【正文】 ３、填寫(xiě)“今日?qǐng)F(tuán)隊(duì)客情一覽表”，一式＿＿份交開(kāi)晨會(huì)人員通報(bào)情況并散發(fā)給有關(guān)部門(mén)。 ５、年終對(duì)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、按客源單位提供的客源多寡列出客源單位的清單，以便下一年制定更加有效的促銷(xiāo)計(jì)劃。 ８、每份傳真或電傳應(yīng)注明要求對(duì)方回復(fù)的期限，在到達(dá)期限的第二日，若對(duì)方?jīng)]有回復(fù)時(shí)，應(yīng)做第二、第三次追詢(xún)，第三次追詢(xún)后仍無(wú)回復(fù)的，應(yīng)及時(shí)采取措施，取消預(yù)訂，并采用電傳、傳真等方式通知對(duì)方，并確保對(duì)方收到通知。 ２、為有潛力的、值得再次拜訪(fǎng)的客人建立追蹤檔案，追蹤卡或?qū)⒆粉櫲掌谟浽谌諝v卡或記事薄上。 36 三十 、 銷(xiāo)售評(píng)估工作 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、銷(xiāo)售實(shí)績(jī)： ──營(yíng)業(yè)報(bào)表上的數(shù)字：客房出租率、各市場(chǎng)客源結(jié)構(gòu)的比例、入住人數(shù)、銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額等。 １３、如帶有禮品，贈(zèng)送一份，表示感謝。 38 ９、會(huì)議廳及會(huì)議設(shè)備的照片和文字說(shuō)明。 三十五 、 營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)部經(jīng)理出席本店經(jīng)理例會(huì)工作 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 一、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 經(jīng)理應(yīng)帶的資料：會(huì)議記錄本、各市場(chǎng)的客情一覽表和預(yù)報(bào)表。 ４、制作完畢，請(qǐng)申請(qǐng)制作者審核認(rèn)可后，按申請(qǐng)表所要求的時(shí)間提前通知工程部派人取走并負(fù)責(zé)掛置。 二、免費(fèi)類(lèi)型： １、長(zhǎng)期免費(fèi)房：主要給予對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)起重要作用的對(duì)象； ２、短期或一次性免費(fèi)：主要作為促銷(xiāo)手段加以使用，給予在酒店累積或一次消費(fèi)數(shù)額巨大，達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)（酒店自定）的客戶(hù)及大額業(yè)務(wù)的決策人員。歡迎隊(duì)伍可由前臺(tái)各點(diǎn)出一至二人，人數(shù)在二十人之 42 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 內(nèi)即可，男女搭配，著各工種服裝，夾道或排成兩排鼓掌歡迎，根據(jù)需要準(zhǔn)備捧花。 ６、及時(shí)更換有礙觀瞻的告示牌、廣告設(shè)備等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，填寫(xiě)物品或設(shè)備 采購(gòu)單，報(bào)采購(gòu)部購(gòu)買(mǎi)。自己不能處理的，應(yīng)在＿＿小時(shí)內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，并按領(lǐng)導(dǎo)指示在＿＿小時(shí)內(nèi)及時(shí)處理。 ５、總臺(tái)、大堂經(jīng)理的照片和文字說(shuō)明。 ９、介紹酒店的設(shè)施和服務(wù)，表示歡迎該客戶(hù)光顧酒店，并給予一定的優(yōu)惠。 ３、與客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系，進(jìn)行預(yù)約，保證訪(fǎng)問(wèn)不落空。 1若團(tuán)隊(duì)多，預(yù)訂時(shí)間長(zhǎng) ，可按月分檔，設(shè)《當(dāng)月團(tuán)隊(duì)》夾，將當(dāng)月的抵店團(tuán)隊(duì)通知單及附件按抵店日期順序排列，一并放入。 ４、應(yīng)按有關(guān)規(guī)定要求旅行社于團(tuán)隊(duì)到達(dá)１５天之前，提供確定的用房數(shù)量、客人名單、團(tuán)名、團(tuán)隊(duì)抵離店日期等情況。 二十五、 團(tuán)隊(duì)離店后的工作 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，根據(jù)情況到大廳，協(xié)助總臺(tái)和收款組結(jié)帳和交鑰匙，了解客人反映。 ４、對(duì)信息進(jìn)行科學(xué)地匯總和分析。 １ 、定期或不定期拜訪(fǎng)客人及有關(guān)客源單位，如外貿(mào)公司、外駐商社、企業(yè)、社團(tuán)、機(jī)關(guān)、院校等，經(jīng)常與客戶(hù)保持電話(huà)、 信函聯(lián)系。 ５、根據(jù)市場(chǎng)變化，隨時(shí)修改完善營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。 ２、價(jià)格執(zhí)行日期（＿年＿月＿日至＿年＿月＿日）。 ３、根據(jù)總經(jīng)理的指示，安排高檔客房（酌情提供免費(fèi)或優(yōu)惠食宿）。 １３、要求客人在會(huì)前＿天到總臺(tái)收款處交預(yù)訂金，款額為總費(fèi)用的 ____％，預(yù)訂金形式可以是現(xiàn)金、信用卡或支票。 ３、每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，登記在“＿月會(huì)議客情統(tǒng)計(jì)表”（見(jiàn)表格 5）上。 十四、 會(huì)議接待工作程序 22 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 每天填寫(xiě)《十天會(huì)議客情預(yù)報(bào)表》（詳見(jiàn)表格 2）一式三份，二份分別送交宴會(huì)預(yù)訂和總臺(tái)，一份自存，使餐飲和總臺(tái)能根據(jù)預(yù)報(bào)合理安排餐飲和客房 工作，保證會(huì)議的舉行， 協(xié)調(diào)好部門(mén)間的工作。 ５、照片：與文字介紹合理搭配、引人入勝。 十、電 話(huà)推銷(xiāo)工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、通話(huà)前，確定促銷(xiāo)對(duì)象和目的，擬好有關(guān)促銷(xiāo)內(nèi)容和有關(guān)數(shù)據(jù)，備好預(yù)訂單和筆。最后與客人告別。將簽署好的協(xié)議書(shū)復(fù)印三份，原件存檔，兩份復(fù)印件發(fā)前廳部（總臺(tái)）、財(cái)務(wù)部、一份自留備查。 ３、入住前一周，將“長(zhǎng)包房入住通知單”發(fā)至客房部，撤出不需的家具、酒吧用品等，并按客人要求布置客房。這種方法要求客人對(duì)問(wèn)題作出肯定或否定的答復(fù)。 １４、介紹客房時(shí)，應(yīng)先從窗戶(hù)開(kāi)始看起并同時(shí)介紹一些窗外景色。 負(fù)責(zé)所制作物品的文稿初校工作。 陪同客戶(hù)參觀酒店，推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品。 收集同行的信息。 對(duì)全年的文件檔案資料加以整理，按規(guī)定上交酒店檔案室。 具有 3 年以上酒店工作經(jīng)歷，細(xì)致耐心，能熟練使用電腦。 建立詳細(xì)的公司客戶(hù)檔案。 與海內(nèi)外客戶(hù)保持良好的業(yè)務(wù)聯(lián)系，鞏固現(xiàn)有客戶(hù)，積極爭(zhēng)取新客戶(hù)。 （ 14）會(huì)議接待工作程序 ................................................. 21 （ 15）會(huì)議結(jié)束后工作程序 ............................................... 23 （ 16）會(huì)議銷(xiāo)售洽談工作程序 ............................................. 23 3 （ 17）接待貴賓拍攝照片程序 ............................................. 24 （ 18）接待重要 記者工作程序 ............................................. 25 （ 19）客房門(mén)市價(jià)目單設(shè)計(jì)程序 ............................ 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 附：迎賓館組織結(jié)構(gòu)圖 總經(jīng)理室 總經(jīng)理辦公室 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 前廳部 餐飲部 客房部 康體部 娛樂(lè)部 高爾夫部 人力資源部 財(cái)務(wù)部 工程部 安全部 采購(gòu)部 2 第三章 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 目錄 第一節(jié) 概述 ............................................................ 5 第二節(jié) 崗位職責(zé) ..........................................................6 （ 1）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) ....................................................... 6 （ 2） 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 經(jīng)理 ..................................................... 