【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 案場(chǎng)業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，上級(jí)主管部門(mén)對(duì)案場(chǎng)主管做相應(yīng)處罰，并限期整改。情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公司人事部處理。 三．項(xiàng)目例會(huì)制度 一）早、晚會(huì) 1．時(shí)間：（由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷(xiāo)售部備案） 2．地點(diǎn)：售樓部 3．主持：銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理） 4．出席人：售樓部全體銷(xiāo)售人員 5．會(huì)議主題： 1）檢查儀容儀表、出勤情況； 2）簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況，存在問(wèn)題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)； 3）公布前一天的銷(xiāo)售情況、銷(xiāo)控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元； 4）銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)； 5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日培訓(xùn)計(jì)劃； 6）銷(xiāo)售人員互報(bào)一天銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題，銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。 二）周會(huì) 1．時(shí)間：（由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷(xiāo)售部備 案） 2．地點(diǎn)：售樓部 3．主持人：銷(xiāo)售經(jīng)理 4．出席人：售樓部全體銷(xiāo)售人員 5．會(huì)議主題： 1）總結(jié)每周工作； 2）對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶(hù)跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、存在問(wèn)題、特殊個(gè)案分析、客戶(hù)意見(jiàn)并提出合理化建議； 3）討論每周議題； 4）由銷(xiāo)售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開(kāi)展，包括市場(chǎng)、銷(xiāo)售、管理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對(duì)本樓盤(pán)作出合理化建議，以提高樓盤(pán)質(zhì)量、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、及銷(xiāo)售人員素質(zhì)以更好為樓盤(pán)服務(wù)； 5）市場(chǎng)分析； 6）主要為組員之間資源共享，對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互交流； 7）下達(dá)部門(mén)工作要求、指 令、并貫徹執(zhí)行； 8）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷(xiāo)售技巧等培訓(xùn)。 三）項(xiàng)目月例會(huì) （ 由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷(xiāo)售部備案） 1．時(shí)間：（待定） 2．地點(diǎn)：（待定） 3．主持人：項(xiàng)目經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理及銷(xiāo)售主管 4．出席人：全體銷(xiāo)售人員 5．會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃 1）項(xiàng)目重大銷(xiāo)售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)； 2）市場(chǎng)客戶(hù)及業(yè)主源狀況分析； 3）競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)分析； 4）總結(jié)月度工作； 5）布置下月度工作； 6）分析銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。 四）展銷(xiāo)會(huì)推廣會(huì)議 （ 由各項(xiàng)目視具體情況 統(tǒng)一安排，并向銷(xiāo)售部備案） 1．時(shí)間：（待定） 2．地點(diǎn)：（待定） 3．主持人：項(xiàng)目策劃經(jīng)理及銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理） 4．出席人：售樓部全體銷(xiāo)售人員及需協(xié)作的相關(guān)部門(mén)人員 5．會(huì)議主題： 1)展銷(xiāo)會(huì)分工：部門(mén)內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門(mén)人員分工； 2)明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排； 3)明確優(yōu)惠政策、對(duì)外宣傳策略和統(tǒng)一口徑； 4)其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。 四．業(yè)績(jī)分配制度 一）業(yè)績(jī)判定 1．為樹(shù)立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷(xiāo)售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷(xiāo)售經(jīng)理分配處理； 2．