【正文】 議效果等有關(guān)信息，以便今后更有針對(duì)性地推銷。 ２、征求會(huì)議主辦單位和與會(huì)者的意見(jiàn)，并作詳細(xì)記錄，了解今后的會(huì)議及客源情況，并確定下次拜訪或聯(lián)絡(luò)的時(shí)間、地點(diǎn)。 ，并表示歡迎客人再次光臨。 9. 會(huì)議期間，協(xié)調(diào) 好與有關(guān)部門(mén)的關(guān)系，保證客人滿意。 7. 會(huì)議期間，注意與主辦單位的聯(lián)絡(luò)人保持聯(lián)系，了解客人的反映，及時(shí)處理客人臨時(shí)要求解決的問(wèn)題。細(xì)小變更可電話通知有關(guān)部門(mén)，并記下接電話者的姓名，以便查實(shí)。 4. 根據(jù)洽談的要求，會(huì)前二天填寫(xiě)“接待計(jì)劃”（見(jiàn)表格3）將接待計(jì)劃發(fā)至各部門(mén)，請(qǐng)各部門(mén)在留 存的一份上簽字，然后將留存的一份放入《會(huì)議預(yù)訂》夾中，將 一份存檔。對(duì)信譽(yù)欠佳或不甚了解的組會(huì)單位或人，可采取停止承接會(huì)議的措施；對(duì)信譽(yù)好、客源足的老客戶，可放寬有關(guān)限制。 2. 根據(jù)組會(huì)者的要求，會(huì)前 3 天，按“洽談?dòng)涗泦巍钡囊?，將?huì)議信息以正規(guī)的文印形式，通報(bào)給客戶，可以是發(fā)傳真也可以親自交客戶，并要求對(duì)方簽字認(rèn)可后傳回或交回。 ５、參與選擇印刷廠（商）的工作，與廠（商）洽談，選擇能反映本酒店檔次的廠（商）印刷各類印刷品，與之簽訂合同并對(duì)印刷質(zhì)量、費(fèi)用和交貨時(shí)間嚴(yán)格把關(guān)。 ３、根據(jù)酒店的目標(biāo)市場(chǎng)和產(chǎn)品特點(diǎn)，選擇最有效的廣告媒體做廣告，與之簽訂合同，保質(zhì)保量，適時(shí)地播出或刊登，以較少的投入，產(chǎn)生最大的效應(yīng) 。 十三、 廣告宣傳工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，進(jìn)行客源市場(chǎng)的調(diào)查和研究，每年下半年制定下一年廣告宣傳計(jì)劃，如：何時(shí)做何廣告，費(fèi)用預(yù)算為多少，在何媒體上做，形式如何等。 ３、為公關(guān)禮品制作廠（商）或供貨單位建檔，檔案含合同、往來(lái)信函件、報(bào)價(jià)等內(nèi)容。 十二、 廣告、印刷品和禮品檔案程序 21 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、為廣告印刷廠（商）備檔，將名片、合同、往來(lái)書(shū)信、報(bào)價(jià)表等放在一起以備查閱。 注： １、電話服務(wù)指南可另設(shè)。 ８、康樂(lè)設(shè)施：服務(wù)項(xiàng)目、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和電話號(hào)碼 ９、會(huì)議及宴會(huì)：各廳（室）的名稱、地點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、可容納人數(shù)、會(huì)議設(shè)備和聯(lián)系電話號(hào)碼 電視及電臺(tái)：有關(guān)操作要領(lǐng)、各臺(tái)頻道、電臺(tái)名稱（標(biāo)明中、外文文種）。 ６、便于客人翻閱。是否需其他文字應(yīng)視本店目標(biāo)市場(chǎng) 20 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 而定。 ３、頁(yè)數(shù)：１０頁(yè)以上。 十一、服務(wù)指南設(shè)計(jì) 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 一、標(biāo)準(zhǔn)： １、式樣：翻頁(yè)式或插頁(yè)式等。 ５、重復(fù)預(yù)訂內(nèi)容，雙方予以確認(rèn)。 ５）付款方式。 ３）客房數(shù)量及種類。 ４、如有預(yù)訂，及時(shí)填寫(xiě)預(yù)訂單，務(wù)必問(wèn)清以下內(nèi)容： １）客人姓名、性別、國(guó)籍、人數(shù)。 ２、向預(yù)訂處了解客情，明確能否繼續(xù)接受預(yù)訂。 １３、與有關(guān)部門(mén)確定結(jié)帳方式。 １１、寄發(fā)請(qǐng)柬，派員推銷入場(chǎng)券。 ９、確定參加活動(dòng)人員名單，明確活動(dòng)的目標(biāo)客人。 ７、確定各項(xiàng)任務(wù)完成時(shí)間。 ５、按照預(yù)算，細(xì)化具體活動(dòng)內(nèi)容。 ３、將總體構(gòu)思編制成初步計(jì)劃，匯同有關(guān)部門(mén)討論，提出建議，充實(shí)改進(jìn)，然后交總經(jīng)理審批。以上安排要在活動(dòng)舉辦前三個(gè)月甚至半年就著手進(jìn)行構(gòu) 思、準(zhǔn)備，使其逐步完善。 九、大 型活動(dòng)工作安排程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 大型活動(dòng)指開(kāi)業(yè)慶典、店慶、節(jié)日慶?；顒?dòng)、綜合促銷活動(dòng)等。 18 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) ６、班車(chē)到達(dá)酒店后，招呼行李員幫助客人搬運(yùn)行李，并帶客人到總臺(tái)辦理入住登記手續(xù)。 ４、所接的車(chē)次、航班到達(dá)后，在出口處手舉本店接人牌迎接所有客人。 ２、提前與機(jī)場(chǎng)、車(chē)站問(wèn)訊處聯(lián)系，了解所接的航班車(chē)次到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。 八、 站機(jī)場(chǎng)接待客人工作 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、去大廳服務(wù)處領(lǐng)取接客通知單和接人牌。 ６、房間如有損壞，書(shū)面通知工程部對(duì)客房進(jìn)行維修，并按規(guī)定，視情況要求客戶給予賠償。 ４、當(dāng)天通知客房部檢查客房物品有無(wú)損壞。 ２、到期終止合同，提前一周與客戶確定退房時(shí)間，通知財(cái)務(wù)部結(jié)帳處準(zhǔn)備好帳單。 17 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １０、向客戶提供酒店開(kāi)戶銀行和帳號(hào)，提醒客人按協(xié)議預(yù)付房款。 ９、印發(fā)協(xié)議書(shū)。 ８、簽訂協(xié)議。有租用意向后應(yīng)與客戶討論價(jià)格問(wèn)題，應(yīng)在權(quán)限范圍規(guī)定的價(jià)格之上，以最好的價(jià)格成交。 ５、了解客人對(duì)客房的具體需求，如客房種類、數(shù)量、用途、時(shí)間、付款方式等盡量滿足客戶需求，與其達(dá)成租用意向，并請(qǐng)對(duì)方提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本。 ３、向潛在客戶，特別是重點(diǎn)客戶提供本店的宣傳資料，尤其是長(zhǎng)包房的各項(xiàng)優(yōu)惠政策和報(bào)價(jià)。 六、 包房推銷工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、了解市場(chǎng)行情，尋找潛在客戶，特別是那些尚無(wú)自己的固定辦公室的公司、商社和外地公司在本市辦事機(jī)構(gòu)。 ６、入住前一周，將“長(zhǎng)包房入住通知單”發(fā)至安全部，做好長(zhǎng)包房客人及其車(chē)輛等的安全工作。 ４、入住前一周，將“長(zhǎng)包房入住通知單”發(fā)至工程部，按客人要求對(duì)客房進(jìn)行必要的裝修或改造等。 ２、控 制所需客房，在長(zhǎng)包房客人入住前一周，填寫(xiě)“長(zhǎng)包房入住通知單”（見(jiàn)表 MS21）并發(fā)至前廳部，控制客人需要的客房。 ２、入住時(shí)，有專人負(fù)責(zé)歡迎工作。 4. 