【正文】 戶(hù)。 代表酒店參加各種促銷(xiāo)活動(dòng)。 做好本部門(mén)員工的培訓(xùn)和績(jī)效評(píng)估工作。 對(duì)本部門(mén)員工 的聘用、晉升、辭退有建議權(quán)。 二． 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 經(jīng)理 1 率屬關(guān)系 直接上司： 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 經(jīng)理 直接下屬：銷(xiāo)售主管、秘書(shū)、美工 2 崗位提要 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理實(shí)現(xiàn)本店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，參與年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制定、修改和實(shí)施，負(fù)責(zé)本店各市場(chǎng)的銷(xiāo)售工作。 有從事酒店工作及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的經(jīng)驗(yàn) ，性格開(kāi)朗，思維敏捷，能根據(jù)客源市場(chǎng)情況，有效地開(kāi)展宣傳推銷(xiāo)活動(dòng)；協(xié)調(diào)和其他部門(mén)之間以及和客戶(hù)之間的關(guān)系。 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好市場(chǎng)推銷(xiāo)工作，積極開(kāi)拓海內(nèi)外市場(chǎng)并與海內(nèi)外客戶(hù)保持良好業(yè)務(wù)關(guān)系。 努力實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售承諾，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意，與客戶(hù)保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，樹(shù)立和維護(hù)酒店的 8 一流形象。 建立詳細(xì)的公司客戶(hù)檔案。 5 工作內(nèi)容 參加每日晨會(huì)及部門(mén)經(jīng)理主持召開(kāi)的部門(mén)工作會(huì)議。 處理有關(guān)客戶(hù)的特殊要求，接待預(yù)約客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)。 根據(jù)酒店價(jià)格政策，代表酒店簽訂協(xié)議及其他協(xié)議書(shū)。 定期拜訪(fǎng)重要客戶(hù)，征求客戶(hù)對(duì)酒店工作 的意見(jiàn)，搞好客戶(hù)關(guān)系。 6 權(quán)力 享有規(guī)定的散客、團(tuán)隊(duì)、餐飲會(huì)議價(jià)格的折扣權(quán)。（具體標(biāo)準(zhǔn)由酒店管理當(dāng)局另行制定）。 3 素質(zhì)要求 具有大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷或同等文化程度，掌握酒店和部門(mén)對(duì)外銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的政策，具有一定的統(tǒng)計(jì)、分析和 信息資料的處理能力。 具有 3 年以上酒店工作經(jīng)歷，細(xì)致耐心，能熟練使用電腦。 4 崗位職責(zé) 做好部門(mén)文件的收發(fā)、建檔工作。 制作各類(lèi)客源市場(chǎng)分析報(bào)表，以及提供給經(jīng)理和銷(xiāo)售人員參考。 處理部門(mén)內(nèi)一些事務(wù)性工作。 按要求接聽(tīng)電話(huà)并做好筆錄，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員。 對(duì)酒店及部門(mén)文件資料建檔并加以管理。 每月底，總結(jié)當(dāng)月工作情況，制定下個(gè)月工作打算。 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算。 對(duì)全年的文件檔案資料加以整理，按規(guī)定上交酒店檔案室。 四．銷(xiāo)售主管 1 率屬關(guān)系 直接上司： 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 經(jīng)理 直接下屬：市場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理 熱愛(ài)旅游事業(yè)，熟悉酒店銷(xiāo)售政策及經(jīng)濟(jì)合同法。 