào)碼，提供客源數(shù)量、財(cái)務(wù)信譽(yù)、消費(fèi)狀況、取消更改情況、主管人員姓名、愛好、生日、地址、電話和傳真號(hào)碼等。 ８、有關(guān)重點(diǎn)客人抵達(dá)、離開，根據(jù)具體情況安排人員出面迎送。 ７、對預(yù)訂取消或更改，應(yīng)及時(shí)與對方確認(rèn) , 填寫散客預(yù)訂更改、取消書（見表格 9），并立即電話通知或發(fā)送散客變更通知單（注明更改內(nèi)容）到前臺(tái)預(yù)訂。 ５、對于客人的電話、信函或傳真預(yù)訂，及時(shí)填寫訂房單，一 式二份，一份送前臺(tái)預(yù)訂，一份自己留存?zhèn)錂n。 ３、根據(jù)情況，與客戶簽訂用餐協(xié)議書（詳見“用餐協(xié)議書”）。 ２、對在入住本酒店＿次以上的客人給予＿＿％的折扣優(yōu)惠；一年中提供 ____間天數(shù)的客人或客戶，與其簽訂協(xié)議書。 ３、訪問客戶后需填寫銷售記錄。 二十二、 商務(wù)市場推銷工作 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、每周至少拜訪 ____個(gè)客戶。 １１、設(shè)計(jì)具體行動(dòng)計(jì)劃，一般包括客房銷售、餐飲銷售、公 共關(guān)系、廣告宣傳、促銷等戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃。 ９、根據(jù)本店?duì)I業(yè)狀況，確定營銷策略。 ７、分別寫出本店及競爭對手酒店的競爭概述報(bào)告。 ５、明確本店經(jīng)營方 向，確定目標(biāo)市場。 ３、對本地酒店市場進(jìn)行細(xì)分。 二十一、 年度營銷計(jì)劃內(nèi)容提要 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 28 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、對政治、經(jīng)濟(jì)、旅游業(yè)及酒店發(fā)展形勢進(jìn)行分析。 ４、根據(jù)總經(jīng)理的指示和意見，修改、完善市場營銷計(jì)劃。 ２、由營銷公關(guān)部負(fù)責(zé)，組織屬下人員收集、整理各方面資料，對市場進(jìn)行實(shí)事求是地調(diào)查、分析。 １３、本店接受的信用卡名稱。 １１、本店在全國的預(yù)訂辦公室或銷售代理的電話、傳真號(hào)碼。 ９、離店時(shí)間為中午１２點(diǎn)前，在中午１２點(diǎn)前不加收房費(fèi)；１２點(diǎn)以后至１８點(diǎn) 離店加收半 天房費(fèi)，１８點(diǎn)后收全天房費(fèi)。 ７、加床價(jià)格。 ５、匯率計(jì)算。 ３、客房種類及門市價(jià)，從低價(jià)房往高價(jià)房排列，價(jià)格單位標(biāo)明美元或人民幣。 二、內(nèi)容 １、店徽、店名。 ４、尺寸為長２５９ .５ＣＭ（可夾在宣傳小冊子里）。 ２、中文、英文或其它文字對照（可中、英文各一面或中、英文各一張）。 1詳細(xì)記錄記者在酒店日期、參觀目的、他們的評價(jià)等有關(guān)情況。 由總經(jīng)理、營銷公關(guān)部經(jīng)理陪同記者參觀酒店。 26 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) ８、 根據(jù)總經(jīng)理指示，安排記者在本地的訪問和游覽。 ──總經(jīng)理歡迎信 ──合適的禮品 ──日程表 ──公關(guān)資料夾 ──其它有關(guān)宣傳資料 ６、根據(jù)總經(jīng)理指示，安排市內(nèi)交通事宜。 ４、提前＿＿天填寫“重點(diǎn)賓客接待通知單”或“公關(guān)接待通知單”通知有關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。 ２、總經(jīng)理可根據(jù)需要親自主持和參加接待。 ９ 、把底片、照片分別存入相應(yīng)的文件夾內(nèi)存檔。 ７、照片取回后，立即在洗好的相片口袋上用中英文注明其內(nèi)容。 ５、當(dāng)總經(jīng)理迎接貴賓的時(shí)候，迅速準(zhǔn)確地拍下所需的照片，并保證圖像清晰，表情最佳。 ３、拍攝前應(yīng)核對貴賓到達(dá)的時(shí)間，以及拍攝地點(diǎn)。 十七、 接待貴賓拍攝照片程序 25 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、保證相機(jī)中備有膠卷，以便隨時(shí)拍攝。 １６、舉辦大型會(huì)議或國際會(huì)議，需雙方多次接觸并需簽訂會(huì)議協(xié)議書（見會(huì)議協(xié)議書）。 １４、力爭滿足客人的需求，若有困難，向客人解釋清楚，以免客人誤會(huì)。 １２、確定會(huì)議期間的安全要求。確定會(huì)議組織 單位簽字人姓名并記下身份證、工作證號(hào)碼等。 ９、確定場租、設(shè)備租用價(jià)格以及其它產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格。 ７、確定用餐要求，如宴會(huì)人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、飲料、日期等。 ５、確定會(huì)議所需的橫幅、會(huì)標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺(tái)、迎賓員、歡迎隊(duì)伍、文藝演出、班車接送等具體要求。 ３、了解會(huì)議的性質(zhì)、名稱、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號(hào)碼等有關(guān)信息，根據(jù)情況向 客戶介紹酒店的會(huì)場及設(shè)施。 十六、 會(huì)議銷售洽談工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、交換名片，記錄客戶公司的名稱、聯(lián)絡(luò)地址等情況。 ４、為會(huì)議 客戶單位建檔，注明客戶的單位、姓名、開會(huì)時(shí)間、消費(fèi)項(xiàng)目和費(fèi)用、參加會(huì)議人數(shù)、信用情況，會(huì)