【文章內(nèi)容簡介】 息的程序、規(guī)定和制度。 制作營銷計劃 1）營銷計劃在內(nèi)容上包括：概述、目標、形勢分析、營銷方案、行動方案、費用預算、控制辦法等； 2）計劃應有控制地向有關人員公布，總體計劃要保密存檔。 三、產(chǎn)品訂價 程 序 標 準 與 要 求 確定訂價目標 與總經(jīng)理、分管副總、財務分管副總面談，確保訂價目標與總目標一致，要做到： 1）了解酒店總目標； 2）確定訂價導向； 3）準備好市場調(diào)研資料，并提前交有關領導審閱。 分析市場需求 根據(jù)市場調(diào)研結果分析： 1）各服務項目的需求量及市場影響因素； 2）各服務項目需求價格彈性； 3）各服務項目的成本費用； 4）競爭對手的產(chǎn)品組合、質(zhì)量及價格。 產(chǎn)品訂格 1) 掌握基本的訂價策略，根據(jù)選定的訂價目標和方法，進行訂價； 2) 分析價格對顧客和競爭對手的影響； 3) 考慮國家法令，行業(yè)協(xié)會約定等因素。 四、銷售渠道管理 程 序 標 準 與 要 求 選擇銷售渠道 1）掌握各目標市場的消費者購買酒店產(chǎn)品時的主要渠道； 2）分析對比酒店與競爭對手的產(chǎn)品特點、實力和策略，確定酒店的營銷渠道類型； 3）運用經(jīng)濟效益、年輸送客源量、市場聲譽等評估各渠道質(zhì)量，擇優(yōu)而定； 4）可選擇渠道包括：直銷、旅行社、訂房中心、協(xié)議單位、 航空公司、互聯(lián)網(wǎng)、同業(yè)單位等。 建立銷售網(wǎng)絡 1）與選定的中間商聯(lián)絡、談判，介紹酒店產(chǎn)品，協(xié)商促銷辦法，并簽定協(xié)議； 2）建立各目標市場渠道成員名錄，并存檔。 日常渠道管理 1）研究制定激 勵政策，共同受益，銷售策略的變更至少提前一個月通知或據(jù)當?shù)厍闆r考慮預通知期； 2）嚴格而靈活執(zhí)行雙方協(xié)議，有禮有節(jié)； 3）每月評估各中間商和各渠道的銷售業(yè)績，分析得失原因，采取相應措施； 4）及時向銷售網(wǎng)內(nèi)各渠道成員提供酒店最新動態(tài)、產(chǎn)品信息、宣傳資料及銷售策略變化； 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 5）每年定期召開不同地區(qū)或等級的重要客戶或中間商會議，進行聯(lián)誼； 6）如渠道成員的違規(guī)操作行為，應及時制止和采取相應措施保護酒店利益。 調(diào)整與更新銷售渠道 1）根據(jù)市場變化和發(fā)展調(diào)整或更新銷售渠道，包括：增減成員、增減渠道、全面調(diào)整； 2）根據(jù)渠道成員的表現(xiàn)，調(diào)換個別成員； 3）所有調(diào)整應事先進行經(jīng)濟效益和影響分析，慎重而行。 五、電話促銷 ──銷售人員打電話給潛在顧客 程 序 標 準 與 要 求 發(fā)現(xiàn)潛在客戶 根據(jù)有關人員或公司等的經(jīng)濟能力、需求、影響購買的因素、業(yè)務往來等進行篩選發(fā)現(xiàn)，注意從以下渠道獲取信息： 1）企業(yè)管理人員 2）本酒店消費者 3）供應商、中間商、旅游協(xié)會 4）報刊雜志、工商企業(yè)名錄 5）各種社交活動 6）及時篩選、建立潛在客戶名錄（地址）。 充分準備 1）確定電話促銷目標； 2）準 備好書面談話提綱、要點； 3）掌握競爭對手的資料和優(yōu)缺點； 4）盡可能考慮全顧客的各種需要、希望、擔心和可能提出的各種問題 電話洽談 1）找到適當?shù)娜?，選擇合適的時機； 2）首先自我介紹并簡要說明目的； 3）始終注意禮節(jié)禮貌、語音、語速，語氣要和藹、謙虛，適當幽默； 4）多強調(diào)能給予顧客的利益，不避諱本酒店的收益； 5）同時判斷對方態(tài)度，揣摩對方心理； 6）不輕易打斷對方談話，并做好記錄； 7）所有的答復均應簡練、正確、清楚； 8）電話時間不宜過長，結束前均應表示感謝，并盡可能簡要總結本次談話中共同點 。 