【正文】 2 適用范圍適用于市場銷售部市場調(diào)研及拜訪客戶的運作過程和控制。 根據(jù)電話拜訪銷售內(nèi)容，填寫“客戶訪談記錄”，由銷售內(nèi)勤放入銷售記錄文件夾內(nèi)。 銷售過程結(jié)束后，應(yīng)有禮貌的道別：“不多打擾您了，如有需要，請與我們聯(lián)系，聯(lián)系電話。 了解客人對酒店產(chǎn)品的意見和建議，掌握客人對新產(chǎn)品的消費心理，了解客人近期的消費趨向。 利用較好的機會向客戶介紹酒店產(chǎn)品，如近期的促銷活動，新推出的菜肴等。..3 如果客人較忙，無意詳談，應(yīng)禮貌致歉，并約定下次電話聯(lián)絡(luò)時間。 當(dāng)客人電話接通時，首先作自我介紹：“對不起，冒昧打擾，我是棗莊大酒店市場銷售部χχ”，并有禮貌的詢問對方確切身份：“請問您是單位的先生/女士嗎？”，對方身份確認后注意客人反映。 電話記錄由銷售內(nèi)勤整理放入文件夾內(nèi)。 告訴客人將盡快把通話內(nèi)容轉(zhuǎn)述受話人，待客人掛斷電話后，受話人方可掛斷電話。 客人要找的人不在或受話人需暫時婉拒時，應(yīng)表示歉意“對不起，暫時不在辦公室，請問您需要我轉(zhuǎn)達什么嗎？”。 處理顧客來電規(guī)程 部門工作人員應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，禮貌問候并報出部門名稱： “您好，市場銷售部。2 適用范圍適用于市場銷售部電話業(yè)務(wù)運作過程和控制。 由銷售人員將“客戶訪談記錄”裝訂并存檔。 銷售人員填寫“客戶訪談記錄表”，其中對不能滿足客人要求的設(shè)施項目請經(jīng)理做出處理，并為酒店設(shè)施的改造提供依據(jù)。 銷售人員詳盡介紹參觀項目的情況，包括使用情況、硬件設(shè)施、消費項目、定價等。 對有關(guān)設(shè)施設(shè)備的消費項目了解清楚，做到心中有數(shù)。 根據(jù)顧客要求報部門經(jīng)理，確認是否可帶領(lǐng)參觀設(shè)施設(shè)備。5 記錄 記錄名稱 保存地點 保存期限棗莊大酒店顧客要求評審表 市場銷售部 半年帶領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施工作規(guī)程ZZH－GZ－XS－09 (共1頁) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的帶領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施，讓客人了解酒店設(shè)施和設(shè)備，適時地推銷酒店產(chǎn)品，激活客人消費需求。 銷售人員需在預(yù)訂前12小時內(nèi),與客戶再次確認會議、團隊的細節(jié),以確保接待的如期進行,如客戶取消此次預(yù)訂，及時下發(fā)整改通知單，通知相關(guān)部門。 如可預(yù)訂，銷售人員應(yīng)向顧客確認，復(fù)述預(yù)訂，并與有關(guān)部門聯(lián)系確認，確保無誤，同時收取部分預(yù)訂金，預(yù)訂金一般在總臺收取，給客戶開收據(jù)。 由銷售人員與有關(guān)部門聯(lián)系，確認其經(jīng)營現(xiàn)狀，確定能否預(yù)訂。 客戶預(yù)定前需參觀酒店設(shè)施時，銷售人員要及時帶顧客參觀、了解有關(guān)的酒店設(shè)施和服務(wù)項目，詳見《帶領(lǐng)顧客參觀酒店設(shè)施的工作規(guī)程》。2 適用范圍適用于市場銷售部工作人員接受顧客預(yù)訂的過程。 由銷售人員填寫“客戶訪談記錄”，并以一周記錄為單位，合并保存。 處理顧客問題結(jié)束后，應(yīng)禮貌地送顧客出門，并誠邀顧客下次光臨。 銷售人員要禮貌地詢問顧客。2 適用范圍適用于市場銷售部日常接待工作的運作過程和控制。市場銷售部人員應(yīng)與客戶搞好關(guān)系，尤其是與酒店的重要客戶保持良好的關(guān)系。 ，以便可以了解客戶的真實情況； 、查詢酒店產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)客戶樹立正確的合作、促銷、消費等觀念； ，將客戶的意見及時對相關(guān)部門進行傳遞； 、預(yù)訂、接送、付費等方面所產(chǎn)生的問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 客戶管理的方法 。 ，建立詳細的客史檔案，并對其中的內(nèi)容及時補充和完善。 市場銷售部人員對非協(xié)議客戶均有責(zé)任進行維護，保證客戶的需求和期望得到滿足。 、單位、聯(lián)系方式及其他信息，形成預(yù)付款客戶資料檔案。，征詢客戶的意見和建議，并認真填寫顧客意見征詢表。 ，由各清欠主管統(tǒng)計客戶的消費金額、信譽度，形成文字材料匯報市場銷售部經(jīng)理，由市場銷售部經(jīng)理報執(zhí)行總經(jīng)理批示進行關(guān)系維護。 。 市場銷售部客戶結(jié)構(gòu)劃分、會員卡客戶、金卡客戶的關(guān)系維護以及安排活動的接待工作。3 引用文件和標準 ISO9001：2000 與顧客相關(guān)的過程 生產(chǎn)和服務(wù)提供4 職責(zé)、執(zhí)行總經(jīng)理負責(zé)需與客戶簽定的合同或協(xié)議的審批。5 相關(guān)文件《市場銷售部日常接待規(guī)程》《市場調(diào)研及拜訪客戶的工作規(guī)程》《VIP接待服務(wù)控制程序》《接待會議團隊及大型活動的工作規(guī)程》《接受預(yù)訂的工作規(guī)程》《建立銷售檔案的工作規(guī)程》6 記錄 記錄名稱 保存地點 保存期限 團隊會議通知單 市場銷售部 一年客戶意見征集表 市場銷售部 一年棗莊大酒店客戶信息資料 市場銷售部 一年貴賓簽單協(xié)議 市場銷售部 長期散客訂房協(xié)議書 市場銷售部 一年銷售運行流程圖ZZH－GZ－XS－05 (共1頁) 陳 艷 劉 建 陸玉華 分析預(yù)測制定銷售計劃日常接待電話接聽文字信息收集整理歸檔接收預(yù)訂簽訂協(xié)議發(fā)通函餐飲前廳客房大堂副理其他服務(wù)質(zhì)量跟蹤信息反饋(協(xié)調(diào)）銷售專項會議總結(jié)市場調(diào)研 銷售人員市場定位 銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員 副經(jīng)理、經(jīng)理客戶關(guān)系管理控制程序ZZH－GZ－XS－06 (共2頁) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的通過對客戶關(guān)系的管理，確保滿足顧客的期望和需求，培養(yǎng)酒店忠誠顧客。按要求做好會議、團隊及VIP接待使用的條幅、指示牌及其它宣傳品的制作，并及時協(xié)調(diào)擺放撤離。 房務(wù)部：負責(zé)按市場銷售部下發(fā)的團隊、會議通知單及VIP接待單要求做好接待工作。 根據(jù)“客戶訪談記錄表”和重要接待工作總結(jié)，歸納客戶普遍需求和意見建議，并形成總結(jié)報告向部門匯報。 對重要會議的接待材料由具體接待銷售人員負責(zé)總結(jié)，總結(jié)報告形成后，由部門留存。(詳見《VIP接待服務(wù)控制程序》) 服務(wù)質(zhì)量跟蹤 銷售人員對會議、團隊顧客進行全過程服務(wù)質(zhì)量跟蹤，察看會議召開、客房入住、菜品質(zhì)量、餐中服務(wù)情況，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好服務(wù)工作，力求滿足顧客需求。(詳見《接待會議團隊及大型活動的工作規(guī)程》) 團隊會議通知單一般在實際接待時間提前24小時發(fā)出，對于顧客臨時出現(xiàn)的變化較大情況，應(yīng)及時向相關(guān)部門下發(fā)會議變更通知單或口頭通知。 協(xié)議合同洽談階段客人所提要求在銷售人員權(quán)限范圍內(nèi)的，按酒店規(guī)定滿足顧客要求；超出銷售人員權(quán)限的匯報領(lǐng)導(dǎo)指示。1)簽訂貴賓簽單協(xié)議書后，發(fā)送“簽單卡”一張，它是各收銀站點的記帳優(yōu)惠通行卡。 與商散顧客簽訂“散客訂房協(xié)議書”，與團隊客戶簽訂“團隊會議協(xié)議書”。2)團隊協(xié)議優(yōu)惠政策：依據(jù)當(dāng)年銷售情況而定。2)通過報紙、雜志等媒體收集市場信息，了解服