【正文】 應有記錄，記下日期、時間，對方聯(lián)絡人姓名及所答復的內(nèi)容等。 7. 選擇財務信譽好，能提供一定數(shù)量、穩(wěn)定客源的 旅行社及其它團隊客源單位，與之簽訂 “團隊協(xié)議書 ”（見團隊協(xié)議書），一式二份，雙方各執(zhí)一份，留存的一份歸檔以備查閱。 ４、按期整理過期的團隊檔案，每月（季）將旅行社情況如人數(shù)、日期、客源成分、房價、財務信息等情況統(tǒng)計在“＿年團隊客情統(tǒng)計表”上，為年終統(tǒng)計提供數(shù)據(jù)。 １０、正確地回答客人所提出的各種問題。 ２、大團、重點團、旅行社代理人或外聯(lián)經(jīng)理聯(lián)系的團需由 市場營銷部 團隊銷售經(jīng)理牽頭，必要時部門經(jīng)理、總經(jīng)理出面迎送。 建立各客源單位的檔案，寫明單位名稱、性質(zhì)、通訊地址和電話號碼，提供客源數(shù)量、財務信譽、消費狀況、取消更改情況、主管人員姓名、愛好、生日、地址、電話和傳真號碼等。 ３、根據(jù)情況，與客戶簽訂用餐協(xié)議書（詳見“用餐協(xié)議書”）。 １１、設計具體行動計劃，一般包括客房銷售、餐飲銷售、公 共關(guān)系、廣告宣傳、促銷等戰(zhàn)略行動計劃。 ３、對本地酒店市場進行細分。 １３、本店接受的信用卡名稱。 ５、匯率計算。 ２、中文、英文或其它文字對照（可中、英文各一面或中、英文各一張）。 ──總經(jīng)理歡迎信 ──合適的禮品 ──日程表 ──公關(guān)資料夾 ──其它有關(guān)宣傳資料 ６、根據(jù)總經(jīng)理指示，安排市內(nèi)交通事宜。 ７、照片取回后，立即在洗好的相片口袋上用中英文注明其內(nèi)容。 １６、舉辦大型會議或國際會議，需雙方多次接觸并需簽訂會議協(xié)議書（見會議協(xié)議書）。 ９、確定場租、設備租用價格以及其它產(chǎn)品和服務的價格。 十六、 會議銷售洽談工作程序 程 序 標 準 １、交換名片，記錄客戶公司的名稱、聯(lián)絡地址等情況。 9. 會議期間，協(xié)調(diào) 好與有關(guān)部門的關(guān)系，保證客人滿意。對信譽欠佳或不甚了解的組會單位或人，可采取停止承接會議的措施；對信譽好、客源足的老客戶，可放寬有關(guān)限制。 十三、 廣告宣傳工作程序 程 序 標 準 １、根據(jù)酒店經(jīng)營計劃，進行客源市場的調(diào)查和研究，每年下半年制定下一年廣告宣傳計劃，如：何時做何廣告，費用預算為多少，在何媒體上做，形式如何等。 ８、康樂設施：服務項目、位置、營業(yè)時間、收費標準和電話號碼 ９、會議及宴會：各廳（室）的名稱、地點、營業(yè)時間、可容納人數(shù)、會議設備和聯(lián)系電話號碼 電視及電臺：有關(guān)操作要領(lǐng)、各臺頻道、電臺名稱（標明中、外文文種）。 十一、服務指南設計 程序 程 序 標 準 一、標準： １、式樣：翻頁式或插頁式等。 ４、如有預訂，及時填寫預訂單，務必問清以下內(nèi)容： １）客人姓名、性別、國籍、人數(shù)。 ９、確定參加活動人員名單，明確活動的目標客人。以上安排要在活動舉辦前三個月甚至半年就著手進行構(gòu) 思、準備，使其逐步完善。 ２、提前與機場、車站問訊處聯(lián)系，了解所接的航班車次到達的準確時間。 ２、到期終止合同，提前一周與客戶確定退房時間，通知財務部結(jié)帳處準備好帳單。