家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子 女等直系親屬視為同一客戶(hù)，其他親戚不作同一客戶(hù)處理（視情況而定）； 3．企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東及公司高管層視為同一客戶(hù)，其他不作為同一客戶(hù)處理； 4．熟客介紹新客戶(hù)，以取得新客戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)并且新客戶(hù)到訪(fǎng)售樓處時(shí)需說(shuō)明介紹人姓名，且要有客戶(hù)登記為準(zhǔn)，否則視為首次來(lái)售樓處接待； 5．如遇兩個(gè)或以上客戶(hù)對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。 二）業(yè)績(jī)分配 1．銷(xiāo)售人員在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關(guān)部門(mén)同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問(wèn)題。銷(xiāo)售人員如不能親自到 現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場(chǎng)主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無(wú)出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原銷(xiāo)售人員享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求銷(xiāo)售人員親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。 2．客人進(jìn)入售樓部應(yīng)詢(xún)問(wèn)其之前是否曾經(jīng)到訪(fǎng)，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪(fǎng)并道出 A 銷(xiāo)售員姓名，則應(yīng)交由 A 銷(xiāo)售員跟進(jìn)。如 A銷(xiāo)售員不在場(chǎng)，則由排首位的 B 銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn) (在跟進(jìn)之前必須打電話(huà)給 A銷(xiāo)售員 ,了解客戶(hù)的概況 )，成交后的傭金由 A 和 B 銷(xiāo)售人員平分。如當(dāng)天無(wú)法成交，客戶(hù)歸還 A 銷(xiāo)售人員繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)銷(xiāo)售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原 銷(xiāo)售人員。 3．已成交的 A 客戶(hù)介紹 B 客戶(hù)來(lái)買(mǎi)樓時(shí)， B 客戶(hù)提出找 A 銷(xiāo)售人員而其不在場(chǎng)的情況下，由銷(xiāo)售主管打電話(huà)與 A 銷(xiāo)售人聯(lián)系，如果 A 不能親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，情況一由 A 指定 B 銷(xiāo)售人員接待，當(dāng)天成交后，則 A 得 100％傭金；情況二由銷(xiāo)售主管指定 C 銷(xiāo)售人員接待，當(dāng)天成交后， C 銷(xiāo)售人員得 100％傭金。如當(dāng)天不能成交， B 客戶(hù)以后則由 A 銷(xiāo)售人員繼續(xù)跟進(jìn)。如 B 客戶(hù)沒(méi)指定銷(xiāo)售人員接待， B銷(xiāo)售人員跟進(jìn)過(guò)程中舊業(yè)主才出現(xiàn)，就算舊業(yè)主指定 A 銷(xiāo)售人員跟進(jìn)， A 銷(xiāo)售人員也只能提供義務(wù)幫助，傭金歸 B 銷(xiāo)售人員獨(dú)有。 4． A、 B 兩位銷(xiāo)售人員共同接待 1 個(gè)老客戶(hù)時(shí)，若有新客戶(hù)進(jìn)場(chǎng)，而又有足夠人手接待的話(huà)，則 A、 B 兩人不可抽離其中 1 個(gè)去接新客戶(hù)。 5． A、 B 銷(xiāo)售人員共同接待一個(gè)老客戶(hù)時(shí) ,若此時(shí) A 銷(xiāo)售人員的老客戶(hù)回來(lái)，則 A銷(xiāo)售人員有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，與 B 銷(xiāo)售人員無(wú)關(guān)。 6． A、 B 兩位銷(xiāo)售人員共同成交一個(gè)客人以后，若此客人想再購(gòu)買(mǎi)單位，而此期間 B 銷(xiāo)售人員沒(méi)有跟進(jìn)客人或沒(méi)有聯(lián)系 A 銷(xiāo)售人員共同跟進(jìn)的，若此客人再由 A銷(xiāo)售人員經(jīng)辦成交另一個(gè)單位，此傭金由最后跟進(jìn)的 A 銷(xiāo)售人員獨(dú)得。 7．如遇 A、 B 兩位銷(xiāo)售人員分別跟進(jìn)的客戶(hù)為直系親屬時(shí)（常見(jiàn)情況為夫妻 、父子、母女、關(guān)系非常密切的購(gòu)房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時(shí)，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷(xiāo)售員的客戶(hù)，而另一位銷(xiāo)售員不可拆分傭金。 8．如遇 A 銷(xiāo)售人員的客戶(hù)是 B 銷(xiāo)售人員的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫助。如客戶(hù)比較信賴(lài) B 銷(xiāo)售人員，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過(guò)程中包含多次的現(xiàn)場(chǎng)和電話(huà)跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶(hù)成交，可向銷(xiāo)售經(jīng)理申請(qǐng)雙方共同跟進(jìn)。 9．