3 崗位職責(zé) 10 參與研究酒店各種房?jī)r(jià)政策、折扣政策、優(yōu)惠政策。 努力實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售承諾，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意，與客戶(hù)保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，樹(shù)立和維護(hù)酒店一流的形象。 廣泛征詢(xún)客戶(hù)已經(jīng)，及時(shí)將賓客意見(jiàn)反饋給酒店有關(guān)部門(mén)。 努力發(fā)展新客戶(hù)，鞏固老客戶(hù)，簽訂訂房協(xié)議，接受客人預(yù)定，保證通訊工具暢通。通過(guò)本地或外地的銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)、電話(huà)推銷(xiāo) 等方式，向客戶(hù)傳遞酒店信息，積極推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品。 與酒店有關(guān)部門(mén)和班組搞好溝通和協(xié)調(diào)，跟蹤落實(shí)有關(guān)客人的接待和活動(dòng)的安排，確?？腿藵M(mǎn)意。 收集同行的信息。 月底擬寫(xiě)好每月工作匯報(bào)及下月計(jì)劃，完成部門(mén)經(jīng)理臨時(shí)交辦的工作。 通過(guò)酒店英語(yǔ)中級(jí)水平達(dá)標(biāo)考試。 最佳年齡： 22—— 45 周歲 3 崗位職責(zé) 11 協(xié)助分管經(jīng)理做好推銷(xiāo)工作，積極為酒店?duì)幦】驮矗黾泳频甑慕?jīng)濟(jì)效益。 獲取和跟蹤銷(xiāo)售信息，給客人報(bào)價(jià)、發(fā)確認(rèn)信，擬寫(xiě)接待計(jì)劃。 做好客戶(hù)檔案的收集、分析、修訂工作。 努力發(fā)展新客戶(hù)，鞏固老客戶(hù)，簽定訂房協(xié)議，接受客人預(yù)訂，保證通訊工作暢通。 努力完成部門(mén)制定的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，積極獲取和跟蹤有關(guān)信息，及時(shí)報(bào)價(jià)、確認(rèn)、擬寫(xiě)接待計(jì)劃。 陪同客戶(hù)參觀酒店，推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品。 完成本部門(mén)經(jīng)理、主管臨時(shí)委派的各項(xiàng)工作。 月底寫(xiě)出當(dāng)月總結(jié)報(bào)告，擬定下月工作計(jì)劃。 3 素質(zhì)要求 美術(shù)類(lèi)大專(zhuān)文化，具有較高的審美格調(diào)及良好中文基礎(chǔ)。 具有一定的統(tǒng)計(jì)、分析能力和熟練使用電腦。 為各種餐飲娛樂(lè)活動(dòng)制作廣告牌、告示牌、橫幅、會(huì)議展示牌等一系列促銷(xiāo)物品。 處理部門(mén)內(nèi)一些事務(wù)性工作。 制作廣告牌、歡迎牌指示牌、宴會(huì)圖形、臺(tái)卡、會(huì)議展示板、橫幅。 負(fù)責(zé)所制作物品的文稿初校工作。 認(rèn)真做好美工各類(lèi)表格的填報(bào)統(tǒng)計(jì)工作，協(xié)助內(nèi)勤做好相關(guān)工作。 ２、約定雙方都感方便的時(shí)間、地點(diǎn)見(jiàn)面。 ４、通過(guò)前臺(tái)查找合適的客房并準(zhǔn)備好鑰匙。 ６、不要帶客戶(hù)參觀非服務(wù)性區(qū)域。 ８、根據(jù)預(yù)約的時(shí)間，在大廳迎接客人，并稱(chēng)呼客人的姓名和職務(wù)。 １０、參觀過(guò)程中，要介紹酒店，分發(fā)推銷(xiāo)資料和酒店小冊(cè)子。 １２、應(yīng)告知客人緊急通道、照明燈、煙感探測(cè)器、消防滅水設(shè)備等的位置。 １４、介紹客房時(shí)，應(yīng)先從窗戶(hù)開(kāi)始看起并同時(shí)介紹一些窗外景色。 １６、在離開(kāi)房間時(shí)應(yīng)注意介紹門(mén)鏡、門(mén)鏈及各種開(kāi)關(guān)的位置。 １８、若時(shí)間充裕，可以請(qǐng)客人喝些軟飲料。 ２０、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要預(yù)訂或簽訂協(xié)議。 ２２、書(shū)寫(xiě)報(bào)告、整理記錄，立檔備查。 ２、問(wèn)題設(shè)計(jì)： １）開(kāi)放式提問(wèn)法。 例如：請(qǐng)就如何改善我們的客房服務(wù)提供您的建議和意見(jiàn)。