【正文】 詳見《建立銷售檔案的工作規(guī)程》。 接口 餐飲部：負(fù)責(zé)按市場銷售部下發(fā)的團(tuán)隊、會議通知單及VIP接待單要求做好會議、團(tuán)隊及VIP用餐的接待工作。 財務(wù)部：負(fù)責(zé)按市場銷售部下發(fā)的團(tuán)隊、會議通知單及VIP接待單要求做好會議、團(tuán)隊及VIP結(jié)帳與簽單工作。 安保部：負(fù)責(zé)按市場銷售部下發(fā)的會議、團(tuán)隊接待通知單及VIP接待單要求做好會議、團(tuán)隊及VIP的車輛管理及安全保衛(wèi)工作。2 適用范圍適用酒店客戶關(guān)系管理運作過程和控制。，并負(fù)責(zé)與顧客保持良好的關(guān)系溝通。5 程序要求 客戶的分類指已經(jīng)與酒店簽定簽單協(xié)議的客戶，持有酒店發(fā)放的“貴賓卡”，享受記帳和優(yōu)惠的權(quán)利指已經(jīng)與酒店簽定優(yōu)惠協(xié)議的客戶，持有酒店發(fā)放的“會員卡”，僅享受優(yōu)惠的權(quán)利指在酒店消費前已經(jīng)預(yù)存帳款的客戶，持有酒店發(fā)放的“金卡”，享受更加優(yōu)惠的權(quán)利是指未與酒店簽定任何協(xié)議的客戶。 客戶關(guān)系維護(hù) 、消費金額及信譽度將其分別劃分給每位銷售人員，由專人負(fù)責(zé)接待跟蹤和帳款結(jié)算。 ，征詢客戶的意見和建議并填寫顧客訪談記錄表，整理后存檔。 、準(zhǔn)確的掌握優(yōu)惠協(xié)議客戶的姓名、單位、聯(lián)系電話及其他信息，輸入電腦。，提出需拜訪的客戶名單，匯報給市場銷售部經(jīng)理，經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后對其進(jìn)行走訪。 ，掌握客人的消費能力，針對性地做好重點客戶的關(guān)系維護(hù)。 客戶檔案管理 、單位、電話等作詳細(xì)記錄，建立客戶資料檔案，輸入電腦以便查詢，每周報市場銷售部進(jìn)行匯總統(tǒng)計。，確保客戶信息的有效使用，并做到信息的對外保密性。巡視管理的實質(zhì)是傾聽客戶意見，與客戶保持接觸。6 相關(guān)文件《市場銷售部日常接待規(guī)程》 《市場調(diào)研及拜訪客戶的工作規(guī)程》《接受預(yù)訂的工作規(guī)程》 《建立銷售檔案工作規(guī)程》7 記錄記錄名稱 保存地點 保存期限 客戶檔案 市場銷售部 長期貴賓簽單協(xié)議 市場銷售部 長期優(yōu)惠協(xié)議 市場銷售部 一年市場銷售部日常接待規(guī)程ZZH－GZ－XS－07 (共1頁) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的確保市場銷售部日常接待工作的順利進(jìn)行。3 引用文件《銷售運作控制操作規(guī)程》4 操作服務(wù)程序 顧客進(jìn)入市場銷售部，銷售人員應(yīng)立即站起并主動問候。 確定對方來意后，有針對性地處理情況，如為顧客預(yù)訂或聯(lián)系會議，帶顧客參觀等。 銷售人員針對顧客來訪情況處理善后事宜，如：會議接待記錄，遞交他人有關(guān)資料等。4 相關(guān)文件《接受客人預(yù)定的工作規(guī)程》《帶領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施的規(guī)程》《接待會議或大型活動的工作規(guī)程》5 記錄記錄名稱 保存地點 保存期限客戶訪談記錄 市場銷售部 一年接受預(yù)定工作規(guī)程ZZH－GZ－XS－08 (共1頁) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的 接受顧客預(yù)訂，確定顧客消費項目，順利銷售酒店產(chǎn)品。