對(duì)于主管安排使用電話(huà)跟進(jìn)公共資源的客戶(hù)，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的銷(xiāo)售人員可以讓客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)找自己。若客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)后沒(méi)有找聯(lián)絡(luò)的銷(xiāo)售人員，則視為公共資源，可由其他銷(xiāo)售人員跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。 10．一個(gè)客人若由多個(gè) (3 個(gè)以上 )的同事接待介紹過(guò)而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識(shí)。認(rèn)購(gòu)書(shū)上只能寫(xiě)兩位銷(xiāo)售人員的名字。 11．公司其他部門(mén)職員或外來(lái)公司人員介紹的客戶(hù)，原則上由主管安排銷(xiāo)售人員接待，成交后的傭金銷(xiāo)售人員和介紹人平分。 五．項(xiàng)目資源共享制度 一）目的 實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)目資源的共享 二）主要內(nèi)容 1． 各項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)應(yīng)定期交流，交流內(nèi)容包括：區(qū)域市場(chǎng)情況、先進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶(hù)最新市場(chǎng)動(dòng)向、案場(chǎng)操作經(jīng)驗(yàn)等； 2．項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在周會(huì)匯報(bào)中，將最新的操作經(jīng)驗(yàn)、心得也作為匯報(bào)內(nèi)容進(jìn)行分享。內(nèi)容較多的可做專(zhuān)項(xiàng)主題報(bào)告； 3．項(xiàng)目在操作過(guò)程中的市場(chǎng)情況、新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新手法、政府制度理解執(zhí)行等項(xiàng)目操作中的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)及時(shí)總結(jié)并在項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)議中實(shí)現(xiàn)共享； 4．案場(chǎng)操作執(zhí)行人員均為公司員工，應(yīng)根據(jù)不同案場(chǎng)的工作需要，服從公司的調(diào)動(dòng)安排； 5．案場(chǎng)積累客戶(hù)資源，均為公司資源，應(yīng)及時(shí)匯總在公司內(nèi)部各案場(chǎng)實(shí)現(xiàn)共享； 6．所 有操作項(xiàng)目應(yīng)定期收集、匯總周邊市場(chǎng)信息資料至公司，以利于資源再利用。 六．員工培訓(xùn)制度 一）目的 提高項(xiàng)目組銷(xiāo)售人員的素質(zhì)，為公司儲(chǔ)備人才 二）培訓(xùn)內(nèi)容 1)銷(xiāo)售人員必備素質(zhì) ﹡房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) ﹡擁有良好的心態(tài) ﹡成功銷(xiāo)售的必備素質(zhì) 2)銷(xiāo)售人員禮儀 3)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作 ﹡學(xué)會(huì)自我管理 ﹡分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ﹡研究自己的客戶(hù) ﹡通曉自己的產(chǎn)品 4)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程 ﹡客戶(hù)接待流程與規(guī)范 ﹡電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范和技巧 ﹡客戶(hù)的管理和跟蹤 ﹡客戶(hù)談判與合同簽訂 5)銷(xiāo)售技能提升 ﹡應(yīng)變技巧 ﹡議價(jià)和守價(jià) ﹡逼定技巧 1)發(fā)展商實(shí)力背景介紹 2)市場(chǎng)情況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 3)代理項(xiàng)目基本資料介紹和答客問(wèn) 4)模型、樣板房介紹統(tǒng)一說(shuō)辭 5)案場(chǎng)行政管理制度 6)案場(chǎng)銷(xiāo)售管理規(guī)范 7)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策略簡(jiǎn)析 8)銀行按揭及相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí) 9)購(gòu)房合同條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識(shí) 10)物業(yè)管理相關(guān)知識(shí) 11)演練與考核 12)開(kāi)盤(pán)流程介紹和演練 三）培訓(xùn)計(jì)劃 根據(jù)各項(xiàng)目及員工實(shí)際情況安排培訓(xùn)計(jì)劃。 四）培訓(xùn)考核 1)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考核 2)書(shū)面試 卷考核 3)崗位技能培訓(xùn)考核由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)組織 4)項(xiàng)目實(shí)物培訓(xùn)考核由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)組織 、轉(zhuǎn)正及年度考評(píng)的依據(jù)。 七．考核、晉升制度 一）考核周期 每 4 個(gè)月為一個(gè)考核期，期間月度以檢查為主，檢查結(jié)果作為考核依據(jù)（特殊情況下案場(chǎng)可視銷(xiāo)售情況另行制定考核周期）。 