【正文】 銷售代表持物品申領(lǐng)單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)出禮品，妥善放置并由專人負(fù)責(zé)發(fā)放。 欠款上交財(cái)務(wù)規(guī)程,如是現(xiàn)金需當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行查點(diǎn),以防遺漏、假鈔。 清收欠款規(guī)程,并制定表格將自己的清款情況以數(shù)字的形式進(jìn)行統(tǒng)計(jì),以便隨時(shí)查閱。 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)、洽談、審核廣告合同，向分管副總匯報(bào)，總經(jīng)理簽署意見(jiàn)后實(shí)施廣告合同或協(xié)議。 根據(jù)改進(jìn)意見(jiàn)將效果圖修改完成后，財(cái)務(wù)部填寫由印刷商提供的印務(wù)合同或廣告合同標(biāo)準(zhǔn)無(wú)誤后報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理，簽署意見(jiàn)后，按照合同規(guī)定的條款督促印刷企業(yè)保質(zhì)保量，按照完成。 對(duì)于酒店組織的大型活動(dòng)或接待大型會(huì)議布置的彩虹門、氫氣球，市場(chǎng)銷售部協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部、工程部、安保部提供制作、電源、看管、布置服務(wù)工作。3 引用文件準(zhǔn)《公關(guān)策劃控制程序》4 工作規(guī)程 市場(chǎng)銷售部將與客戶洽談的條幅、指示牌、飾物等宣傳物品，通知收費(fèi)的部門按時(shí)制作、懸掛、撤離。 效果評(píng)估。 市場(chǎng)銷售部經(jīng)理分析、預(yù)測(cè)方案實(shí)施后的效果。方案應(yīng)包括目的、時(shí)間、具體操作辦法、責(zé)任落實(shí)。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析。4 程序要求 服務(wù)特性策劃及時(shí)，定位準(zhǔn)確，形式多樣，內(nèi)容詳實(shí)，風(fēng)格獨(dú)特。 通過(guò)拜訪客戶，由銷售人員提供已在酒店消費(fèi)過(guò)的協(xié)議客戶資料，包括單位、名稱、聯(lián)系電話、傳真、聯(lián)系人、單位地址、單位活動(dòng)日期、生日、愛(ài)好及家人情況等。簽單協(xié)議原則不給個(gè)人辦理，如有特殊情況需得到部門經(jīng)理或分管副總審批簽字。變動(dòng)小的情況及時(shí)口頭通知有關(guān)部門。 銷售人員根據(jù)顧客要求填寫“棗莊大酒店顧客要求評(píng)審表”，內(nèi)容詳盡準(zhǔn)確?！翱蛻粼L談?dòng)涗洝毖b訂存檔，放入文件夾內(nèi)。 拜訪客戶工作規(guī)程 銷售人員根據(jù)客戶近期在酒店的消費(fèi)情況制定定期拜訪計(jì)劃，明確拜訪目的。” 在確認(rèn)客人掛斷電話后，方可掛斷電話。如知道職務(wù)要稱呼客人職務(wù)?！? 了解客人來(lái)電意圖，正確領(lǐng)會(huì)客人需求，依據(jù)客人需求妥善處理相關(guān)事宜。 銷售人員在客人參觀過(guò)程中，詢問(wèn)客人感受、征求客人意見(jiàn)，部分不能滿足客人要求的，可向客人提出對(duì)酒店設(shè)施進(jìn)行調(diào)整的意見(jiàn)或向客人表示我方會(huì)盡力請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)以再作處理，并記錄客人聯(lián)系方法。并根據(jù)酒店損失情況，扣預(yù)訂金。3 引用文件和標(biāo)準(zhǔn)《銷售運(yùn)作控制操作規(guī)程》4 工作規(guī)程 每日上午上班時(shí)銷售人員應(yīng)全面了解酒店運(yùn)營(yíng)情況，包括客房開房率，餐飲訂座率,酒店各營(yíng)業(yè)部門設(shè)施設(shè)備的完好情況，各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的價(jià)目情況，近期有無(wú)大型活動(dòng)或優(yōu)惠措施等。3 引用文件《銷售運(yùn)作控制操作規(guī)程》4 操作服務(wù)程序 顧客進(jìn)入市場(chǎng)銷售部，銷售人員應(yīng)立即站起并主動(dòng)問(wèn)候。