【正文】 體要求，包括客人用房、用餐、使用會(huì)議室的時(shí)間、人數(shù)、特殊要求等，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和酒店實(shí)際情況為客人出謀劃策，逐項(xiàng)與客人商談細(xì)節(jié)，并與客人明確價(jià)格和折扣率及活動(dòng)所需總費(fèi)用，洽談內(nèi)容全面、詳盡、周到。5 記錄記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限棗莊大酒店顧客要求評(píng)審 市場(chǎng)銷售部 半年棗莊大酒店團(tuán)隊(duì)會(huì)議通知單 市場(chǎng)銷售部 一年棗莊大酒店會(huì)議變更通知單 市場(chǎng)銷售部 一年 簽單客戶協(xié)議評(píng)審及操作規(guī)程ZZH－GZ－XS－13 (共1頁(yè)) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的穩(wěn)固和培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，增加酒店效益2 適用范圍適用于市場(chǎng)銷售部對(duì)具有較大影響力的客戶辦理簽單協(xié)議的運(yùn)作過(guò)程和控制3 引用文件《銷售運(yùn)作控制操作規(guī)程》4 操作規(guī)程 銷售人員根據(jù)客戶需求和針對(duì)開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶，提出書(shū)面申請(qǐng)上報(bào)部門經(jīng)理審批。2 適用范圍適用于酒店公關(guān)策劃活動(dòng)過(guò)程的運(yùn)作和控制。 擬定公關(guān)策劃方案。 客戶反饋。 對(duì)于需要懸掛的條幅，市場(chǎng)銷售部將制作懸掛撤離時(shí)間和使用要求詳細(xì)通知相關(guān)收費(fèi)部門，收費(fèi)部門對(duì)制作質(zhì)量、懸掛情況進(jìn)行督促檢查。 經(jīng)理副經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)該次活動(dòng)的宣傳主題、廣告語(yǔ)進(jìn)行歸納概括，同部門經(jīng)理一道編寫(xiě)廣告方案，匯同新聞媒體完成廣告節(jié)目的編排錄制工作。,并同意開(kāi)據(jù)發(fā)票,問(wèn)清所開(kāi)發(fā)票的類型，方可到酒店財(cái)務(wù)開(kāi)發(fā)票。 禮品發(fā)放人員對(duì)發(fā)放出的禮品作好詳細(xì)的禮品發(fā)放記錄。 將印刷費(fèi)用及時(shí)與財(cái)務(wù)部做好登記，以備部門對(duì)宣傳費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。收費(fèi)使用部門懸掛擺放時(shí),應(yīng)考慮位置是否合適，對(duì)周圍環(huán)境是否有影響，會(huì)議結(jié)束后應(yīng)通知及時(shí)收回撤離?？偨?jīng)理對(duì)方案實(shí)施過(guò)程進(jìn)行分工，排列計(jì)劃，傳達(dá)指令。應(yīng)該從以下方面進(jìn)行：1)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量；2)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在市場(chǎng)中的地位；3)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；4)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售手段；5)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告活動(dòng)類型、頻次、目標(biāo)對(duì)象、媒體組合、廣告主題等；6)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)特色；7)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)消費(fèi)者等。 由內(nèi)勤把酒店已推出的促銷活動(dòng)按照先后順序排列，裝訂存檔。 銷售人員在會(huì)議結(jié)束一周內(nèi)，再次與該會(huì)議負(fù)責(zé)人征詢整體會(huì)議期間的意見(jiàn)，將會(huì)議整體反饋的情況，填寫(xiě)客戶意見(jiàn)征集表，匯報(bào)給部門經(jīng)理，以便整改,將整改結(jié)果存檔,并由銷售人員將整改情況反饋給客戶。2 適用范圍適用于市場(chǎng)銷售部會(huì)議、團(tuán)隊(duì)及大型活動(dòng)接待的運(yùn)作過(guò)程和控制。5 記錄記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限客戶訪談?dòng)涗? 