7 （ 3） 秘書(shū) ............................................................... 8 （ 4） 銷(xiāo)售主管 ........................................................... 9 （ 5）銷(xiāo)售經(jīng)理 .......................................................... 10 （ 6）美工 .............................................................. 11 第三節(jié) 程序標(biāo)準(zhǔn) ........................................................ 12 （ 1） 安排客戶(hù)參觀程序 ................................................. 12 （ 2） 意見(jiàn)調(diào)查表設(shè)計(jì)程序 ............................................... 13 （ 3） 部門(mén)會(huì)工作程序 ................................................... 14 （ 4） 包房包租期間的推銷(xiāo)程序 ........................................... 14 （ 5） 包房入住前工作程序 ............................................... 15 （ 6） 包房推銷(xiāo)工作程序 ................................................. 16 （ 7） 包房終止合同的工作程序 ........................................... 17 （ 8） 站機(jī)場(chǎng)接待客人工作程序 ............................ 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 根據(jù)市場(chǎng)具體情況，作出市場(chǎng)預(yù)測(cè)、分析， 從而確定本企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)。 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客源市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè)。 三．秘書(shū) 1 率屬關(guān)系 直接上司：銷(xiāo)售經(jīng)理、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 經(jīng)理 2 崗位概要 在營(yíng)銷(xiāo)公共部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)公共部的文字部的文字、檔案、接待，以及內(nèi)部事務(wù)工作。 編制部門(mén)辦公用品月計(jì)劃，并負(fù)責(zé)領(lǐng)取和分發(fā)。 接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，陪同參觀酒店，接待洽談客人和安排活動(dòng)，積極推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品。 每周一上交本周拜訪(fǎng)計(jì)劃。 5 工作內(nèi)容 參加本部門(mén)召開(kāi)的有關(guān)會(huì)議、做好記錄，按要求接聽(tīng)電話(huà)，保持通訊暢通。 １１、帶領(lǐng)客人參觀客房時(shí)，應(yīng)按先低檔、后高檔的順序進(jìn)行。 ２）封閉式提問(wèn)法。 ２、入住時(shí)，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)歡迎工作。 ８、簽訂協(xié)議。 ４、所接的車(chē)次、航班到達(dá)后，在出口處手舉本店接人牌迎接所有客人。 １１、寄發(fā)請(qǐng)柬，派員推銷(xiāo)入場(chǎng)券。 ３、頁(yè)數(shù)：１０頁(yè)以上。 ３、根據(jù)酒店的目標(biāo)市場(chǎng)和產(chǎn)品特點(diǎn)，選擇最有效的廣告媒體做廣告，與之簽訂合同，保質(zhì)保量，適時(shí)地播出或刊登，以較少的投入，產(chǎn)生最大的效應(yīng) 。 ，并表示歡迎客人再次光臨。確定會(huì)議組織 單位簽字人姓名并記下身份證、工作證號(hào)碼等。 ９ 、把底片、照片分別存入相應(yīng)的文件夾內(nèi)存檔。 ４、尺寸為長(zhǎng)２５９ .５ＣＭ（可夾在宣傳小冊(cè)子里）。 ２、由營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)部負(fù)責(zé)，組織屬下人員收集、整理各方面資料，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行實(shí)事求是地調(diào)查、分析。 