【正文】 對(duì)客人的消費(fèi)心理和趨向，再次推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品，突出優(yōu)勢(shì)和重點(diǎn)，加深客人對(duì)酒店產(chǎn)品的印象。 電話銷(xiāo)售規(guī)程 電話銷(xiāo)售前銷(xiāo)售人員應(yīng)全面了解酒店運(yùn)營(yíng)情況，包括客房開(kāi)房率、餐飲訂座率、娛樂(lè)項(xiàng)目、酒店各營(yíng)業(yè)部門(mén)設(shè)施設(shè)備的完好情況、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間、近期有無(wú)大型活動(dòng)或優(yōu)惠措施等。3 引用文件《銷(xiāo)售運(yùn)作控制操作規(guī)程》4 操作規(guī)程 市場(chǎng)銷(xiāo)售部人員接聽(tīng)、撥打電話時(shí)，聲音要適中，吐字要清晰，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。 銷(xiāo)售人員按約定時(shí)間迎接客人，做到熱情有禮。并填寫(xiě)“會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)訂記錄” 由銷(xiāo)售人員以書(shū)面或口頭通知有關(guān)部門(mén)。4 相關(guān)文件《接受客人預(yù)定的工作規(guī)程》《帶領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施的規(guī)程》《接待會(huì)議或大型活動(dòng)的工作規(guī)程》5 記錄記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限客戶訪談?dòng)涗? 市場(chǎng)銷(xiāo)售部 一年接受預(yù)定工作規(guī)程ZZH－GZ－XS－08 (共1頁(yè)) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的 接受顧客預(yù)訂，確定顧客消費(fèi)項(xiàng)目，順利銷(xiāo)售酒店產(chǎn)品。6 相關(guān)文件《市場(chǎng)銷(xiāo)售部日常接待規(guī)程》 《市場(chǎng)調(diào)研及拜訪客戶的工作規(guī)程》《接受預(yù)訂的工作規(guī)程》 《建立銷(xiāo)售檔案工作規(guī)程》7 記錄記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限 客戶檔案 市場(chǎng)銷(xiāo)售部 長(zhǎng)期貴賓簽單協(xié)議 市場(chǎng)銷(xiāo)售部 長(zhǎng)期優(yōu)惠協(xié)議 市場(chǎng)銷(xiāo)售部 一年市場(chǎng)銷(xiāo)售部日常接待規(guī)程ZZH－GZ－XS－07 (共1頁(yè)) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的確保市場(chǎng)銷(xiāo)售部日常接待工作的順利進(jìn)行。 客戶檔案管理 、單位、電話等作詳細(xì)記錄，建立客戶資料檔案，輸入電腦以便查詢，每周報(bào)市場(chǎng)銷(xiāo)售部進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。 ，征詢客戶的意見(jiàn)和建議并填寫(xiě)顧客訪談?dòng)涗洷?，整理后存檔。，并負(fù)責(zé)與顧客保持良好的關(guān)系溝通。 接口 餐飲部：負(fù)責(zé)按市場(chǎng)銷(xiāo)售部下發(fā)的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議通知單及VIP接待單要求做好會(huì)議、團(tuán)隊(duì)及VIP用餐的接待工作。 給相關(guān)部門(mén)發(fā)通函 銷(xiāo)售人員根據(jù)顧客預(yù)訂，填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)會(huì)議通知單，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，簽字確認(rèn)下發(fā)給相關(guān)部門(mén)。 銷(xiāo)售人員與顧客簽訂協(xié)議 對(duì)于無(wú)消費(fèi)協(xié)議的單位會(huì)議協(xié)議書(shū)1)會(huì)議協(xié)議優(yōu)惠政策：依據(jù)當(dāng)年銷(xiāo)售定位而定。 市場(chǎng)銷(xiāo)售部經(jīng)理組織部門(mén)員工研究制定銷(xiāo)售策略、方針。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)地考察或通過(guò)間接方法了解其經(jīng)營(yíng)狀況、價(jià)格策略。2 適用范圍適用酒店銷(xiāo)售運(yùn)作過(guò)程和控制。4 普通話以及英語(yǔ)流利，具有較強(qiáng)的交際能力。； 負(fù)責(zé)整理照片資料、檔案文件、文字資料，歸類裝訂成冊(cè)，存檔備查。 