善后事宜 1）作好本次電話記錄，并總結得失； 2）擬定進一步接觸計劃和注意要點。 六、信函促銷 程 序 標 準 與 要 求 選擇潛在顧客 1）參見電話推銷； 2）選擇宜信函促銷的客戶，便于客戶仔細考慮，避免立即回絕。 研究潛在顧客的需要 1）將擬進行信函促銷的客戶進行歸類； 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 2）分析每類客戶的需求特點和希望。 擬定信函 1）針對促銷的細分市場的要求和特點分別擬定專用信函，信函要體現(xiàn)酒店特色、形象； 2）信函應文字精練、語氣親切、篇幅簡短、重點突出、 強調(diào)給顧客的利益； 3）信函應附上回函、預訂單、協(xié)議書、酒店簡介、小冊子、個人名片及信簽、郵票等，方便顧客購買； 4）應打印精美、編排得當。 統(tǒng)一發(fā)函 1）統(tǒng)一由文員打印信封地址并做備份，便于查詢、分析、統(tǒng)計等； 2）統(tǒng)一投寄。 登記跟蹤 1）對發(fā)出的信函進行登記，月末統(tǒng)計； 2）回收反饋信息并向上級匯報。 七、客戶拜訪 /促銷 程 序 標 準 與 要 求 確定拜訪對象 1）參見電話推銷； 2）適當調(diào)查有關拜訪對象（包括個人與組織）的特點和情況。 周詳計劃、準備 1）詳細分析擬拜訪對象的需求、希望、購買習慣、決策人、購買方式等信息； 2）列出拜訪洽談要點、注意事項、目標等； 3）備好各種有關數(shù)據(jù)、圖片、宣傳資料等。 準時赴約 1）提前電話約定時間，提前幾分鐘到達會面地點； 2）注意儀容儀表，做到大方整潔、樸實、協(xié)調(diào)； 3）雙方見面后首先主動、大方并有禮貌地自我介紹，并感謝對方給自己時間。 訪問洽談 1）選擇一個好的談話切入點，引起對方交談興趣；以時事、對方利益、優(yōu)點、興趣等為主題； 2）詢問對方對酒店的選擇依據(jù)、消費感受、今后希望、意見 等； 3）恰當?shù)亟榻B本酒店產(chǎn)品、證明能為其所需要。 善后事宜 1）結束前總結肯定性的洽談成果； 2）盡可能要求商定交易、簽訂協(xié)議，達到進一步接觸的目的； 3）結束后保持聯(lián)系并及時回復客戶異議疑問處理情況，進一步爭取訂單。 八、客戶造訪接待 程 序 標 準 與 要 求 說 明 迎接問候 1）對客戶來訪要友好、熱情禮貌，主動起立問候，視情況給予適當招待； 2）視每一位來訪人為可能的潛在客戶，表示歡迎； 3）問明來訪意圖并請其到適當?shù)攸c洽談，洽談地點不得影響他人工作秩序。 1) 對話要有保密意識； 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 了解來訪人目的 1）對初次造訪人員請其詳細說明來訪目的，適當提問，多聽少說，盡力準確判斷和領會來訪者意圖、希望、要求、擔心以及實際購買能力等； 2）將來訪者介紹給適當?shù)娜藛T接待或予以禮貌回絕； 3）對準備或有可能預訂酒店服務的來客訪問要立即做好記錄準備。 介紹酒店產(chǎn)品 1）針對來訪人員的希望、要求介紹本店產(chǎn)品能為客戶帶來的效用； 2）針對來訪人員的擔心、顧慮介紹本店的 承諾，保證條件等，努力消除對方的顧慮； 3）必要時請客人參觀酒店有關設施，展示有關報道、圖片資料、事跡報道等，加深對方印象。 爭取訂單 1）在適當時機，請客人進行預訂或?qū)⒕频觐A訂單、個人名片等交給客人； 2）如來人猶豫，不宜過急，進一步協(xié)商。 熱情送客 視情況送到電梯口或大堂門口，舉止言談保持禮貌熱情。 九、陪同參觀酒店 程 序 標 準 與 要 求 掌握客戶情況 1）了解客戶參觀的原因 和對酒店產(chǎn)品的知曉程度； 2）了解客戶對酒店產(chǎn)品的期望和關注重點； 3）了解客戶對酒店的重視程度。 擬定重要客戶參觀方案 1）針對客戶情況擬定參觀項目、線路、形式、時間等； 2）對重要客戶詳細擬定有關項目的具體要求； 3）重要參觀活動計劃應以書面形式報上級。 