【正文】 作； 2）合同原件一式二份，一份存財務，一份存客戶，兩份復印件，其一存總辦，另一存銷售部。能滿足的要求，向客戶確認，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚，并向客戶提示補償辦法； 2）報價。 會議接待 1）根據(jù)會議級別、標準、要求的內(nèi)容填寫 “會議預訂單 ”，派發(fā)各部門，要求各部門協(xié)助做好準備； 2）晨會上提前通報信息，安排各部門配合； 3）會前一天檢查會議設施布置是否符合要求； 4）會前 1 小時確認客戶對會議的滿意程度； 5）會中會后保持與客戶的接觸，隨時了解客戶的需求變化，并做好協(xié)調(diào)工作。 簽訂用房協(xié)議 與已經(jīng)達成意向的客戶單位具體協(xié)商，明確會議時間、人數(shù)、用房數(shù)量、用餐標準、接待要求等，簽訂會議協(xié)議。 十一、會議銷售程 序 程 序 標 準 與 要 求 聯(lián)系客戶 1）外出聯(lián)絡：根據(jù)自已分管的市場范圍、客戶情況及市場信息，主動上門聯(lián)系推銷，選擇有意在酒店舉辦會議的客戶單位，推銷酒店產(chǎn)品，達成意向。 跟蹤服務 1）客人住店期間保持與領隊或當?shù)亟哟说穆?lián)系，了解住店反映； 2）對客人的正當要求盡可能滿足，主動協(xié)助與有關部門協(xié)調(diào)，對客人的無理或過分要求予以解釋，處理好客我及中間商三方關系； 3）客人離店時盡可能與客人話別，并在離店后進行相應的情感服務，如定期或在節(jié)日、紀念日等寄送小禮品、信函等。 接受預訂 1）接收商務客戶發(fā)來的傳真、信函或電話預訂，復核其要求； 2）迅速查閱客戶預訂協(xié)議和訂期內(nèi)酒店相應服務預訂情況； 3）按預訂單項目要求逐一詢問并確認其要求和細節(jié)。 拜訪客戶 1）事先準備好資料、名片等； 2）人員拜訪前檢查個人儀容儀表是否妥當并準時到達； 3）通過電話、傳真、郵件等形式進行經(jīng)常性、禮節(jié)性問候拜訪，保持密切關系； 4）在拜訪中，表示對客戶的關 注和情感，及時傳遞酒店最新產(chǎn)品信息，捕捉和了解客戶近期的潛在與現(xiàn)實的消費需要。 參觀總結 1）了解并記錄客戶感受意見，補 充正面信息； 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 2）爭取客戶訂單或訂購意向； 3）向有關領導或部門反饋參觀意見。 準備工作 1）準備好酒店的各種宣傳針對性 宣傳資料和名片； 2）客人抵達前 15 分鐘在前臺領取房卡，如事先無約，可電話通知前臺準備，即時領取，務必事先確認客房為空房。 擬定重要客戶參觀方案 1）針對客戶情況擬定參觀項目、線路、形式、時間等； 2）對重要客戶詳細擬定有關項目的具體要求； 3）重要參觀活動計劃應以書面形式報上級。 熱情送客 視情況送到電梯口或大堂門口，舉止言談保持禮貌熱情。 介紹酒店產(chǎn)品 1）針對來訪人員的希望、要求介紹本店產(chǎn)品能為客戶帶來的效用； 2）針對來訪人員的擔心、顧慮介紹本店的 承諾，保證條件等，努力消除對方的顧慮； 3）必要時請客人參觀酒店有關設施，展示有關報道、圖片資料、事跡報道等，加深對方印象。 八、客戶造訪接待 程 序 標 準 與 要 求 說 明 迎接問候 1）對客戶來訪要友好、熱情禮貌，主動起立問候，視情況給予適當招待； 2）視每一位來訪人為可能的潛在客戶，表示歡迎； 3）問明來訪意圖并請其到適當?shù)攸c洽談，洽談地點不得影響他人工作秩序。 訪問洽談 1）選擇一個好的談話切入點，引起對方交談興趣；以時事、對方利益、優(yōu)點、興趣等為主題； 2）詢問對方對酒店的選擇依據(jù)、消費感受、今后希望、意見 等； 3）恰當?shù)亟榻B本酒店產(chǎn)品、證明能為其所需要。 周詳計劃、準備 1）詳細分析擬拜訪對象的需求、希望、購買習慣、決策人、購買方式等信息； 2）列出拜訪洽談要點、注意事項、目標等； 3）備好各種有關數(shù)據(jù)、圖片、宣傳資料等。 