負(fù)責(zé)根據(jù)部門(mén)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)決策，代表酒店與客戶(旅行社、單位和個(gè)人)簽訂業(yè)務(wù)(訂房、訂餐、會(huì)議室等)協(xié)議或合同。 負(fù)責(zé)與總臺(tái)聯(lián)系，掌握客房、會(huì)議預(yù)訂情況和每天客人抵離數(shù)量、類別。6 具有一定的營(yíng)銷(xiāo)思維策劃能力，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，能吃苦耐勞。 負(fù)責(zé)編制部門(mén)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并督導(dǎo)實(shí)施。 副經(jīng)理崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好部門(mén)管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及考核評(píng)估。6 具有良好的身體狀況，精力充沛，能經(jīng)常超時(shí)工作。 負(fù)責(zé)定期進(jìn)行裝飾、裝點(diǎn)，規(guī)范合理，確保酒店良好形象。 負(fù)責(zé)密切聯(lián)系客戶，了解和掌握市場(chǎng)供求，積極參加國(guó)內(nèi)酒店業(yè)務(wù)宣傳和促銷(xiāo)活動(dòng)，與各地區(qū)的酒店和客戶建立一年穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系，與酒店重要客戶保持聯(lián)絡(luò)，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)，爭(zhēng)取客源。ZZH－GZ－XS－01 (共1頁(yè)) 陳 艷 劉 建 陸玉華市場(chǎng)銷(xiāo)售部在酒店經(jīng)營(yíng)管理中起主導(dǎo)作用，是酒店最高管理層經(jīng)營(yíng)決策的顧問(wèn)參謀、信息中心和酒店形象代表。 負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展，培養(yǎng)員工的營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)，調(diào)動(dòng)員工的積極性提高工作效率和業(yè)績(jī)。 負(fù)責(zé)大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃與實(shí)施。7 具有較強(qiáng)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷(xiāo)售能力，在酒店?duì)I銷(xiāo)策劃方面有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。 負(fù)責(zé)做好與黨政機(jī)關(guān)和各企事業(yè)單位的聯(lián)系，推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品，開(kāi)拓客源。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)各項(xiàng)接待活動(dòng)的接待準(zhǔn)備，認(rèn)真安排，檢查落實(shí)，隨時(shí)協(xié)調(diào)，并將客戶的意見(jiàn)及信息反饋給部門(mén)經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)。有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)。掌握客房完好率和利用率。 負(fù)責(zé)保持與酒店各部門(mén)的良好關(guān)系，有效協(xié)調(diào)工作。 負(fù)責(zé)了解部門(mén)人員工作材料、用品的需求，領(lǐng)發(fā)辦公用品。5 穩(wěn)重瀟灑，有風(fēng)度，文雅大方。3 職責(zé) 市場(chǎng)銷(xiāo)售部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)部門(mén)的銷(xiāo)售運(yùn)作控制，確保銷(xiāo)售工作正常運(yùn)行。 采用登門(mén)拜訪、服務(wù)過(guò)程跟蹤、客戶訪談等方法進(jìn)行顧客需求征詢。 市場(chǎng)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售人員日常接待(詳見(jiàn)《市場(chǎng)銷(xiāo)售部日常接待規(guī)程》) 接受預(yù)訂(詳見(jiàn)《接受預(yù)訂的工作規(guī)程》)1)認(rèn)真做好預(yù)訂登記，以書(shū)面或電話的形式進(jìn)行確認(rèn)。2)團(tuán)隊(duì)協(xié)議優(yōu)惠政策：依據(jù)當(dāng)年銷(xiāo)售情況而定。