市場(chǎng)銷售部 半 年 市場(chǎng)調(diào)研及拜訪客戶工作規(guī)程ZZH－GZ－XS－11 (共1頁(yè)) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的征求客戶意見(jiàn)，了解客戶需求，調(diào)研同行業(yè)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。 詢問(wèn)客人需求，做好電話記錄，包括來(lái)電人姓名、來(lái)電時(shí)間、通話內(nèi)容及聯(lián)系方式。2 適用范圍適用于市場(chǎng)銷售部工作人員帶領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施的運(yùn)作過(guò)程和控制3 引用文件《銷售運(yùn)作控制操作規(guī)程》4 操作規(guī)程 銷售人員根據(jù)顧客要求，了解參觀的項(xiàng)目、設(shè)施等。 確定對(duì)方來(lái)意后，有針對(duì)性地處理情況，如為顧客預(yù)訂或聯(lián)系會(huì)議，帶顧客參觀等。，提出需拜訪的客戶名單，匯報(bào)給市場(chǎng)銷售部經(jīng)理，經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后對(duì)其進(jìn)行走訪。 安保部：負(fù)責(zé)按市場(chǎng)銷售部下發(fā)的會(huì)議、團(tuán)隊(duì)接待通知單及VIP接待單要求做好會(huì)議、團(tuán)隊(duì)及VIP的車輛管理及安全保衛(wèi)工作。 與信用較好的老客戶簽訂“貴賓簽單協(xié)議”。2)拜訪客戶。7 具有良好的身體狀況，精力充沛。5 內(nèi)勤崗位職責(zé)（包括：檔案的整理、體系表格的匯總存檔、酒店宣傳資料的存檔等）做好部門各項(xiàng)資料的整理工作。8 年齡在2040歲間。 負(fù)責(zé)日常管理、市場(chǎng)調(diào)研、客戶意見(jiàn)調(diào)查，計(jì)劃組織對(duì)新、老客戶的走訪。2 具有三年以上酒店市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，并在三星級(jí)以上酒店任同專業(yè)正職以上職務(wù)。市場(chǎng)銷售部組織機(jī)構(gòu)圖ZZH－GZ－XS－02 (共3頁(yè))陳 艷 劉 建 陸玉華經(jīng) 理副經(jīng)理 內(nèi)勤外欠管理員銷售代表 市場(chǎng)銷售部崗位工作職責(zé)ZZH－GZ－XS－03 (共3頁(yè))陳 艷 劉 建 陸玉華1經(jīng)理崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)全面主持部門工作。 負(fù)責(zé)根據(jù)市場(chǎng)信息情報(bào)，為決策層提供決策參考。8 年齡在25歲—45歲間。3 熟悉酒店各部室營(yíng)業(yè)狀況，有較好的營(yíng)銷策劃能力，有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)。 負(fù)責(zé)收集重要客戶和潛在客戶等信息資料、根據(jù)客戶反饋意見(jiàn)，進(jìn)行歸納和分析。銷售代表、內(nèi)勤、外欠管理員任職條件：1 具有三年以上酒店市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)。 流程圖(附后) 細(xì)分客源市場(chǎng)，選擇銷售對(duì)象，爭(zhēng)取市場(chǎng)份額。 內(nèi)勤處理好各類文件、函電，及時(shí)收集整理各方面的信息并進(jìn)行分類整理歸檔。 對(duì)重要會(huì)議的接待材料由具體接待銷售人員負(fù)責(zé)總結(jié)，總結(jié)報(bào)告形成后，由部門留存。 市場(chǎng)銷售部客戶結(jié)構(gòu)劃分、會(huì)員卡客戶、金卡客戶的關(guān)系維護(hù)以及安排活動(dòng)的接待工作。 ，以便可以了解客戶的真實(shí)情況； 、查詢酒店產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)客戶樹(shù)立正確的合作、促銷、消費(fèi)等觀念； ，將客戶的意見(jiàn)及時(shí)對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行傳遞； 、預(yù)訂、接送、付費(fèi)等方面所產(chǎn)生的問(wèn)題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 由銷售人員與有關(guān)部門聯(lián)系，確認(rèn)其經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，確定能否預(yù)訂。 由銷售人員將“客戶訪談?dòng)涗洝毖b訂并存檔。 利用較好的機(jī)會(huì)向客戶介紹酒店產(chǎn)品，如近期的促銷活動(dòng)，新推出的菜肴等。 登門拜訪，依據(jù)銷售人員與客戶的熟悉程度商談拜訪內(nèi)容。 銷售人員下發(fā)“棗莊大酒店團(tuán)隊(duì)會(huì)議通知單”，并由接單人簽字確認(rèn)，相關(guān)部門各一份，要做到全面周詳，準(zhǔn)確無(wú)遺露。 銷售人員將協(xié)議客戶編號(hào)存入客戶檔案，并及時(shí)對(duì)客戶檔案進(jìn)行更新。 