【正文】 通函 銷售人員根據(jù)顧客預(yù)訂，填寫團(tuán)隊(duì)會(huì)議通知單，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，簽字確認(rèn)下發(fā)給相關(guān)部門。(詳見《接待會(huì)議團(tuán)隊(duì)及大型活動(dòng)的工作規(guī)程》) 團(tuán)隊(duì)會(huì)議通知單一般在實(shí)際接待時(shí)間提前24小時(shí)發(fā)出，對(duì)于顧客臨時(shí)出現(xiàn)的變化較大情況，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門下發(fā)會(huì)議變更通知單或口頭通知。 屬于VIP接待的，參照酒店VIP接待標(biāo)準(zhǔn)給相關(guān)部門下發(fā)VIP接待通知單。(詳見《VIP接待服務(wù)控制程序》) 服務(wù)質(zhì)量跟蹤 銷售人員對(duì)會(huì)議、團(tuán)隊(duì)顧客進(jìn)行全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量跟蹤，察看會(huì)議召開、客房入住、菜品質(zhì)量、餐中服務(wù)情況，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好服務(wù)工作，力求滿足顧客需求。 會(huì)議及大型活動(dòng)接待完成后，銷售人員主動(dòng)詢問(wèn)顧客對(duì)酒店的整體印象，征求客戶意見，填寫“客戶訪談?dòng)涗洷怼保瑘?bào)部門經(jīng)理。 對(duì)重要會(huì)議的接待材料由具體接待銷售人員負(fù)責(zé)總結(jié)，總結(jié)報(bào)告形成后，由部門留存。 每月銷售人員負(fù)責(zé)整理客戶檔案，建立新客戶檔案，調(diào)整老客戶資料，具體操作詳見《建立銷售檔案的工作規(guī)程》。 根據(jù)“客戶訪談?dòng)涗洷怼焙椭匾哟ぷ骺偨Y(jié)，歸納客戶普遍需求和意見建議，并形成總結(jié)報(bào)告向部門匯報(bào)。 接口 餐飲部：負(fù)責(zé)按市場(chǎng)銷售部下發(fā)的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議通知單及VIP接待單要求做好會(huì)議、團(tuán)隊(duì)及VIP用餐的接待工作。 房務(wù)部：負(fù)責(zé)按市場(chǎng)銷售部下發(fā)的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議通知單及VIP接待單要求做好接待工作。 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)按市場(chǎng)銷售部下發(fā)的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議通知單及VIP接待單要求做好會(huì)議、團(tuán)隊(duì)及VIP結(jié)帳與簽單工作。按要求做好會(huì)議、團(tuán)隊(duì)及VIP接待使用的條幅、指示牌及其它宣傳品的制作，并及時(shí)協(xié)調(diào)擺放撤離。 安保部：負(fù)責(zé)按市場(chǎng)銷售部下發(fā)的會(huì)議、團(tuán)隊(duì)接待通知單及VIP接待單要求做好會(huì)議、團(tuán)隊(duì)及VIP的車輛管理及安全保衛(wèi)工作。5 相關(guān)文件《市場(chǎng)銷售部日常接待規(guī)程》《市場(chǎng)調(diào)研及拜訪客戶的工作規(guī)程》《VIP接待服務(wù)控制程序》《接待會(huì)議團(tuán)隊(duì)及大型活動(dòng)的工作規(guī)程》《接受預(yù)訂的工作規(guī)程》《建立銷售檔案的工作規(guī)程》6 記錄 記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限 團(tuán)隊(duì)會(huì)議通知單 市場(chǎng)銷售部 一年客戶意見征集表 市場(chǎng)銷售部 一年棗莊大酒店客戶信息資料 市場(chǎng)銷售部 一年貴賓簽單協(xié)議 市場(chǎng)銷售部 長(zhǎng)期散客訂房協(xié)議書 市場(chǎng)銷售部 一年銷售運(yùn)行流程圖ZZH－GZ－XS－05 (共1頁(yè)) 陳 艷 劉 建 陸玉華 分析預(yù)測(cè)制定銷售計(jì)劃日常接待電話接聽文字信息收集整理歸檔接收預(yù)訂簽訂協(xié)議發(fā)通函餐飲前廳客房大堂副理其他服務(wù)質(zhì)量跟蹤信息反饋(協(xié)調(diào)）銷售專項(xiàng)會(huì)議總結(jié)市場(chǎng)調(diào)研 銷售人員市場(chǎng)定位 銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員 副經(jīng)理、經(jīng)理客戶關(guān)系管理控制程序ZZH－GZ－XS－06 (共2頁(yè)) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系的管理，確保滿足顧客的期望和需求，培養(yǎng)酒店忠誠(chéng)顧客。2 適用范圍適用酒店客戶關(guān)系管理運(yùn)作過(guò)程和控制。