協(xié)議截止前二個(gè)月，了解長(zhǎng)包房客人的去留動(dòng)態(tài)，如要續(xù)簽，主動(dòng)報(bào)價(jià)，如不續(xù)簽，提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷售工作。 2. 保持與前廳、餐飲、客房、財(cái)務(wù)、洗衣場(chǎng)、康樂(lè)、安全等有關(guān)部門(mén)的聯(lián)系，了解長(zhǎng) 包房客人在酒店的消費(fèi)和信用情況等情況。 ： 4. 部門(mén)經(jīng)理指出工作重點(diǎn)，并對(duì)前一天工作進(jìn)行小結(jié)。 三、 部門(mén) 會(huì)工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 、客房、餐飲、會(huì)議等活動(dòng)的營(yíng)業(yè)收入、以 及當(dāng)日客情，如客源成分、重要客人入住情況、重要活動(dòng)等。信中說(shuō)明本店要求客人填寫(xiě)調(diào)查表的目的和本店對(duì)客人的誠(chéng)意。 例如：您認(rèn)為我們的餐飲價(jià)格與餐飲質(zhì)量和服務(wù)是否相一致？ 是□ YES 否□ NO ３、確定問(wèn)題的先后順序及調(diào)查表布局。 例如：您是通過(guò)什么渠道知曉本店的？ 廣告□ 個(gè)人推薦□ 公司安排□ 預(yù)訂□ 聲譽(yù)□ ３）“ YesNo”提問(wèn)法。 ２）封閉式提問(wèn)法。這種提問(wèn)方法不規(guī)定問(wèn)題答案的范圍。 二、 意見(jiàn)調(diào)查表設(shè)計(jì) 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、確定調(diào)查表所要收集的有關(guān)信息。 ２１、客人離店時(shí)，親自將客人送出大廳。 １９、詢問(wèn)客人意見(jiàn)，總結(jié)要點(diǎn)。 １７、參觀中，要順路介紹主要其它設(shè)施，如商務(wù)中心、酒吧、咖啡廳、健身房等。 １５、在房間中按順序介紹各種設(shè)施的使用方法和特點(diǎn)。 １３、進(jìn)入客房前應(yīng)用手敲門(mén)或按門(mén)鈴，確 認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人后，再將門(mén)打開(kāi)。 １１、帶領(lǐng)客人參觀客房時(shí)，應(yīng)按先低檔、后高檔的順序進(jìn)行。 13 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) ９、開(kāi)始談話要輕松、愉快，并告知參觀的路線和內(nèi)容，同時(shí)要鼓勵(lì)客人提問(wèn)題，自己做好記錄。 ７、事先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料和宣傳品。 ５、盡量把參觀安排在同一樓層，但也要根據(jù)酒店客 房類型的分布狀況安排參觀，以便使客戶了解酒店，留下美好的印象。 ３、事先要確定客戶的參觀路線和地點(diǎn)，并進(jìn)行檢查。 第三節(jié) 程序標(biāo)準(zhǔn) 一、 安排客戶參觀程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、在預(yù)約的客戶參觀前，應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系，了解本店客情，避免參觀時(shí)設(shè)施（多功能廳、會(huì)議室）被占用。 做好部門(mén)各類文件打印和建檔工作。 負(fù)責(zé)協(xié)助餐飲、客房、好會(huì)場(chǎng)布置或做好展銷會(huì)場(chǎng)景 布置。 5 工作內(nèi)容 參加本部門(mén)召開(kāi)的有關(guān)會(huì)議、做好記錄，按要求接聽(tīng)電話，保持通訊暢通。 做好部門(mén)文件的收發(fā)、建檔工作，草擬有關(guān)函電和部門(mén)報(bào)告及內(nèi)部通知。 12 4 崗位職責(zé) 協(xié)助餐飲、客房、或廣告公司做好會(huì)場(chǎng)布置。 有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)和初級(jí)英語(yǔ)水平。 