，確?？蛻粜畔⒌挠行褂茫⒆龅叫畔⒌膶?duì)外保密性。 、準(zhǔn)確的掌握優(yōu)惠協(xié)議客戶的姓名、單位、聯(lián)系電話及其他信息，輸入電腦。 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)按市場(chǎng)銷售部下發(fā)的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議通知單及VIP接待單要求做好會(huì)議、團(tuán)隊(duì)及VIP結(jié)帳與簽單工作。 屬于VIP接待的，參照酒店VIP接待標(biāo)準(zhǔn)給相關(guān)部門下發(fā)VIP接待通知單。3)特殊優(yōu)惠經(jīng)部門經(jīng)理、分管副總和總經(jīng)理審批，方可執(zhí)行。2)熱情主動(dòng)接待顧客來(lái)電，正確領(lǐng)會(huì)顧客需求，并做好預(yù)訂記錄。(詳見(jiàn)《市場(chǎng)調(diào)研及拜訪客戶工作規(guī)程》)1)銷售計(jì)劃。 市場(chǎng)銷售部副經(jīng)理直接負(fù)責(zé)日常管理、市場(chǎng)調(diào)研、客戶意見(jiàn)咨詢。6 具有一定的營(yíng)銷思維策劃能力，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，能吃苦耐勞。負(fù)責(zé)部門材料打印、復(fù)印、分發(fā)。 完成部門交辦的其他工作。 負(fù)責(zé)了解酒店各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。7 具有良好的身體狀況，精力充沛。 完成部門交辦的其他工作。 負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳，制定營(yíng)銷廣告宣傳方案并實(shí)施。有較好的社交能力以及良好的政治素養(yǎng)。 完成酒店交辦的其他工作。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系，積極配合有關(guān)部門的工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。市場(chǎng)銷售部是酒店公共關(guān)系、形象代表的綜合部門，是負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)調(diào)研和銷售的職能部門，負(fù)責(zé)銷售酒店的主要產(chǎn)品，與客戶聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門對(duì)客人的服務(wù)，是賓客與酒店的聯(lián)絡(luò)紐帶。 負(fù)責(zé)編制酒店市場(chǎng)銷售計(jì)劃。 負(fù)責(zé)組織、接待VIP客人，并監(jiān)督接待全過(guò)程。5 氣質(zhì)良好，穩(wěn)重大方，舉止有度，瀟灑大方。具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，責(zé)任感。 負(fù)責(zé)搞好與新聞單位、社團(tuán)和廣大公眾的關(guān)系，做好信息溝通，樹立酒店良好形象。5 穩(wěn)重瀟灑，有風(fēng)度，文雅大方。3．3 負(fù)責(zé)及時(shí)掌握市場(chǎng)價(jià)格信息，提出酒店價(jià)格調(diào)整方案，供酒店領(lǐng)導(dǎo)決策參考。 負(fù)責(zé)各項(xiàng)接待活動(dòng)的準(zhǔn)備工作，認(rèn)真安排，檢查落實(shí)，隨時(shí)協(xié)調(diào)，并將客戶的意見(jiàn)及信息反饋給有關(guān)部門。、接待跟蹤并下發(fā)會(huì)議通知單。3 熟悉酒店各部室營(yíng)業(yè)狀況，有較好的營(yíng)銷策劃能力，有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)。 銷售運(yùn)作控制操作規(guī)程ZZH－GZ－XS－04 (共3頁(yè)) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的對(duì)銷售工作進(jìn)行控制，了解市場(chǎng)需求，制定銷售策略，并負(fù)責(zé)將顧客信息及時(shí)與各部門溝通、傳達(dá)。