【正文】 務(wù)需求、市場(chǎng)動(dòng)向。 內(nèi)勤處理好各類文件、函電，及時(shí)收集整理各方面的信息并進(jìn)行分類整理歸檔。3)更改、取消預(yù)訂。 市場(chǎng)銷售部銷售人員日常接待(詳見(jiàn)《市場(chǎng)銷售部日常接待規(guī)程》) 接受預(yù)訂(詳見(jiàn)《接受預(yù)訂的工作規(guī)程》)1)認(rèn)真做好預(yù)訂登記，以書(shū)面或電話的形式進(jìn)行確認(rèn)。3)經(jīng)常與新老客戶電話等形式保持密切來(lái)往(詳見(jiàn)《建立銷售檔案的工作規(guī)程》) 市場(chǎng)銷售部經(jīng)理根據(jù)掌握的市場(chǎng)狀況，分析、預(yù)測(cè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。銷售人員條件允許時(shí)電話預(yù)約，準(zhǔn)備好資料、名片，檢查個(gè)人儀容儀表。市場(chǎng)銷售部經(jīng)理做好下周本部工作計(jì)劃內(nèi)容。 采用登門拜訪、服務(wù)過(guò)程跟蹤、客戶訪談等方法進(jìn)行顧客需求征詢。市場(chǎng)銷售部經(jīng)理制定市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃、調(diào)研周期、調(diào)研對(duì)象、市場(chǎng)調(diào)研實(shí)施方案。 流程圖(附后) 細(xì)分客源市場(chǎng)，選擇銷售對(duì)象，爭(zhēng)取市場(chǎng)份額。 市場(chǎng)銷售部銷售人員負(fù)責(zé)銷售及內(nèi)勤工作。3 職責(zé) 市場(chǎng)銷售部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)部門的銷售運(yùn)作控制，確保銷售工作正常運(yùn)行。 銷售運(yùn)作控制操作規(guī)程ZZH－GZ－XS－04 (共3頁(yè)) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的對(duì)銷售工作進(jìn)行控制，了解市場(chǎng)需求，制定銷售策略，并負(fù)責(zé)將顧客信息及時(shí)與各部門溝通、傳達(dá)。熟悉電腦知識(shí)。有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)。5 穩(wěn)重瀟灑，有風(fēng)度，文雅大方。3 熟悉酒店各部室營(yíng)業(yè)狀況，有較好的營(yíng)銷策劃能力，有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)。銷售代表、內(nèi)勤、外欠管理員任職條件：1 具有三年以上酒店市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)。 負(fù)責(zé)部門來(lái)電、來(lái)函的拆閱、整理及回復(fù)備案。 負(fù)責(zé)了解部門人員工作材料、用品的需求，領(lǐng)發(fā)辦公用品。、接待跟蹤并下發(fā)會(huì)議通知單。，負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)物品申領(lǐng)、部門設(shè)施維護(hù)報(bào)修、各項(xiàng)費(fèi)用的控制、負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)核對(duì)每月的物耗。4 外欠管理員崗位職責(zé)；，包括帳單的領(lǐng)取、進(jìn)度表填制、協(xié)議客戶的月消費(fèi)排名；、報(bào)前一周外欠催收 匯總；；。 負(fù)責(zé)保持與酒店各部門的良好關(guān)系，有效協(xié)調(diào)工作。 負(fù)責(zé)各項(xiàng)接待活動(dòng)的準(zhǔn)備工作，認(rèn)真安排，檢查落實(shí)，隨時(shí)協(xié)調(diào)，并將客戶的意見(jiàn)及信息反饋給有關(guān)部門。 負(fù)責(zé)收集重要客戶和潛在客戶等信息資料、根據(jù)客戶反饋意見(jiàn)，進(jìn)行歸納和分析。全面處理好銷售內(nèi)勤工作。掌握客房完好率和利用率。3．3 負(fù)責(zé)及時(shí)掌握市場(chǎng)價(jià)格信息，提出酒店價(jià)格調(diào)整方案，供酒店領(lǐng)導(dǎo)決策參考。3 銷售代表崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)做好與客戶的聯(lián)系，積極推銷酒店產(chǎn)品，開(kāi)拓客源。能經(jīng)常超時(shí)工作。有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)。5 穩(wěn)重瀟灑，有風(fēng)度，文雅大方。3 熟悉酒店各部室營(yíng)業(yè)狀況，有較好的營(yíng)銷策劃能力，有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)。任職條件：1 具有中專以上文化程度。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)各項(xiàng)接待活動(dòng)的接待準(zhǔn)備，認(rèn)真安排，檢查落實(shí)，隨時(shí)協(xié)調(diào)，并將客戶的意見(jiàn)及信息反饋給部門經(jīng)理及有關(guān)部門。 負(fù)責(zé)搞好與新聞單位、社團(tuán)和廣大公眾的關(guān)系，做好信息溝通，樹(shù)立酒店良好形象。 負(fù)責(zé)根據(jù)顧客的需求和期望，結(jié)合相關(guān)部門提出的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)建議，策劃設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)酒店產(chǎn)品。 