【正文】 忙嗎？不忙的話，能借用您5分鐘嗎？我們那天在“（項(xiàng)目名稱(chēng)）”談了很久，不知道您現(xiàn)在有什么想法或者還有什么問(wèn)題？什么，太貴了，那先生（小姐）認(rèn)為多少合適呢？我看這樣好了，電話中也不好談，我們當(dāng)面再仔細(xì)研究一下好嗎？先生（小姐）是早上比較方便呢還是下午方便？三點(diǎn)鐘怎么樣？好了，就今天下午三點(diǎn)整，我恭候大駕光臨，謝謝！③ 應(yīng)“多聽(tīng)少說(shuō)”說(shuō)話應(yīng)簡(jiǎn)單、專(zhuān)業(yè)，聲音柔和，音調(diào)不宜過(guò)高，盡量引導(dǎo)客戶再次面談；④ 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷(xiāo)售不暢、死硬推銷(xiāo)的印象；⑤ 注意追蹤方式的變化：打電話，發(fā)短信（周末、節(jié)日），寄資料，上門(mén)拜訪、邀請(qǐng)參加我們的促銷(xiāo)活動(dòng)等等；⑥ 二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)；⑦ 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷；⑧ 無(wú)論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶；⑨ 實(shí)際操作中可根據(jù)客戶情況調(diào)整追蹤訪問(wèn)的時(shí)間，但每隔7天應(yīng)追蹤訪問(wèn)一次；直到該客戶意向?yàn)镈級(jí)（手機(jī)空號(hào)停機(jī)、已買(mǎi)房、不再計(jì)劃購(gòu)房）。 營(yíng)銷(xiāo)部計(jì)劃和統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度為了解項(xiàng)目銷(xiāo)售工作的基本情況，為公司各部門(mén)制訂策略、計(jì)劃，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)管理與調(diào)控提供依據(jù)。營(yíng)銷(xiāo)部工作禮儀與行為規(guī)范制度 營(yíng)銷(xiāo)部是直接面向市場(chǎng)與客戶的窗口，代表了公司的形象。一、工作禮儀規(guī)范1． 儀容著裝規(guī)范1） 工作時(shí)間必須穿著公司當(dāng)季工作制服；2） 女員工：工作服、化淡妝、配淺色褲襪、黑色高跟皮鞋；3） 男員工：工作服、配黑色短襪、黑色皮鞋；4） 試用員工無(wú)公司制服，上班時(shí)間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝；5） 上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁著牛仔褲、短褲、拖鞋及過(guò)于暴露的服飾。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打擾……”；7） 遞交物件時(shí)，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己；8） 握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛；握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢；伸手時(shí)，同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手；3． 日常業(yè)務(wù)中的禮儀1） 以職務(wù)尊稱(chēng)上司，以老師/姐/弟/妹稱(chēng)呼同事，以先生、小姐稱(chēng)呼客戶；2） 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等；3） 辦公桌上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品；且要及時(shí)清理、整理工作臺(tái)上的文件、帳簿，對(duì)印章盒等 使用后應(yīng)及時(shí)蓋好蓋子；3） 借用他人或公司的東西、需征得同意，使用后應(yīng)即使送還或歸放原處；4） 愛(ài)惜公司物品，不得隨意損壞，野蠻對(duì)待或挪為私用；4. 電話禮儀1） 電話鈴響三聲前必須接聽(tīng)，先報(bào)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“您好！云門(mén)廣場(chǎng)地產(chǎn)”，再依自報(bào)部門(mén)、接聽(tīng)人姓名等；2） 對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)要及時(shí)禮貌的告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒；找其他同仁的電話要迅速、禮貌的接轉(zhuǎn)；3） 對(duì)方不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人；在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人；指明找公司高級(jí)主管的電話，無(wú)論在不在現(xiàn)場(chǎng)，均應(yīng)首先詢(xún)問(wèn)清楚什么事情再接轉(zhuǎn)或記下對(duì)方姓名、留言、電話號(hào)碼，禮貌告知將馬上轉(zhuǎn)告該主管，請(qǐng)本人回復(fù)，切不可將主管電話告訴了之；4） 一個(gè)人面臨接聽(tīng)電話的同時(shí)需要接聽(tīng)另一部電話的，可先禮貌跟正在通話的對(duì)象講清情況，取得同意后接聽(tīng)另一部電話，以最快的速度緊急處理后再繼續(xù)接聽(tīng)或與正在通話的對(duì)象先禮貌中止，處理完畢后再另行通話；5） 接打電話要簡(jiǎn)明扼要謹(jǐn)慎迅速，不得在電話中聊天，不得打聲訊電話；在工作時(shí)間中，除經(jīng)理及主管外，一般員工不得打接私務(wù)電話超過(guò)5分鐘（含固定電話和移動(dòng)電話），如確有重要事情，應(yīng)經(jīng)主管核準(zhǔn)后方可打接超過(guò)5分鐘的私務(wù)電話；接待客戶過(guò)程中不得攜帶手機(jī)。 