市場(chǎng)銷售部經(jīng)理制定市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃、調(diào)研周期、調(diào)研對(duì)象、市場(chǎng)調(diào)研實(shí)施方案。3)經(jīng)常與新老客戶電話等形式保持密切來(lái)往(詳見(jiàn)《建立銷售檔案的工作規(guī)程》) 市場(chǎng)銷售部經(jīng)理根據(jù)掌握的市場(chǎng)狀況，分析、預(yù)測(cè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。2)通過(guò)報(bào)紙、雜志等媒體收集市場(chǎng)信息，了解服務(wù)需求、市場(chǎng)動(dòng)向。 協(xié)議合同洽談階段客人所提要求在銷售人員權(quán)限范圍內(nèi)的，按酒店規(guī)定滿足顧客要求；超出銷售人員權(quán)限的匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)指示。 根據(jù)“客戶訪談?dòng)涗洷怼焙椭匾哟ぷ骺偨Y(jié)，歸納客戶普遍需求和意見(jiàn)建議，并形成總結(jié)報(bào)告向部門匯報(bào)。3 引用文件和標(biāo)準(zhǔn) ISO9001：2000 與顧客相關(guān)的過(guò)程 生產(chǎn)和服務(wù)提供4 職責(zé)、執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)需與客戶簽定的合同或協(xié)議的審批。 。 市場(chǎng)銷售部人員對(duì)非協(xié)議客戶均有責(zé)任進(jìn)行維護(hù)，保證客戶的需求和期望得到滿足。市場(chǎng)銷售部人員應(yīng)與客戶搞好關(guān)系，尤其是與酒店的重要客戶保持良好的關(guān)系。 由銷售人員填寫“客戶訪談?dòng)涗洝?，并以一周記錄為單位，合并保存?如可預(yù)訂，銷售人員應(yīng)向顧客確認(rèn)，復(fù)述預(yù)訂，并與有關(guān)部門聯(lián)系確認(rèn)，確保無(wú)誤，同時(shí)收取部分預(yù)訂金，預(yù)訂金一般在總臺(tái)收取，給客戶開收據(jù)。 對(duì)有關(guān)設(shè)施設(shè)備的消費(fèi)項(xiàng)目了解清楚，做到心中有數(shù)。2 適用范圍適用于市場(chǎng)銷售部電話業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程和控制。 電話記錄由銷售內(nèi)勤整理放入文件夾內(nèi)。 了解客人對(duì)酒店產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，掌握客人對(duì)新產(chǎn)品的消費(fèi)心理，了解客人近期的消費(fèi)趨向。 依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研步驟，按照調(diào)研計(jì)劃進(jìn)行調(diào)研，制定客戶走訪計(jì)劃表，通過(guò)看、問(wèn)、聽(tīng)等方式多渠道了解包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)收入、銷售情況、市場(chǎng)訂價(jià)、促銷活動(dòng)等。 聽(tīng)取客人在酒店消費(fèi)的意見(jiàn)和建議，如：客房、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和服務(wù)情況，以及談及的有關(guān)其他酒店的信息。 若能接待，銷售人員與客人聯(lián)絡(luò)，約定雙方方便的時(shí)間詳談。 銷售人員接待客人入店，對(duì)客人要熱情周到，與會(huì)務(wù)人員要保持聯(lián)絡(luò)，與相關(guān)部門保持聯(lián)絡(luò)，多方協(xié)調(diào)，迅速解決接待過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題。 銷售內(nèi)勤將“客戶訪談?dòng)涗洝?、“棗莊大酒店客戶意見(jiàn)征集表”裝訂成冊(cè)保存。2 適用范圍適用于酒店銷售檔案建立的運(yùn)行過(guò)程和控制。