【正文】 的整潔；注意事項(xiàng)：① 使用規(guī)范用語：還有什么地方講得不清楚的，請(qǐng)與我聯(lián)系！再見，歡迎再來！10． 客戶資料輸機(jī)及分析1）每接待一位客戶后，立即將客戶詳細(xì)信息填寫于自己的《來訪來電客戶工作登記表》（商業(yè)、公寓分開列表）；2）及時(shí)分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案，對(duì)客戶“成交《來訪來電客戶工作登記表》（商業(yè)、公寓分開列表）意向”進(jìn)行評(píng)估，分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶；3）針對(duì)未成交或暫未成交的原因，報(bào)告銷售經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施；4）每天早晚召開工作會(huì)議，置業(yè)顧問匯報(bào)接待情況，銷售經(jīng)理根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施；5）每天銷售經(jīng)理根據(jù)《來電來訪客戶工作登記表》（商業(yè)、公寓分開列表）逐個(gè)核對(duì)，20：00—22：00前提交短信給公司領(lǐng)導(dǎo)。5． 介紹戶型模型1） 詢問客戶需要的戶型、面積；2） 首先介紹與客戶要求最接近的戶型；在客戶未主動(dòng)表示需求時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶做試探性介紹；3） 再介紹其他戶型；注意事項(xiàng)：① 一定使用規(guī)范用語：請(qǐng)問先生（小姐）想要多大的戶型？ 這邊請(qǐng)（右手?jǐn)傞_手心朝上指向欲介紹的戶型模型），我們先看一下“（房號(hào)）”戶型。② 必須與客戶確認(rèn)是否二次來訪，詢問原接待工作人員姓名；③ 對(duì)于回訪客戶，銷售前臺(tái)應(yīng)問清客戶是來辦事（已購房）還是來看房，然后立即通知原接待人；④ 若原接待的工作人員正在處理公務(wù)，客戶原意等，請(qǐng)客戶在洽淡區(qū)休息，提供書報(bào)閱覽；⑤ 若原接待人休息，則按《客戶接待及業(yè)績(jī)歸屬管理制度》處理；⑥ 首次來訪客戶，必須嚴(yán)格按照“接待排位制度“，為客戶進(jìn)行置業(yè)顧問引介；⑥ 為每位客戶倒水；3． 置業(yè)顧問攜帶工作資料離座迎客、準(zhǔn)備問好、做自我介紹注意事項(xiàng)：① 如果采用“接待排位制度”，應(yīng)提前排好接待順序，輪到的置業(yè)顧問應(yīng)作好接待準(zhǔn)備，不要客戶來了再確定接待人員；注意你問候講話的位置，不要斜視，說話時(shí)頭不要偏向別處，手上不能帶有各種不必要的動(dòng)作或吃著東西給客戶介紹情況，保證60CM至2M的說話距離，迎接客戶時(shí)，站或起立到穩(wěn)定的姿勢(shì)、距離時(shí)才正式開腔；要注意幫助客人收拾雨具、放置衣帽等； ② 問候、自我介紹用語一定使用規(guī)范：上（下）午好，我是某某某（講清自己的名字）。應(yīng)主動(dòng)用普通話問候“上午（下午）好，（注：項(xiàng)目 名稱）！而后開始交談；2） 通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，置業(yè)顧問要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入；3） 在與客戶交談中，要設(shè)法取得我們想要的咨訊，如：客戶姓名、來源區(qū)域、聯(lián)系電話、獲知途徑、需求產(chǎn)品等；4） 無須在電話中向客戶介紹過多信息，應(yīng)努力約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)售樓處觀看模型或?qū)嵉乜疾欤?） 馬上將所有咨訊記錄在《來電客戶登記表》上；6） 當(dāng)日內(nèi)將來電客戶資料輸入電腦明源中。2． 不經(jīng)過營銷部銷售經(jīng)理批準(zhǔn)私自調(diào)班者雙方或幾方都按曠工處理，如造成崗位空缺等嚴(yán)重后果的按《營銷部獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)制度》酌情處理。銷售部管理制度工 作 手 冊(cè)（云門廣場(chǎng)/龍市廣場(chǎng)） 手冊(cè)編號(hào)： HRYXJKLJ 審 核： 批 準(zhǔn)： 發(fā)放編號(hào)： 受控狀態(tài)： 0．1手冊(cè)目錄章節(jié)文件文件編號(hào)使用部門備注0．1手冊(cè)目錄HRYXJKLJ001云門廣場(chǎng) 營銷部1．1工作作息制度HRYXJKLJ002云門廣場(chǎng) 營銷部1．2客戶接待、回訪、認(rèn)購及簽約服務(wù)制度HRYXJKLJ006云門廣場(chǎng) 營銷部1．3計(jì)劃和統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度HRYXJKLJ007云門廣場(chǎng) 營銷部1．4工作禮儀與行為規(guī)范制度HRYXJKLJ008云門廣場(chǎng) 營銷部1．5工作會(huì)議制度HRYXJKLJ009云門廣場(chǎng) 營銷部1．6銷售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理制度HRYXJKLJ010云門廣場(chǎng) 營銷部1．7客戶接待及業(yè)績(jī)歸屬管理制度HRYXJKLJ015云門廣場(chǎng) 營銷部1．8傭金及業(yè)績(jī)管理制度HRYXJKLJ016云門廣場(chǎng) 營銷部1．9獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)管理制度營銷部工作作息制度一、 營銷部銷售案場(chǎng)員工作時(shí)間為9：00—6：30；二、 營銷部銷售案場(chǎng)員工原則上每星期輪休一天（注：累輪休安排于非趕場(chǎng)日，節(jié)假日不休息；）。