有租用意向后應與客戶討論價格問題，應在權(quán)限范圍規(guī)定的價格之上，以最好的價格成交。 ６、入住前一周，將“長包房入住通知單”發(fā)至安全部，做好長包房客人及其車輛等的安全工作。 4. 協(xié)議截止前二個月，了解長包房客人的去留動態(tài)，如要續(xù)簽，主動報價，如不續(xù)簽，提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷售工作。信中說明本店要求客人填寫調(diào)查表的目的和本店對客人的誠意。這種提問方法不規(guī)定問題答案的范圍。 １７、參觀中，要順路介紹主要其它設施，如商務中心、酒吧、咖啡廳、健身房等。 13 程 序 標 準 ９、開始談話要輕松、愉快，并告知參觀的路線和內(nèi)容，同時要鼓勵客人提問題，自己做好記錄。 第三節(jié) 程序標準 一、 安排客戶參觀程序 程 序 標 準 １、在預約的客戶參觀前，應與前臺聯(lián)系，了解本店客情，避免參觀時設施（多功能廳、會議室）被占用。 做好部門文件的收發(fā)、建檔工作，草擬有關(guān)函電和部門報告及內(nèi)部通知。 整理客戶檔案 日填寫銷售報告。 4 工作內(nèi)容 參加部門經(jīng)理主持的有關(guān)會議，并做好記錄。 五、銷售經(jīng)理 直接上司：銷售主管 2 素質(zhì)要求 具有大專畢業(yè)學歷或同等文化程度，熟悉酒店銷售政策及經(jīng)濟合同法等法律知識。 積極獲取和跟蹤有關(guān)信息，及時報價、確認，擬好接待計劃。 有酒店工作經(jīng)驗，熟悉酒店各類產(chǎn)品，性格外向，善于溝通，表達能力強，富有推銷技巧，會使用電腦。 每月初，統(tǒng)計并制定各類客源市場分析表；填報本部門管理人員考勤月報表。 按照部門經(jīng)理的要求，草擬有關(guān)函電和部門報告及內(nèi)部通啟。 享有在對客業(yè)務中一定的接待簽單權(quán)。 每天閱讀有關(guān)報表，了解客情及客房營業(yè)情況。 4 崗位職責 協(xié)助部門制定相關(guān)銷售政策，編制部門有關(guān)的各項銷售計劃。 完成總經(jīng)理交辦的其他任務。 擬定本部門費用計劃，報總經(jīng)理審批。 具有大學專科畢業(yè)以上學歷和同等文化水平，掌握對外銷售業(yè)務的有關(guān)文件、政策及經(jīng)濟合同法等法律知識。 泉州迎賓館自 2020 年 8 月 1 日開業(yè)以來，以“和諧山水 真情歲月”為理念，用其完善的設施和卓越的服務品質(zhì)與周圍的青山綠水融為一體，現(xiàn)已成功接待了國務院總理溫家寶、全國政協(xié)副主席王鋼、前國務院副總理吳儀、參加第六屆全國農(nóng)民運動會各省市代表團等多位國家領(lǐng)導及廣大賓客，取得廣泛贊譽，滿意度達到 98%，成為政要、商旅人士理想的應酬居停之所。 迎賓館 距市中心僅 4 公里、到泉州機場 15 公里，交通 極為便捷。 附：組織機構(gòu)圖 市場營銷部總監(jiān) 市場營銷部副經(jīng)理 秘書 銷售 主管 美工 銷售經(jīng)理 6 第二節(jié) 崗位職責 一．市場營銷部 總監(jiān) 1 率屬關(guān)系 直接上司：總經(jīng)理、副總經(jīng)理 直接下屬： 市場營銷部 副經(jīng)理、銷售主管、美工、秘書 在總經(jīng)理領(lǐng)導下，負責本店市場調(diào)查和年度營銷計劃的制定、修改和實施，負責各項公共關(guān)系活動的策劃和組織，以及本部門日常銷售和管理工作。 