六、美工 1 隸屬關(guān)系 直接上司： 市場(chǎng)營(yíng)銷部 經(jīng)理 2 崗位提要 在部門(mén)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店廣告、告示牌、橫幅以及宣傳冊(cè)等各種宣傳、推銷資料的美術(shù)設(shè)計(jì)、制作工作、樹(shù)立酒店的良好形象。 整理客戶檔案 日填寫(xiě)銷售報(bào)告。 與酒店有關(guān)部門(mén)和班組溝通協(xié) 調(diào)，跟蹤落實(shí)有關(guān)活動(dòng)的安排。 做好電話銷售，及時(shí)反饋客戶的意見(jiàn)建議。 每周一上交本周拜訪計(jì)劃。 4 工作內(nèi)容 參加部門(mén)經(jīng)理主持的有關(guān)會(huì)議，并做好記錄。 與酒店有關(guān)部門(mén)和班組搞好溝通和協(xié)調(diào)，跟蹤落實(shí)有關(guān)活動(dòng)的安排。 通過(guò)外出拜訪、電話、店內(nèi)接待等方式，推銷酒店產(chǎn)品，并征詢客戶意見(jiàn)，與客戶保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 從事酒店前臺(tái)工作一年以上，性格外向，表達(dá)能力強(qiáng)，善于交際，能熟練使用電腦。 五、銷售經(jīng)理 直接上司：銷售主管 2 素質(zhì)要求 具有大專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度，熟悉酒店銷售政策及經(jīng)濟(jì)合同法等法律知識(shí)。 填寫(xiě)每日銷售報(bào)告，每周五制定下周拜訪計(jì)劃。 征詢客戶意見(jiàn)，建立整理客戶檔案，與客戶保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 接待來(lái)訪客戶，陪同參觀酒店，接待洽談客人和安排活動(dòng)，積極推銷酒店產(chǎn)品。 積極獲取和跟蹤有關(guān)信息，及時(shí)報(bào)價(jià)、確認(rèn)，擬好接待計(jì)劃。 4 工作內(nèi)容 參加部門(mén)經(jīng)理主持的有關(guān)會(huì)議，并做好記錄。 建立客戶檔案盒銷售網(wǎng)絡(luò)，收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和同行的信息。 積極發(fā)展新客戶，穩(wěn)定 老客戶，及時(shí)向客戶傳達(dá)酒店信息，推銷酒店產(chǎn)品。 有酒店工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店各類產(chǎn)品，性格外向，善于溝通，表達(dá)能力強(qiáng)，富有推銷技巧，會(huì)使用電腦。 完成部門(mén)經(jīng)理臨時(shí)委派的各項(xiàng)任務(wù)。 年底，打印并傳送新一年公司協(xié)議，同時(shí)做好簽署協(xié)議的接收存檔工作 ；建立新公司協(xié)議目錄，更新客戶資料。 編制部門(mén)辦公用品月計(jì)劃，并負(fù)責(zé)領(lǐng)取和分發(fā)。 每月初，統(tǒng)計(jì)并制定各類客源市場(chǎng)分析表；填報(bào)本部門(mén)管理人員考勤月報(bào)表。 做好部門(mén)文件、接待計(jì)劃、協(xié)議書(shū)、營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等文稿的打印工作。 5 工作內(nèi)容 參加每日晨會(huì)和 部門(mén)經(jīng)理主持的會(huì)議，做好會(huì)議記錄。 建立詳細(xì)的公司客戶檔案，并逐步地加以完善。 按照部門(mén)經(jīng)理的要求，草擬有關(guān)函電和部門(mén)報(bào)告及內(nèi)部通啟。 9 最佳年齡： 22—— 46 周歲。 能閱讀一般的英文函電資料和進(jìn)行一般的日常佳話，通過(guò)酒店英語(yǔ)中級(jí)水平達(dá)標(biāo)考試。 三．秘書(shū) 1 率屬關(guān)系 直接上司：銷售經(jīng)理、 市場(chǎng)營(yíng)銷部 經(jīng)理 2 崗位概要 在營(yíng)銷公共部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)營(yíng)銷公共部的文字部的文字、檔案、接待，以及內(nèi)部事務(wù)工作。 