負(fù)責(zé)制定策劃酒店的主題營(yíng)銷開(kāi)展有效的宣傳促銷活動(dòng)，完成酒店經(jīng)目標(biāo)。 負(fù)責(zé)做好與黨政機(jī)關(guān)和各企事業(yè)單位的聯(lián)系，推銷酒店產(chǎn)品，開(kāi)拓客源。具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，責(zé)任感。8 年齡在25歲—45歲間。具有精細(xì)的財(cái)務(wù)預(yù)算意識(shí)，可隨市場(chǎng)變化調(diào)整營(yíng)銷計(jì)劃。7 具有較強(qiáng)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售能力，在酒店?duì)I銷策劃方面有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。5 氣質(zhì)良好，穩(wěn)重大方，舉止有度，瀟灑大方。3 熟悉酒店各部室營(yíng)業(yè)狀況，業(yè)績(jī)突出，有較強(qiáng)的組織策劃能力和豐富的創(chuàng)新意識(shí)。任職條件：1 具有大專以上文化程度。 負(fù)責(zé)大型營(yíng)銷活動(dòng)的策劃與實(shí)施。 負(fù)責(zé)組織、接待VIP客人，并監(jiān)督接待全過(guò)程。 負(fù)責(zé)根據(jù)市場(chǎng)信息情報(bào)，為決策層提供決策參考。 負(fù)責(zé)制訂部門的管理制度和員工的各項(xiàng)考評(píng)。 負(fù)責(zé)營(yíng)銷工作開(kāi)展，培養(yǎng)員工的營(yíng)銷素質(zhì)，調(diào)動(dòng)員工的積極性提高工作效率和業(yè)績(jī)。 負(fù)責(zé)編制酒店市場(chǎng)銷售計(jì)劃。負(fù)責(zé)召集部門會(huì)議。市場(chǎng)銷售部他同一線各部門有著直接的聯(lián)系，在部門之間開(kāi)展的具體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，常常是協(xié)調(diào)關(guān)系，在客人接待方面，是下達(dá)計(jì)劃與執(zhí)行計(jì)劃的關(guān)系。ZZH－GZ－XS－01 (共1頁(yè)) 陳 艷 劉 建 陸玉華市場(chǎng)銷售部在酒店經(jīng)營(yíng)管理中起主導(dǎo)作用，是酒店最高管理層經(jīng)營(yíng)決策的顧問(wèn)參謀、信息中心和酒店形象代表。市場(chǎng)銷售部是酒店公共關(guān)系、形象代表的綜合部門，是負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)調(diào)研和銷售的職能部門，負(fù)責(zé)銷售酒店的主要產(chǎn)品，與客戶聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門對(duì)客人的服務(wù)，是賓客與酒店的聯(lián)絡(luò)紐帶。市場(chǎng)銷售部組織機(jī)構(gòu)圖ZZH－GZ－XS－02 (共3頁(yè))陳 艷 劉 建 陸玉華經(jīng) 理副經(jīng)理 內(nèi)勤外欠管理員銷售代表 市場(chǎng)銷售部崗位工作職責(zé)ZZH－GZ－XS－03 (共3頁(yè))陳 艷 劉 建 陸玉華1經(jīng)理崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)全面主持部門工作。 負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行和落實(shí)總經(jīng)理下達(dá)的管理決策及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 負(fù)責(zé)密切聯(lián)系客戶，了解和掌握市場(chǎng)供求，積極參加國(guó)內(nèi)酒店業(yè)務(wù)宣傳和促銷活動(dòng)，與各地區(qū)的酒店和客戶建立一年穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系，與酒店重要客戶保持聯(lián)絡(luò)，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)，爭(zhēng)取客源。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系，積極配合有關(guān)部門的工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 負(fù)責(zé)酒店內(nèi)、對(duì)外宣傳，制定營(yíng)銷廣告宣傳的方案，并監(jiān)督實(shí)施。 負(fù)責(zé)搞好酒店公共關(guān)系的建立，樹(shù)立酒店良好形象。 負(fù)責(zé)定期進(jìn)行裝飾、裝點(diǎn)，規(guī)范合理，確保酒店良好形象。 完成酒店交辦的其他工作。2 具有三年以上酒店市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，并在三星級(jí)以上酒店任同專業(yè)正職以上職務(wù)。4 有較強(qiáng)的交際口才。6 具有良好的身體狀況，精力充沛，能經(jīng)常超時(shí)工作。有較好的社交能力以及良好的政治素養(yǎng)。能夠熟練操作電腦。9 熟悉酒店的經(jīng)營(yíng)管理。 副經(jīng)理崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理做好部門管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及考核評(píng)估。 負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳，制定營(yíng)銷廣告宣傳方案并實(shí)施。 