登記跟蹤 1）對發(fā)出的信函進行登記，月末統(tǒng)計； 2）回收反饋信息并向上級匯報。 擬定信函 1）針對促銷的細分市場的要求和特點分別擬定專用信函，信函要體現(xiàn)酒店特色、形象； 2）信函應文字精練、語氣親切、篇幅簡短、重點突出、 強調(diào)給顧客的利益； 3）信函應附上回函、預訂單、協(xié)議書、酒店簡介、小冊子、個人名片及信簽、郵票等，方便顧客購買； 4）應打印精美、編排得當。 六、信函促銷 程 序 標 準 與 要 求 選擇潛在顧客 1）參見電話推銷； 2）選擇宜信函促銷的客戶，便于客戶仔細考慮，避免立即回絕。 充分準備 1）確定電話促銷目標； 2）準 備好書面談話提綱、要點； 3）掌握競爭對手的資料和優(yōu)缺點； 4）盡可能考慮全顧客的各種需要、希望、擔心和可能提出的各種問題 電話洽談 1）找到適當?shù)娜耍x擇合適的時機； 2）首先自我介紹并簡要說明目的； 3）始終注意禮節(jié)禮貌、語音、語速，語氣要和藹、謙虛，適當幽默； 4）多強調(diào)能給予顧客的利益，不避諱本酒店的收益； 5）同時判斷對方態(tài)度，揣摩對方心理； 6）不輕易打斷對方談話，并做好記錄； 7）所有的答復均應簡練、正確、清楚； 8）電話時間不宜過長，結束前均應表示感謝，并盡可能簡要總結本次談話中共同點 。 調(diào)整與更新銷售渠道 1）根據(jù)市場變化和發(fā)展調(diào)整或更新銷售渠道，包括：增減成員、增減渠道、全面調(diào)整； 2）根據(jù)渠道成員的表現(xiàn)，調(diào)換個別成員； 3）所有調(diào)整應事先進行經(jīng)濟效益和影響分析，慎重而行。 建立銷售網(wǎng)絡 1）與選定的中間商聯(lián)絡、談判，介紹酒店產(chǎn)品，協(xié)商促銷辦法，并簽定協(xié)議； 2）建立各目標市場渠道成員名錄，并存檔。 產(chǎn)品訂格 1) 掌握基本的訂價策略，根據(jù)選定的訂價目標和方法，進行訂價； 2) 分析價格對顧客和競爭對手的影響； 3) 考慮國家法令，行業(yè)協(xié)會約定等因素。 三、產(chǎn)品訂價 程 序 標 準 與 要 求 確定訂價目標 與總經(jīng)理、分管副總、財務分管副總面談，確保訂價目標與總目標一致，要做到： 1）了解酒店總目標； 2）確定訂價導向； 3）準備好市場調(diào)研資料，并提前交有關領導審閱。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 確定營銷控制方法 1）確定營銷方案的目標、考核標準和辦法； 2）確定收集營銷活動實際進展情況信息的程序、規(guī)定和制度。 制定營銷目標 1）根據(jù)收集的信息與營銷形勢擬定營銷目標，報上級審定；營銷目標應在初步估算和歷年實際情況的基礎上擬定，并應做到細化到每月、每個細分市場或每個營銷渠道； 2）營銷目標應包括以下內(nèi)容： A. 酒店銷售總額 B. 酒店平均客房出租率 C. 酒店平均房價 D. 酒店寫字樓平均出租率 E. 酒店寫字樓平均價格 F. 酒店各主要細分市場應實現(xiàn)的份額與增長率 G. 與上一計劃期相比，營銷費用增加與營銷額增加之比 H. 與上一計劃期相比，收益增長目標。 3） 集信息的渠道： A、與分管副總面談； B、開相關人員分析會議； C、所有信息形成文字。 撰寫市場調(diào)研報告 1) 按要求及時撰寫報告； 2) 報告應項目 齊全、資料有據(jù)、分析得當、提出建議； 3) 報告交上級審閱并存檔。 工作區(qū)域：銷售部辦公室 第三節(jié) 前廳銷售部工作程序 一、市場調(diào)研 程 序 標 準 與 要 求 確定調(diào)研主題 1) 根據(jù)酒店日常營業(yè)狀況，分析存在的問題，通過數(shù)字分析、賓客意見表、投訴記錄、日常觀察等了解； 2) 掌握酒店業(yè)經(jīng)營變化的新形勢和動向； 3) 部門開會研討； 4) 市場調(diào)研主題應對酒店經(jīng)營有密切關系。 