二）考核內(nèi)容及分值 1．月度檢查內(nèi)容包括：月度銷(xiāo)售業(yè)績(jī)完成情況、公司制度執(zhí)行、業(yè)務(wù)執(zhí)行情況、員工培訓(xùn)開(kāi)展等內(nèi)容； 2．考核分值：分值標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《項(xiàng)目員工績(jī)效考核表》。 三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn) 考核結(jié)果根據(jù)考評(píng)分值一 般分為 A、 B、 C、 D、 E 五個(gè)等級(jí)評(píng)分，考核等級(jí)的定義如下表所示： 等級(jí) A B C D E 含義 超出目標(biāo)或 期望值 達(dá)到目標(biāo)或 期望值 接近目標(biāo)或 期望值 未達(dá)目標(biāo)或 期望值 遠(yuǎn)低于目標(biāo) 或期望值 分值 ≥ 90 80～ 90 70～ 80 60～ 70 60 傭金發(fā)放比例 晉升或加薪 加薪 不作調(diào)整 督促、警告 降級(jí)或辭退 四）考核方法 1．業(yè)績(jī)指標(biāo) 1）銷(xiāo)售指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝實(shí)際銷(xiāo)售業(yè)績(jī)247。計(jì)劃銷(xiāo)售指標(biāo)基準(zhǔn)分 2）銷(xiāo)售額回款達(dá)標(biāo)情況 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝實(shí)際回款額247。目標(biāo)回款額基準(zhǔn)分 3）銷(xiāo)售傭金收回情況 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝傭金已收回額247。傭金應(yīng)收回額基準(zhǔn)分 2．案場(chǎng)行政制度執(zhí)行 1）考勤制度 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正 0～ 1 分。 2）職業(yè)操守 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正 0～ 1 分。 3）禮儀規(guī)范 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正 0～ 1 分。 4）著裝要求 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正 2~3 分；時(shí)有 錯(cuò)誤無(wú)修正 0～ 1 分。 5）業(yè)務(wù)規(guī)范 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正 0～ 1 分。 3．業(yè)務(wù)執(zhí)行情況 1）接待流程執(zhí)行 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正 0～ 1 分。 2）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品市調(diào) 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目要求完成對(duì)周邊競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的市調(diào)工作，熟悉其動(dòng)態(tài)變化 4～ 5 分；基本完成市調(diào)工作，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)變化了解不詳盡 2～ 3 分；未能完成市調(diào)工作，不熟悉周邊競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)變化 0～ 1。 3）接待服務(wù)規(guī)范 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵 守 4～ 5 分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正 0～ 1 分。 4）表格完善 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正 0～ 1 分。 5）合同簽定 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目計(jì)劃要求督促客戶(hù)（業(yè)務(wù)人員）完成合同簽定工作，條款填寫(xiě)、釋義無(wú)錯(cuò)誤 4～ 5 分；基本完成合同簽定工作，填寫(xiě)、釋義偶有錯(cuò)誤2～ 3 分；不能完成合同簽定工作，填寫(xiě)、釋義時(shí)有錯(cuò)誤 0～ 1 分。 6）售后服務(wù) 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目計(jì)劃要求協(xié)助客戶(hù)（業(yè)務(wù)人員）做好按揭及后續(xù)權(quán)證辦理及領(lǐng)取工作 4～ 5 分；基本完成售后服務(wù)工 作，偶有錯(cuò)誤 2～ 3 分；不能完成售后服務(wù)工作，時(shí)有錯(cuò)誤 0～ 1 分。 7）團(tuán)隊(duì)合作意識(shí) 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：具有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，積極配合項(xiàng)目日常工作的順利開(kāi)展 4～ 5 分；無(wú)主動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，基本配合日常工作的開(kāi)展 2～ 3 分；無(wú)團(tuán)隊(duì)合作精神，不配合日常工作的順利開(kāi)展 0～ 1 分。 4．培訓(xùn)執(zhí)行（適用案場(chǎng)主管以上級(jí)） 1）培訓(xùn)出勤情況（計(jì)劃出勤次數(shù)： 12 課時(shí) /年， 1 天為 1 課時(shí)，半天為 課時(shí)） 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝實(shí)際出勤次數(shù)247。計(jì)劃出勤次數(shù)基準(zhǔn)分