(詳見(jiàn)《接待會(huì)議團(tuán)隊(duì)及大型活動(dòng)的工作規(guī)程》) 團(tuán)隊(duì)會(huì)議通知單一般在實(shí)際接待時(shí)間提前24小時(shí)發(fā)出，對(duì)于顧客臨時(shí)出現(xiàn)的變化較大情況，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)下發(fā)會(huì)議變更通知單或口頭通知。 房務(wù)部：負(fù)責(zé)按市場(chǎng)銷(xiāo)售部下發(fā)的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議通知單及VIP接待單要求做好接待工作。 ，由各清欠主管統(tǒng)計(jì)客戶的消費(fèi)金額、信譽(yù)度，形成文字材料匯報(bào)市場(chǎng)銷(xiāo)售部經(jīng)理，由市場(chǎng)銷(xiāo)售部經(jīng)理報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理批示進(jìn)行關(guān)系維護(hù)。 ，建立詳細(xì)的客史檔案，并對(duì)其中的內(nèi)容及時(shí)補(bǔ)充和完善。2 適用范圍適用于市場(chǎng)銷(xiāo)售部日常接待工作的運(yùn)作過(guò)程和控制。2 適用范圍適用于市場(chǎng)銷(xiāo)售部工作人員接受顧客預(yù)訂的過(guò)程。 銷(xiāo)售人員需在預(yù)訂前12小時(shí)內(nèi),與客戶再次確認(rèn)會(huì)議、團(tuán)隊(duì)的細(xì)節(jié),以確保接待的如期進(jìn)行,如客戶取消此次預(yù)訂，及時(shí)下發(fā)整改通知單，通知相關(guān)部門(mén)。 銷(xiāo)售人員詳盡介紹參觀項(xiàng)目的情況，包括使用情況、硬件設(shè)施、消費(fèi)項(xiàng)目、定價(jià)等。 處理顧客來(lái)電規(guī)程 部門(mén)工作人員應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，禮貌問(wèn)候并報(bào)出部門(mén)名稱： “您好，市場(chǎng)銷(xiāo)售部。 當(dāng)客人電話接通時(shí)，首先作自我介紹：“對(duì)不起，冒昧打擾，我是棗莊大酒店市場(chǎng)銷(xiāo)售部χχ”，并有禮貌的詢問(wèn)對(duì)方確切身份：“請(qǐng)問(wèn)您是單位的先生/女士嗎？”，對(duì)方身份確認(rèn)后注意客人反映。 銷(xiāo)售過(guò)程結(jié)束后，應(yīng)有禮貌的道別：“不多打擾您了，如有需要，請(qǐng)與我們聯(lián)系，聯(lián)系電話。 由銷(xiāo)售內(nèi)勤將調(diào)研報(bào)告裝訂存檔，放入文件夾內(nèi)。 有針對(duì)性的推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品，根據(jù)客戶以往的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)數(shù)額、特殊愛(ài)好等。 對(duì)于與酒店無(wú)銷(xiāo)售協(xié)議單位的會(huì)議、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，銷(xiāo)售人員依據(jù)洽談內(nèi)容與客人達(dá)成口頭或書(shū)面協(xié)議，確定客人消費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格，協(xié)議要嚴(yán)格清楚，明確無(wú)誤，包括雙方單位名稱、聯(lián)系人姓名、電話及違約責(zé)任，對(duì)活動(dòng)的整體內(nèi)容和價(jià)格，雙方進(jìn)行簽字(蓋章)以示確認(rèn)。 在會(huì)議期間，銷(xiāo)售人員要跟蹤會(huì)議負(fù)責(zé)人，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)會(huì)議的變動(dòng)情況，對(duì)于變動(dòng)情況較大時(shí)，及時(shí)下發(fā)“會(huì)議接待變更單”，并報(bào)部門(mén)經(jīng)理。 銷(xiāo)售人員對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)研，提供對(duì)所申請(qǐng)客戶的消費(fèi)水平和信譽(yù)狀況的評(píng)估和分析。 內(nèi)勤把貴賓簽單協(xié)議整理按序號(hào)排列裝訂成冊(cè)，形成檔案，以備方便查閱。3 市場(chǎng)銷(xiāo)售部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)方案活動(dòng)的運(yùn)作控制和公關(guān)銷(xiāo)售活動(dòng)方案的編寫(xiě)、創(chuàng)意、評(píng)議、實(shí)施過(guò)程的運(yùn)作管理，確保整個(gè)活動(dòng)的正常運(yùn)行，負(fù)責(zé)公關(guān)銷(xiāo)售活動(dòng)策劃前的市場(chǎng)調(diào)研、分析、預(yù)測(cè)、參與公關(guān)銷(xiāo)售宣傳活動(dòng)的創(chuàng)意、編寫(xiě)及實(shí)施過(guò)程的管理。