工作能力：熟悉電腦操作，具備中英文說、寫、打字能力，嗓音甜美，有 良好人際溝通能力。 經(jīng)驗背景： 2 年三星級酒店工作經(jīng)驗，有一定辦公室工作經(jīng)驗或前臺接 待經(jīng)驗者優(yōu)先。 完成上級交辦的其他工作 按上級要求辦理。 負責部門考勤記錄 1) 做好 每位人員的姓名和有關資料登記 ,建立部門人員檔案； 2) 認真考勤 ,每月 25 日完成考勤表給人力資源部。 接待和處理客戶預訂，為部門人員提供售后相關服務保障 1) 接聽電話，值守辦公室，禮貌接待來訪客人，電話接聽程序參見前廳部要求； 2) 靈活接待和回答客戶問題，及時登記和轉(zhuǎn)交上級或相關人員處理； 3) 各類預訂經(jīng)經(jīng)理審核后，印發(fā)會議通知，并協(xié)助跟催落實情況； 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 4) 根據(jù)經(jīng)理指示完成寫字樓交、收樓工作； 5) 解答來電咨詢，協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)送相關服務單據(jù)。 工作區(qū)域：銷售部辦公室及市場 五、文員（兼客戶關系協(xié)調(diào)員） 直接上級：銷售 部經(jīng)理 直接下級 : 無 崗位職責：做好銷售部辦公室各項文秘、行政事務和訪問接待工作。 工作能力：電腦操作熟練，有良好的中英文語言表達能力，人際交往溝通能力強。 經(jīng)驗背景：有 2 年以上酒店、旅行社或相當?shù)墓ぷ鹘?jīng)驗，熟悉酒店運作程序及特點。 完成上級 交辦的其他工作 文員休假時兼顧辦公室工作，參見文員職責。 處理客人計劃外服務要求和委托事項辦理 1) 急客人所急，盡可能 答應客人的要求 ,協(xié)調(diào)提供服務 ,方便客人； 2) 計劃外服務應向上級請示后適當收費； 3) 不得違反店紀店規(guī)； 4) 限于條件的要先想辦法克服 ,的確無法辦理時要向客人說明原因 ,請其諒解并記錄后考慮日后更好處理辦法。 做好協(xié)議單位商務散客的銷售服務工作 1) 尋找高質(zhì)量商務客源，爭取回頭客； 2) 節(jié)假日及客戶的重要日子以電話、 信函、禮品等方式 ,進行情感服務、拜訪，追蹤銷售； 3) 積極聯(lián)系有關企業(yè)、社團，保持良好公共關系； 4) 主動追蹤客戶意見，及時反饋。 做好團隊預訂入住協(xié)調(diào)手續(xù)，做好售后服務 1) 收取團隊住房及相關服務預訂，及時禮貌給予回復或確認； 2) 制做月度團隊預抵計劃表及服務說明 ,提前向前廳、客房、餐飲及財務等部門通報信息，安 排協(xié)調(diào)； 3) 團隊抵店前一天應再次確認 , 盡可能完善準備工作。 工作內(nèi)容： 職 責 標 準 與 要 求 根據(jù)授權，積極建立、開拓客源渠道 1) 建立目標客戶和人員名錄與客戶檔案，定期根據(jù)客戶變更情況增刪修改，使之準確； 2) 采取電話、郵件、傳真、贈品等方式進行定期拜訪、聯(lián)絡和產(chǎn)品推廣； 3) 每月向上級匯報原客戶最新變化和新開發(fā)客戶情況。 自然條件：健康，精力充沛，形象端莊，最佳年齡 25～ 35 歲，男女不限。 個性特征：熱情開朗、機智細心、責任心強、心理承受能力強。具有酒店經(jīng)營業(yè)務和銷售公關等基本知識。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 完成上級交辦的其他工作 積極協(xié)助經(jīng)理工作，服從上級指揮，完成交辦工作。 接受客戶預訂，完善售后服務 1）日常做好客戶來電、來人、來文預訂，及時回復和確認預定，正確把握酒店產(chǎn)品銷售價格權限； 2）建立客戶信息登記，并及時與部門人員溝通； 3）主動做好客戶與服務部門的