擬定下一年度市場營銷計劃，報總經(jīng)理審批。 代表酒店參加各種促銷活動。 有從事酒店工作及市場營銷工作的經(jīng)驗 ，性格開朗，思維敏捷，能根據(jù)客源市場情況，有效地開展宣傳推銷活動；協(xié)調(diào)和其他部門之間以及和客戶之間的關(guān)系。 5 工作內(nèi)容 參加每日晨會及部門經(jīng)理主持召開的部門工作會議。 6 權(quán)力 享有規(guī)定的散客、團隊、餐飲會議價格的折扣權(quán)。 4 崗位職責 做好部門文件的收發(fā)、建檔工作。 對酒店及部門文件資料建檔并加以管理。 四．銷售主管 1 率屬關(guān)系 直接上司： 市場營銷部 經(jīng)理 直接下屬：市場銷售經(jīng)理 熱愛旅游事業(yè)，熟悉酒店銷售政策及經(jīng)濟合同法。 努力發(fā)展新客戶，鞏固老客戶，簽訂訂房協(xié)議，接受客人預定，保證通訊工具暢通。 月底擬寫好每月工作匯報及下月計劃，完成部門經(jīng)理臨時交辦的工作。 做好客戶檔案的收集、分析、修訂工作。 完成本部門經(jīng)理、主管臨時委派的各項工作。 為各種餐飲娛樂活動制作廣告牌、告示牌、橫幅、會議展示牌等一系列促銷物品。 認真做好美工各類表格的填報統(tǒng)計工作，協(xié)助內(nèi)勤做好相關(guān)工作。 ８、根據(jù)預約的時間，在大廳迎接客人，并稱呼客人的姓名和職務。 １６、在離開房間時應注意介紹門鏡、門鏈及各種開關(guān)的位置。 ２、問題設計： １）開放式提問法。 調(diào)查表除了包括要問的問題外，還應該有一封本店總經(jīng)理寫給客人的信。 3. 每逢節(jié)假日，登門拜訪，送去禮品或邀請他們參加宴會、晚會、聯(lián)歡會等活動，加強溝通，增進友誼。 ５、入住前一周，將“長包房入住通知單”發(fā)至餐飲部為長包房客人提供工作餐。 ６、確認房價。 七、 包房終止合同的工作程序 程 序 標 準 １、客戶提前終止合同，財務部應按合同規(guī)定收取違約金，市場營銷部 得到信息應及時通知財務等有關(guān)部門。去總臺預訂處了解當日客情和可出租房情況。 １、根據(jù)活動主題、內(nèi)容、規(guī)模進行總體構(gòu)思，初步確定活動形式、環(huán)境布置等內(nèi)容，做好活動費用預算。 ８、按照要求布置內(nèi)外環(huán)境。 ３、通話中熱情禮貌地簡要介紹本店情況，誠懇地了解對方要求，準確地作好記錄。 ６、向客戶致謝，待對方掛機后掛機。 二、內(nèi)容 １、目錄 前臺：服務項目、地點、電話號碼和服務時間 ３、客房中心：服務項目 、地點、電話號碼和服務時間 ４、客房服務：時間、電話號碼 ５、餐廳及酒吧：名字、菜單、位置、營業(yè)時間和電話號碼 ６、商務中心：服務項目、位置、營業(yè)時間和電話號碼 ７、店內(nèi)、 IDD、 DDD 電話 :對客服務的電話號碼，撥打市內(nèi)電話號碼要點；國際、國內(nèi)電話代碼，世界時間分布圖和撥打長途電話的要點。 ４、將本店制作的公關(guān)禮品拍成彩照，一種禮 品，一張彩照，粘貼在白紙上，后面附一張文字說明，說明品名、尺寸、單價、總價、制作或供貨單位，制作數(shù)量等情況并整理成冊歸檔。 3. 會議前３天，與前臺收款聯(lián)系，了解會議組辦單位 支付預訂金情況，如對方未按要求交納，要及時提醒客人預付。 