二十二、 商務(wù)市場(chǎng)推銷(xiāo)工作 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、每周至少拜訪(fǎng) ____個(gè)客戶(hù)。 二十三、 市場(chǎng)調(diào)查 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、明確市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容。 １２、對(duì)于任何房間、餐飲方面的變更，應(yīng)及時(shí)填好表格，并送達(dá)前臺(tái)及相關(guān)部門(mén)，同時(shí)做好記錄。 二十七、 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、在接到國(guó)內(nèi)外與本店有協(xié)議的旅行社或其它預(yù)訂單位的訂房電函或信函時(shí)，在客房充足的條件下可直接接受預(yù)訂。 1按團(tuán)隊(duì)抵離日期，將留存的一份通知單與預(yù)訂單位的電函或信函放在一起。 １０、將部門(mén)經(jīng)理審閱簽字后的銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)報(bào)告取回并按時(shí)間順序歸檔。 ６、認(rèn)真讀名片，并稱(chēng)呼對(duì)方的姓和職務(wù)。 ２、本店外景照片和文字說(shuō)明。 ５、用像冊(cè)為各類(lèi)設(shè)施、產(chǎn)品和各類(lèi)促銷(xiāo)、公關(guān)大型活動(dòng)的照片備檔，保存好底片。 ３、及時(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤地按要求制作店內(nèi)廣告和告示牌，注意形式美觀。 在客人抵達(dá)前，應(yīng)隨時(shí)與接待單位保持聯(lián)系，以了解有無(wú)變動(dòng)情況，并及時(shí)通知各部門(mén)，注意客人在店期間直至離店期間日程的臨時(shí)變更。 ４、財(cái)務(wù)部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)免費(fèi)房使用的有效性、合理性的監(jiān)督。 ２、熟記貴賓的姓名及職務(wù)，每次能用姓名稱(chēng)呼。 40 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) ２、將計(jì)劃表交給部門(mén)經(jīng)理審閱。 １２、簡(jiǎn)易地圖（標(biāo)明本店在本市所處的位置）。 ２、紙張、印刷質(zhì)量符合本店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 三十一 、 新客戶(hù)促銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)工作 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、充分了解欲訪(fǎng)問(wèn)的新客戶(hù)情況。 ５、對(duì)重要客人入住，要親自出面接待，并主動(dòng)征求意見(jiàn)，確保客人滿(mǎn)意。 1如預(yù)訂單位的團(tuán)隊(duì)有特殊的食宿或價(jià)格要求，應(yīng)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理，經(jīng)批示同意后，方可復(fù)電確認(rèn)預(yù)訂。 3. 安排好對(duì)口旅行商、旅行代理人或旅行銷(xiāo)售經(jīng)理的住宿、娛樂(lè)和交通等接待事宜。 ６、團(tuán)隊(duì)接待人員帶齊有關(guān)資料如表格、名片等盡快趕到大廳與團(tuán)隊(duì)見(jiàn)面。 ７、對(duì)預(yù)訂取消或更改，應(yīng)及時(shí)與對(duì)方確認(rèn) , 填寫(xiě)散客預(yù)訂更改、取消書(shū)（見(jiàn)表格 9），并立即電話(huà)通知或發(fā)送散客變更通知單（注明更改內(nèi)容）到前臺(tái)預(yù)訂。 ７、分別寫(xiě)出本店及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手酒店的競(jìng)爭(zhēng)概述報(bào)告。 ９、離店時(shí)間為中午１２點(diǎn)前，在中午１２點(diǎn)前不加收房費(fèi)；１２點(diǎn)以后至１８點(diǎn) 離店加收半 天房費(fèi)，１８點(diǎn)后收全天房費(fèi)。 由總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)部經(jīng)理陪同記者參觀酒店。 ３、拍攝前應(yīng)核對(duì)貴賓到達(dá)的時(shí)間，以及拍攝地點(diǎn)。 ５、確定會(huì)議所需的橫幅、會(huì)標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺(tái)、迎賓員、歡迎隊(duì)伍、文藝演出、班車(chē)接送等具體要求。細(xì)小變更可電話(huà)通知有關(guān)部門(mén)，并記下接電話(huà)者的姓名，以便查實(shí)。