聯(lián)系有關部門和人員 1）視情況將參觀方案上報或通知有關部門負責人，以便各部門配合，對有關人員通報重要參觀人員的姓名、身份、屆時注意事項等； 2）確保有關人員和準備活動到位，為贏得顧客打好基礎。 準備工作 1）準備好酒店的各種宣傳針對性 宣傳資料和名片； 2）客人抵達前 15 分鐘在前臺領取房卡，如事先無約，可電話通知前臺準備，即時領取，務必事先確認客房為空房。 陪同參觀并介紹 1）簡要告知客戶參觀項目、路線、時間安排； 2）一般順序為客房、餐廳、會議室及康樂設施； 3）行走中順便介紹緊急出口、應急燈、滅火設備等及其準確位置； 4）帶顧客參觀過程中要準確進行介紹，突出大廈產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，并注意交換意見； 5）必要時，參觀結束后在大堂吧稍休息，以便交流和進一步洽商； 6）送客，感謝客人光臨。 參觀總結 1）了解并記錄客戶感受意見，補 充正面信息； 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 2）爭取客戶訂單或訂購意向； 3）向有關領導或部門反饋參觀意見。 十、商務市場銷售工作 程 序 標 準 與 要 求 制定銷售計劃 1）定期翻閱客戶檔案和商務客戶銷售網(wǎng)絡名單； 2）提前一周制定下周銷售計劃； 3）提前一天預約所拜訪的客戶。 拜訪客戶 1）事先準備好資料、名片等； 2）人員拜訪前檢查個人儀容儀表是否妥當并準時到達； 3）通過電話、傳真、郵件等形式進行經(jīng)常性、禮節(jié)性問候拜訪，保持密切關系； 4）在拜訪中，表示對客戶的關 注和情感，及時傳遞酒店最新產(chǎn)品信息，捕捉和了解客戶近期的潛在與現(xiàn)實的消費需要。 爭取預訂 1）推薦適合客戶需要的產(chǎn)品，體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品的優(yōu)點和獨特性； 2）闡明產(chǎn)品對客戶的利益及需要的滿足效果，引導客戶選擇產(chǎn)品，簽定協(xié)議。 接受預訂 1）接收商務客戶發(fā)來的傳真、信函或電話預訂，復核其要求； 2）迅速查閱客戶預訂協(xié)議和訂期內(nèi)酒店相應服務預訂情況； 3）按預訂單項目要求逐一詢問并確認其要求和細節(jié)。 預訂單處理 1）將有關預訂內(nèi)容通知財務、前廳、客房等相關部門和有關人員； 2）注明客人是否回頭客或 重點客、個人特殊需求； 3）將預訂單資料合訂并存檔。 跟蹤服務 1）客人住店期間保持與領隊或當?shù)亟哟说穆?lián)系，了解住店反映； 2）對客人的正當要求盡可能滿足，主動協(xié)助與有關部門協(xié)調(diào)，對客人的無理或過分要求予以解釋，處理好客我及中間商三方關系； 3）客人離店時盡可能與客人話別，并在離店后進行相應的情感服務，如定期或在節(jié)日、紀念日等寄送小禮品、信函等。 及時總結 1）在部門會議上總結，特別重要情況在經(jīng)理晨會、辦公會上反映； 2）明確今后應進一步改善之處； 3）將有關資料存檔。 十一、會議銷售程 序 程 序 標 準 與 要 求 聯(lián)系客戶 1）外出聯(lián)絡：根據(jù)自已分管的市場范圍、客戶情況及市場信息，主動上門聯(lián)系推銷，選擇有意在酒店舉辦會議的客戶單位，推銷酒店產(chǎn)品，達成意向。 2）接待客戶：對主動上門聯(lián)系會議的客戶單位，主動迎接，了解意向和要求，帶領客人參觀酒店設施，主動推銷，達成意向。 簽訂用房協(xié)議 與已經(jīng)達成意向的客戶單位具體協(xié)商，明確會議時間、人數(shù)、用房數(shù)量、用餐標準、接待要求等，簽訂會議協(xié)議。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 做好用房與設備使用安排 1）根據(jù)協(xié)議商定的房間數(shù)量和類 別，填寫訂房統(tǒng)計表； 2