經(jīng)理副經(jīng)理在擬定公關(guān)活動(dòng)時(shí)，一定要確定訴求的公眾對(duì)象。市場(chǎng)銷(xiāo)售部經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研情況，有針對(duì)性地?cái)M定公關(guān)策劃方案。 討論公關(guān)策劃方案的可行性。銷(xiāo)售人員在活動(dòng)進(jìn)程中或活動(dòng)后進(jìn)行客戶意見(jiàn)收集，正確分析活動(dòng)取得的結(jié)果。2 適用范圍適用于對(duì)酒店內(nèi)、外部的條幅、指示牌等宣傳品的放置及撤離過(guò)程的管理。收費(fèi)部門(mén)按要求在活動(dòng)或會(huì)議結(jié)束后通知及時(shí)撤回。 部門(mén)經(jīng)理組織員工根據(jù)制作的效果進(jìn)行研究論證，并預(yù)測(cè)宣傳頁(yè)印發(fā)后的效果。 部門(mén)經(jīng)理將審查完的廣告內(nèi)容向執(zhí)行總經(jīng)理匯報(bào)查看意見(jiàn)，如果是報(bào)紙廣告還應(yīng)將文字或平面設(shè)計(jì)稿件，報(bào)分管副總批示后由報(bào)社刊出。，并每天填寫(xiě)外欠催收進(jìn)度表報(bào)部門(mén)經(jīng)理。,并由客戶開(kāi)據(jù)收條后,與客戶談定回款的日期,到期登門(mén)收款。 銷(xiāo)售代表根據(jù)簽批的禮品拜訪計(jì)劃統(tǒng)計(jì)需申領(lǐng)的禮品數(shù)量，并填寫(xiě)物品申領(lǐng)單，報(bào)部門(mén)經(jīng)理審核，送報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)。 依據(jù)客戶拜訪計(jì)劃銷(xiāo)售代表領(lǐng)取禮品，并在領(lǐng)取單上簽字確認(rèn)。,應(yīng)檢查支票填寫(xiě)日期是否過(guò)期并填寫(xiě)日期十天有效，印簽是否齊全、清楚，不能模糊、斷缺。,制定每天的清欠計(jì)劃。 部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督廣播、電視、報(bào)紙的刊出、播出情況，嚴(yán)格按照合同規(guī)定按時(shí)保質(zhì)完成廣告業(yè)務(wù)。 將印刷成的宣傳品交付后，由銷(xiāo)售部及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)領(lǐng)取宣傳品并按照要求懸掛、擺放。活動(dòng)或會(huì)議結(jié)束后及時(shí)通知撤回宣傳物品。由收費(fèi)部門(mén)通知財(cái)務(wù)部制作。請(qǐng)酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)方案實(shí)施的效果給予客觀評(píng)價(jià)，指出取得的成績(jī)和存在的問(wèn)題。 實(shí)施公關(guān)策劃方案。 公關(guān)活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算。在擬定廣告策劃方案時(shí)，經(jīng)理副經(jīng)理應(yīng)重視對(duì)本地其他飯店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的分析。 公關(guān)策劃流程圖(附后) 市場(chǎng)調(diào)研 酒店自身狀況分析。將客戶資料收集整理裝訂成冊(cè)存檔。 銷(xiāo)售人員報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批簽字 銷(xiāo)售人員報(bào)財(cái)務(wù)部經(jīng)理審批簽字 銷(xiāo)售人員報(bào)分管副總審批簽字 銷(xiāo)售人員與客戶對(duì)協(xié)議書(shū)進(jìn)行確認(rèn)，協(xié)議必須加蓋雙方單位公章，協(xié)議簽訂后，由銷(xiāo)售人員把簽單使用協(xié)議書(shū)下發(fā)給財(cái)務(wù)部及酒店各收銀點(diǎn)，下發(fā)時(shí)由收件人簽字確認(rèn)。 銷(xiāo)售人員在接待負(fù)責(zé)人方便并同意時(shí)征詢客人對(duì)飲食、住宿、娛樂(lè)各方面的意見(jiàn)和建議，填寫(xiě)“客戶訪談?dòng)涗洝奔啊翱蛻粢庖?jiàn)征集表”，禮貌地送客人離店。保部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，如部門(mén)經(jīng)理外出，可由副經(jīng)理審核； 銷(xiāo)售人員持會(huì)議接待單上報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批，如經(jīng)理外出，授權(quán)經(jīng)理副經(jīng)理對(duì)會(huì)議接待單或變更單進(jìn)行評(píng)審和批準(zhǔn)。5 記錄記錄名稱