【正文】 銷(xiāo)售部管理制度工 作 手 冊(cè)（云門(mén)廣場(chǎng)/龍市廣場(chǎng)） 手冊(cè)編號(hào)： HRYXJKLJ 審 核： 批 準(zhǔn)： 發(fā)放編號(hào)： 受控狀態(tài)： 0．1手冊(cè)目錄章節(jié)文件文件編號(hào)使用部門(mén)備注0．1手冊(cè)目錄HRYXJKLJ001云門(mén)廣場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)部1．1工作作息制度HRYXJKLJ002云門(mén)廣場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)部1．2客戶(hù)接待、回訪(fǎng)、認(rèn)購(gòu)及簽約服務(wù)制度HRYXJKLJ006云門(mén)廣場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)部1．3計(jì)劃和統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度HRYXJKLJ007云門(mén)廣場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)部1．4工作禮儀與行為規(guī)范制度HRYXJKLJ008云門(mén)廣場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)部1．5工作會(huì)議制度HRYXJKLJ009云門(mén)廣場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)部1．6銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理制度HRYXJKLJ010云門(mén)廣場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)部1．7客戶(hù)接待及業(yè)績(jī)歸屬管理制度HRYXJKLJ015云門(mén)廣場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)部1．8傭金及業(yè)績(jī)管理制度HRYXJKLJ016云門(mén)廣場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)部1．9獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)管理制度營(yíng)銷(xiāo)部工作作息制度一、 營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售案場(chǎng)員工作時(shí)間為9：00—6：30；二、 營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售案場(chǎng)員工原則上每星期輪休一天（注：累輪休安排于非趕場(chǎng)日，節(jié)假日不休息；）。三、 營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售案場(chǎng)員工上下班均應(yīng)親自簽到或打卡，不得委托他人代簽或代打，如有代簽或代打情況發(fā)生，雙方均以曠工論處；工作人員到達(dá)時(shí)應(yīng)立即簽到，如未能及時(shí)簽到者，按實(shí)際簽到時(shí)間為準(zhǔn)（例如：到場(chǎng)時(shí)間是9：30，而直到9：40分才想起要簽到的，按照簽到時(shí)間為準(zhǔn)，那么便以9：40分打考勤）；四、 每日下班后及公假日，員工應(yīng)服從安排值日值宿；五、 案場(chǎng)員工應(yīng)嚴(yán)格按要求出勤，公務(wù)外出要提前報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)，上班直接外出辦公的，要在前一天下班前報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)。六、 調(diào)班制度1． 調(diào)班者應(yīng)在雙方都無(wú)任何反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，提前48小時(shí)向營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售經(jīng)理書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售經(jīng)理書(shū)面批準(zhǔn)后才執(zhí)行，如果有特殊情況發(fā)生，調(diào)班者不能提前申請(qǐng)的，只要雙方無(wú)任何意見(jiàn)，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)便可實(shí)施，否則按遲到或曠工處理。2． 不經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)私自調(diào)班者雙方或幾方都按曠工處理，如造成崗位空缺等嚴(yán)重后果的按《營(yíng)銷(xiāo)部獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)制度》酌情處理。