8. 在會議休息期間或用餐、照像、供應咖啡茶水時，到會場視察。 ５、年終時對一年會議銷售情況進行統(tǒng)計、分析，可列 出會議單位（客戶）一覽表，為下一年加強促銷措 施做好資料準備。 ８、確定用房要求，如房間種類、間數(shù)、日期、價格等。 １５、洽談結(jié)束前， 重復一下舉辦會議的各項要點， 洽談記錄請客人過目并簽字以最終確認。 ６、將照好的膠卷送出沖洗。 ５、負責放置以下資料。 十九、客房門市價目單設計 程序 程 序 標 準 一、標準 １、一頁兩面紙或兩頁四面紙。 ４、服務費標準。 １２、最后標明本店名稱、電話號碼、傳真號碼、通信地址及電話預訂聯(lián)系號碼。 ２、分別寫出上年度、本年度酒店使命陳述報告。 １０、以歷史銷售為基礎，進行銷售預測。在權(quán)限允許的范圍內(nèi)，給予優(yōu)惠價格或特別服務。 ９、與前臺預訂人員定期（每月或每季）溝通、了解 客人入住后消費和信用情況，并將有關(guān)情況統(tǒng)計在“＿季（年）散客客情一覽表”，對客情進行分析，以及時調(diào)整銷售策略。 30 二十四、 團隊接待工作 程序 程 序 標 準 １、夜間抵達的小團隊或一般團隊由總臺接待。 ９、協(xié)助領(lǐng)隊分房、發(fā)鑰匙，與領(lǐng)隊確認用餐時間、地點，出行李時間、叫醒時間，告訴客人用餐地點、其它服務地點和有關(guān)注意事項如結(jié)帳、洗衣等，解答客人的其它要求。 ３、總結(jié)團隊接待情況，記錄客人的反映，并及時反饋給相應部門。 6. 與餐飲部共同制定團隊餐的菜單和價格，并確定團隊用餐地點和標準。 ６、旅行社等其它有協(xié)議的接待單位若有團隊取消，７天 33 程 序 標 準 前通知本店有關(guān)部門，本店不收費，若７天內(nèi)（含７天），本店將按所訂協(xié)議條款規(guī)定收費。 1團隊抵達前一周，填寫“團隊接待通知單”（見表格11）。 二十八 、 銷售訪問后工作 程序 程 序 標 準 １、銷售訪問后，將訪問重點情況記錄在“銷售訪問報告”等報表上（見表格 14）。 ７、向有關(guān)部門傳達客戶提出的意見和建議，并及時處理在訪問中客人所提出的問題。 ５、準備推銷資料，如：宣傳小冊子、價目表、合同、協(xié)議書（一式兩份）、紀念品、銷售記錄本（報告）、名片等。 ４、到達客戶辦公室后，輕輕敲門，經(jīng)主人同意后進入辦公室。 37 程 序 標 準 １１、請問客戶是否愿意簽訂住房協(xié)議，并將準備好的協(xié)議書雙手遞給客戶，讓對方詳細閱讀。 ５、文字和照片的排版合理，有邏輯性、活潑新穎、吸引人。 ７、餐飲設施如：多功能廳、中、西餐廳、酒吧的布置特別是本店的特色產(chǎn)品和服務的特寫鏡頭和文字說明。 ２、將刊登有關(guān)本店的的文章、照片等復印后剪貼在專門的本子上，注明刊登的刊物和報紙名稱、時間等，建立新聞報道檔案。 ４、發(fā)信之前，再次確認收信人姓名、職務、地址及公司名稱，確保信函內(nèi)容和書寫準確無誤。 ５、為計劃表建檔，計劃表和訪問報告訂在一起，按時間順序放置，隨時進行查閱和跟蹤訪問。 ２、在接到“接待計劃”時，應與負責洽談會議的銷售經(jīng)理確認橫幅內(nèi)容特別是字體、尺寸、中英文字等。 如果是大型活動的貴賓或重要身份的客人或數(shù)量多的客人，應約接待單位面談，記錄詳細接待要求，并制訂詳細的接待計劃，打印下發(fā)給各有關(guān)部門。 留意并處理客人離店后的遺 留問