3 引用文件和標(biāo)準(zhǔn) ISO9001：2000 與顧客相關(guān)的過(guò)程 生產(chǎn)和服務(wù)提供4 職責(zé)、執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)需與客戶簽定的合同或協(xié)議的審批。，并負(fù)責(zé)與顧客保持良好的關(guān)系溝通。5 程序要求 客戶的分類指已經(jīng)與酒店簽定簽單協(xié)議的客戶，持有酒店發(fā)放的“貴賓卡”，享受記帳和優(yōu)惠的權(quán)利指已經(jīng)與酒店簽定優(yōu)惠協(xié)議的客戶，持有酒店發(fā)放的“會(huì)員卡”，僅享受優(yōu)惠的權(quán)利指在酒店消費(fèi)前已經(jīng)預(yù)存帳款的客戶，持有酒店發(fā)放的“金卡”，享受更加優(yōu)惠的權(quán)利是指未與酒店簽定任何協(xié)議的客戶。 市場(chǎng)銷售部客戶結(jié)構(gòu)劃分、會(huì)員卡客戶、金卡客戶的關(guān)系維護(hù)以及安排活動(dòng)的接待工作。 客戶關(guān)系維護(hù) 、消費(fèi)金額及信譽(yù)度將其分別劃分給每位銷售人員，由專人負(fù)責(zé)接待跟蹤和帳款結(jié)算。 。 ，征詢客戶的意見和建議并填寫顧客訪談?dòng)涗洷?，整理后存檔。 ，由各清欠主管統(tǒng)計(jì)客戶的消費(fèi)金額、信譽(yù)度，形成文字材料匯報(bào)市場(chǎng)銷售部經(jīng)理，由市場(chǎng)銷售部經(jīng)理報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理批示進(jìn)行關(guān)系維護(hù)。 、準(zhǔn)確的掌握優(yōu)惠協(xié)議客戶的姓名、單位、聯(lián)系電話及其他信息，輸入電腦。，征詢客戶的意見和建議，并認(rèn)真填寫顧客意見征詢表。，提出需拜訪的客戶名單，匯報(bào)給市場(chǎng)銷售部經(jīng)理，經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后對(duì)其進(jìn)行走訪。 、單位、聯(lián)系方式及其他信息，形成預(yù)付款客戶資料檔案。 ，掌握客人的消費(fèi)能力，針對(duì)性地做好重點(diǎn)客戶的關(guān)系維護(hù)。 市場(chǎng)銷售部人員對(duì)非協(xié)議客戶均有責(zé)任進(jìn)行維護(hù)，保證客戶的需求和期望得到滿足。 客戶檔案管理 、單位、電話等作詳細(xì)記錄，建立客戶資料檔案，輸入電腦以便查詢，每周報(bào)市場(chǎng)銷售部進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。 ，建立詳細(xì)的客史檔案，并對(duì)其中的內(nèi)容及時(shí)補(bǔ)充和完善。，確?？蛻粜畔⒌挠行褂?，并做到信息的對(duì)外保密性。 客戶管理的方法 。巡視管理的實(shí)質(zhì)是傾聽客戶意見，與客戶保持接觸。 ，以便可以了解客戶的真實(shí)情況； 、查詢酒店產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)客戶樹立正確的合作、促銷、消費(fèi)等觀念； ，將客戶的意見及時(shí)對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行傳遞； 、預(yù)訂、接送、付費(fèi)等方面所產(chǎn)生的問(wèn)題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。市場(chǎng)銷售部人員應(yīng)與客戶搞好關(guān)系，尤其是與酒店的重要客戶保持良好的關(guān)系。6 相關(guān)文件《市場(chǎng)銷售部日常接待規(guī)程》 《市場(chǎng)調(diào)研及拜訪客戶的工作規(guī)程》《接受預(yù)訂的工作規(guī)程》 《建立銷售檔案工作規(guī)程》7 記錄記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限 客戶檔案 市場(chǎng)銷售部 長(zhǎng)期貴賓簽單協(xié)議 市場(chǎng)銷售部 長(zhǎng)期優(yōu)惠協(xié)議 市場(chǎng)銷售部 一年市場(chǎng)銷售部日常接待規(guī)程ZZH－GZ－XS－07 (共1頁(yè)) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的確保市場(chǎng)銷售部日常接待工作的順利進(jìn)行。2 適用范圍適用于市場(chǎng)銷售部日常接待工作的運(yùn)作過(guò)程和控制。3 引用文件《銷售運(yùn)作控制操作規(guī)程》4 操作服務(wù)程序 顧客進(jìn)入市場(chǎng)銷售部，銷售人員應(yīng)立即站起并主動(dòng)問(wèn)候。 銷售人員要禮貌地詢問(wèn)顧客。 確定對(duì)方來(lái)意后，有針對(duì)性地處理情況，如為顧客預(yù)訂或聯(lián)系會(huì)議，帶顧客參觀等。 處理顧客問(wèn)題結(jié)束后，應(yīng)禮貌地送顧客出門，并誠(chéng)邀顧客下次光臨。 銷售人員針對(duì)顧客來(lái)訪情況處理善后事宜，如：會(huì)議接待記錄，遞交他人有關(guān)資料等。 由銷售人員填寫“客