5 記錄記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限貴賓簽單協(xié)議 市場(chǎng)銷售部 長(zhǎng)期客戶檔案 市場(chǎng)銷售部 長(zhǎng)期 公關(guān)策劃控制程序ZZH－GZ－XS－15 (共2頁(yè)) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的對(duì)于酒店整體對(duì)內(nèi)、對(duì)外企業(yè)形象宣傳活動(dòng)進(jìn)行控制,提高酒店的知名度和美譽(yù)度。在開展公關(guān)活動(dòng)之前，要了解法律法規(guī)、市場(chǎng)管理?xiàng)l例、本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度、居民消費(fèi)水平、生活方式、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、禁忌偏好等?？梢酝ㄟ^(guò)以下途經(jīng)尋找市場(chǎng)空缺1）從總需求和總供給之間的差異來(lái)找市場(chǎng)機(jī)會(huì)；2）從分析本酒店的相對(duì)優(yōu)勢(shì)中尋找發(fā)展機(jī)會(huì)；3）從消費(fèi)者需求中尋找發(fā)展機(jī)會(huì)；4）從其他飯店未觸及的消費(fèi)群體中尋找發(fā)展機(jī)會(huì)； 市場(chǎng)銷售部經(jīng)理根據(jù)經(jīng)理副經(jīng)理、銷售人員的市場(chǎng)調(diào)研，給自身明確市場(chǎng)定位。(具體過(guò)程詳見(jiàn)《制作宣傳工作規(guī)程》和《條幅、指示牌、飾物等的放置及撤離工作規(guī)程》)。 遇到部門之間的接口問(wèn)題，請(qǐng)示分管副總進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。由銷售內(nèi)勤進(jìn)行整理歸檔，保存于市場(chǎng)銷售部，一年保存。活動(dòng)結(jié)束后由銷售部及時(shí)通知收回，對(duì)于一年保存的飾物應(yīng)放入包裝箱，交到財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)辦理入庫(kù)手續(xù)。3 引用文件和標(biāo)準(zhǔn)《公關(guān)策劃控制程序》4 工作規(guī)程 經(jīng)理副經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公關(guān)銷售方案，進(jìn)行提供宣傳頁(yè)的創(chuàng)意，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)制作。3 引用文件《公關(guān)策劃控制程序》 《銷售運(yùn)作控制操作規(guī)程》4 規(guī)程 部門經(jīng)理安排經(jīng)理副經(jīng)理根據(jù)銷售方案，公關(guān)策劃方案中規(guī)定的對(duì)宣傳媒體的要求，及時(shí)聯(lián)系通知宣傳媒體，如電視、廣播、報(bào)社等。 3 操作規(guī)程 外欠帳單領(lǐng)取規(guī)程 外欠管理員每天下午5時(shí)—6時(shí)前對(duì)次日外欠催收進(jìn)行計(jì)劃與財(cái)務(wù)部帳單管理員聯(lián)系領(lǐng)取計(jì)劃帳單，每天領(lǐng)取一次。,并對(duì)客戶提出的疑問(wèn)做必要的解釋工作。3．引用文件 《銷售運(yùn)作控制操作程序》 《客戶關(guān)系管理控制程序》 《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》4． 操作規(guī)程 銷售代表根據(jù)客戶的消費(fèi)能力和信譽(yù)度，對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估，在重大節(jié)慶日或適時(shí)提出對(duì)客戶的禮品拜訪計(jì)劃，形成書面材料，報(bào)部門經(jīng)理審核。禮品管理工作規(guī)程ZZH－GZ－XS－21 (共1頁(yè)) 陳 艷 劉 建 陸玉華1．目的嚴(yán)格控制對(duì)客戶拜訪時(shí)禮品的發(fā)放，更有效、高效的促進(jìn)與客戶的關(guān)系。，無(wú)誤后方可上門清欠。5 記錄 記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限 廣告合同 市場(chǎng)銷售部 長(zhǎng) 期