享有在對(duì)客業(yè)務(wù)中一定的接待簽單權(quán)。 根據(jù)部門(mén)經(jīng)理安排，款待有關(guān)客戶。 檢查落實(shí)大型活動(dòng)、重點(diǎn)客人的接待安排工作，必要時(shí)和相關(guān)部門(mén)班組一起協(xié)商解決，落實(shí)銷售承諾。 指導(dǎo)、檢查部門(mén)銷售函件、報(bào)價(jià)，以確保準(zhǔn)確。 每天閱讀有關(guān)報(bào)表，了解客情及客房營(yíng)業(yè)情況。 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好所屬員工考核、考勤及評(píng)估工作。 根據(jù)部門(mén)經(jīng)理安排，出席有關(guān)會(huì)議及同客戶的業(yè)務(wù)會(huì)議，經(jīng)批準(zhǔn)代表酒店與客戶簽約。 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客源市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè)。 4 崗位職責(zé) 協(xié)助部門(mén)制定相關(guān)銷售政策，編制部門(mén)有關(guān)的各項(xiàng)銷售計(jì)劃。 3 素質(zhì)要求 具有大學(xué)?？飘厴I(yè)以上學(xué)歷或同等文化水平，掌握對(duì)外銷售業(yè)務(wù)的有關(guān)文件、政策及經(jīng)濟(jì)合同法等法律知識(shí)。 享有規(guī)定的散客、團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)和餐飲會(huì)議價(jià)格的折扣權(quán)； 享有咖啡廳消費(fèi)簽單權(quán)。 6 權(quán)力 根據(jù)工作需要，對(duì)本部門(mén)員工有工作調(diào)配權(quán)和一定獎(jiǎng)懲權(quán)。 完成總經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。 定期拜訪重要客戶及與之洽談業(yè)務(wù)，并根據(jù)需要款待來(lái)訪客戶。 按年度計(jì)劃要求，定期檢查企業(yè)內(nèi)部銷售計(jì)劃執(zhí)行情況。 根據(jù)市場(chǎng)具體情況，作出市場(chǎng)預(yù)測(cè)、分析， 從而確定本企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)。 擬定本部門(mén)費(fèi)用計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批。 5 工作內(nèi)容 參加酒店的有關(guān)會(huì)議及主持 市場(chǎng)營(yíng)銷部 的有關(guān)會(huì)議。 帶領(lǐng)并激勵(lì)所屬人員，采取各種行之有效地辦法，宣傳推銷酒店，以確保各計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。 負(fù)責(zé)客房營(yíng)業(yè)計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃、廣告宣傳計(jì)劃以及部門(mén)費(fèi)用計(jì)劃的擬定。 具有大學(xué)專科畢業(yè)以上學(xué)歷和同等文化水平，掌握對(duì)外銷售業(yè)務(wù)的有關(guān)文件、政策及經(jīng)濟(jì)合同法等法律知識(shí)。 （ 20）年度營(yíng)銷計(jì)劃編制程序 ............................................. 27 （ 21）年度 營(yíng)銷計(jì)劃內(nèi)容提要 ............................................. 27 （ 22）商務(wù)市場(chǎng)推銷推銷工作程序 ........................................