3 引用文件和標(biāo)準(zhǔn)《銷售運作控制操作規(guī)程》4 工作規(guī)程 每日上午上班時銷售人員應(yīng)全面了解酒店運營情況，包括客房開房率，餐飲訂座率,酒店各營業(yè)部門設(shè)施設(shè)備的完好情況，各營業(yè)點的價目情況，近期有無大型活動或優(yōu)惠措施等。 客戶預(yù)定時，由銷售人員了解客戶需預(yù)訂的詳細(xì)情況(電話或面談)，記錄全部內(nèi)容、時間、地點、人數(shù)、具體要求、付款方式、聯(lián)系人、聯(lián)系電話，并適當(dāng)復(fù)述，以示準(zhǔn)確性。 由銷售人員與顧客聯(lián)絡(luò)，如不可預(yù)訂，禮貌致歉，并邀請顧客下次光臨，特殊情況再與各部門協(xié)調(diào)處理。并填寫“會議團(tuán)隊預(yù)訂記錄” 由銷售人員以書面或口頭通知有關(guān)部門。并根據(jù)酒店損失情況，扣預(yù)訂金。2 適用范圍適用于市場銷售部工作人員帶領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施的運作過程和控制3 引用文件《銷售運作控制操作規(guī)程》4 操作規(guī)程 銷售人員根據(jù)顧客要求，了解參觀的項目、設(shè)施等。 參觀前與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，落實參觀的設(shè)施、設(shè)備，做好接待工作。 銷售人員按約定時間迎接客人，做到熱情有禮。 銷售人員在客人參觀過程中，詢問客人感受、征求客人意見，部分不能滿足客人要求的，可向客人提出對酒店設(shè)施進(jìn)行調(diào)整的意見或向客人表示我方會盡力請示領(lǐng)導(dǎo)以再作處理，并記錄客人聯(lián)系方法。對于經(jīng)理處理的結(jié)果要及時與客人聯(lián)系說明情況。5 記錄記錄名稱 保存地點 保存期限客戶訪談記錄 市場銷售部 半年 處理客戶電話或電話銷售工作規(guī)程 ZZH－GZ－XS－10 (共2頁) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的對銷售部的日常電話業(yè)務(wù)妥善處理，與客人及時溝通，利用電話銷售酒店產(chǎn)品。3 引用文件《銷售運作控制操作規(guī)程》4 操作規(guī)程 市場銷售部人員接聽、撥打電話時，聲音要適中，吐字要清晰，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話?！? 了解客人來電意圖，正確領(lǐng)會客人需求，依據(jù)客人需求妥善處理相關(guān)事宜。 詢問客人需求，做好電話記錄，包括來電人姓名、來電時間、通話內(nèi)容及聯(lián)系方式。 把記錄內(nèi)容及時轉(zhuǎn)達(dá)給受話對象。 電話銷售規(guī)程 電話銷售前銷售人員應(yīng)全面了解酒店運營情況，包括客房開房率、餐飲訂座率、娛樂項目、酒店各營業(yè)部門設(shè)施設(shè)備的完好情況、各營業(yè)點的營業(yè)時間、近期有無大型活動或優(yōu)惠措施等。如知道職務(wù)要稱呼客人職務(wù)。 如客人有時間詳談時，應(yīng)感謝對方對酒店的關(guān)心和支持，然后將話題轉(zhuǎn)到此次要推銷的項目上來。 在客人對產(chǎn)品有所了解后，適時的邀請客人試消費或參觀。 針對客人的消費心理和趨向，再次推銷酒店產(chǎn)品，突出優(yōu)勢和重點，加深客人對酒店產(chǎn)品的印象。” 在確認(rèn)客人掛斷電話后，方可掛斷電話。