采用這種方法，營(yíng)銷(xiāo)人員在提出問(wèn)題后，為客人提供選擇性答案，要求客人從中選出一個(gè) 14 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 合適的答案。這種方法要求客人對(duì)問(wèn)題作出肯定或否定的答復(fù)。 調(diào)查表除了包括要問(wèn)的問(wèn)題外，還應(yīng)該有一封本店總經(jīng)理寫(xiě)給客人的信。 ４、不斷完善問(wèn)題表的內(nèi)容： 調(diào)查表內(nèi)容的設(shè)計(jì)隨酒店內(nèi)外形勢(shì)的變化而變化，一般酒店都將問(wèn)題調(diào)查表放置在客房?jī)?nèi)，進(jìn)行抽樣調(diào)查，這樣也可為本店?duì)I銷(xiāo)工作提供有價(jià)值的信息。 ，新開(kāi)辟的客戶(hù)，新的市場(chǎng)需求，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，并提出建議。 15 四、 包房包租期間的推銷(xiāo)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 每月拜訪(fǎng)一次長(zhǎng)包房客戶(hù)，聽(tīng)取他們對(duì)本店的意見(jiàn)，并了解他們新的需求和客情狀況，如最近是否有大型會(huì)議、宴會(huì)和散客等，如有客情及時(shí)處理。 3. 每逢節(jié)假日，登門(mén)拜訪(fǎng)，送去禮品或邀請(qǐng)他們參加宴會(huì)、晚會(huì)、聯(lián)歡會(huì)等活動(dòng)，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)友誼。 五、 包房入住前工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、入住前，按合同要求，逐一落實(shí)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 １、接受預(yù)付款，與財(cái)務(wù)部保持聯(lián)系，了解長(zhǎng)包房客戶(hù)是否已將預(yù)付款匯入本店帳號(hào)，如未及時(shí)預(yù)付，要與客戶(hù)聯(lián)系。 ３、入住前一周，將“長(zhǎng)包房入住通知單”發(fā)至客房部，撤出不需的家具、酒吧用品等，并按客人要求布置客房。 ５、入住前一周，將“長(zhǎng)包房入住通知單”發(fā)至餐飲部為長(zhǎng)包房客人提供工作餐。 16 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) ７、入住前，將“長(zhǎng)包房入住通知單”發(fā)至總經(jīng) 理、辦公室和大堂，以便掌握客情，與客人保持溝通，做好對(duì)客服務(wù)工作。 ２、分析、篩選潛在客戶(hù)，確定重點(diǎn)促銷(xiāo)對(duì)象，對(duì)那些經(jīng)濟(jì)效益好、信譽(yù)好、人員素質(zhì)好以及能帶來(lái)較多客源的重點(diǎn)客戶(hù)給予優(yōu)先的考慮和較大的優(yōu)惠。 ４、邀請(qǐng)潛在客戶(hù)特別是重點(diǎn)客戶(hù)的關(guān)鍵人員，來(lái)店參觀客房等設(shè)施， 并提供茶水飲料等服務(wù)，如有必要也可招待用餐。 ６、確認(rèn)房?jī)r(jià)。 ７、與客戶(hù)商談協(xié)議內(nèi)容，將準(zhǔn)備好的協(xié)議書(shū)交給客人過(guò)目，客戶(hù)如有異議，在權(quán)限范圍內(nèi)，可對(duì)協(xié)議作適當(dāng)調(diào)整，超出自己權(quán)限應(yīng)請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后再與客戶(hù)繼續(xù)協(xié)商。經(jīng)友好協(xié)商后，雙方在準(zhǔn)備好的協(xié)議書(shū)上簽字蓋章，一式兩份，雙方各執(zhí) 一份。將簽署好的協(xié)議書(shū)復(fù)印三份，原件存檔，兩份復(fù)印件發(fā)前廳部（總臺(tái)）、財(cái)務(wù)部、一份自留備查。 七、 包房終止合同的工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、客戶(hù)提前終止合同，財(cái)務(wù)部應(yīng)按合同規(guī)定收取違約金，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 得到信息應(yīng)及時(shí)通知財(cái)務(wù)等有關(guān)部門(mén)。 ３、要求客戶(hù)提前一天開(kāi)具需搬運(yùn)的大件物品清單，并通知安全部為客戶(hù)開(kāi)具出門(mén)證，做好物品安全檢查工作。 ５、協(xié)助財(cái)務(wù)部與客戶(hù)結(jié)清帳目，返還定金。 ７、客戶(hù)全部搬出后，書(shū)面通知客房部將房間恢復(fù)客房狀態(tài)。去總臺(tái)預(yù)訂處了解當(dāng)日客情和可出租房情況。 ３、提前通知司機(jī)做好出發(fā)準(zhǔn)備，以保證班車(chē)提前到達(dá)車(chē)站、機(jī)場(chǎng)等候客人。 ５、待所有客人到齊后，招呼其上車(chē)，途中介紹本店情況，回答客人的提問(wèn)。最后與客人告別。 １、根據(jù)活動(dòng)主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步確定活動(dòng)形式、環(huán)境布置等內(nèi)容，做好活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算。 ２、調(diào)查摸底，了解參加人員、客源、環(huán)境布置所需的裝飾物資供應(yīng)情況和價(jià)格情況等。 ４、制定具體實(shí)施計(jì)劃（備以?xún)煞N行動(dòng)方案為佳，以應(yīng)付特殊情況）。 ６、明確各部門(mén)分工，任務(wù)落實(shí)到人。 ８、按照要求布置內(nèi)外環(huán)境。 19 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １０、設(shè)計(jì)、創(chuàng)作請(qǐng)柬、入場(chǎng)券和制定票價(jià)。 １２ 、選擇合適的廣告媒體做廣告，準(zhǔn)備有關(guān)宣傳品，公關(guān)禮品并制定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。 十、電 話(huà)推銷(xiāo)工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、通話(huà)前，確定促銷(xiāo)對(duì)象和目的，擬好有關(guān)促銷(xiāo)內(nèi)容和有關(guān)數(shù)據(jù)，備好預(yù)訂單和筆。 ３、通話(huà)中熱情禮貌地簡(jiǎn)要介紹本店情況，誠(chéng)懇地了解對(duì)方要求，準(zhǔn)確地作好記錄。 ２）抵離店時(shí)間。 ４）房?jī)r(jià)（如有協(xié)議按協(xié)議價(jià) ）。 ６）預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話(huà)、單位名稱(chēng)等。 ６、向客戶(hù)致謝，待對(duì)方掛機(jī)后掛機(jī)。 ２、尺寸：一般不小于２６２０ＣＭ。 ４、文字：中、英文。 ５、照片：與文字介紹合理搭配、引人入勝。 二、內(nèi)容 １、目錄 前臺(tái)：服務(wù)項(xiàng)目、地點(diǎn)、電話(huà)號(hào)碼和服務(wù)時(shí)間 ３、客房中心：服務(wù)項(xiàng)目 、地點(diǎn)、電話(huà)號(hào)碼和服務(wù)時(shí)間 ４、客房服務(wù)：時(shí)間、電話(huà)號(hào)碼 ５、餐廳及酒吧：名字、菜單、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和電話(huà)號(hào)碼 ６、商務(wù)中心：服務(wù)項(xiàng)目、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和電話(huà)號(hào)碼 ７、店內(nèi)、 IDD、 DDD 電話(huà) :對(duì)客服務(wù)的電話(huà)號(hào)碼，撥打市內(nèi)電話(huà)號(hào)碼要點(diǎn)；國(guó)際、國(guó)內(nèi)電話(huà)代碼，世界時(shí)間分布圖和撥打長(zhǎng)途電話(huà)的要點(diǎn)。 1保安：保安設(shè)施、會(huì)客規(guī)定、防火措施、鑰匙和保險(xiǎn)箱使用要點(diǎn)等。 ２、電視服務(wù)指南可另設(shè)。 ２、為廣告印刷品樣品建檔，檔案含廣告、印刷品原設(shè)計(jì)樣品、成品等以及有關(guān)文字說(shuō)明如單位、價(jià)格、尺寸等有關(guān)信息。 ４、將本店制作的公關(guān)禮品拍成彩照，一種禮 品，一張彩照，粘貼在白紙上，后面附一張文字說(shuō)明，說(shuō)明品名、尺寸、單價(jià)、總價(jià)、制作或供貨單位，制作數(shù)量等情況并整理成冊(cè)歸檔。 ２、草擬或?qū)徍酥?、外文廣告詞并上交總經(jīng)理審批。 ４、安排設(shè)計(jì)酒店的各類(lèi)宣傳印刷品如宣傳小冊(cè)子、服務(wù)指南、價(jià)目表等；與有關(guān)部門(mén)共同商定反映酒店水平的印刷品的內(nèi)容、式樣、顏色等，報(bào)總經(jīng)理審批。 