1．5工作會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)部工作會(huì)議為了保證營(yíng)銷(xiāo)部工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，努力提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)公司銷(xiāo)售工作持續(xù)發(fā)展。一、 日常工作會(huì)議安排序號(hào)會(huì)議主題會(huì)議內(nèi)容參會(huì)人員會(huì)議主持會(huì)議地點(diǎn)會(huì)議時(shí)間會(huì)議記錄備注1項(xiàng)目銷(xiāo)售工作晨會(huì)①檢查銷(xiāo)售工作準(zhǔn)備情況；②對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行安排③團(tuán)隊(duì)激勵(lì)置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售經(jīng)理項(xiàng)目銷(xiāo)售接待中心每天9：00銷(xiāo)售經(jīng)理2項(xiàng)目銷(xiāo)售工作月會(huì)①對(duì)上月銷(xiāo)售工作進(jìn)行總結(jié)；②對(duì)上月銷(xiāo)售情況、目標(biāo)任務(wù)完成情況、差異原因、存量產(chǎn)品情況進(jìn)行總結(jié)、研討；③對(duì)下月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)推廣工作進(jìn)行研討；④對(duì)近期重點(diǎn)工作問(wèn)題進(jìn)行研討；⑤對(duì)工作的建議、意見(jiàn)；需要公司、領(lǐng)導(dǎo)解決的問(wèn)題或希望得到的協(xié)助、支持；⑥對(duì)下月重點(diǎn)工作進(jìn)行安排；⑦對(duì)較遠(yuǎn)期銷(xiāo)售工作進(jìn)行告知，任務(wù)分配到人；置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售經(jīng)理項(xiàng)目銷(xiāo)售接待中心每月30日19：00后銷(xiāo)售經(jīng)理存檔3項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)工作周會(huì)①對(duì)上周營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行總結(jié)；②對(duì)上周銷(xiāo)售情況、目標(biāo)任務(wù)完成情況、差異原因進(jìn)行總結(jié)、研討；③對(duì)下周營(yíng)銷(xiāo)推廣工作進(jìn)行研討；④對(duì)近期重點(diǎn)工作問(wèn)題進(jìn)行研討⑤對(duì)工作的建議、意見(jiàn)；需要公司、領(lǐng)導(dǎo)解決的問(wèn)題或希望得到協(xié)助、支援；⑥對(duì)下周重點(diǎn)工作進(jìn)行安排；⑦對(duì)較遠(yuǎn)期銷(xiāo)售工作進(jìn)行告知，任務(wù)分配到人； 置業(yè)顧問(wèn)策劃助理公司領(lǐng)導(dǎo)銷(xiāo)售經(jīng)理項(xiàng)目銷(xiāo)售接待中心每周星期五19:00后策劃助理存檔傳簽4項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)工作月會(huì)①對(duì)上月銷(xiāo)售、策劃推廣工作進(jìn)行總結(jié)； ②對(duì)上月銷(xiāo)售情況、目標(biāo)任務(wù)完成情況、差異原因、存量產(chǎn)品情況進(jìn)行總結(jié)、研討； ③對(duì)下月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)推廣工作問(wèn)題進(jìn)行研討； ④對(duì)近期重點(diǎn)工作問(wèn)題進(jìn)行研討； ⑤對(duì)工作的建議、意見(jiàn)；需要公司、領(lǐng)導(dǎo)解決的問(wèn)題或希望得到的協(xié)助、支援； ⑥對(duì)下月重點(diǎn)工作進(jìn)行安排； ⑦對(duì)較遠(yuǎn)期銷(xiāo)售工作進(jìn)行告知，任務(wù)分配到人； 置業(yè)顧問(wèn) 策劃助理公司領(lǐng)導(dǎo)銷(xiāo)售經(jīng)理項(xiàng)目銷(xiāo)售接待中心每月第一周星期六策劃助理存檔傳簽二、會(huì)議注意事項(xiàng)1． 會(huì)議開(kāi)始之前，會(huì)議主持人應(yīng)擬訂會(huì)議議題、議程，并提前告知參會(huì)人員；參會(huì)人員須按照上述會(huì)議內(nèi)容提前準(zhǔn)備會(huì)議資料、發(fā)言稿；2． 參會(huì)人員應(yīng)遵守會(huì)議時(shí)間安排，互相提醒；3． 