七、 營(yíng)銷(xiāo)部各級(jí)員工有違反上述之規(guī)定者，應(yīng)按情節(jié)輕重，分別按《營(yíng)銷(xiāo)部獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)制度》懲處，直管主管知情不報(bào)者，亦應(yīng)連帶責(zé)任而受懲處，其涉及保證事項(xiàng)的保證人應(yīng)負(fù)保證有關(guān)的責(zé)任。、回訪(fǎng)、認(rèn)購(gòu)及簽約服務(wù)制度 營(yíng)銷(xiāo)部客戶(hù)接待、回訪(fǎng)、認(rèn)購(gòu)及簽約服務(wù)制度為了不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)建立公司內(nèi)部科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督體系，從而達(dá)到為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)的目的，特制定本制度。一、 接聽(tīng)電話(huà)1． 基本動(dòng)作1） 接聽(tīng)電話(huà)態(tài)度必須和藹，語(yǔ)音親切。應(yīng)主動(dòng)用普通話(huà)問(wèn)候“上午（下午）好，（注：項(xiàng)目 名稱(chēng)）！而后開(kāi)始交談；2） 通?？蛻?hù)在電話(huà)中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶(hù)型、銀行按揭等方面的問(wèn)題，置業(yè)顧問(wèn)要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入；3） 在與客戶(hù)交談中，要設(shè)法取得我們想要的咨訊，如：客戶(hù)姓名、來(lái)源區(qū)域、聯(lián)系電話(huà)、獲知途徑、需求產(chǎn)品等；4） 無(wú)須在電話(huà)中向客戶(hù)介紹過(guò)多信息，應(yīng)努力約請(qǐng)客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)售樓處觀(guān)看模型或?qū)嵉乜疾欤?） 馬上將所有咨訊記錄在《來(lái)電客戶(hù)登記表》上；6） 當(dāng)日內(nèi)將來(lái)電客戶(hù)資料輸入電腦明源中。2． 注意事項(xiàng)1） 置業(yè)顧問(wèn)正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)詞；2） 要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶(hù)可能會(huì)涉及的問(wèn)題；3） 電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；4） 電話(huà)鈴響在3聲之內(nèi)接起；5） 用普通話(huà)進(jìn)行問(wèn)候，如果客戶(hù)用普通話(huà)交談，則置業(yè)顧問(wèn)必須用普通話(huà)與客戶(hù)交談；6） 要控制接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，一般而言，接聽(tīng)電話(huà)以2—3分鐘為宜；7） 電話(huà)接聽(tīng)?wèi)?yīng)由被動(dòng)接聽(tīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)；8） 約請(qǐng)客戶(hù)時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等候；9） 等對(duì)方放下電話(huà)后再將聽(tīng)筒輕輕放回電話(huà)機(jī)上；10）應(yīng)將客戶(hù)來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與銷(xiāo)售經(jīng)理及其他同事充分溝通交流。二、現(xiàn)場(chǎng)接待、回訪(fǎng)及認(rèn)購(gòu)、簽約1． 客戶(hù)推開(kāi)售樓處大門(mén)服務(wù)即開(kāi)始（心理準(zhǔn)備）1） 客戶(hù)推開(kāi)大門(mén)是我們服務(wù)的開(kāi)始；2） 從此他就是我們的終身客戶(hù)．2． 銷(xiāo)售前臺(tái)離座迎客、準(zhǔn)備問(wèn)好。注意事項(xiàng)：① 第一時(shí)間起身迎接，同時(shí)問(wèn)好。② 必須與客戶(hù)確認(rèn)是否二次來(lái)訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)原接待工作人員姓名；③ 對(duì)于回訪(fǎng)客戶(hù)，銷(xiāo)售前臺(tái)應(yīng)問(wèn)清客戶(hù)是來(lái)辦事（已購(gòu)房）還是來(lái)看房，然后立即通知原接待人；④ 若原接待的工作人員正在處理公務(wù)，客戶(hù)原意等，請(qǐng)客戶(hù)在洽淡區(qū)休息，提供書(shū)報(bào)閱覽；⑤ 若原接待人休息，則按《客戶(hù)接待及業(yè)績(jī)歸屬管理制度》處理；⑥ 首次來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，必須嚴(yán)格按照“接待排位制度“，為客戶(hù)進(jìn)行置業(yè)顧問(wèn)引介；⑥ 為每位客戶(hù)倒水；3． 