市場(chǎng)與環(huán)境分析。 媒體戰(zhàn)略，市場(chǎng)銷售部應(yīng)與廣播電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)社、雜志社、網(wǎng)絡(luò)中心、廣告公司等單位，建立良好的合作關(guān)系。部門經(jīng)理組織相關(guān)部門進(jìn)行總結(jié)，形成總結(jié)報(bào)告向分管副總或總經(jīng)理匯報(bào)。制作宣傳彩頁(yè)工作規(guī)程ZZH－GZ－XS－18 (共1頁(yè)) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的通過(guò)制作印刷宣傳頁(yè)，更好地服務(wù)于各項(xiàng)公關(guān)、銷售活動(dòng)在公眾之間的傳播、溝通。5 記錄 記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限 廣告合同 市場(chǎng)銷售部 長(zhǎng) 期欠款回收操作規(guī)程ZZH－GZ－XS－20 (共1頁(yè)) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的通過(guò)規(guī)范的操作規(guī)程，有效控制酒店的外欠款，確保酒店資金回籠。禮品管理工作規(guī)程ZZH－GZ－XS－21 (共1頁(yè)) 陳 艷 劉 建 陸玉華1．目的嚴(yán)格控制對(duì)客戶拜訪時(shí)禮品的發(fā)放，更有效、高效的促進(jìn)與客戶的關(guān)系。3．引用文件 《銷售運(yùn)作控制操作程序》 《客戶關(guān)系管理控制程序》 《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》4． 操作規(guī)程 銷售代表根據(jù)客戶的消費(fèi)能力和信譽(yù)度，對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估，在重大節(jié)慶日或適時(shí)提出對(duì)客戶的禮品拜訪計(jì)劃，形成書(shū)面材料，報(bào)部門經(jīng)理審核。 3 操作規(guī)程 外欠帳單領(lǐng)取規(guī)程 外欠管理員每天下午5時(shí)—6時(shí)前對(duì)次日外欠催收進(jìn)行計(jì)劃與財(cái)務(wù)部帳單管理員聯(lián)系領(lǐng)取計(jì)劃帳單，每天領(lǐng)取一次。3 引用文件和標(biāo)準(zhǔn)《公關(guān)策劃控制程序》4 工作規(guī)程 經(jīng)理副經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公關(guān)銷售方案，進(jìn)行提供宣傳頁(yè)的創(chuàng)意，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)制作。由銷售內(nèi)勤進(jìn)行整理歸檔，保存于市場(chǎng)銷售部，一年保存。(具體過(guò)程詳見(jiàn)《制作宣傳工作規(guī)程》和《條幅、指示牌、飾物等的放置及撤離工作規(guī)程》)。在開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)之前，要了解法律法規(guī)、市場(chǎng)管理?xiàng)l例、本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度、居民消費(fèi)水平、生活方式、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、禁忌偏好等。2 適用范圍適用于酒店銷售檔案建立的運(yùn)行過(guò)程和控制。 銷售人員接待客人入店，對(duì)客人要熱情周到，與會(huì)務(wù)人員要保持聯(lián)絡(luò)，與相關(guān)部門保持聯(lián)絡(luò)，多方協(xié)調(diào)，迅速解決接待過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題。 聽(tīng)取客人在酒店消費(fèi)的意見(jiàn)和建議，如：客房、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和服務(wù)情況，以及談及的有關(guān)其他酒店的信息。 了解客人對(duì)酒店產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，掌握客人對(duì)新產(chǎn)品的消費(fèi)心理，了解客人近期的消費(fèi)趨向。2 適用范圍適用于市場(chǎng)銷售部電話業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程和控制。 如可預(yù)訂，銷售人員應(yīng)向顧客確認(rèn)，復(fù)述預(yù)訂，并與有關(guān)部門聯(lián)系確認(rèn)，確保無(wú)誤，同時(shí)收取部分預(yù)訂金，預(yù)訂金一般在總臺(tái)收取，給客戶開(kāi)收據(jù)。市場(chǎng)銷售部人員應(yīng)與客戶搞好關(guān)