負(fù)責(zé)日常管理、市場(chǎng)調(diào)研、客戶意見(jiàn)調(diào)查，計(jì)劃組織對(duì)新、老客戶的走訪。 負(fù)責(zé)與酒店有關(guān)部門合作，安排好客戶住宿、餐飲、服務(wù)和特別活動(dòng)。 負(fù)責(zé)編制部門的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并督導(dǎo)實(shí)施。 完成部門交辦的其他工作。2 具有三年以上酒店市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)。4 普通話以及英語(yǔ)流利，具有較強(qiáng)的交際能力。6 具有一定的營(yíng)銷思維策劃能力，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，能吃苦耐勞。7 具有良好的身體狀況，精力充沛。8 年齡在2040歲間。 負(fù)責(zé)處理好與客戶的關(guān)系，并定期走訪客戶，處理好預(yù)訂業(yè)務(wù)，做好客人檔案資料的保管，及時(shí)向部門經(jīng)理和酒店領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告客人資料。 負(fù)責(zé)與總臺(tái)聯(lián)系，掌握客房、會(huì)議預(yù)訂情況和每天客人抵離數(shù)量、類別。 負(fù)責(zé)了解酒店各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。 負(fù)責(zé)做好市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，根據(jù)市場(chǎng)情況及時(shí)提出切實(shí)可行的促銷策略和具體實(shí)施辦法。 負(fù)責(zé)根據(jù)與客戶所簽訂的合同協(xié)議，編制相應(yīng)的銷售計(jì)劃。 負(fù)責(zé)根據(jù)部門經(jīng)理的營(yíng)銷決策，代表酒店與客戶(旅行社、單位和個(gè)人)簽訂業(yè)務(wù)(訂房、訂餐、會(huì)議室等)協(xié)議或合同。 完成部門交辦的其他工作。5 內(nèi)勤崗位職責(zé)（包括：檔案的整理、體系表格的匯總存檔、酒店宣傳資料的存檔等）做好部門各項(xiàng)資料的整理工作。、核對(duì)報(bào)部門經(jīng)理。； 負(fù)責(zé)整理照片資料、檔案文件、文字資料，歸類裝訂成冊(cè)，存檔備查。負(fù)責(zé)部門材料打印、復(fù)印、分發(fā)。2 女性：身體健康、形象較好、有氣質(zhì)，；男性:身體健康、五官端正，體形均勻。4 普通話以及英語(yǔ)流利，具有較強(qiáng)的交際能力。6 具有一定的營(yíng)銷思維策劃能力，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，能吃苦耐勞。7 具有良好的身體狀況，精力充沛。8 年齡在2040歲間。2 適用范圍適用酒店銷售運(yùn)作過(guò)程和控制。 市場(chǎng)銷售部副經(jīng)理直接負(fù)責(zé)日常管理、市場(chǎng)調(diào)研、客戶意見(jiàn)咨詢。4 程序要求 服務(wù)特性服務(wù)熱情、跟蹤細(xì)致到位、反饋信息準(zhǔn)確、銷售策劃及時(shí)。 市場(chǎng)調(diào)研。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)地考察或通過(guò)間接方法了解其經(jīng)營(yíng)狀況、價(jià)格策略。(詳見(jiàn)《市場(chǎng)調(diào)研及拜訪客戶工作規(guī)程》)1)銷售計(jì)劃。2)拜訪客戶。訪問(wèn)客戶做好談話記錄，內(nèi)容包括：顧客意見(jiàn)、建議、愛(ài)好及其它需求等。 市場(chǎng)銷售部經(jīng)理組織部門員工研究制定銷售策略、方針。2)熱情主動(dòng)接待顧客來(lái)電，正確領(lǐng)會(huì)顧客需求，并做好預(yù)訂記錄。填寫(xiě)會(huì)議變更通知單。1)將上級(jí)來(lái)文、政策法規(guī)、銷售方案等重要資料按照檔案整理標(biāo)準(zhǔn)裝訂成冊(cè)，按規(guī)定予以保存。 銷售人員與顧客簽訂協(xié)議 對(duì)于無(wú)消費(fèi)協(xié)議的單位會(huì)議協(xié)議書(shū)1)會(huì)議協(xié)議優(yōu)惠政策：依據(jù)當(dāng)年銷售定位而定。3)特殊優(yōu)惠經(jīng)部門經(jīng)理、分管副總和總經(jīng)理審批，方可執(zhí)行。 與信用較好的老客戶簽訂“貴賓簽單協(xié)議”。2)將簽訂簽單協(xié)議的客戶貴賓卡號(hào)、姓名通知各收銀點(diǎn)輸入檔案，實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)的快捷化經(jīng)營(yíng)管理，給顧客提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。 給相關(guān)部門發(fā)通函 銷售人員根據(jù)顧客預(yù)訂，填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)會(huì)議通知單，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，簽字確認(rèn)下發(fā)給相關(guān)部門。 屬于VIP接待的，參照酒店VIP接待標(biāo)準(zhǔn)給相關(guān)部門下發(fā)VIP接待通知單。 會(huì)議及大型活動(dòng)接待完成后，銷售人員主動(dòng)詢問(wèn)顧客對(duì)酒店的整體印象，征求客戶意見(jiàn)，填寫(xiě)“客戶訪談?dòng)涗洷怼?，?bào)部門經(jīng)理。 每月銷售人員負(fù)責(zé)整理客戶檔案，建立新客戶檔案，調(diào)整老客戶資料，具體操作