5 記錄記錄名稱 保存地點 保存期限客戶訪談記錄 市場銷售部 半 年 市場調(diào)研及拜訪客戶工作規(guī)程ZZH－GZ－XS－11 (共1頁) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的征求客戶意見，了解客戶需求，調(diào)研同行業(yè)經(jīng)營狀態(tài)。3 引用文件 《銷售運作控制操作規(guī)程》4 工作規(guī)程 市場調(diào)研工作規(guī)程 經(jīng)理副經(jīng)理根據(jù)競爭對手的地理分布情況，確立調(diào)研目標(biāo)、步驟和內(nèi)容，準(zhǔn)確調(diào)研所需的各類資料，如：競爭對手的定價情況、近期經(jīng)營情況等，并上報部門經(jīng)理審批。 將調(diào)研情況上報部門經(jīng)理，為酒店經(jīng)營提供依據(jù)。 拜訪客戶工作規(guī)程 銷售人員根據(jù)客戶近期在酒店的消費情況制定定期拜訪計劃，明確拜訪目的。 由銷售人員準(zhǔn)備上門拜訪所需的各類資料，如：本人名片、酒店宣傳促銷資料、棗莊大酒店客戶訪談記錄表等。 確認(rèn)與酒店有業(yè)務(wù)聯(lián)系的拜訪對象，交換名片，如：辦公室主任、接待負(fù)責(zé)人等。 根據(jù)準(zhǔn)備資料做介紹，如：酒店近期的菜品推出及促銷活動等。“客戶訪談記錄”裝訂存檔，放入文件夾內(nèi)。2 適用范圍適用于市場銷售部會議、團(tuán)隊及大型活動接待的運作過程和控制。 銷售人員初步了解客戶的需求，了解客人舉辦活動大體情況，如人數(shù)、規(guī)模、時間等，以確定能否接待。 銷售人員洽談詳細(xì)事宜，記錄客人舉辦活動的具體要求，包括客人用房、用餐、使用會議室的時間、人數(shù)、特殊要求等，根據(jù)經(jīng)驗和酒店實際情況為客人出謀劃策，逐項與客人商談細(xì)節(jié)，并與客人明確價格和折扣率及活動所需總費用，洽談內(nèi)容全面、詳盡、周到。 銷售人員根據(jù)顧客要求填寫“棗莊大酒店顧客要求評審表”，內(nèi)容詳盡準(zhǔn)確。大型會議團(tuán)隊接待應(yīng)由部門經(jīng)理報分管副總審批、簽字確認(rèn)。 銷售人員跟蹤落實活動的各項安排，與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系，確保接待無誤。當(dāng)銷售人員遇到需要及時解決的問題時，要及時向本部門經(jīng)理請示，以盡快協(xié)調(diào)解決，確保接待順利進(jìn)行。變動小的情況及時口頭通知有關(guān)部門。 銷售人員在會議結(jié)束一周內(nèi)，再次與該會議負(fù)責(zé)人征詢整體會議期間的意見，將會議整體反饋的情況，填寫客戶意見征集表，匯報給部門經(jīng)理，以便整改,將整改結(jié)果存檔,并由銷售人員將整改情況反饋給客戶。 銷售人員對客人的意見及時回復(fù)，向客人說明酒店對他(她)意見的處理情況，感謝客人提出的意見并歡迎再次光臨。5 記錄記錄名稱 保存地點 保存期限棗莊大酒店顧客要求評審 市場銷售部 半年棗莊大酒店團(tuán)隊會議通知單 市場銷售部 一年棗莊大酒店會議變更通知單 市場銷售部 一年 簽單客戶協(xié)議評審及操作規(guī)程ZZH－GZ－XS－13 (共1頁) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的穩(wěn)固和培養(yǎng)忠誠客戶，增加酒店效益2 適用范圍適用于市場銷售部對具有較大影響力的客戶辦理簽單協(xié)議的運作過程和控制3 引用文件《銷售運作控制操作規(guī)程》4 操作規(guī)程 銷售人員根據(jù)客戶需求和針對開發(fā)目標(biāo)客戶，提出書面申請上報部門經(jīng)理審批。簽單協(xié)議原則不給個人辦理，如有特殊情況需