置業(yè)顧問(wèn)攜帶工作資料離座迎客、準(zhǔn)備問(wèn)好、做自我介紹注意事項(xiàng)：① 如果采用“接待排位制度”，應(yīng)提前排好接待順序，輪到的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)作好接待準(zhǔn)備，不要客戶(hù)來(lái)了再確定接待人員；注意你問(wèn)候講話(huà)的位置，不要斜視，說(shuō)話(huà)時(shí)頭不要偏向別處，手上不能帶有各種不必要的動(dòng)作或吃著東西給客戶(hù)介紹情況，保證60CM至2M的說(shuō)話(huà)距離，迎接客戶(hù)時(shí)，站或起立到穩(wěn)定的姿勢(shì)、距離時(shí)才正式開(kāi)腔；要注意幫助客人收拾雨具、放置衣帽等； ② 問(wèn)候、自我介紹用語(yǔ)一定使用規(guī)范：上（下）午好，我是某某某（講清自己的名字）。請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）貴姓？③ 如果氣溫較高或客戶(hù)面帶倦意、來(lái)放客戶(hù)中有老、幼、病、孕、殘人士，應(yīng)先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要休息一下再開(kāi)始介紹；如客戶(hù)中有人需要休息一下，應(yīng) 先安排客戶(hù)入座，并為其準(zhǔn)備飲料及售樓資料；④ 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否已接受公司其他同事服務(wù)時(shí)方式必須自然、貼切，尊重客戶(hù)，語(yǔ)言和緩、親切，如：“以前來(lái)看過(guò)房嗎？”，“拿到過(guò)我們的資料嗎？”，“了解我們的資料嗎？”等；⑤ 客戶(hù)進(jìn)入售樓處并直接說(shuō)隨便看看時(shí)則聽(tīng)君自便，但售樓人員應(yīng)保持與客戶(hù)2—“游戈”，隨時(shí)可搶先向可能有疑問(wèn)的客戶(hù)提供咨詢(xún)。4． 介紹整體模型和展版內(nèi)容按次序進(jìn)行介紹（首先要介紹客戶(hù)現(xiàn)在位置處于模型上何處，要讓客戶(hù)熟悉模型），首先突出賣(mài)點(diǎn)；① 區(qū)位優(yōu)勢(shì)；② 價(jià)值優(yōu)勢(shì)；③ 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；④ 公司實(shí)力優(yōu)勢(shì)等。（賣(mài)點(diǎn)介紹不宜過(guò)多，以3—4個(gè)為宜，以免客戶(hù)記不?。┳⒁馐马?xiàng)：① 聲音柔和，音調(diào)不宜過(guò)高；② 用語(yǔ)文明；③ 介紹簡(jiǎn)單、專(zhuān)業(yè)，注意回答客戶(hù)的問(wèn)題。5． 介紹戶(hù)型模型1） 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要的戶(hù)型、面積；2） 首先介紹與客戶(hù)要求最接近的戶(hù)型；在客戶(hù)未主動(dòng)表示需求時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶(hù)做試探性介紹；3） 再介紹其他戶(hù)型；注意事項(xiàng)：① 一定使用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）想要多大的戶(hù)型？ 這邊請(qǐng)（右手?jǐn)傞_(kāi)手心朝上指向欲介紹的戶(hù)型模型），我們先看一下“（房號(hào)）”戶(hù)型。 這就是“（房號(hào)）”戶(hù)型的模型，它是一套“室廳衛(wèi)”的住宅，建筑面積為：平方米，套內(nèi)面積為：平方米； 這里是入戶(hù)門(mén)，這里是客廳，這里是餐廳，這里是臥室（使用激光筆在模型上指示）……； 這套戶(hù)型的優(yōu)點(diǎn)是：……；……； …… （注意使用肢體語(yǔ)言）② 介紹詳細(xì)、標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)；④ 注意回答客戶(hù)的問(wèn)題。6． 請(qǐng)客入座，細(xì)部講解1） 請(qǐng)客戶(hù)入座；2） 將資料送給客戶(hù)瀏覽；3） 給每位客戶(hù)倒水或飲料補(bǔ)充；4） 對(duì)照現(xiàn)場(chǎng)資料介紹產(chǎn)品；注意事項(xiàng)：① 一定使用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)那邊入座，讓我給您詳細(xì)介紹好嗎？② 注意給客戶(hù)倒水的水量與溫度：水溫：以杯子容量的3/4為宜，水溫：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟龋呵飼r(shí)節(jié)用較熱的溫度；③ 當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的核心決策者，把握他們之間的相互關(guān)系；注意不能坐在核心人物的正對(duì)面?、?介紹屬實(shí)、詳細(xì)、專(zhuān)業(yè)；⑤ 不得詆毀別的樓盤(pán)。 7． 替客戶(hù)設(shè)計(jì)購(gòu)買(mǎi)方案1） 在了解客戶(hù)的真正需求；2） 根據(jù)客戶(hù)的需求設(shè)計(jì)購(gòu)買(mǎi)方案，為客戶(hù)定制《置業(yè)計(jì)劃書(shū)》；注意事項(xiàng)：① 在尊重客戶(hù)的前提下，方可作消費(fèi)引導(dǎo)；② 房號(hào)提供一定要準(zhǔn)確；如為“暗銷(xiāo)控”，應(yīng)向“銷(xiāo)控人員”查詢(xún)后再向客戶(hù)推薦房號(hào)；③