十四、 會(huì)議接待工作程序 22 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 每天填寫(xiě)《十天會(huì)議客情預(yù)報(bào)表》（詳見(jiàn)表格 2）一式三份，二份分別送交宴會(huì)預(yù)訂和總臺(tái)，一份自存，使餐飲和總臺(tái)能根據(jù)預(yù)報(bào)合理安排餐飲和客房 工作，保證會(huì)議的舉行， 協(xié)調(diào)好部門(mén)間的工作。 3. 會(huì)議前３天，與前臺(tái)收款聯(lián)系，了解會(huì)議組辦單位 支付預(yù)訂金情況，如對(duì)方未按要求交納，要及時(shí)提醒客人預(yù)付。總之，視對(duì)象酌情對(duì)待，保證所有款項(xiàng)收齊。 5. 會(huì)前注意會(huì)議的變化情況，若有客情變化，及時(shí)將更改情況填寫(xiě)“會(huì)議更改 / 取消通知單 ” 上 (見(jiàn)表 4)，送至有關(guān)部門(mén)，請(qǐng)接單人在留存的一份上簽字。 6. 會(huì)前一小時(shí)到會(huì)場(chǎng)，檢查會(huì)場(chǎng)布置情況，聽(tīng)取會(huì)議組辦者的意見(jiàn)，及時(shí)處理有關(guān)問(wèn)題。 8. 在會(huì)議休息期間或用餐、照像、供應(yīng)咖啡茶水時(shí)，到會(huì)場(chǎng)視察。 23 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) ，幫助服務(wù)員處理客人簽單、結(jié)帳等事宜。 十五、 會(huì)議結(jié)束后工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、會(huì)議結(jié)束時(shí)，及時(shí)與總臺(tái)收款聯(lián)系，確保收齊所有款項(xiàng)，處理可能出現(xiàn)的問(wèn)題，以順利的結(jié)清費(fèi)用。 ３、每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，登記在“＿月會(huì)議客情統(tǒng)計(jì)表”（見(jiàn)表格 5）上。 ５、年終時(shí)對(duì)一年會(huì)議銷(xiāo)售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，可列 出會(huì)議單位（客戶(hù)）一覽表，為下一年加強(qiáng)促銷(xiāo)措 施做好資料準(zhǔn)備。 ２、準(zhǔn)確地在“會(huì)議洽談?dòng)涗泦巍保ㄒ?jiàn)表格 6）上做要點(diǎn)記錄。 24 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) ４、帶領(lǐng)客戶(hù)察看場(chǎng)地及設(shè)施，并確定會(huì)議的地點(diǎn)、臺(tái)型布置、音響、燈光設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等要求。 ６、確定會(huì)議的茶水供應(yīng)、水果、點(diǎn)心、飲料等要求及標(biāo)準(zhǔn)。 ８、確定用房要求，如房間種類(lèi)、間數(shù)、日期、價(jià)格等。 １０、確定結(jié)算方式，以人民幣或外幣、信用卡或支票結(jié)算。 １１、確定與會(huì)人員停車(chē)泊位數(shù)，司機(jī)陪同就餐休息的有關(guān)事宜。 １３、要求客人在會(huì)前＿天到總臺(tái)收款處交預(yù)訂金，款額為總費(fèi)用的 ____％，預(yù)訂金形式可以是現(xiàn)金、信用卡或支票。 １５、洽談結(jié)束前， 重復(fù)一下舉辦會(huì)議的各項(xiàng)要點(diǎn)， 洽談?dòng)涗浾?qǐng)客人過(guò)目并簽字以最終確認(rèn)。協(xié)議書(shū)一式二份，雙方各執(zhí)一份。 ２、拍攝前，應(yīng)在工作記錄上記下拍攝內(nèi)容。 ４、提前到達(dá)拍攝地點(diǎn)，等待貴賓到來(lái)。 ６、將照好的膠卷送出沖洗。 ８、在營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)部經(jīng)理閱過(guò)照片后，報(bào)送總經(jīng)理傳閱。 十八、 接待重要記者工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、讓有關(guān)人員了解，誰(shuí)入住、如何接待等情況。 ３、根據(jù)總經(jīng)理的指示，安排高檔客房（酌情提供免費(fèi)或優(yōu)惠食宿）。 ５、負(fù)責(zé)放置以下資料。 ７、根據(jù)總經(jīng)理指