七、 營銷部各級(jí)員工有違反上述之規(guī)定者，應(yīng)按情節(jié)輕重，分別按《營銷部獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)制度》懲處，直管主管知情不報(bào)者，亦應(yīng)連帶責(zé)任而受懲處，其涉及保證事項(xiàng)的保證人應(yīng)負(fù)保證有關(guān)的責(zé)任。2． 注意事項(xiàng)1） 置業(yè)顧問正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞；2） 要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題；3） 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；4） 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起；5） 用普通話進(jìn)行問候，如果客戶用普通話交談，則置業(yè)顧問必須用普通話與客戶交談；6） 要控制接聽電話的時(shí)間，一般而言，接聽電話以2—3分鐘為宜；7） 電話接聽?wèi)?yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問；8） 約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候；9） 等對(duì)方放下電話后再將聽筒輕輕放回電話機(jī)上；10）應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與銷售經(jīng)理及其他同事充分溝通交流。請(qǐng)問先生（小姐）貴姓？③ 如果氣溫較高或客戶面帶倦意、來放客戶中有老、幼、病、孕、殘人士，應(yīng)先詢問客戶是否需要休息一下再開始介紹；如客戶中有人需要休息一下，應(yīng) 先安排客戶入座，并為其準(zhǔn)備飲料及售樓資料；④ 詢問客戶是否已接受公司其他同事服務(wù)時(shí)方式必須自然、貼切，尊重客戶，語言和緩、親切，如：“以前來看過房嗎？”，“拿到過我們的資料嗎？”，“了解我們的資料嗎？”等；⑤ 客戶進(jìn)入售樓處并直接說隨便看看時(shí)則聽君自便，但售樓人員應(yīng)保持與客戶2—“游戈”，隨時(shí)可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢。 這就是“（房號(hào)）”戶型的模型，它是一套“室廳衛(wèi)”的住宅，建筑面積為：平方米，套內(nèi)面積為：平方米； 這里是入戶門，這里是客廳，這里是餐廳，這里是臥室（使用激光筆在模型上指示）……； 這套戶型的優(yōu)點(diǎn)是：……；……； …… （注意使用肢體語言）② 介紹詳細(xì)、標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)；④ 注意回答客戶的問題。11． 追蹤訪問客戶1） 每晚銷售工作會(huì)議，置業(yè)顧問通過短信向今日來訪客戶致謝，由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。一、 計(jì)劃、報(bào)表要求如下：名稱上報(bào)時(shí)間提交部門收?qǐng)?bào)部門填報(bào)方式備注《營銷部銷售日?qǐng)?bào)表》每天11：00前提交前一天報(bào)表營銷部公司領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)格式電子文件《營銷部每日銷售情況簡(jiǎn)要手機(jī)短信息》每天23：30前提交當(dāng)日銷售情況手機(jī)短信營銷部公司領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)短信《營銷部周營銷工作簡(jiǎn)報(bào)/周工作計(jì)劃》每周一上午12：00前提交營銷部營銷部營銷部、項(xiàng)目經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)格式電子文件《營銷部月營銷工作簡(jiǎn)報(bào)/月工作計(jì)劃》每月25號(hào)前提交營銷部營銷部營銷部、項(xiàng)目經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)格式電子文件二、填報(bào)要求嚴(yán)格按照公司報(bào)告、表格標(biāo)準(zhǔn)模版進(jìn)行填報(bào)，不得隨意增加指標(biāo)、項(xiàng)目排列順序，表中的列寬在不超過頁面幅寬的情況下可根據(jù)需要適當(dāng)加款；如文字較多，不下時(shí)，可利用自動(dòng)折行功能，加寬行距，不要輸入多行，以利匯總。2． 姿勢(shì)和動(dòng)作1） 站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈45度V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前；在客戶接待較長(zhǎng)時(shí)間中，需全程站立挺胸收腹，雙腿自然分開，并與雙肩垂直，雙手合起放在腹前，不東張西望，在介紹沙盤過程中，應(yīng)以鐳射筆做指引；在會(huì)見客戶或出席儀式時(shí)，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前；2） 坐姿：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背：落坐后，應(yīng)上身垂直，端正坐好，身體稍向前傾，不許后仰；雙腿平行放好，雙膝自然并攏（男性可略分開10—15cm），自然彎曲，不倚不斜，不能隨便亂伸，不得翹二郎腿；如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿回收，腳尖向下；移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后在坐；3） 行