參會(huì)人員須提前10分鐘入場(chǎng)，自覺(jué)關(guān)閉手機(jī)或置于震動(dòng)狀態(tài)；4． 會(huì)議期間不要在會(huì)場(chǎng)內(nèi)大聲喧嘩、打接電話、長(zhǎng)時(shí)間互相交談、睡覺(jué)；如無(wú)特殊情況，請(qǐng)勿在會(huì)場(chǎng)內(nèi)隨意走動(dòng)；5． 為了提高會(huì)議效率，建議參與匯報(bào)、提案、發(fā)言的人員除向會(huì)議主持人等關(guān)鍵參會(huì)人員提交書(shū)面文件資料外，電子講稿，以便在發(fā)言時(shí)更直觀地與參會(huì)人員進(jìn)行溝通；6． 參與匯報(bào)、提案、發(fā)言的人員應(yīng)提前把報(bào)告、講稿拷貝到公用計(jì)算機(jī)中，以節(jié)約時(shí)間；8． 除上述2項(xiàng)會(huì)議外，其余會(huì)議須編制書(shū)面《會(huì)議紀(jì)要》，參會(huì)人員須簽字確認(rèn)。一、 管理體制 銷(xiāo)售案場(chǎng)環(huán)境管理實(shí)行“值日生制度”，由值日生負(fù)責(zé)每日案場(chǎng)環(huán)境的檢查、維護(hù)工作； 值日生由所在案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)按日輪流擔(dān)任； 銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)值日生的工作有督導(dǎo)負(fù)責(zé)。 客戶接待及業(yè)績(jī)歸屬管理制度營(yíng)銷(xiāo)部 客戶接待及業(yè)績(jī)歸屬管理制度1. 置業(yè)顧問(wèn)接待客戶實(shí)行輪流制，按照輪排表順序（注：可以按上班簽到表的簽到順序排序）接待客戶，不得挑揀客戶，不爭(zhēng)搶客戶；2. 置業(yè)顧問(wèn)之間有責(zé)任維護(hù)團(tuán)隊(duì)互助形象，在接待客戶時(shí)，必須事先了解客戶是否與其他置業(yè)顧問(wèn)接觸過(guò)，必須事先確認(rèn)該客戶是否為新客戶，不得私自隱瞞客戶的到訪情況，否則不得參與業(yè)績(jī)、傭金拆分；3. 當(dāng)發(fā)生下列情況后該置業(yè)顧問(wèn)在第一時(shí)間補(bǔ)接新客戶：1）接待的是同事的老客戶且已查明；2）幫助同事接待；3）項(xiàng)目銷(xiāo)售部另外安排工作而錯(cuò)過(guò)接待機(jī)會(huì)；4. 正常休班、事假和病假不能補(bǔ)接客戶；5. 客戶登記制度：置業(yè)顧問(wèn)接待每一位客戶都要詳細(xì)登記于《客戶來(lái)訪來(lái)電工作登記表》和《來(lái)訪客戶資料輸機(jī)表》上（注：接待后任何一表未留有登記的，客戶再來(lái)看房按新客戶處理），記錄內(nèi)容包括接待日期、客戶姓名、性別、聯(lián)絡(luò)方式、獲知途徑、產(chǎn)品需求、詢(xún)問(wèn)重點(diǎn)、來(lái)源區(qū)域、接待人員等。6. 每個(gè)售樓人員都有義務(wù)接待電話咨詢(xún)，并登記于《客戶來(lái)訪來(lái)電工作登記表》上；客戶來(lái)電由置業(yè)顧問(wèn)輪流接聽(tīng)，來(lái)電由末位接待，來(lái)電客戶屬于公共客戶資源。2) 老客戶：第二次或多次來(lái)售樓處參觀的客戶。4) 公共客戶：（1） 由領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)單純參觀的客戶，發(fā)送項(xiàng)目資料，如果派名片則屬于輪排接待；（2） 由領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)或事先說(shuō)明情況的特殊客戶。8. 同一家庭不同成員分別來(lái)售房部，由不同的置業(yè)顧問(wèn)接待后，按照原置業(yè)顧問(wèn)（首接待）分得50%，接待并成交的置業(yè)顧問(wèn)分得50%的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；后期認(rèn)購(gòu)或網(wǎng)簽分別負(fù)責(zé)完成。如果該客戶在第一次來(lái)訪的整個(gè)接待過(guò)程中有說(shuō)明找某置業(yè)顧問(wèn)，則新客戶歸該置業(yè)顧問(wèn)且接待的置業(yè)顧問(wèn)不占接待名額。13. 置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶的過(guò)程中，客戶未說(shuō)明來(lái)過(guò)，原置業(yè)顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)是自己的老客戶，應(yīng)立即上前主動(dòng)接待；已在接待過(guò)程中不允許原置業(yè)顧問(wèn)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)該客戶是否為自己的老客戶或老客戶介紹而來(lái)的新客戶，待客戶離開(kāi)后按制度進(jìn)行相應(yīng)處理，若在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)因客歸屬發(fā)生爭(zhēng)吵，雙方罰款200元。15. 如果接待過(guò)程中發(fā)現(xiàn)接待的是他人的客戶，應(yīng)主動(dòng)交回給原置業(yè)顧問(wèn)，或經(jīng)原置業(yè)顧問(wèn)同意方可繼續(xù)接待（如成交，業(yè)績(jī)按分成“四六”分成，成交的置業(yè)